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随着互联网和大数据的发展，传统的金融行业正迅速地被互联网技术与人才“侵袭”。相对于“8090后”对互联网金融这种新兴金融模式啧啧称赞时，传统金融一代感受的是如何去应对这样的改变。互联网金融模式中人气较高的“第三方支付”如余额宝、财付通，或者众筹，虚拟电子货币等，到最近刚刚才完成的大智慧并购湘财证券，且不管这些产品或者事件本身的利弊。单看互联网思维对金融行业的作用便已值得大家深入探讨。
基于本文的主题，通过对拓宽获客渠道，提升客户服务效率，提高客户忠诚度三个方面进行阐述来解释互联网思维对券商经纪业务转型的作用。
一、互联网思维的概念
互联网思维单从字面上知道，是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。在我们小组看来，互联网思维是一种以客户为导向，以人为本，让利于民，从长远角度来看待企业发展的思维。
二、互联网思维拓宽获客渠道
（一）券商经纪业务的市场是红海吗
国内共有券商115家。基于现在各券商的经纪业务之间差异比较小，所以总体上竞争还是偏激烈的。但我不认为券商经纪业务市场是红海，大家都知道三线城市和中小城镇的券商营业部的佣金要比北上广高很多，如果是红海，是不会出现这种情况的。
数据显示，最近5年来中国居民储蓄增速明显加快，目前已较2008年8月的20万亿元规模翻了一倍还多。中国已成为全球储蓄金额最多的国家，同时也是人均储蓄最多的国家，人均居民储蓄已经超过3万元。我国居民的储蓄率超过50%，远远超过世界平均水平。
最近十年来，中国居民在购房、教育、医疗等家庭大额支付领域的需求增多，促发居民预防性储蓄行为的增加，“此外，没有更合适的投资渠道，也助推了居民储蓄的快速增长”。更多的储蓄意味着有更多的潜力进行投资。而券商能做的正是提供更多平等参与的机会与渠道，让更多的民间资本进入实体经济。
存款率高一方面与我国居民偏保守、观念传统有关以外，与我国资本市场对投资者的教育程度也是息息相关的，缺乏证券市场的相关知识，大多数居民只能选择证券市场里最简单也是收益最低的银行定存来投资。说到这里，有人会反驳，投资者想接受教育才行啊。我要说，投资者被动，资本市场也被动，这个恋爱还要不要谈啊。
券商要像BAT那样，拿出改变用户习惯的勇气，在淘宝之前没人愿意上网买衣服到现在衣食住行都可以网购，为了网聊学会打字的人又有多少，我国的网民从2005年的11100万人增加到2013年的61758万人，8年间近6倍的增长这其中有多少是BAT的功劳啊！
（二）互联网思维开辟经纪业务蓝海
1.第一个蓝海——营业网点尚未覆盖的地区。今年7月上海市统计局调查显示，城镇与农村居民使用互联网金融产品和服务率仅差6.5%，表明使用人群覆盖面城乡差异并不明显，这反映出互联网金融的优势——弥补了传统金融需要网点建设的弱势，借助四通八达的网络很快蔓延到传统金融网点设置还不够发达的地方。（调查样本为3000人，涉及17个区县，年龄区间为18-70岁，其中25-64岁占比90%以上。）
上海市居民的投资者教育程度应该是全国最高的，上海的现代金融发展也是中国最早的，所以上海的城乡居民使用互联网金融产品和服务率差异应该是全国范围内的一个趋势，基础设施建设和居民收入的提高必使互联网在城乡得以普及，互联网金融产品和服务的普及率也会大幅提升。
这一蓝海中的客户资源相对丰富，但是投资经验较少，观念偏保守，更需要券商投入精力去做营销（吸引客户注意）和投资者教育。网上开户只是互联网技术的应用，这也不是很难的技术，相信所有券商都可以做到网上开户。互联网思维是以人为本，一切产品和服务的开发和设计都从用户的角度出发，挖掘客户的需求。有券商做过客户的细分吗？有券商研究过客户的行为（交易频率，浏览习惯，投资偏好，使用时间）吗？
