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摘要：企业必须通过建立适合本组织的质量方针和质量目标、建立质量信息管理过程、加强职工培训、搞好体系内部审核和管理评审等有效途径提高质量管理体系的有效性。
关键词：质量管理体系；ISO9001标准；培训；内审；管理评审；有效性
随着国际化进程的加快，企业推行全面质量管理，建立质量管理体系成为必然趋势。质量管理体系的建立不仅仅是为了取得认证证书，而是通过有效的质量管理活动降低成本，提升产品实物质量水平，最大限度地满足顾客的需求，增强企业的市场竞争，最终获得经济效益。那么，企业如何使所建立的质量管理体系更具适宜的有效性呢？
一、建立文件化的管理程序
通过依据ISO9001标准，将企业各项管理、规章制度、记录以文件化形式形成质量管理体系文件，实现“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的科学管理模式。 建立的体系文件各环节环环相扣，互相督导，互相促进，在管理工作中排除人为因素干扰，减少工作的盲目性，减少内部推委、扯皮现象的发生，减少质量事故和安全事故的机率，通过规范管理、规范工序、规范操作，按标准和规范施工，杜绝施工中不合格原材料、半成品的使用，杜绝不规范质量行为的发生，使施工全过程的各道工序处于受控状态，消除质量异常波动，保证工程质量，提高企业管理水平和质量保证能力。
二、建立适合本组织的质量方针和质量目标
质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应，要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，有能力为目标的提出提供框架。因此质量方针不能是空洞的口号，要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平确定。质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。从体现对顾客的承诺的角度，质量目标往往即可与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等，又可落实到产品实现过程的质量，如产品的合格率、保修等时间、服务等。从体现持续改进角度，目标可能与顾客的满意程度有关。质量目标应是可测量，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能的量化，以便比较实施结果，进行持续改进。质量方针和质量目标不是质量管理体系的点缀，质量方针和质量目标的实现情况，是作为质量管理体系有效性的重要证据。
三、建立质量信息管理过程
建立质量信息管理过程的目的是为了评价质量目标（包括各项指标）的完成情况，确定需要改进的区域。质量信息的管理过程包括质量信息的名称、记录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表，定期检查、考核各级和各职能部门的质量指标完成情况，促进并激励员工为实现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具，对重大质量信息进行汇总分析，找出主要问题（包括潜在的），提出改进的建议和要求，以便于持续改进质量管理体系。
四、抓好内部审核工作
一个组织不仅应积极开展内部质量体系审核，还应根据自身的具体情况开展产品和关键过程的质量审核。通过分析质量数据，验证产品质量和过程质量波动情况以及质量管理体系是否得到有效实施。对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正/预防措施，使质量体系步入良性循环，建立不断改进的机制。内审要严格按照程序文件要求，在规定的时间内实施内部审核工作。在全年的质量计划中内部审核工作要作为重要内容进行规划。有效开展体系内部审核需要做好以下工作：
1．做好内审策划 。建立技能、专业知识过硬的内审员队伍，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性。审核组长制定切实可行的内部审核实施计划，内审员编写内审检查表和审核要点，认真做好内审的各项准备工作。
2．最高管理层要关注质量管理体系审核工作，协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性。
3．内审员审核公正独立，如实反映问题，并要不断提高能力。
4．抓好体系日常运行管理，为体系改进提供依据 ，体系运行管理除了采取定期审核外，还要开展不定期监督检查，开展专题审核与专业审核，使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，体系监督管理更具有连续性，使体系运行始终处于受控状态，并保持体系持续有效运行。
