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关键词：独居青年 产品设计 产品服务系统 服务设计
一、独居青年的产生及其需求分析
（一）独居青年的产生
在现代社会，人们能够轻易获取过去必须从亲戚群体才能得到的服务和帮助，这使得个人可以摆脱大规模亲戚关系网的控制而独立生活[1] ，这也是独居青年产生的根源之一。独居青年是当前一线城市中不断涌现的一个群体，由于我国的城市化进程和城乡经济发展的不平衡，他们从二三线城市来到经济发展更快、就业机会更充足一线城市，为实现自己的理想而奋斗。在过去，我国主要的家庭结构以主干家庭及核心家庭为主，而现在互联网科技的发达和大城市便捷的生活服务为单身家庭创造了充分的物质条件。独居青年这一社会现象已经在全球各个国家广泛出现，在我国，据第六次全国人口普查的数据，一人户的比例已高达17.95%，在北京这一数字已高达25.97%，也就是几乎每四户就有一户是一人居住[2] ，这其中还不包括许多与他人合租事实上属于独自居住的青年，另有数据显示，20岁到39岁的独居年轻人数量接近2000万。据市场研究，全球独居生活人数已经从1996年的1.53亿上升到2011年的2.77亿——15年里上升了55%，预计到2020年全世界将新增4800萬独居家庭。
1.情感和归属的需要——渴望人群：大部分独居青年受个人收入、工作地点、家庭条件等现实因素的影响，或主动或被动地选择了独居这一生活状态，但这并不意味着其对群体生活的抗拒。全媒体的时代背景使其有充分的机会向公众进行自我表达，互联网群落的存在也使其不同的生活兴趣有了落实的可能。大城市频繁的人员流动、青年群体自身长期的非传统生活方式、物质与时间双重挤压下的高婚恋难度，这些原因都促使独居青年容易感到孤独，进而产生融入人群的意愿。
2.重视自我建构：独居青年大部分有较高的学历，有强烈的自我建构的需求。社会化媒体的出现给人与人、群体与群体的互动提供了更多的参与机会。家庭生活缺失，在大城市中孤身一人，越来越多的年轻人通过参与社会化媒体，在自己热爱的领域实现了自我建构，并通自我建构的过程完成了群体认同。
二、厨房产品服务系统
（一）产品服务系统
产品服务系统是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务（生产者责任延伸制度）模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统[3] 。与依赖硬件销售盈利的传统商业模式不同，其关键思想是：企业提供给消费者的是产品的功能或结果[4] 。它根据系统内部产品（指产品实体，包括软件与硬件）与服务所占比重的不同，可以分为三类。第一类是产品导向的产品服务系统，消费者购买产品可享受附加的一些增值服务。第二类是使用导向的产品服务系统，消费者购买的不是产品实体而是产品的使用权，如现在常见的共享类业务。第三类是结果导向的产品服务系统，消费者的购买目标为服务，为了实现服务可以完全不包含或仅包含少量的实体产品，见图2。
（二）针对独居青年的厨房产品服务系统分析
受自身经济条件和大城市高房价影响，大多数独居青年没有自己的房产，主要通过租房或入住长租公寓解决居住问题。大部分独居青年没有使用明火做饭的习惯：一方面，明火做饭会产生较大的油烟和一定的安全隐患;另一方面，受居住方式影响，虽然2018年中国的人均住宅面积达到25.66平米[5] ，大部分独居青年的居住面积远远无法达到这个数字。没有属于自己的厨房，也不习惯于使用长租公寓内的共享厨房，基于这种情况，每天吃什么、怎么吃就成了他们的难题。当前被广泛接受的解决方案是由外卖平台和个人化的厨房产品服务系统合力承担 .