在这一蓝海中，（潜在）客户可能都没听过券商的名字（海通证券、中信证券等），那该怎么营销呢？这就体现了研究客户行为的重要性，你需要知道客户们都在哪出没，去他们常出没的地方搭台唱戏准没错。举个例子，华泰证券2013年10月上线网上开户，华泰是和网易合作的，在网易主页上打出“万三佣金”的大旗，前两个月开户总数是1万；2014年2月20日，国金证券合作腾讯推出佣金宝（证券行业首个“1+1+1”互联网证券服务产品），其功能不仅限于网上开户，客户资金账户的余额可以享受高于活期利率的收益，佣金更是降低到万分之二点五，打了一套组合拳，效果怎么样呢，截至3月6日的14.5天内共计开设A股证券账户25.47万户，日均1.76万户。（国金证券4月的月度财务数据也佐证了其战略的成功。3月份佣金宝推出后，国金证券营业收入同比大增29.07倍，净利润则由去年3月的亏损5331.04万元，转为盈利7056.68万元。）单从网站访问量来看腾讯远高于网易。
由于开发这片蓝海的技术和方法和以往近海经验不同，最快最好的方法就是向懂的人学习，券商应该向互联网公司学习，学习技术，学习营销，学习服务，学习维系客户。
2.第二个蓝海——隐藏在比较发达的地区。在营业部网络比较发达的地区其实还隐藏着蓝海，表面上看券商经纪业务之间的竞争非常激烈，佣金已经降到了不能再降的程度，又纷纷推出货币基金给客户实惠。看似竞争已经陷入了僵局。
券商已然不能再割肉。但是券商还可以出力气啊。如果说之前的割肉是被动的竞争，接下来出力气就是券商的主动出击了。提升用户体验，开发更多的产品和服务，挖掘客户的附加值。现在的情况是，在上海我可以在任何一家券商新开户拿到万三的佣金，那我为什么一定要选择某一家券商呢？一定是因为他的客户端好用（稳定，操作简单），服务好（产品多，收益好，客户服务专业、高效）。 三、互联网思维提高客户服务效率
（一）增强专业培训
营业部与总部一定要在业务上剥离，在前后台分离的基础上，还需要对前台的专业化进行提升，总部需要不间断地通过线上线下的培训提升营业部人员思想、知识以及技能上的储备，后台同样需要总部在组织架构上、知识技能上、运作经验上有一个准备、实践过程，已真正达到集中化要求。营业部人员的专业度的提升，恰恰可以体现在更加完善地服务客户上。
（二）市场细分，实行针对性营销
在工作中主动跟客户沟通，不仅要沟通工作，更要沟通感情，老客户要留住，新客户要引进，做好客户的“智囊团”。
充分体会到了营销的重要性，有一支优秀的营销队伍是公司的重中之重。作为证券工作人员，我们有责任是为客户的利益考虑，充分考虑他们的风险偏好。对于风险厌恶型的客户，我们可以选择如国债逆回购这种银行活期存款，起步低、几乎零风险且交易灵活的产品；对于VIP客户，我们要加强其后续服务，夸张点说，有些人炒股就是一种工作。环境影响一个人工作的好坏，对于他们提出的意见，要及时得到解决，口碑效应的力量很强大。
四、提高用户的忠诚度
（一）“一码通”推出引发重视
“一码通”或者说证券统一账户的亮相已进入倒计时，中国结算称平台拟于今年10月推出。此后“一人一户”的限制性规定将取消，且“一码通”账户可将不同证券账户进行关联，用于各类证券交易。不管是A股、B股还是基金账户，都可以一码通行，彻底改变当前我国资本市场后台三套开户系统（上海、深圳和开放式基金）互不相连、相互隔离的状况，大幅降低券商的运行成本。
当客户的证券账户与银行账户之间一一对应的模式不再持续，也即真正的“超级账户”降临的时候，资金将实现互通互联，券商之间的客户流动将加速，证券行业内部的竞争也将加剧，任何一家券商都无法回避消除同质化、丰富服务内容、提高客户黏性等问题。
如此说来，“一码通”是在革自己的命。而无论是哪家券商，都深知“账户”的壁垒不可持续，因此借助当下的互联网金融提前布局，在产品上也下了一番工夫，因为没有产品的平台吸引力是很弱的，也是不可持续的。
比如，海通证券的互联网金融平台推出的产品中，就出现了平均收益率高于大多数银行理财产品的券商OTC产品，期限为33天，预期年化收益率为7%，投资起点则和银行理财一样同为5万元；还推出了类贷款产品--年化利率8.6%的“新股申购”借款工具。此外，海通证券此次推出的平台中，还有现金管理、资管产品、消费支付产品等类型的产品。特色化的产品无疑对提高海通证券账户平台的吸引力大有助益。
