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在重庆市江北区观音桥街道，“有事找老马”，成为不少群众经常挂在嘴边的一句话。大家口中的“老马”，名叫马善祥，是观音桥街道的一名党员干部。老马爬坡上坎、走街串巷，做群众工作26年，化解矛盾纠纷2000多起，撰写笔记150本，总结出一套行之有效的群众工作方法，被中宣部授予“时代楷模”称号。老马真有这么大“神通”？他究竟有什么“高招”？接下来，就让我们走近老马，一起聆听他与群众打交道的精彩故事。
字幕：尊重群众，是做群众工作的敲门砖。
良好的开端等于成功的一半。与群众接触之初，群众未必了解干部情况，常常会“以貌取人”。干部“颜值”高，给群众的第一印象好，开展下一步工作就能事半功倍。那么，怎样才能迅速拉近与群众的距离，变“一触即发”为“一见如故”，实现良好开局呢？
接待群众
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： 我们做群众思想工作，从接待群众第一刻就开始了。
老马接待群众时，特别注意防范五种不良习惯：一是不理不睬、态度冷漠;二是心不在焉、想其他事;三是脸色难看、很不耐烦;四是说话生硬、顶撞群众;五是眼不看人、旁顾四周。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：那么，我接待群众的方法可以归纳为24个字，就是群众来了，我便“起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送”。
起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送，这24个字，既体现了老马的个人修为，又饱含了深刻的处世哲学，那就是：以礼相待、与人为善、将心换心。
老马认为，干部对群众礼让三分，群众对干部也会礼让三分;干部只要善解人意，群众就会敞开心扉。
巧换衣装
俗话说，人靠衣装马靠鞍。老马十分注重形象，经常西装革履。但有时老马又会自毁形象，故意衣衫褴褛。老马如此“折腾”，到底是何用意呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：一次我在区里开会，西装革履的，（突然）接到了某工地被（群众围）堵了的消息，（便）马上到现场去处理。我风风火火赶到现场，在距现场一百公尺的地方下了车。我做了什么呢？首先把领带解开，把袖口挽起来，皮鞋故意弄了很多灰，然后再走到群众当中去……在现场处理问题它得有一种现场的气氛。我这样一种随意的、自然的状态融入群众当中，群众就比较容易接受……
老马认为，干部做群众工作，能力、方法很重要，气质、气场也很重要。干部着装得当，对于提升形象好处多多。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： ……我在为矛盾双方解决问题的时候，一定要穿正装。如果穿便装就显得随意了点，群众感觉到这个干部可能气势不够、驾驭能力不够，（于是）可能对你解决问题就没有信心……
老马认为，正确的着装才有正确的形象，干部着装要因时因地因人而变。为了适应群众工作的需要，正式场合最好着正装，劳动场合最好着便装。
群众语言
讲好群众语言，是做好群众工作的一项基本功，是取得群众信任的一个突破口，是联系服务群众的一张通行证。有的干部张口就是官话、套话，甚至是“雷人”的话，群众听不进去，工作也做不下去。那么，怎么通过“语言的力量”来有效宣传群众、教育群众、动员群众、组织群众呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：第一，始终说温暖人心的话。这是我们做群众工作要把握的一个基调。第二，始终说符合人情味的话。比如说，有一次我去解决一个丈夫和妻子的矛盾。这个丈夫就喜欢打牌、喝酒，我就私下说了他，我说你自己找愉快的感受我没意见，但是你不能光顾自己痛快，连妻儿的心理感受都不体谅……说这样的话他就比较容易接受。
老马认为，干部讲话应有百姓思维。装出一副“贵人”样，就会说出“贵人”话，群众自然生隔阂。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：第三，多说启发引导人的话。比如说，他（某个群众）恶习很深，又骗、又诈、又赖的，但是你也不要直接说。你就多说一些（这样的人）改变之后状态怎么样、情绪怎么样，要把这些不断变好的东西反复地强化，以衬托、对比他自己身上的不足。第四，就是批评群众你要使用委婉的语言。
老马认为，干部没有天然批评群众的权力，群众没有必须接受干部批评的义务。说一句难听的话，要用三句好话垫底。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： 第五，说话有理也要让人。有时候，道理确实掌握在我们手里，但有理也要让人三分，不要让群众难堪。
第六，说话要留有余地。要养成一个习惯，在我们说话办事的时候都要留有一点余地，万一群众有意见不满，我们还有修正和调整的空间。