通过对独居青年日常的用餐过程中涉及到的利益相关者、各类接触点进行分析，并进一步分析当前各方的物质、信息流动关系，可以构建出服务系统地图（图3），通过分析在整个系统中各方的表现，寻找当前产品服务系统的不足之处，调整各类接触点，进而改善用户的使用体验。
根据服务在产品中所占比例的差异可以对整个系统中涉及的产品进行细分。（见图4）不同的产品-服务类型对应的产品在整个服务流程中也发挥着不同作用，通过对其功能细分及对关键场景的分类，有助于优化服务流程，实现关键接触点服务效率的提升，如图5。
三、厨房产品服务系统发展趋势分析
随着在城市中独居青年群体规模的不断扩大，针对独居青年群体的厨房产品服务系统也有了巨大的发展，呈现出和以往针对核心家庭、主干家庭结构的厨房产品服务系统有了很大的不同。具体有以下区别。
（一）轻量化
由于独居青年的家庭结构和传统家庭结构相比规模明显缩小，厨房产品服务系统中的产品实物也产生了轻量化的趋势。以个体为核心的消费群体的消费频率较过去相比大大升高，而每次消费的数量则下降。部分独居青年在选购厨房产品时都会比较关注产品的容量，过去作为产品核心卖点的大容量、大包装已经不再能吸引消费，取而代之的是适合制作一人份食物的厨房产品，如迷你电煮锅、迷你炖盅等。以电煮锅为例，传统厨房电煮锅容量多为4L及以上，而随着独居青年需求的不断增多，逐渐出现1L～2L容量的小型电煮锅。此外狭小的生活空间也要求产品小型化、易收纳。与之配套的消费场景也呈现轻量化的趋势，如主打社区一站式新零售体验的新零售平台盒马，其快速配送能够实现门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。用户不需要再在家中囤积食物，这样可以节省更多的经济成本和空间成本。这种生鲜零售的新业态充分迎合了独居青年们对于轻量化的需求，如图6。
（二）功能一体化
紧张的时间安排和在一线城市生活高昂的经济成本，使得独居青年倾向于整合不同的生活需求，将多种需求通过功能一体化的单一产品进行处理。以早餐的制作为例，传统中式早餐的制作通常需要耗费大量时间，或者是提前一晚准备。早餐机的出现解决了这一问题：用户可以通过早餐机同时完成煎鸡蛋、煮牛奶、加热面包片的流程，快速简单。小红书等生活方式分享平台上大量的早餐机菜谱和超高的点赞量也证明了广大独居青年们对这一类型产品的青睐。此外，传统上只具有单一功能的产品也承担了更多附加功能，如很多小型的电煮锅在售卖时往往会附赠蒸蛋架、蒸屉，尽可能多地为用户提供更多的相关功能，如图7。 （三）产品专业化
随着物质生活的极大丰富，人们日常的生活场景也越来越多样化，追求更多元化的体验成为了独居青年们的目标。虽然个人经济水平并不是特别高，但是他们仍有很强的意愿体验不同的产品，出于对个性的追求，他们更愿意对某一细分品类的产品进行深度体验。此外，独立生活的状态要求他们必须要时刻注意自己的饮食安全与健康，以免产生不必要的身体问题。在这种背景下出现了大量的以往只在专业的场景中出现的专门化产品，如酸奶机、华夫饼机、法压壶、手持榨汁机等。这些产品往往承担了用户对于自身健康状况的期待和对规律的、体面的生活状态的向往。拥有某一专业化单品，对用户来说相当于拥有了其折射出的独特的品味和特别的生活体验。
（四）平台多元化
由于居住地点工作环境生活方式等条件的改变，独居青年的社会关系网络也发生了不可避免的变迁。伴随着小镇青年来到大城市的是传统社区、宗族亲缘关系的衰落和网络虚拟社群关系的崛起。虚拟社区与实质社区的关系不是对立存在的，二者只是社群的不同形式[6] 。在大都市中互联网上社交互动与独居青年的生活习惯更加契合，产生了大量专业化、多元化的平台，这是独居青年们展现自己生活的舞台。下廚房是一款菜谱网站，倡导在家烹饪、健康的生活方式，为厨师和美食爱好者提供一个记录、分享的平台。平台上最火的除了聚餐菜是各种一人食菜品，一人下午茶、一人夜宵、一个人也要好好吃饭……大量的一人吃饭标签折射出的是独居青年对自己吃饭这件生活小事的重视和一个人在都市闯荡的决心。除了这种专业的菜谱网站，各大直播平台上也出现了大量的关于一个人吃饭的记录，生活方式分享平台也时不时流行某些一个人吃饭适合的菜式。独居青年的身影出现在互联网的每个角落，这也为厨具产品和其他服务提供了物理触点和数字触点。
