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摘 要:ISO9000:2000标准在引言中阐述的八项管理原则,对各类组织建立和运行质量管理体系的实践都具有重要的指导作用,同样也适用于指导高等院校构建和运行其教学质量保障体系。
关键词:实验教学 教学质量 保障体系 ISO9000标准
ISO9000:2000标准在引言中阐述的八项管理原则,奠定了ISO9000族标准的理论基础和指导思想。八项质量管理原则基于质量管理的实践经验和理论研究,总结了国际质量管理领域多年来形成并逐步成熟的质量管理基本原则和思想,对各类组织建立和运行质量管理体系的实践都具有重要的指导作用,同样也适用于指导高等院校构建和运行其教学质量保障体系。
一、以顾客为关注焦点
ISO9000:2000标准指出:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并超越顾客要求。
ISO9000:2000标准对术语“顾客”的定义是:接受产品的组织和个人。高校教学的产品可以从两个方面来审视:一是无形产品——知识与技能,二是有形产品——毕业生。前者的顾客是学生,后者的顾客是社会(重点是用人单位)。因此,高校应当充分理解学生及社会在当前及未来对高校的需要所在。总体而言,学生需要高校对为其提供先进、实用和具有创新性的知识与技能;而社会则需要高校为其提供掌握了必要的知识与技能,并具备较强的应用能力和创新能力的毕业生。但具体到不同学生、不同用人单位,以及在不同的地方和时期,学生对具体的知识与技能,以及社会对学生的具体要求都必然存在差异。为此,学校要加强与学生及社会的沟通,通过座谈会、问卷调查等方式充分了解他们的不同需求,并通过调整教学计划、教学大纲、专业设置,改进教学内容和教学方法,以及扩大学生选课、选专业自由度等方式,来满足并超越他们的要求。
二、领导作用
ISO9000:2000标准指出:领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
任何组织建立和运行质量管理体系,其效率和效果如何,关键取决于组织领导者,尤其是最高决策领导。如果组织最高领导者对建立和运行质量管理体系没有体现出足够的重视,则该质量管理体系必然是低效甚至无效的。因此高校在构建和运行教学质量保障体系时,校领导应当实质性地并持续地参与其中,发挥其应有的作用。校领导的作用主要体现在以下几个方面:
第一,制定质量方针和目标。高校教学质量保障体系的质量方针大致可以概括为:要让每一个学生都能够充分掌握先进实用的知识与技能,并具备较强的应用能力和创新能力,以便毕业后都能够被社会认可和接受,能够为社会做出必要的、甚至杰出的贡献。具体的质量目标例如: 学生满意度指标,用人单位的满意度指标,学生统考合格率,学生参加校际技能竞赛的获奖率,等等。
第二,督导体系框架的建立和运行。校领导要督促教学文件和制度的编制和完善,并着力做好高层及关键控制点的人员配置,例如校院(系)两级人事负责人及校级专家组、督导组成员的配置等。领导本人也应通过不定期巡视、听课等方式,亲自督导体系的运行。
第三,向全校师生员工传达保障教学质量的重要意义,大力倡导良好的教风和学风,力求在校园内塑造出以保障教学质量为荣,以损害教学质量为耻的文化氛围,激励全校师生员工为保障教学质量做出自己的贡献。
第四,从最高层次对体系进行评价与审核,以便对体系做出持续改进。
三、全员参与
ISO9000:2000标准指出:各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
在高校,教师、学生以及各级行政管理人员和教学辅助人员,都是学校之本。高校的任何事情要想取得成功,都离不开他们的积极参与。教学质量保障体系的构建与运行尤其如此。
首先,就教师而言,从制定教学计划、教学大纲、教案和课件,到课堂授课、指导实验、解题答疑,再到出题考试、试卷分析,以及教师听课与互评等等这些教学质量控制点,都需要教师以高度的责任感投入其中。其次,如果离开了各级行政管理人员的监督管理和热情服务以及教辅人员的积极配合,教学质量保障体系就无法有效运行。而学生具有顾客和产品的双重身份,如果学生不努力学习,不能正确评价教学质量,高校的教学质量保障同样无从谈起。高校要建立健全由校级督导小组、院级监控小组和学生信息员构成的三层次监控队伍,并配合相关执行制度。完善的监控系统能够在一定程度上保障体系的正常运行,但体系要取得最佳的运行效果还必须依赖于教学双方高度的自我控制。要做到自我控制,对教师而言,要加强师德师风的教育,加强事业心和责任感的培养;对学生而言,要加强思想道德教育和学风建设,要引导和帮助学生树立远大的抱负。当然,这不是一朝一夕能够实现的,需要学校各方进行长期不懈的努力。
四、过程方法
ISO9000:2000标准指出:将活动和相关的资源作为过程来管理,可以更高效地得到期望的结果。
高等教育从大说起就是一个从输入新生到输出毕业生的过程,此过程包含了师资校舍准备与管理、学生招生与管理、教师授课与管理、学生学习及考试管理等小的过程,这些过程又可以分解出教师备课、督导听课、学生练习等等更小的过程。要做好教学质量控制,绝不能忽略任何一个细小过程。对于每一过程,都应采用PDCA循环技术,以期达到最佳效率与效果。例如对于一堂普通的实验课的教学过程:教师首先要做好准备工作,包括写好教案、预作实验等(即P环节);然后实施授课及指导(即D环节);之后检查实验完成情况,批改实验报告,评估教学效果(即C环节);最后加以总结(即A环节),为下一堂课(新一轮PDCA循环)进一步提高教学质量打下基础。