五、认真做好管理评审
管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是具有重要意义的质量管理工作。做好管理评审将促进组织的产品质量不断改进，业绩不断提高 ，管理评审应重点抓好以下几点：
1．明确管理评审的内容。评价内部质量体系审核报告，重点是纠正措施结果的有效性，以及需要管理层研究解决的问题和对薄弱环节采取的措施。评价对顾客抱怨的处理结果，研究防止今后再发生的措施；评价顾客满意度的变化趋势。评价产品和过程质量的分析结果，提出进一步提高质量（解决潜在的质量问题）的方向、目标和要求。评价质量方针和质量目标的完成情况，对完成较差的项目研究解决措施；必要时，修订质量方针。评价组织结构和资源是否适应当前发展的需要，使质量管理体系更具有有效性。
2．做好管理评审前的准备。写好内部质量审核报告。由于内审报告体现了一个审核周期内整个质量管理体系的符合性和有效性，应明确提出需要管理评审讨论和解决的问题及建议。顾客抱怨和满意度分析。利用统计工具直观地显示顾客抱怨的件数、分类比重、与上一评审周期进行比较，对顾客抱怨较多的项目提出建议解决方案。利用统计工具对产品和过程质量审核的结果进行汇总分析，说明产品和过程质量变化趋势，提出需要改进的项目和建议。提出质量方针和质量目标完成情况的分析资料，包括未完成项目的原因、对策和建议，使质量管理体系更具持续改进性。
六、加强职工培训
质量体系是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性体系。质量体系有效运行必须依靠全体员工的参与和落实。施工企业整体管理水平和从业人员文化素质偏低，从业人员存在较大的不稳定性，人员流动频繁等实际问题，这给全员参与质量管理、保证质量体系有效运行，提高工程质量带来很大困难。加强全员培训显得很重要。另外施工企业完成的产品具有特殊性，同样建设项目有不同设计要求和标准，选用设备和使用材料不会完全一样，即使是选用标准设计、通用构件或配件，由于建筑安装产品所在地区的自然、技术、经济条件的不同，也使建筑安装产品的结构或构造、施工组织和施工方法不一样，要保证工程质量，学习培训是必须的。企业还应重视内审员的培训。内审员是对质量体系有重要影响的特殊人员，如果一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时掌握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。对体系中存在问题和不足不能及时发现，不能够帮助责任部门制定实施有效的措施。不能对潜在的问题有敏锐的预见性。因此，提高职工质量意识和技能是搞好质量管理体系有效运行的关键。
作者简介：
李亚璇(1965年)，女，重庆垫江人，汉族，现职称：工程师，学历：大学，研究方向：施工企业质量管理。
关键词：质量管理体系；ISO9001标准；培训；内审；管理评审；有效性
随着国际化进程的加快，企业推行全面质量管理，建立质量管理体系成为必然趋势。质量管理体系的建立不仅仅是为了取得认证证书，而是通过有效的质量管理活动降低成本，提升产品实物质量水平，最大限度地满足顾客的需求，增强企业的市场竞争，最终获得经济效益。那么，企业如何使所建立的质量管理体系更具适宜的有效性呢？
一、建立文件化的管理程序
通过依据ISO9001标准，将企业各项管理、规章制度、记录以文件化形式形成质量管理体系文件，实现“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”的科学管理模式。 建立的体系文件各环节环环相扣，互相督导，互相促进，在管理工作中排除人为因素干扰，减少工作的盲目性，减少内部推委、扯皮现象的发生，减少质量事故和安全事故的机率，通过规范管理、规范工序、规范操作，按标准和规范施工，杜绝施工中不合格原材料、半成品的使用，杜绝不规范质量行为的发生，使施工全过程的各道工序处于受控状态，消除质量异常波动，保证工程质量，提高企业管理水平和质量保证能力。
二、建立适合本组织的质量方针和质量目标
质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应，要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，有能力为目标的提出提供框架。因此质量方针不能是空洞的口号，要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平确定。质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。从体现对顾客的承诺的角度，质量目标往往即可与产品性能有关，如产品的使用寿命、维修保障性、服务的及时性等，又可落实到产品实现过程的质量，如产品的合格率、保修等时间、服务等。从体现持续改进角度，目标可能与顾客的满意程度有关。质量目标应是可测量，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能的量化，以便比较实施结果，进行持续改进。质量方针和质量目标不是质量管理体系的点缀，质量方针和质量目标的实现情况，是作为质量管理体系有效性的重要证据。