综合来看，在这一波互联网金融热潮中，以海通证券、国泰君安为首的大型券商选择建立互联网金融综合服务，通过账户、平台、产品“三管齐下”提高客户黏性；而以国金证券、中山证券、上海证券为首的中小型券商则选择走低佣金率或小额融资吸引客户之路。
由于一码通在今年的10月即将推出，券商流通速度将会加快，对于以前通过采取现金赢家这类帮助客户理财的手段以及低佣金率来挽留客户可能将不再有效，客户可以无需到营业厅进行销户以及转移资金账号。
（二）解决措施
1.服务质量。服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
以下均以海通证券为例，海通证券有自己的微信平台，但是观察可知，只是一些单纯的服务信息，可利用价值不大。可以类似其他券商采取“每日一股”的方法进行推荐，让客户感受到服务的精细。与此同时，彩虹早知道作为微信主打，发布之间在每天开市之前发布可以增强客户对平台的黏性。
2.关系互动。要保持客户忠诚，就不能没有互动。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。比如，在微信平台公共号可以设立疑难专区以及客户建议区，这样可以及时了解客户的需求，进行针对性的改进。
3.服务体验。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
目前客户可以体会到线上的服务，但是对于很多对目前海通即将推出的E海通财APP软件缺乏足够的了解。可以在营业大厅设置用户体验区，提供平板电脑设置，并可抽调人员进行指导，提高客户的现场服务感知。在互联网平台也可类似医院网上平台采用营业部专人专岗答疑平台，点击营业部人员，询问问题，当日给予答复。
4.理念认同。客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感，一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。
客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。
海通证券目前只能在广大客户留下大券商这个印象，但是他的品牌效应如果只是单纯依靠规模大和建立时间长是迟早被其他券商取代的。现在用户只是了解通达信以及大智慧交易软件，但是对于海通自己的给予客户新股以及自身OTC产品消息的彩虹俱乐部微信平台缺乏足够的了解，可以利用微博话题效应等互联网手段推介给用户，让用户想到海通证券不是仅仅停留在大券商这个层面上。
五、总结
在互联网思维对于券商经纪业务产生了冲击之后，原来传统的经纪业务方式正悄然转型。在拓宽客户上发掘“蓝海”，利用互联网思维，降低交易成本，重视客户体验，建立“口碑效应”。在提升服务客户效率上，更多地将原先粗放式发展向集约式转变，通过业务剥离，强化经纪人员的专业素养，并广泛合理利用客户关系管理系统，事先对市场做好细分工作，提升客户效率的同时，也增加了他们的黏性。在提升客户忠诚度上，由对于即将在10月上线的“一码通”的思考，提出一些具体的解决措施，比如在券商自己的微信平台每日推送信息提高服务质量，提供一些亲子游活动提升关系互动，线上的一些营业厅，APP等提升客户体验，增值活动如线上积分奖励提升客户对于增值的感受。
互联网思维的运用，让传统的金融可以更快地回归金融的本质，就是让每位客户的金融需求得到更广泛，更充分的满足。对于互联网思维对券商经纪业务转型的作用，我们目前大致认为方向如此，然而最终的结果还有待每一位关注互联网金融的朋友进一步实践和探索。
作者简介：戴婷（1989-），女，江苏省泰兴市人，东华大学旭日工商管理学院，硕士研究生。主要从事国际贸易理论与政策研究（研究方向）。
基于本文的主题，通过对拓宽获客渠道，提升客户服务效率，提高客户忠诚度三个方面进行阐述来解释互联网思维对券商经纪业务转型的作用。
一、互联网思维的概念
互联网思维单从字面上知道，是在（移动）互联网、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。在我们小组看来，互联网思维是一种以客户为导向，以人为本，让利于民，从长远角度来看待企业发展的思维。
