没有难缠的客户，只有失当的销售方式，欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。几年来，什么样的客户折磨我都经受过，心境越来越宽了。
　　
　　世界上没有不可沟通之人，没有故意找茬的难缠客户，之所以你的客户对你极为苛刻，让你不能把商品成功地卖出或把服务做到位，甚至百般刁难，让你颜面扫地，是因为你没有选对推介的角度，没有积累足够对付“钉子客户”的经验，没有找对推销的方法。切记，没有难缠的客户，只有失当的销售方式，欠缺的沟通方法和不成熟的受挫心理。
　　3年前，我在一家销售型企业总部做事，主要客户在江苏、上海、浙江一带。刚进公司不久，总部就分配了上海一个客户给我。那是一批发到上海的白色家电包装箱。前前后后，包装箱规格都修订了四五遍，从修订到制作，花费了我们两个月时间，小小的单子，上海的客户却条件极为苛刻的“刁难”我和我的团队。
　　一开始，我就下意识地感觉到这个客户是个大“钉子”，但很快清醒：这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。对付这类客户，只有一种办法：用我们的服务征服你的苛求！
　　按照客户要求，我们一丝不苟地把包装箱样本设计妥当，有规律有节奏地做我们的项目。一天，客户突然来电话，说包装箱规格有变动，迟些打样，我们的设计人员心里想样品做好了你才说规格尺寸出了问题，能怪谁呀！但毕竟是客户，我就答复他们说“好的”，并按确认的规格尺寸又重新来过，而且很快将图纸发到上海确认，但是一连4天也没接到回复，我们等到焦头烂额的时候，客户终于反馈确认信息，客户说规格就这么定，请你们10天后把10万份包装箱寄过来。
　　不会吧！这一次我说话了，确认图纸都要4天才回复，10天怎么可能出来10万份包装箱。经验告诉我，这种客户只会不停地唠叨，完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。最后讨价还价，15天交货。这一次公司加班终于赶上了。等10万份包装箱寄过去，客户说箱子的颜色有些偏差，表面处理做的也不好。我们气晕了，当初我们让你确认色板你不确认，现在做好了你才说不行，我无话可说，谁叫你是客户呢？再后来的一次更是忍无可忍，难道你们确认过的规格通过了，我们做出来的东西就不能通过了吗？太刁钻！这家公司的张姓经理经常为一点小事唠叨唠叨，这些我们实在忍了又忍，可是一开始就不让我们说他们规格尺寸的失误，我们不能表达自己的意见，怎么沟通呀？成品做出来后是错的他才说我们为什么当初不提出来问题呢？可是当初有谁给我机会提呀？
　　之所以我能强忍怨气，一忍再忍，因为我相信给他一个包容，不去计较是非得失，事后冷静下来大家更容易接受错误的缘由问题，到底是谁出了岔子。哪怕客户和自己老板不承认，我们同样对得起良知。抱怨能解决什么问题？
　　出了这种事情，理所当然的结果是我和我的团队不仅在客户那没有好印象，而且在公司也是很难做，弄的两头受气。现在回想那次不堪回首的遭遇仍然心有余悸，10万个包装箱搞了好多次交涉才算完成，一直到生产、发货整整2个月的时间，简直是折磨。
　　后来这个客户又有新的家电包装箱要做，我跟老总说不要接了吧，可老总说这个客户很重要，利润又高，于是又接了。公司没有人愿意负责这个客户，老总对我说，你还跟这个客户吧。理由是我比较了解这个客户，而且我沉着，不怕刁难，受挫心理过得硬。没有办法，接下来又花了很大的精力和时间把这样的客户服务好。后来凡是上海打过来的电话，我都下意识觉得又坏了，又出什么乱子了。就这样在岗的每时每刻，我和我的团队都提着心做事，慎之又慎……等到圆满完成那个项目的时候，我们真的像生命又重来了一次般如释重负。
　　几年来，什么样的客户折磨我都经受过，心境越来越宽了。最后，当我离开那家公司的时候，没有丝毫牵挂，惟有瞬间想到的那些难缠客户，心中才略显丝丝牵绊。
　　（责任编辑 陈源远）