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摘 要:企业在经营活动的中,总是伴随着因各方利益取向不同而带来的冲突,当这些冲突发展到一定程度并对企业声誉、经营活动和内部管理造成强大压力和负面影响时,就演变成了企业危机。本文就企业如何达到利用危机,化危为机所进行的危机管理进行分析。
关键词:企业危机危机管理危机预防危机处理危机恢复管理
中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)01(a)-0195-01
随着市场经济的深化,企业的危机管理就提到越来越重要的地位上了。所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来,企业危机管理有以下几个方面的内容。
第一,企业危机预防,也就是事前管理。危机管理的功夫不在于处理而在于预防,也就是所谓防患于未然。每个企业都有可能遇到危机,但事实上,几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。其中除了一些偶然因素外,危机事件的发生多半与企业自身的行为错失有关,或违反法令;或管理失当;或产品、服务缺陷等。因此,企业才能通过预防措施,减少甚至杜绝危机事件的发生。
危机预防的功夫,首先重在教育和培训。企业的任何行为都是通过人的行为完成的,对企业的员工进行危机管理教育和培训就十分的重要。首先就是要培养危机管理意识,使企业员工都明白危机管理的重要性和必要性,提高员工对危机事件发生的警惕性;其次在于培训员工的生产和服务技能,保证企业产品或服务的质量,减少企业自身错失的机会;第三要培养员工的合作与奉献的精神,以协调各方面的关系;最后就是教育职工奉献社会的精神。
危机预防的功夫,其次也在于组织保障。这就要求企业在进行组织设计时,必须考虑以下几个问题:一是取保组织内的信息渠道畅通无阻;二是确保组织内信息得到及时的反馈;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰,权利明确;四是确保组织内有危机反应处理机构和专门的授权。如此一来,组织内信息通畅,责权清晰,一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理,而不至于引发真正的危机。
危机预防的功夫,还在于资源准备。企业的资源准备分为人力资源和财力资源两个部分,其中最为关键的是人力资源准备。这种准备既要有企业内部的人力资源,也就是主要集中在建立企业自身的精英队伍;也要充分利用社会上的人力资源,即行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。由于危机处理对于参与人员的素质要求较高,如果不进行提前准备,就很难在危机发生时找到合适的人员,从而延误战机并导致处理失败。
第二,企业危机处理,也就是事中管理。这是危机管理的主要环节。一旦企业发生危机事件,危机处理就显得极为重要,因为它关系到企业的生死存亡。有许多如日中天的企业由于危机处理失误从而最后导致全面崩溃,也有一些企业在面临危机事件时,沉着应对了,最终度过难关,并重塑了形象,赢得了宝贵的胜利。企业必须按照合理的程序来处理危机事件,方可做到临危不乱,张持有道。一般来说,有如下程序来进行。
第一步,听取危机事件报告及评估。当危机事件气势汹汹来临时,企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告要力求准确、全面、详尽、客观,不可隐瞒,以免影响对危机事件的全面正确评估。然后在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策。
第二步,组建危机处理小组。它的职权应为处理事件中的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或说明。这些成员应当具备一些基本的素质,如头脑冷静、发应敏捷、意志坚强、大方自信;专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度;客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康等。
第三步,制定危机处理计划,全面调配物质资源。计划必须体现危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。然后在根据计划,全面安排资源配置,展开全面的危机处理行动。
