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1月11日，旅游策划人李淼在其微信公众号发布了一篇题为《携程在手，说走就走不了》的文章，指出其在携程订购的机票尽管收到了电子票号，但在航班起飞前被机场认定为无效。文章显示，所谓“假机票”是2015年12月24日，其帮助好友订购的从北京到札幌的往返机票。
根据李淼贴出的图片，该往返机票的总价是12326元，携程的信息显示“已出票”，并给出了电子票号。通过与携程和航空公司多方沟通，李淼发现航空公司并未收到款，也没有订座，更没有出具电子票号，订单信息里的电子票号根本是伪造的。
李淼联系了携程客服，在将近半小时后，等到了携程的回应及其解决方案：先买票，之前买到的票帮助退掉。
对于携程来说，头疼的还不是这一件事。另有消费者发表博文称，其在携程上预订了一张机票，却在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察拘捕。据其表示，携程从英航某个客户那里“偷来”了积分换成了机票，涉嫌转卖积分票。待其投诉反映情况后，携程答应给他重新出一张票，但是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他，结果一样被认定为无效票。
据了解，对于积分转让，国内外不同航空公司有不同的规定。但总体而言，航空公司的里程积分可能允许转赠亲属，但并不能进行买卖。
携程回应：都是供应商的错！
1月11日，携程对两起事件做出回应，称问题均出在供应商，并承诺对出行受影响的旅客，携程将执行退一赔三的补偿。
携程方面称，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成不良体验，携程表示最诚挚的歉意，并将与旅客进一步沟通，力争取得客人谅解。
携程方面表示，近期将进一步加强对供应商的监管。携程相关负责人表示：“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航空公司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”
携程相关负责人向记者表示，经调查，该客人在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规以积分兑换机票导致旅客无法登机。得知该情况后，携程致电客人致歉，经协调后，客人顺利登机。在退还客人机票全款的同时，也提出对客人做相应的补偿。
该负责人称，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。携程将进一步加强对供应商的监管，防止此类事件再次发生。
携程危机公关的三大不足
携程成为媒体口诛笔伐的对象的同时，对于其回应。危机管理的学者叶东认为携程危机处理很糟糕，主要体现在三个方面：
其一，携程把全部责任推给了供应商，称是个别供应商非正规出票造成的。笔者理解这样的危机处理，也是很多企业危机公关的经典模式，但这种推卸责任的做法是危机公关的下策而不是上策。只要在你平台上展示及销售的旅游产品，都应该负有不可推卸的监管责任，就像你在超市买了产品，出现问题你首先会去找超市而不是产品的生产厂家。携程网本质上与超市没什么区别。
不排除个别供应商的非正规出票，但携程完全可以换一个说法，让自己不至于这么被动。出现这事后，携程首先要表达歉意，对于事件的发生表达一个负责任的态度，感同身受，换位思考，打消当事人的愤怒情绪，并做出积极的补救措施，然后再说出供应商的问题；而不是一开始就说出供应商的问题，对于自己的问题一概不提。
其二，携程的相关负责人表示“假机票”事件出现的概率只有万分之二。这个数字看起来很低，不过细细思考，有四个问题：1. 对于碰到的当事人来讲，是百分之百；2. 携程一年的订单量多少，拿那个数乘以万分之二，这个数字也不会小；3. 即使是万分之一，甚至是十万分之一，那也是问题，也说明你的管理是有瑕疵的；4. 万分之二这个数字是怎么统计出来的，说明你以前碰到过这样的问题。碰到过，为什么还发生了？某种程度上，是不是意味着假机票是携程是默认的？
其实，纠结于这种概率，没有意义。概率只是代表过去，不代表未来。笔者在众多的场合都强调过，你关注什么的，公众就会关注什么。过去的事情是改变不了的，纠结于改变不了的事情，没有任何的意义。危机公关重要的是说未来，未来是什么样的，未来你会怎么做。
其三，企业的危机管理要做两个工作，一是建立企业内部的防线系统，就是说要想不被媒体曝光，首先要保证自己的管理、所提供的产品或者服务不能出问题。古话说得好，打铁还需自身硬。是在建立企业外部的防线系统，就是说出事后，要能找到公关的对象，要有能够为企业说话的媒体，要有第三方站出来会企业说一些客观公正的话等。内部防线系统是基础，但内部防线再好，总是有一些意想不到的危机，这时就要看外部防线系统了。
过去几年，携程将精力放在跑马圈地上，追求企业的快速发展。对于处于发展期的在线旅游业来说，是非常必要的。但快速发展，势必会存在众多问题，尤其是管理上的问题。就在笔者在写这篇文章时，携程再一次曝出监管上的漏洞。正如易经说的那样，升而不已必困。升卦代表快速发展，后面接着就是困卦，困卦就是困局，而且升卦的初爻是虚的，说明根基是不稳的。携程此次事件就是困卦的体现啊。不过也不用过分担心，危机有危也有机，危和机就像阴阳相拥的太极图，它们是一体的。携程倒是可以利用这次机会，提升系统的管理能力，消除监管中的漏洞，树立一个与行业地位相匹配的形象。