第七，就是任何时候都不要和群众争辩。永远不要和群众争论，这个是我的一个底线。
肢体动作
在工作中，老马习惯握着群众的手讲话，有时还拍拍他们的背、揉揉他们的肩、摸摸他们的头。老马为什么要这么做呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：在特殊的环境中，肢体语言的效果也非常好，它是打动人的心灵、缓和人的情绪、解决人痛苦的最好方法。
有一次，一个单位和它的一个职工因住房问题发生矛盾。这个职工很偏执，跟单位发生冲突，最后他的腰痛病犯了，情绪很偏执。那么就叫我去做安抚工作。我见他躺在床上腰痛，就给他边揉腰边做工作。我给他揉了半个小时，（他的）腰痛缓解了，情绪也缓和了，很快就帮他解决了问题，也使他非常感动。这就是肢体语言的效果。
……
低调谦卑
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：有一次，一个被强拆人员提着两斤汽油到（我）办公室，怒气冲冲的。他是被强拆人员，是我老马同志在负责他的善后工作，起初谈得很好，但是跟安置单位谈了两次没有达到诉求，他就不高兴了，就把汽油提到这里来要挟、威胁，甚至要自焚。而且，关键这个人他动过脑瘤手术，留下了后遗症，精神上有点障碍。
……
老马长期接触刑满释放、吸毒戒毒、精神残疾、征地拆迁等方面群众。这种剑拔弩张的场景，对他来说已是司空见惯。有人把菜刀“砰”地一声拍在他办公桌上，有人躺在地上死活不起来，有人围堵住他不准离去，甚至有人直接攻击他、羞辱他……面对这些情况，老马是如何应对的呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：我遇到这种事情的时候，要融入群众，就只有低调谦卑，经常是合拢双手、点着头，给群众表达歉意，说我们的工作没有做好，给大家添了麻烦，没有把群众的利益维护好……
老马认为，群众常常有利益诉求最大化、处理矛盾情绪化、应对问题抱团化、表里不一双重化、个性表现极端化、一般问题政治化等心理表现。做群众工作，必须理顺群众情绪。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：群众有气、有想法，要让他表达出来、发泄出来，我们就好好听，帮群众消气。最后的结果就是，群众他不出几口气，他情绪缓和不下来;你干部不受几口气，群众就不会信任你。
……
老马认为，同群众打交道，就像地里的麦穗，身子越低，分量越重。干部甘当“出气筒”，乐当“受气包”，受得起委屈，受得了打击，才能在群众工作中以退为进、以柔克刚、反客为主。
老马认为，群众工作从见老百姓的第一面就开始了。在群众面前第一次亮相，要把位定好、把话说好、把细节做好、把印象留好，让群众感受到主人公的尊严。这样群众就会与干部站在一起，工作就能实现“开门红”。
（该片荣获全国党员教育电视片观摩交流活动一等奖、十佳策划作品）
字幕：尊重群众，是做群众工作的敲门砖。
良好的开端等于成功的一半。与群众接触之初，群众未必了解干部情况，常常会“以貌取人”。干部“颜值”高，给群众的第一印象好，开展下一步工作就能事半功倍。那么，怎样才能迅速拉近与群众的距离，变“一触即发”为“一见如故”，实现良好开局呢？
接待群众
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： 我们做群众思想工作，从接待群众第一刻就开始了。
老马接待群众时，特别注意防范五种不良习惯：一是不理不睬、态度冷漠;二是心不在焉、想其他事;三是脸色难看、很不耐烦;四是说话生硬、顶撞群众;五是眼不看人、旁顾四周。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：那么，我接待群众的方法可以归纳为24个字，就是群众来了，我便“起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送”。
起立迎接、请坐倒水、倾听记录、交流引导、解决问题、出门相送，这24个字，既体现了老马的个人修为，又饱含了深刻的处世哲学，那就是：以礼相待、与人为善、将心换心。
老马认为，干部对群众礼让三分，群众对干部也会礼让三分;干部只要善解人意，群众就会敞开心扉。
巧换衣装
俗话说，人靠衣装马靠鞍。老马十分注重形象，经常西装革履。但有时老马又会自毁形象，故意衣衫褴褛。老马如此“折腾”，到底是何用意呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：一次我在区里开会，西装革履的，（突然）接到了某工地被（群众围）堵了的消息，（便）马上到现场去处理。我风风火火赶到现场，在距现场一百公尺的地方下了车。我做了什么呢？首先把领带解开，把袖口挽起来，皮鞋故意弄了很多灰，然后再走到群众当中去……在现场处理问题它得有一种现场的气氛。我这样一种随意的、自然的状态融入群众当中，群众就比较容易接受……