二、互联网思维拓宽获客渠道
（一）券商经纪业务的市场是红海吗
国内共有券商115家。基于现在各券商的经纪业务之间差异比较小，所以总体上竞争还是偏激烈的。但我不认为券商经纪业务市场是红海，大家都知道三线城市和中小城镇的券商营业部的佣金要比北上广高很多，如果是红海，是不会出现这种情况的。
数据显示，最近5年来中国居民储蓄增速明显加快，目前已较2008年8月的20万亿元规模翻了一倍还多。中国已成为全球储蓄金额最多的国家，同时也是人均储蓄最多的国家，人均居民储蓄已经超过3万元。我国居民的储蓄率超过50%，远远超过世界平均水平。
最近十年来，中国居民在购房、教育、医疗等家庭大额支付领域的需求增多，促发居民预防性储蓄行为的增加，“此外，没有更合适的投资渠道，也助推了居民储蓄的快速增长”。更多的储蓄意味着有更多的潜力进行投资。而券商能做的正是提供更多平等参与的机会与渠道，让更多的民间资本进入实体经济。
存款率高一方面与我国居民偏保守、观念传统有关以外，与我国资本市场对投资者的教育程度也是息息相关的，缺乏证券市场的相关知识，大多数居民只能选择证券市场里最简单也是收益最低的银行定存来投资。说到这里，有人会反驳，投资者想接受教育才行啊。我要说，投资者被动，资本市场也被动，这个恋爱还要不要谈啊。
券商要像BAT那样，拿出改变用户习惯的勇气，在淘宝之前没人愿意上网买衣服到现在衣食住行都可以网购，为了网聊学会打字的人又有多少，我国的网民从2005年的11100万人增加到2013年的61758万人，8年间近6倍的增长这其中有多少是BAT的功劳啊！
（二）互联网思维开辟经纪业务蓝海
1.第一个蓝海——营业网点尚未覆盖的地区。今年7月上海市统计局调查显示，城镇与农村居民使用互联网金融产品和服务率仅差6.5%，表明使用人群覆盖面城乡差异并不明显，这反映出互联网金融的优势——弥补了传统金融需要网点建设的弱势，借助四通八达的网络很快蔓延到传统金融网点设置还不够发达的地方。（调查样本为3000人，涉及17个区县，年龄区间为18-70岁，其中25-64岁占比90%以上。）
上海市居民的投资者教育程度应该是全国最高的，上海的现代金融发展也是中国最早的，所以上海的城乡居民使用互联网金融产品和服务率差异应该是全国范围内的一个趋势，基础设施建设和居民收入的提高必使互联网在城乡得以普及，互联网金融产品和服务的普及率也会大幅提升。
这一蓝海中的客户资源相对丰富，但是投资经验较少，观念偏保守，更需要券商投入精力去做营销（吸引客户注意）和投资者教育。网上开户只是互联网技术的应用，这也不是很难的技术，相信所有券商都可以做到网上开户。互联网思维是以人为本，一切产品和服务的开发和设计都从用户的角度出发，挖掘客户的需求。有券商做过客户的细分吗？有券商研究过客户的行为（交易频率，浏览习惯，投资偏好，使用时间）吗？
在这一蓝海中，（潜在）客户可能都没听过券商的名字（海通证券、中信证券等），那该怎么营销呢？这就体现了研究客户行为的重要性，你需要知道客户们都在哪出没，去他们常出没的地方搭台唱戏准没错。举个例子，华泰证券2013年10月上线网上开户，华泰是和网易合作的，在网易主页上打出“万三佣金”的大旗，前两个月开户总数是1万；2014年2月20日，国金证券合作腾讯推出佣金宝（证券行业首个“1+1+1”互联网证券服务产品），其功能不仅限于网上开户，客户资金账户的余额可以享受高于活期利率的收益，佣金更是降低到万分之二点五，打了一套组合拳，效果怎么样呢，截至3月6日的14.5天内共计开设A股证券账户25.47万户，日均1.76万户。（国金证券4月的月度财务数据也佐证了其战略的成功。3月份佣金宝推出后，国金证券营业收入同比大增29.07倍，净利润则由去年3月的亏损5331.04万元，转为盈利7056.68万元。）单从网站访问量来看腾讯远高于网易。
由于开发这片蓝海的技术和方法和以往近海经验不同，最快最好的方法就是向懂的人学习，券商应该向互联网公司学习，学习技术，学习营销，学习服务，学习维系客户。