第四步,危机处理。危机处理根据危机事件的性质和情况不同,采取不同的处理方式。如果危机事件尚未在媒体曝光时,则必须控制事件的影响,在对事件进行了充分调查了解的基础上,根据法律和公理,果断做出处理决定。企业可以采取牺牲小利换来事件的快速处理,以免事态的进一步恶化所带来的无法控制的企业声誉之损失。如果危机事件以由媒介公开并已造成广泛影响,则危机处理重点应转到媒介公关上来。在对危机事件本身加快处理的基础上,对媒介公关的主要方式是让媒介了解事实真相,引导其客观公正地报道和评价事件。如果事实真相对企业不利,则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心,并强调这次事件的偶然性和企业改正措施及时间表,以及企业承担责任的方式和范围,以取信于媒介和其受众。如果事实的真相对企业有利,则危机处理小组必须充分利用媒介揭示事实真相,让媒介充分了解事件的原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。努力塑造企业的受害者形象,博取舆论的同情,唤起良知和公正之心。另一方面,危机处理小组还应用法律手段向危机事件的另一方施加压力,迫使其承认错误,承担责任,达成解决方案。与此同时,企业还可以充分利用这个机会,对企业的文化进行宣传,从而引起舆论的关注和兴趣,提升自己的知名度。这就是所谓的利用危机,化危为机,将坏事变成好事。因此,企业危机处理的过程,其实应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。实践证明,一次成功的危机处理,往往能为企业带来新的关系资源和公众支持。
第五步,汇报结果,总结经验教训。危机事件的处理完毕,并步意味着危机处理过程的完毕,企业应从中总结经验教训,企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题,并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验,并对之进行发扬光大。
第三,危机恢复管理,也就是事后管理。企业应根据从危机处理过程中总结出来的经验和教训,进行企业经营管理活动的改进。企业对其经营管理活动进行的改进,主要是根据在危機处理过程中发现的问题和总结的经验来进行的。其主要内容是对企业存在的问题进行解决和对企业积累的经验进行推广。企业进行推广的经验或强化的东西主要是在危机处理过程中发现的企业引以为傲的东西。它能够增强员工的信心和自豪感,同时也有利于培养出企业的竞争力。因而,企业应善于从危机中发现企业的优点和长处并加以推广和利用。危机恢复管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题有针对性的开展一系列的企业形象恢复管理活动,充分利用公众对企业的关注力未减弱之前的宝贵时间,改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。
总之,从现代企业管理来说,企业的危机管理是企业经营活动中不可缺少的一个环节,对于企业的生存发展至关重要。处理的好,企业可以转危为安;处理失误,惊惶失措,会导致应对失策,全盘皆输。
关键词:企业危机危机管理危机预防危机处理危机恢复管理
中图分类号:F270 文献标识码:A 文章编号:1674-098X(2011)01(a)-0195-01
随着市场经济的深化,企业的危机管理就提到越来越重要的地位上了。所谓企业危机管理,就是指企业在经营过程中针对企业可能面临的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复管理等行为所进行的一系列管理活动的总称。具体说来,企业危机管理有以下几个方面的内容。
第一,企业危机预防,也就是事前管理。危机管理的功夫不在于处理而在于预防,也就是所谓防患于未然。每个企业都有可能遇到危机,但事实上,几乎所有的危机都是可以通过预防来化解的。其中除了一些偶然因素外,危机事件的发生多半与企业自身的行为错失有关,或违反法令;或管理失当;或产品、服务缺陷等。因此,企业才能通过预防措施,减少甚至杜绝危机事件的发生。
危机预防的功夫,首先重在教育和培训。企业的任何行为都是通过人的行为完成的,对企业的员工进行危机管理教育和培训就十分的重要。首先就是要培养危机管理意识,使企业员工都明白危机管理的重要性和必要性,提高员工对危机事件发生的警惕性;其次在于培训员工的生产和服务技能,保证企业产品或服务的质量,减少企业自身错失的机会;第三要培养员工的合作与奉献的精神,以协调各方面的关系;最后就是教育职工奉献社会的精神。
危机预防的功夫,其次也在于组织保障。这就要求企业在进行组织设计时,必须考虑以下几个问题:一是取保组织内的信息渠道畅通无阻;二是确保组织内信息得到及时的反馈;三是确保组织内各个部门和人员责任清晰,权利明确;四是确保组织内有危机反应处理机构和专门的授权。如此一来,组织内信息通畅,责权清晰,一旦发生任何危机先兆均能得到及时的关注和妥善的处理,而不至于引发真正的危机。