老马认为，干部做群众工作，能力、方法很重要，气质、气场也很重要。干部着装得当，对于提升形象好处多多。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： ……我在为矛盾双方解决问题的时候，一定要穿正装。如果穿便装就显得随意了点，群众感觉到这个干部可能气势不够、驾驭能力不够，（于是）可能对你解决问题就没有信心……
老马认为，正确的着装才有正确的形象，干部着装要因时因地因人而变。为了适应群众工作的需要，正式场合最好着正装，劳动场合最好着便装。
群众语言
讲好群众语言，是做好群众工作的一项基本功，是取得群众信任的一个突破口，是联系服务群众的一张通行证。有的干部张口就是官话、套话，甚至是“雷人”的话，群众听不进去，工作也做不下去。那么，怎么通过“语言的力量”来有效宣传群众、教育群众、动员群众、组织群众呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：第一，始终说温暖人心的话。这是我们做群众工作要把握的一个基调。第二，始终说符合人情味的话。比如说，有一次我去解决一个丈夫和妻子的矛盾。这个丈夫就喜欢打牌、喝酒，我就私下说了他，我说你自己找愉快的感受我没意见，但是你不能光顾自己痛快，连妻儿的心理感受都不体谅……说这样的话他就比较容易接受。
老马认为，干部讲话应有百姓思维。装出一副“贵人”样，就会说出“贵人”话，群众自然生隔阂。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：第三，多说启发引导人的话。比如说，他（某个群众）恶习很深，又骗、又诈、又赖的，但是你也不要直接说。你就多说一些（这样的人）改变之后状态怎么样、情绪怎么样，要把这些不断变好的东西反复地强化，以衬托、对比他自己身上的不足。第四，就是批评群众你要使用委婉的语言。
老马认为，干部没有天然批评群众的权力，群众没有必须接受干部批评的义务。说一句难听的话，要用三句好话垫底。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）： 第五，说话有理也要让人。有时候，道理确实掌握在我们手里，但有理也要让人三分，不要让群众难堪。
第六，说话要留有余地。要养成一个习惯，在我们说话办事的时候都要留有一点余地，万一群众有意见不满，我们还有修正和调整的空间。
第七，就是任何时候都不要和群众争辩。永远不要和群众争论，这个是我的一个底线。
肢体动作
在工作中，老马习惯握着群众的手讲话，有时还拍拍他们的背、揉揉他们的肩、摸摸他们的头。老马为什么要这么做呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：在特殊的环境中，肢体语言的效果也非常好，它是打动人的心灵、缓和人的情绪、解决人痛苦的最好方法。
有一次，一个单位和它的一个职工因住房问题发生矛盾。这个职工很偏执，跟单位发生冲突，最后他的腰痛病犯了，情绪很偏执。那么就叫我去做安抚工作。我见他躺在床上腰痛，就给他边揉腰边做工作。我给他揉了半个小时，（他的）腰痛缓解了，情绪也缓和了，很快就帮他解决了问题，也使他非常感动。这就是肢体语言的效果。
……
低调谦卑
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：有一次，一个被强拆人员提着两斤汽油到（我）办公室，怒气冲冲的。他是被强拆人员，是我老马同志在负责他的善后工作，起初谈得很好，但是跟安置单位谈了两次没有达到诉求，他就不高兴了，就把汽油提到这里来要挟、威胁，甚至要自焚。而且，关键这个人他动过脑瘤手术，留下了后遗症，精神上有点障碍。
……
老马长期接触刑满释放、吸毒戒毒、精神残疾、征地拆迁等方面群众。这种剑拔弩张的场景，对他来说已是司空见惯。有人把菜刀“砰”地一声拍在他办公桌上，有人躺在地上死活不起来，有人围堵住他不准离去，甚至有人直接攻击他、羞辱他……面对这些情况，老马是如何应对的呢？
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：我遇到这种事情的时候，要融入群众，就只有低调谦卑，经常是合拢双手、点着头，给群众表达歉意，说我们的工作没有做好，给大家添了麻烦，没有把群众的利益维护好……
老马认为，群众常常有利益诉求最大化、处理矛盾情绪化、应对问题抱团化、表里不一双重化、个性表现极端化、一般问题政治化等心理表现。做群众工作，必须理顺群众情绪。
同期 马善祥（重庆市江北区观音桥街道党员干部）：群众有气、有想法，要让他表达出来、发泄出来，我们就好好听，帮群众消气。最后的结果就是，群众他不出几口气，他情绪缓和不下来;你干部不受几口气，群众就不会信任你。
……
老马认为，同群众打交道，就像地里的麦穗，身子越低，分量越重。干部甘当“出气筒”，乐当“受气包”，受得起委屈，受得了打击，才能在群众工作中以退为进、以柔克刚、反客为主。
老马认为，群众工作从见老百姓的第一面就开始了。在群众面前第一次亮相，要把位定好、把话说好、把细节做好、把印象留好，让群众感受到主人公的尊严。这样群众就会与干部站在一起，工作就能实现“开门红”。
（该片荣获全国党员教育电视片观摩交流活动一等奖、十佳策划作品）