四、独居青年厨房产品服务系统中设计机会分析
通过对现有厨房产品服务系统设计的软件、硬件、使用流程进行归纳分析，找到当前服务系统与用户期望间的缺口，通过设计策略输出对其进行补充和创新，基于独居青年的生活习惯及心里特征对厨房产品服务系统进行有针对性的改善。
（一）从系统出发，优化现有服务
由于大部分厨房硬件产品提供商依托于传统工业制造业，依然延续着工业时代以商品为导向的生产逻辑，消费者的消费过程往往以产品为中心，商家仅提供商品及相关售后服务，整体的服务价值较低，接触点也较为单一。以锅具等大多数烹饪产品为例，大部分这类产品属于面向产品的类型，附加的服务只有维修。用户在购买及使用的过程中，其接触点类型多为单向静态。为了更加贴合目标用户即独居青年个性化的生活环境，使产品能够满足其多元的需求，应当适当从服务系统出发，提供更为多样化、动态的接触点，而不仅仅是依靠产品的物理属性。
以Bruno品牌为例。Bruno是日本知名时尚家居品牌，在中国以其系列专业厨房产品闻名，如图8。
Bruno品牌的厨具从具体使用功能来说并不是完全贴合中国用户使用习惯的，如轻食机、多功能锅具，但是一经面世就非常受中国消费者追捧。该品牌的目标用户以独居青年为主，产品通常容量较小。与单纯强调产品质量的中国传统厨具品牌不同，Bruno非常重视消费者购买前及购买后的使用体验。
将消费者购买bruno品牌厨具的过程拆解为购买前、购买中及购买后三个阶段，如图9。
在选购的前期阶段，品牌方会在社交平台为消费者从使用方式、使用效果、保养手段等方面进行全方位的展示，通过多种媒介手段，在各个平台对顾客进行展示，为其预设了丰富的使用场景，使顾客能够对产品有更立体的了解。而传统的厨电品牌则很少有类似的服务，通常只提供平面的、附加部分商品信息的宣传册、海报等，难以在情感上刺激顾客的购买欲望或者进一步增加顾客对商品的了解。
在购买过程中，与传统产品提供商相比，商家也会给与消费者更多的反馈，从商品价格到针对更细分人群的各种活动用户都有更多的了解渠道。
在购买行为结束后，商家为用户提供的服务并没有结束。除了优质的售后服务会一直持续外，商家会分享一些时令菜谱供已经购买了的消费者参考，并且鼓励用户分享优质的使用反馈，为参与分享的用户提供一定的优惠政策，这大大提高了整个服务流程中每一个环节用户的产品满意度，延长了服务系统，提高了服务质量。
（二）细分使用场景
当前独居青年使用的厨具产品种类都较为单一，与普通核心家庭使用的产品区分度不大，除了较为轻量化之外并无不同。事实上，由于独自生活的高机动性和自主性，以及独自居住造成的一些独特的心理状态，导致了独居青年在一些普遍的生活场景中有其自身独有的特别需求。可以针对其生活轨迹对厨具的使用场景进行更深度的细分，以更贴合其心理需要。如独居青年不仅要解决在家吃饭的问题，还要自行解决上班时间的用餐问题，针对这个情况可以适当增加厨具的便携性，使其可以在多种场合应用，或者增加其和餐具的融合性，通过模块化设计减少独居青年使用的负担。
结论
独居青年在我国及全世界都已经大量出现，这已经不是一个个别现象，现阶段已经有一些关于独居个体心理方面的研究，社会的各个行业也自发地出现了一些满足其生理、心理需求的产业，但如何摆脱原有思维的束缚，针对其自身不断变化的生活环境设计符合其需求的产品，如何将已发掘的针对独居青年的厨房产品及服务设计经验转移到其他的领域，等等问题，依然是产品设计师们面临的重要议题。