危机预防的功夫,还在于资源准备。企业的资源准备分为人力资源和财力资源两个部分,其中最为关键的是人力资源准备。这种准备既要有企业内部的人力资源,也就是主要集中在建立企业自身的精英队伍;也要充分利用社会上的人力资源,即行业专家、学者、媒介精英、政府官员和专业人士等。由于危机处理对于参与人员的素质要求较高,如果不进行提前准备,就很难在危机发生时找到合适的人员,从而延误战机并导致处理失败。
第二,企业危机处理,也就是事中管理。这是危机管理的主要环节。一旦企业发生危机事件,危机处理就显得极为重要,因为它关系到企业的生死存亡。有许多如日中天的企业由于危机处理失误从而最后导致全面崩溃,也有一些企业在面临危机事件时,沉着应对了,最终度过难关,并重塑了形象,赢得了宝贵的胜利。企业必须按照合理的程序来处理危机事件,方可做到临危不乱,张持有道。一般来说,有如下程序来进行。
第一步,听取危机事件报告及评估。当危机事件气势汹汹来临时,企业负责人首要的事便是召集企业高层听取关于危机事件的报告。报告要力求准确、全面、详尽、客观,不可隐瞒,以免影响对危机事件的全面正确评估。然后在最短的时间内对危机事件的发展趋势、对公司可能带来的影响和后果、公司能够和可以采取的措施以及对危机事件的处理方针、人员、资源保障等重大事情做出初步的评估和决策。
第二步,组建危机处理小组。它的职权应为处理事件中的最高权力机构和协调机构,它有权调动公司的所有资源,有权独立代表公司做出任何妥协或承诺或说明。这些成员应当具备一些基本的素质,如头脑冷静、发应敏捷、意志坚强、大方自信;专业出色、善于沟通、思维全面、进退有度;客观公正、仪表端庄、精力充沛、身体健康等。
第三步,制定危机处理计划,全面调配物质资源。计划必须体现危机处理目标、程序、人员及分工、后勤保障和行动时间表以及各个阶段要实现的目标。然后在根据计划,全面安排资源配置,展开全面的危机处理行动。
第四步,危机处理。危机处理根据危机事件的性质和情况不同,采取不同的处理方式。如果危机事件尚未在媒体曝光时,则必须控制事件的影响,在对事件进行了充分调查了解的基础上,根据法律和公理,果断做出处理决定。企业可以采取牺牲小利换来事件的快速处理,以免事态的进一步恶化所带来的无法控制的企业声誉之损失。如果危机事件以由媒介公开并已造成广泛影响,则危机处理重点应转到媒介公关上来。在对危机事件本身加快处理的基础上,对媒介公关的主要方式是让媒介了解事实真相,引导其客观公正地报道和评价事件。如果事实真相对企业不利,则危机处理小组必须表现出真诚的悔意和改正的决心,并强调这次事件的偶然性和企业改正措施及时间表,以及企业承担责任的方式和范围,以取信于媒介和其受众。如果事实的真相对企业有利,则危机处理小组必须充分利用媒介揭示事实真相,让媒介充分了解事件的原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评论。努力塑造企业的受害者形象,博取舆论的同情,唤起良知和公正之心。另一方面,危机处理小组还应用法律手段向危机事件的另一方施加压力,迫使其承认错误,承担责任,达成解决方案。与此同时,企业还可以充分利用这个机会,对企业的文化进行宣传,从而引起舆论的关注和兴趣,提升自己的知名度。这就是所谓的利用危机,化危为机,将坏事变成好事。因此,企业危机处理的过程,其实应被视为企业与社会公众沟通的一个过程。实践证明,一次成功的危机处理,往往能为企业带来新的关系资源和公众支持。
第五步,汇报结果,总结经验教训。危机事件的处理完毕,并步意味着危机处理过程的完毕,企业应从中总结经验教训,企业可以从这个环节中发现企业经营管理中存在的问题,并且有针对性地进行改进和提高。同时企业还可以从中总结经验,并对之进行发扬光大。
第三,危机恢复管理,也就是事后管理。企业应根据从危机处理过程中总结出来的经验和教训,进行企业经营管理活动的改进。企业对其经营管理活动进行的改进,主要是根据在危機处理过程中发现的问题和总结的经验来进行的。其主要内容是对企业存在的问题进行解决和对企业积累的经验进行推广。企业进行推广的经验或强化的东西主要是在危机处理过程中发现的企业引以为傲的东西。它能够增强员工的信心和自豪感,同时也有利于培养出企业的竞争力。因而,企业应善于从危机中发现企业的优点和长处并加以推广和利用。危机恢复管理中十分重要的一个方面就是对危机处理过程中发现的问题有针对性的开展一系列的企业形象恢复管理活动,充分利用公众对企业的关注力未减弱之前的宝贵时间,改变公众对企业的印象并增加其对企业未来的信心。
总之,从现代企业管理来说,企业的危机管理是企业经营活动中不可缺少的一个环节,对于企业的生存发展至关重要。处理的好,企业可以转危为安;处理失误,惊惶失措,会导致应对失策,全盘皆输。