三、建立质量信息管理过程
建立质量信息管理过程的目的是为了评价质量目标（包括各项指标）的完成情况，确定需要改进的区域。质量信息的管理过程包括质量信息的名称、记录、传递、统计、分析、报告方式以及相关的职责。组织应建立一套统计报表，定期检查、考核各级和各职能部门的质量指标完成情况，促进并激励员工为实现质量目标而不断积极进取。应充分利用统计工具，对重大质量信息进行汇总分析，找出主要问题（包括潜在的），提出改进的建议和要求，以便于持续改进质量管理体系。
四、抓好内部审核工作
一个组织不仅应积极开展内部质量体系审核，还应根据自身的具体情况开展产品和关键过程的质量审核。通过分析质量数据，验证产品质量和过程质量波动情况以及质量管理体系是否得到有效实施。对质量体系运行做出正确诊断，对发现的不合格或潜在的不合格，实施纠正/预防措施，使质量体系步入良性循环，建立不断改进的机制。内审要严格按照程序文件要求，在规定的时间内实施内部审核工作。在全年的质量计划中内部审核工作要作为重要内容进行规划。有效开展体系内部审核需要做好以下工作：
1．做好内审策划 。建立技能、专业知识过硬的内审员队伍，赋予内审员相当的权限，并充分肯定内审员的工作成果，激励内审员工作的积极性和主动性。审核组长制定切实可行的内部审核实施计划，内审员编写内审检查表和审核要点，认真做好内审的各项准备工作。
2．最高管理层要关注质量管理体系审核工作，协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实，强调审核的重要性和实效性。
3．内审员审核公正独立，如实反映问题，并要不断提高能力。
4．抓好体系日常运行管理，为体系改进提供依据 ，体系运行管理除了采取定期审核外，还要开展不定期监督检查，开展专题审核与专业审核，使质量体系检查的内容和范围更全面更有代表性，体系监督管理更具有连续性，使体系运行始终处于受控状态，并保持体系持续有效运行。
五、认真做好管理评审
管理评审的目的是确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，是具有重要意义的质量管理工作。做好管理评审将促进组织的产品质量不断改进，业绩不断提高 ，管理评审应重点抓好以下几点：
1．明确管理评审的内容。评价内部质量体系审核报告，重点是纠正措施结果的有效性，以及需要管理层研究解决的问题和对薄弱环节采取的措施。评价对顾客抱怨的处理结果，研究防止今后再发生的措施；评价顾客满意度的变化趋势。评价产品和过程质量的分析结果，提出进一步提高质量（解决潜在的质量问题）的方向、目标和要求。评价质量方针和质量目标的完成情况，对完成较差的项目研究解决措施；必要时，修订质量方针。评价组织结构和资源是否适应当前发展的需要，使质量管理体系更具有有效性。
2．做好管理评审前的准备。写好内部质量审核报告。由于内审报告体现了一个审核周期内整个质量管理体系的符合性和有效性，应明确提出需要管理评审讨论和解决的问题及建议。顾客抱怨和满意度分析。利用统计工具直观地显示顾客抱怨的件数、分类比重、与上一评审周期进行比较，对顾客抱怨较多的项目提出建议解决方案。利用统计工具对产品和过程质量审核的结果进行汇总分析，说明产品和过程质量变化趋势，提出需要改进的项目和建议。提出质量方针和质量目标完成情况的分析资料，包括未完成项目的原因、对策和建议，使质量管理体系更具持续改进性。
六、加强职工培训
质量体系是一个全员参与、全面控制、持续改进的综合性体系。质量体系有效运行必须依靠全体员工的参与和落实。施工企业整体管理水平和从业人员文化素质偏低，从业人员存在较大的不稳定性，人员流动频繁等实际问题，这给全员参与质量管理、保证质量体系有效运行，提高工程质量带来很大困难。加强全员培训显得很重要。另外施工企业完成的产品具有特殊性，同样建设项目有不同设计要求和标准，选用设备和使用材料不会完全一样，即使是选用标准设计、通用构件或配件，由于建筑安装产品所在地区的自然、技术、经济条件的不同，也使建筑安装产品的结构或构造、施工组织和施工方法不一样，要保证工程质量，学习培训是必须的。企业还应重视内审员的培训。内审员是对质量体系有重要影响的特殊人员，如果一名内审员对专业知识不刻苦钻研，不及时掌握内审的好方法，不了解质量管理的新要求，就不可能很好的完成审核任务。对体系中存在问题和不足不能及时发现，不能够帮助责任部门制定实施有效的措施。不能对潜在的问题有敏锐的预见性。因此，提高职工质量意识和技能是搞好质量管理体系有效运行的关键。
作者简介：
李亚璇(1965年)，女，重庆垫江人，汉族，现职称：工程师，学历：大学，研究方向：施工企业质量管理。