服务是一种无形的经济活动，它是以满足用户需求为基础，创造服务价值为目标，在服务提供者与服务接受者（用户）之间进行价值传递的互动行为。[7] 以商品为导向的传统产品提供商如果能够将自身商品进行拓展，将其与服务相结合，增加自身的附加价值，转变为以服务为导向，能够大大提高品牌的竞争力。从系统出发，识别用户使用流程中的关键时刻，并通过有针对性的服务、选用合适的触点类型对关键时刻的体验进行提升，在不改变产品形态的同时，增加产品的价值，改变用户的生理或心理感受，这是基于服务设计思维的产品设计的一个可行方向。
一、独居青年的产生及其需求分析
（一）独居青年的产生
在现代社会，人们能够轻易获取过去必须从亲戚群体才能得到的服务和帮助，这使得个人可以摆脱大规模亲戚关系网的控制而独立生活[1] ，这也是独居青年产生的根源之一。独居青年是当前一线城市中不断涌现的一个群体，由于我国的城市化进程和城乡经济发展的不平衡，他们从二三线城市来到经济发展更快、就业机会更充足一线城市，为实现自己的理想而奋斗。在过去，我国主要的家庭结构以主干家庭及核心家庭为主，而现在互联网科技的发达和大城市便捷的生活服务为单身家庭创造了充分的物质条件。独居青年这一社会现象已经在全球各个国家广泛出现，在我国，据第六次全国人口普查的数据，一人户的比例已高达17.95%，在北京这一数字已高达25.97%，也就是几乎每四户就有一户是一人居住[2] ，这其中还不包括许多与他人合租事实上属于独自居住的青年，另有数据显示，20岁到39岁的独居年轻人数量接近2000万。据市场研究，全球独居生活人数已经从1996年的1.53亿上升到2011年的2.77亿——15年里上升了55%，预计到2020年全世界将新增4800萬独居家庭。
1.情感和归属的需要——渴望人群：大部分独居青年受个人收入、工作地点、家庭条件等现实因素的影响，或主动或被动地选择了独居这一生活状态，但这并不意味着其对群体生活的抗拒。全媒体的时代背景使其有充分的机会向公众进行自我表达，互联网群落的存在也使其不同的生活兴趣有了落实的可能。大城市频繁的人员流动、青年群体自身长期的非传统生活方式、物质与时间双重挤压下的高婚恋难度，这些原因都促使独居青年容易感到孤独，进而产生融入人群的意愿。
2.重视自我建构：独居青年大部分有较高的学历，有强烈的自我建构的需求。社会化媒体的出现给人与人、群体与群体的互动提供了更多的参与机会。家庭生活缺失，在大城市中孤身一人，越来越多的年轻人通过参与社会化媒体，在自己热爱的领域实现了自我建构，并通自我建构的过程完成了群体认同。
二、厨房产品服务系统
（一）产品服务系统
产品服务系统是一种在产品制造企业负责产品全生命周期服务（生产者责任延伸制度）模式下所形成的产品与服务高度集成、整体优化的新型生产系统[3] 。与依赖硬件销售盈利的传统商业模式不同，其关键思想是：企业提供给消费者的是产品的功能或结果[4] 。它根据系统内部产品（指产品实体，包括软件与硬件）与服务所占比重的不同，可以分为三类。第一类是产品导向的产品服务系统，消费者购买产品可享受附加的一些增值服务。第二类是使用导向的产品服务系统，消费者购买的不是产品实体而是产品的使用权，如现在常见的共享类业务。第三类是结果导向的产品服务系统，消费者的购买目标为服务，为了实现服务可以完全不包含或仅包含少量的实体产品，见图2。
（二）针对独居青年的厨房产品服务系统分析
受自身经济条件和大城市高房价影响，大多数独居青年没有自己的房产，主要通过租房或入住长租公寓解决居住问题。大部分独居青年没有使用明火做饭的习惯：一方面，明火做饭会产生较大的油烟和一定的安全隐患;另一方面，受居住方式影响，虽然2018年中国的人均住宅面积达到25.66平米[5] ，大部分独居青年的居住面积远远无法达到这个数字。没有属于自己的厨房，也不习惯于使用长租公寓内的共享厨房，基于这种情况，每天吃什么、怎么吃就成了他们的难题。当前被广泛接受的解决方案是由外卖平台和个人化的厨房产品服务系统合力承担 .