根据李淼贴出的图片，该往返机票的总价是12326元，携程的信息显示“已出票”，并给出了电子票号。通过与携程和航空公司多方沟通，李淼发现航空公司并未收到款，也没有订座，更没有出具电子票号，订单信息里的电子票号根本是伪造的。
李淼联系了携程客服，在将近半小时后，等到了携程的回应及其解决方案：先买票，之前买到的票帮助退掉。
对于携程来说，头疼的还不是这一件事。另有消费者发表博文称，其在携程上预订了一张机票，却在国外登机时被认定无效，并险些被所在地机场的警察拘捕。据其表示，携程从英航某个客户那里“偷来”了积分换成了机票，涉嫌转卖积分票。待其投诉反映情况后，携程答应给他重新出一张票，但是使用了另一个日本人的积分换了一张机票卖给他，结果一样被认定为无效票。
据了解，对于积分转让，国内外不同航空公司有不同的规定。但总体而言，航空公司的里程积分可能允许转赠亲属，但并不能进行买卖。
携程回应：都是供应商的错！
1月11日，携程对两起事件做出回应，称问题均出在供应商，并承诺对出行受影响的旅客，携程将执行退一赔三的补偿。
携程方面称，这几次事件主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的。对于由此给旅客出行所造成不良体验，携程表示最诚挚的歉意，并将与旅客进一步沟通，力争取得客人谅解。
携程方面表示，近期将进一步加强对供应商的监管。携程相关负责人表示：“对于违规票，包括积分兑换、弃程等航空公司明确禁止的行为，携程将对供应商严厉处罚。同时，对出行受影响的旅客，携程将首先解决客人行程，保证客人出行，后续将执行退一赔三的补偿标准，保障客人权益。”
携程相关负责人向记者表示，经调查，该客人在携程上预订1月7日从东京飞回北京的机票，由供应商出票，由于供应商违规以积分兑换机票导致旅客无法登机。得知该情况后，携程致电客人致歉，经协调后，客人顺利登机。在退还客人机票全款的同时，也提出对客人做相应的补偿。
该负责人称，本次事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。携程将进一步加强对供应商的监管，防止此类事件再次发生。
携程危机公关的三大不足
携程成为媒体口诛笔伐的对象的同时，对于其回应。危机管理的学者叶东认为携程危机处理很糟糕，主要体现在三个方面：
其一，携程把全部责任推给了供应商，称是个别供应商非正规出票造成的。笔者理解这样的危机处理，也是很多企业危机公关的经典模式，但这种推卸责任的做法是危机公关的下策而不是上策。只要在你平台上展示及销售的旅游产品，都应该负有不可推卸的监管责任，就像你在超市买了产品，出现问题你首先会去找超市而不是产品的生产厂家。携程网本质上与超市没什么区别。
不排除个别供应商的非正规出票，但携程完全可以换一个说法，让自己不至于这么被动。出现这事后，携程首先要表达歉意，对于事件的发生表达一个负责任的态度，感同身受，换位思考，打消当事人的愤怒情绪，并做出积极的补救措施，然后再说出供应商的问题；而不是一开始就说出供应商的问题，对于自己的问题一概不提。
其二，携程的相关负责人表示“假机票”事件出现的概率只有万分之二。这个数字看起来很低，不过细细思考，有四个问题：1. 对于碰到的当事人来讲，是百分之百；2. 携程一年的订单量多少，拿那个数乘以万分之二，这个数字也不会小；3. 即使是万分之一，甚至是十万分之一，那也是问题，也说明你的管理是有瑕疵的；4. 万分之二这个数字是怎么统计出来的，说明你以前碰到过这样的问题。碰到过，为什么还发生了？某种程度上，是不是意味着假机票是携程是默认的？
其实，纠结于这种概率，没有意义。概率只是代表过去，不代表未来。笔者在众多的场合都强调过，你关注什么的，公众就会关注什么。过去的事情是改变不了的，纠结于改变不了的事情，没有任何的意义。危机公关重要的是说未来，未来是什么样的，未来你会怎么做。
其三，企业的危机管理要做两个工作，一是建立企业内部的防线系统，就是说要想不被媒体曝光，首先要保证自己的管理、所提供的产品或者服务不能出问题。古话说得好，打铁还需自身硬。是在建立企业外部的防线系统，就是说出事后，要能找到公关的对象，要有能够为企业说话的媒体，要有第三方站出来会企业说一些客观公正的话等。内部防线系统是基础，但内部防线再好，总是有一些意想不到的危机，这时就要看外部防线系统了。
过去几年，携程将精力放在跑马圈地上，追求企业的快速发展。对于处于发展期的在线旅游业来说，是非常必要的。但快速发展，势必会存在众多问题，尤其是管理上的问题。就在笔者在写这篇文章时，携程再一次曝出监管上的漏洞。正如易经说的那样，升而不已必困。升卦代表快速发展，后面接着就是困卦，困卦就是困局，而且升卦的初爻是虚的，说明根基是不稳的。携程此次事件就是困卦的体现啊。不过也不用过分担心，危机有危也有机，危和机就像阴阳相拥的太极图，它们是一体的。携程倒是可以利用这次机会，提升系统的管理能力，消除监管中的漏洞，树立一个与行业地位相匹配的形象。