2.第二个蓝海——隐藏在比较发达的地区。在营业部网络比较发达的地区其实还隐藏着蓝海，表面上看券商经纪业务之间的竞争非常激烈，佣金已经降到了不能再降的程度，又纷纷推出货币基金给客户实惠。看似竞争已经陷入了僵局。
券商已然不能再割肉。但是券商还可以出力气啊。如果说之前的割肉是被动的竞争，接下来出力气就是券商的主动出击了。提升用户体验，开发更多的产品和服务，挖掘客户的附加值。现在的情况是，在上海我可以在任何一家券商新开户拿到万三的佣金，那我为什么一定要选择某一家券商呢？一定是因为他的客户端好用（稳定，操作简单），服务好（产品多，收益好，客户服务专业、高效）。 三、互联网思维提高客户服务效率
（一）增强专业培训
营业部与总部一定要在业务上剥离，在前后台分离的基础上，还需要对前台的专业化进行提升，总部需要不间断地通过线上线下的培训提升营业部人员思想、知识以及技能上的储备，后台同样需要总部在组织架构上、知识技能上、运作经验上有一个准备、实践过程，已真正达到集中化要求。营业部人员的专业度的提升，恰恰可以体现在更加完善地服务客户上。
（二）市场细分，实行针对性营销
在工作中主动跟客户沟通，不仅要沟通工作，更要沟通感情，老客户要留住，新客户要引进，做好客户的“智囊团”。
充分体会到了营销的重要性，有一支优秀的营销队伍是公司的重中之重。作为证券工作人员，我们有责任是为客户的利益考虑，充分考虑他们的风险偏好。对于风险厌恶型的客户，我们可以选择如国债逆回购这种银行活期存款，起步低、几乎零风险且交易灵活的产品；对于VIP客户，我们要加强其后续服务，夸张点说，有些人炒股就是一种工作。环境影响一个人工作的好坏，对于他们提出的意见，要及时得到解决，口碑效应的力量很强大。
四、提高用户的忠诚度
（一）“一码通”推出引发重视
“一码通”或者说证券统一账户的亮相已进入倒计时，中国结算称平台拟于今年10月推出。此后“一人一户”的限制性规定将取消，且“一码通”账户可将不同证券账户进行关联，用于各类证券交易。不管是A股、B股还是基金账户，都可以一码通行，彻底改变当前我国资本市场后台三套开户系统（上海、深圳和开放式基金）互不相连、相互隔离的状况，大幅降低券商的运行成本。
当客户的证券账户与银行账户之间一一对应的模式不再持续，也即真正的“超级账户”降临的时候，资金将实现互通互联，券商之间的客户流动将加速，证券行业内部的竞争也将加剧，任何一家券商都无法回避消除同质化、丰富服务内容、提高客户黏性等问题。
如此说来，“一码通”是在革自己的命。而无论是哪家券商，都深知“账户”的壁垒不可持续，因此借助当下的互联网金融提前布局，在产品上也下了一番工夫，因为没有产品的平台吸引力是很弱的，也是不可持续的。
比如，海通证券的互联网金融平台推出的产品中，就出现了平均收益率高于大多数银行理财产品的券商OTC产品，期限为33天，预期年化收益率为7%，投资起点则和银行理财一样同为5万元；还推出了类贷款产品--年化利率8.6%的“新股申购”借款工具。此外，海通证券此次推出的平台中，还有现金管理、资管产品、消费支付产品等类型的产品。特色化的产品无疑对提高海通证券账户平台的吸引力大有助益。
综合来看，在这一波互联网金融热潮中，以海通证券、国泰君安为首的大型券商选择建立互联网金融综合服务，通过账户、平台、产品“三管齐下”提高客户黏性；而以国金证券、中山证券、上海证券为首的中小型券商则选择走低佣金率或小额融资吸引客户之路。
由于一码通在今年的10月即将推出，券商流通速度将会加快，对于以前通过采取现金赢家这类帮助客户理财的手段以及低佣金率来挽留客户可能将不再有效，客户可以无需到营业厅进行销户以及转移资金账号。
（二）解决措施
1.服务质量。服务质量并不由企业来评判，而是由客户来感知。客户感知的服务质量是客户所获得的产品与服务的实质价值，包括产品质量、服务水平和交付能力三个最主要的方面。
产品质量只是服务质量的一个方面。如史密斯热水器的耐用性一样，产品质量是客户获得价值的静态体现。对于产品相对同质化的金融服务业、电信通信业与交通运输业，服务水平和交付能力会显得更为重要。
服务水平和交付能力是企业向客户提供价值的流程设计与行动体现，航空公司需要向头等舱乘客提供舒适的客舱环境和舒心的服务体验，快递公司需要具备向客户承诺的响应速度与准确送达能力。