通过对独居青年日常的用餐过程中涉及到的利益相关者、各类接触点进行分析，并进一步分析当前各方的物质、信息流动关系，可以构建出服务系统地图（图3），通过分析在整个系统中各方的表现，寻找当前产品服务系统的不足之处，调整各类接触点，进而改善用户的使用体验。
根据服务在产品中所占比例的差异可以对整个系统中涉及的产品进行细分。（见图4）不同的产品-服务类型对应的产品在整个服务流程中也发挥着不同作用，通过对其功能细分及对关键场景的分类，有助于优化服务流程，实现关键接触点服务效率的提升，如图5。
三、厨房产品服务系统发展趋势分析
随着在城市中独居青年群体规模的不断扩大，针对独居青年群体的厨房产品服务系统也有了巨大的发展，呈现出和以往针对核心家庭、主干家庭结构的厨房产品服务系统有了很大的不同。具体有以下区别。
（一）轻量化
由于独居青年的家庭结构和传统家庭结构相比规模明显缩小，厨房产品服务系统中的产品实物也产生了轻量化的趋势。以个体为核心的消费群体的消费频率较过去相比大大升高，而每次消费的数量则下降。部分独居青年在选购厨房产品时都会比较关注产品的容量，过去作为产品核心卖点的大容量、大包装已经不再能吸引消费，取而代之的是适合制作一人份食物的厨房产品，如迷你电煮锅、迷你炖盅等。以电煮锅为例，传统厨房电煮锅容量多为4L及以上，而随着独居青年需求的不断增多，逐渐出现1L～2L容量的小型电煮锅。此外狭小的生活空间也要求产品小型化、易收纳。与之配套的消费场景也呈现轻量化的趋势，如主打社区一站式新零售体验的新零售平台盒马，其快速配送能够实现门店附近3公里范围内，30分钟送货上门。用户不需要再在家中囤积食物，这样可以节省更多的经济成本和空间成本。这种生鲜零售的新业态充分迎合了独居青年们对于轻量化的需求，如图6。
（二）功能一体化
紧张的时间安排和在一线城市生活高昂的经济成本，使得独居青年倾向于整合不同的生活需求，将多种需求通过功能一体化的单一产品进行处理。以早餐的制作为例，传统中式早餐的制作通常需要耗费大量时间，或者是提前一晚准备。早餐机的出现解决了这一问题：用户可以通过早餐机同时完成煎鸡蛋、煮牛奶、加热面包片的流程，快速简单。小红书等生活方式分享平台上大量的早餐机菜谱和超高的点赞量也证明了广大独居青年们对这一类型产品的青睐。此外，传统上只具有单一功能的产品也承担了更多附加功能，如很多小型的电煮锅在售卖时往往会附赠蒸蛋架、蒸屉，尽可能多地为用户提供更多的相关功能，如图7。 （三）产品专业化
随着物质生活的极大丰富，人们日常的生活场景也越来越多样化，追求更多元化的体验成为了独居青年们的目标。虽然个人经济水平并不是特别高，但是他们仍有很强的意愿体验不同的产品，出于对个性的追求，他们更愿意对某一细分品类的产品进行深度体验。此外，独立生活的状态要求他们必须要时刻注意自己的饮食安全与健康，以免产生不必要的身体问题。在这种背景下出现了大量的以往只在专业的场景中出现的专门化产品，如酸奶机、华夫饼机、法压壶、手持榨汁机等。这些产品往往承担了用户对于自身健康状况的期待和对规律的、体面的生活状态的向往。拥有某一专业化单品，对用户来说相当于拥有了其折射出的独特的品味和特别的生活体验。
（四）平台多元化
由于居住地点工作环境生活方式等条件的改变，独居青年的社会关系网络也发生了不可避免的变迁。伴随着小镇青年来到大城市的是传统社区、宗族亲缘关系的衰落和网络虚拟社群关系的崛起。虚拟社区与实质社区的关系不是对立存在的，二者只是社群的不同形式[6] 。在大都市中互联网上社交互动与独居青年的生活习惯更加契合，产生了大量专业化、多元化的平台，这是独居青年们展现自己生活的舞台。下廚房是一款菜谱网站，倡导在家烹饪、健康的生活方式，为厨师和美食爱好者提供一个记录、分享的平台。平台上最火的除了聚餐菜是各种一人食菜品，一人下午茶、一人夜宵、一个人也要好好吃饭……大量的一人吃饭标签折射出的是独居青年对自己吃饭这件生活小事的重视和一个人在都市闯荡的决心。除了这种专业的菜谱网站，各大直播平台上也出现了大量的关于一个人吃饭的记录，生活方式分享平台也时不时流行某些一个人吃饭适合的菜式。独居青年的身影出现在互联网的每个角落，这也为厨具产品和其他服务提供了物理触点和数字触点。
