【摘 要】
：
文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型。实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面
论文部分内容阅读
文章构建了以服务失误为自变量,顾客感知损失、负面情绪、抱怨倾向与重购意愿为因变量,关系类型为调节变量的概念模型。实证分析表明:信任关系能在一定程度上缓解顾客的负面情绪和抱怨倾向,增强其重购意愿;服务失误本身严重性对顾客感知功利损失的影响大于服务员处理失误时负面情绪对功利损失的影响,但服务员处理失误时的负面情绪对顾客感知象征损失的影响又大于服务失误本身严重性对象征损失的影响;另外,信任关系下的顾客感知损失更倾向于象征损失,而偶遇关系下顾客感知损失更倾向于功利损失。
其他文献
合规是证券公司的立身之本,直接影响着证券公司的安危、兴衰和成败,是证券公司生存和发展的基本保障。近年来,我国证券公司的发展速度有所放缓,一个重要的原因是公司的后台支
<正>·缘起当我们穿行于成都的寻常巷陌时,一些青砖红瓦古朴很有历史感的"老房子"不经意间会映入眼帘,这些"老房子"在岁月流逝中沉淀,通过它们,我们可以追寻一段又一段关于成
<正> 宗白华指出:"汉末魏晋六朝是中国政治上最混乱、社会上最苦痛的时代,然而却是精神史上极自由、极解放,最高于智慧、最浓于热情的一个时代。因此也就是最富有艺术精神的
<正>在《O侯爵夫人》(上海译文出版社,2010)出版之前,市面上德国古典作家克莱斯特的作品译集只存《克莱斯特作品精选》(杨武能等译,2007),通过网络倒是可以下载到上海译文出
扁桃(Amygdalus communis L.)为世界著名干果及木本油料树种,具有较高的营养价值和药用价值。我国新疆是世界上32个扁桃产地之一。扁桃是一种配子体型自交不亲和果树,生产栽
在当今时代,大到国计民生,小到衣食住行,科技无处不在,无时不有,它几乎渗透到生产、生活的各个领域,对人类社会的发展影响广泛而深刻。历史和现实表明,科技的进步对社会的发
新时期以来,当人们发现徐志摩散文对研究者、创作者皆有启示意义时,研究界对他的散文就倾注了很大的热情,开展了很多研究,并取得了较大成就。文章试图从徐志摩散文的散文史地
作为20世纪西方卓越的具象绘画大师,巴尔蒂斯认为具象绘画不仅仅是展现表面的物象,而是应该通过现实中的的事物来烘托意境、抒发感情。从他的造型、色彩、构成及空间上可以看
近年来,高校校园已经从单纯主要的教学场所发展到集教学、学术交流、生活、旅游、休闲等功能日益复杂的社区。在校园环境功能产生转变的同时,对空间的解读亦愈发显得困难,空
随着技术的发展和网络的普及,越来越多的企业为了更好的服务客户和节约成本将自助服务技术引入到企业的服务中来,推出了以技术为媒介的自助服务。在这种服务形式下,顾客通过