以下均以海通证券为例，海通证券有自己的微信平台，但是观察可知，只是一些单纯的服务信息，可利用价值不大。可以类似其他券商采取“每日一股”的方法进行推荐，让客户感受到服务的精细。与此同时，彩虹早知道作为微信主打，发布之间在每天开市之前发布可以增强客户对平台的黏性。
2.关系互动。要保持客户忠诚，就不能没有互动。既然是互动，就是企业和客户之间两个方面发起的关系过程，一方面包括企业主动发起的面向客户的服务沟通与关系维系动作，比如企业向客户表达的生日祝福等；另一方面也包括由客户主动发起的服务沟通请求，或是客户主动回应企业发起的营销活动，或是客户主动向企业提供意见和反馈的行为等。
当然仅有互动并不能够保证客户忠诚关系的维系，更为重要的是这样的互动关系是否建立在互利互益关系的原则和服务为本的理念基础上。比如，在微信平台公共号可以设立疑难专区以及客户建议区，这样可以及时了解客户的需求，进行针对性的改进。
3.服务体验。随着信息技术进步带来的客户接触点分散化，服务体验对客户忠诚行为的影响力也在增加。信息提供的方式也会极大的影响金融客户的体验。证券交易客户就是即使用证券公司提供的交易软件，又享受证券公司提供的资讯服务的综合体验。可能这家证券公司提供的交易软件界面很友好，操作也很方便，但是如果某个关键的资讯信息没有及时的传递给客户，有可能导致了客户的投资决策错失机会，就可能影响客户的忠诚。
目前客户可以体会到线上的服务，但是对于很多对目前海通即将推出的E海通财APP软件缺乏足够的了解。可以在营业大厅设置用户体验区，提供平板电脑设置，并可抽调人员进行指导，提高客户的现场服务感知。在互联网平台也可类似医院网上平台采用营业部专人专岗答疑平台，点击营业部人员，询问问题，当日给予答复。
4.理念认同。客户忠诚也与客户与企业之间的理念认同有关，这种理念认同不仅仅是对于企业产品设计和生产理念，更重要的是对于企业的品牌理念和服务理念的认同。
企业对于其理念的适当性传播有助于与客户之间建立起认同感，一方面向客户提供有价值的产品知识和信息资讯，另一方面也是让客户更加深入的了解和体验企业的服务文化和产品理念。
客户对企业的高层次忠诚往往是客户对企业形成了理念层面的认同，客户往往是因为对企业理念的认同才会产生拥护企业的行动。比如Google就通过核心价值观的有效传播，成功的实现了客户在理念层面对于Google的认同。苹果的理念更是通过乔布斯的传奇和苹果经典的产品影响着每一个苹果迷。
海通证券目前只能在广大客户留下大券商这个印象，但是他的品牌效应如果只是单纯依靠规模大和建立时间长是迟早被其他券商取代的。现在用户只是了解通达信以及大智慧交易软件，但是对于海通自己的给予客户新股以及自身OTC产品消息的彩虹俱乐部微信平台缺乏足够的了解，可以利用微博话题效应等互联网手段推介给用户，让用户想到海通证券不是仅仅停留在大券商这个层面上。
五、总结
在互联网思维对于券商经纪业务产生了冲击之后，原来传统的经纪业务方式正悄然转型。在拓宽客户上发掘“蓝海”，利用互联网思维，降低交易成本，重视客户体验，建立“口碑效应”。在提升服务客户效率上，更多地将原先粗放式发展向集约式转变，通过业务剥离，强化经纪人员的专业素养，并广泛合理利用客户关系管理系统，事先对市场做好细分工作，提升客户效率的同时，也增加了他们的黏性。在提升客户忠诚度上，由对于即将在10月上线的“一码通”的思考，提出一些具体的解决措施，比如在券商自己的微信平台每日推送信息提高服务质量，提供一些亲子游活动提升关系互动，线上的一些营业厅，APP等提升客户体验，增值活动如线上积分奖励提升客户对于增值的感受。
互联网思维的运用，让传统的金融可以更快地回归金融的本质，就是让每位客户的金融需求得到更广泛，更充分的满足。对于互联网思维对券商经纪业务转型的作用，我们目前大致认为方向如此，然而最终的结果还有待每一位关注互联网金融的朋友进一步实践和探索。
作者简介：戴婷（1989-），女，江苏省泰兴市人，东华大学旭日工商管理学院，硕士研究生。主要从事国际贸易理论与政策研究（研究方向）。