四、独居青年厨房产品服务系统中设计机会分析
通过对现有厨房产品服务系统设计的软件、硬件、使用流程进行归纳分析，找到当前服务系统与用户期望间的缺口，通过设计策略输出对其进行补充和创新，基于独居青年的生活习惯及心里特征对厨房产品服务系统进行有针对性的改善。
（一）从系统出发，优化现有服务
由于大部分厨房硬件产品提供商依托于传统工业制造业，依然延续着工业时代以商品为导向的生产逻辑，消费者的消费过程往往以产品为中心，商家仅提供商品及相关售后服务，整体的服务价值较低，接触点也较为单一。以锅具等大多数烹饪产品为例，大部分这类产品属于面向产品的类型，附加的服务只有维修。用户在购买及使用的过程中，其接触点类型多为单向静态。为了更加贴合目标用户即独居青年个性化的生活环境，使产品能够满足其多元的需求，应当适当从服务系统出发，提供更为多样化、动态的接触点，而不仅仅是依靠产品的物理属性。
以Bruno品牌为例。Bruno是日本知名时尚家居品牌，在中国以其系列专业厨房产品闻名，如图8。
Bruno品牌的厨具从具体使用功能来说并不是完全贴合中国用户使用习惯的，如轻食机、多功能锅具，但是一经面世就非常受中国消费者追捧。该品牌的目标用户以独居青年为主，产品通常容量较小。与单纯强调产品质量的中国传统厨具品牌不同，Bruno非常重视消费者购买前及购买后的使用体验。
将消费者购买bruno品牌厨具的过程拆解为购买前、购买中及购买后三个阶段，如图9。
在选购的前期阶段，品牌方会在社交平台为消费者从使用方式、使用效果、保养手段等方面进行全方位的展示，通过多种媒介手段，在各个平台对顾客进行展示，为其预设了丰富的使用场景，使顾客能够对产品有更立体的了解。而传统的厨电品牌则很少有类似的服务，通常只提供平面的、附加部分商品信息的宣传册、海报等，难以在情感上刺激顾客的购买欲望或者进一步增加顾客对商品的了解。
在购买过程中，与传统产品提供商相比，商家也会给与消费者更多的反馈，从商品价格到针对更细分人群的各种活动用户都有更多的了解渠道。
在购买行为结束后，商家为用户提供的服务并没有结束。除了优质的售后服务会一直持续外，商家会分享一些时令菜谱供已经购买了的消费者参考，并且鼓励用户分享优质的使用反馈，为参与分享的用户提供一定的优惠政策，这大大提高了整个服务流程中每一个环节用户的产品满意度，延长了服务系统，提高了服务质量。
（二）细分使用场景
当前独居青年使用的厨具产品种类都较为单一，与普通核心家庭使用的产品区分度不大，除了较为轻量化之外并无不同。事实上，由于独自生活的高机动性和自主性，以及独自居住造成的一些独特的心理状态，导致了独居青年在一些普遍的生活场景中有其自身独有的特别需求。可以针对其生活轨迹对厨具的使用场景进行更深度的细分，以更贴合其心理需要。如独居青年不仅要解决在家吃饭的问题，还要自行解决上班时间的用餐问题，针对这个情况可以适当增加厨具的便携性，使其可以在多种场合应用，或者增加其和餐具的融合性，通过模块化设计减少独居青年使用的负担。
结论
独居青年在我国及全世界都已经大量出现，这已经不是一个个别现象，现阶段已经有一些关于独居个体心理方面的研究，社会的各个行业也自发地出现了一些满足其生理、心理需求的产业，但如何摆脱原有思维的束缚，针对其自身不断变化的生活环境设计符合其需求的产品，如何将已发掘的针对独居青年的厨房产品及服务设计经验转移到其他的领域，等等问题，依然是产品设计师们面临的重要议题。
服务是一种无形的经济活动，它是以满足用户需求为基础，创造服务价值为目标，在服务提供者与服务接受者（用户）之间进行价值传递的互动行为。[7] 以商品为导向的传统产品提供商如果能够将自身商品进行拓展，将其与服务相结合，增加自身的附加价值，转变为以服务为导向，能够大大提高品牌的竞争力。从系统出发，识别用户使用流程中的关键时刻，并通过有针对性的服务、选用合适的触点类型对关键时刻的体验进行提升，在不改变产品形态的同时，增加产品的价值，改变用户的生理或心理感受，这是基于服务设计思维的产品设计的一个可行方向。