五、管理的系统方法
ISO9000:2000标准指出:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
高校教学质量保障体系是一个庞大的系统,该系统包含着相互关联的众多子系统。划分的视角不同,这些子系统的构成也不同。例如按先后顺序,可划分为前馈保障系统、同期保障系统、反馈保障系统;按照保障对象或工具,可划分为教师保障系统、学生保障系统、设施保障系统、文件保障系统;等等。要充分重视并加强对这些子系统的识别、理解、建设和管理,尤其要采取有效措施构建强有力的沟通系统,将这些子系统连接起来,以提高质量保障体系运行的有效性和效率。为此,沟通渠道应尽可能丰富,保持透明和畅通。应当进行充分的宣传让所有的控制管理者和执行人了解有关质量保障体系及其意义,知道如何进行正确的审核与评价,并很方便地取得和递交相关表格。例如开通网上填写与递交;在控制执行人经常经过的通道上放置可以自由拿取的表格,旁边设置投表箱等。意见和建议的反馈渠道应当是多样化、全方位的,并且每个渠道都应发挥实质性的作用。如果某个反馈渠道被发现只是一个摆设,必然影响整个控制系统的信誉,此时难以确保反馈信息的真实、公正,从而影响到整个质量保障体系的正常运行。
六、持续改进
ISO9000:2000标准指出:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
高校教学质量保障体系的持续改进如图1所示,其中顾客和产品的含义如前文所述。持续改进的关键在于监控检测、分析改进环节,该环节必须在充分听取顾客(学生及社会)意见和建议的基础上进行。
七、基于事实的决策方法
ISO9000:2000标准指出:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
高校教学质量保障体系有效运行的前提之一,就是要确保用于评价和审核的原始数据和信息的真实和有效。这其中有很多细节需要注意,包括:(1)作为控制工具的评价表和调查问卷中问题的设计以及发放时机的选择,应尽量避免评价者从自身利害关系出发作出不真实或不公正的评价。例如,为避免学生受考试成绩影响而对任课教师作出不客观的评价,学生对教师的评价应当安排在考试之前,同时允许采用匿名的方式进行,以消除学生对评价会影响到自己课程最终成绩的评定的疑虑。(2)评价表和调查问卷发放对象的选择及抽样方法,应当符合统计技术的要求。(3)发放和回收评价和问卷表的人员应由与评价和问卷对象无直接利害关系人担任。(4)遇到比较特殊的评价意见,应当先设法加以核实。否则该评价意见仅能作为参考而不应纳入统计数据,更不应作为最终处理的依据。
八、与供方互利的关系
ISO9000:2000标准指出:组织和供方是相互依存的,互利的关系可增加双方创造价值的能力。
ISO9000标准对术语“供方”的定义是:提供产品的组织和个人。高校教学有很多供方,其中一个重要的供方就是教师,他们是无形产品——知识与技能的直接供应者。高校与其教师的关系,当然是互相依存的关系。教师依靠学校为他们提供适当的待遇和自我实现的机会,学校依靠教师传授知识、培养人才。好的学校能够吸引好的教师,好的教师能够教出好的学生,好的学生能够为学校带来好的声誉,好的声誉能够吸引好的生源,好的生源为学校未来进一步发展提供了保障,同时让学校有条件为教师提供更好的待遇——学校与教师通过这种相互依存、相互促进的关系,不断增加双方创造价值的能力。因此,学校要高度重视师资队伍的建设,要充分关心、爱护、尊重教师,尽可能为他们提供好的生活条件和工作环境;要认真制定、完善教师的聘用、培养与激励政策和制度,为教师在职学习、培训、进修、参加学术会议、外出参观访问提供机会、创造条件,使他们能不断提升自身素质,始终保持较高的学术水平,使学校和教师获得双赢。除此之外,另一个有必要在此强调的供方,就是学生家长。从某种角度上看他们同时也是高校的顾客,因为他们花钱将学生托付给学校以增长学生的知识与能力,这有点类似于企业客户的“来料加工”。多数家长在学生选择学校、专业,端正学习态度,树立理想抱负等方面有着极其重要的影响。因此学校一要做好自我宣传,以增强对潜在学生家长的影响力;二要与在校学生家长加强沟通,共同督促学生朝着双方所期待的目标健康成长。
九、结束语
由上可见,ISO9000:2000标准的八项质量管理原则之间相互区别、各有侧重,同时又相互渗透、相互依存、相互支持,共同构成了一个有机的整体,对高校构建和运行其质量保障体系,具有重要的启示与指导作用。高校应充分利用这一理论平台,重视对每一项原则的深入研究,在此基础上,结合自身的特点和条件,建立起完善的教学质量保障体系,并保持其有效运行、持续发展。
参考文献
[1]ISO9000:2000质量管理体系—基本原理和术语
关键词:实验教学 教学质量 保障体系 ISO9000标准
ISO9000:2000标准在引言中阐述的八项管理原则,奠定了ISO9000族标准的理论基础和指导思想。八项质量管理原则基于质量管理的实践经验和理论研究,总结了国际质量管理领域多年来形成并逐步成熟的质量管理基本原则和思想,对各类组织建立和运行质量管理体系的实践都具有重要的指导作用,同样也适用于指导高等院校构建和运行其教学质量保障体系。
一、以顾客为关注焦点
ISO9000:2000标准指出:组织依存于顾客。因此,组织应当理解顾客当前和未来的需要,满足顾客要求并超越顾客要求。
ISO9000:2000标准对术语“顾客”的定义是:接受产品的组织和个人。高校教学的产品可以从两个方面来审视:一是无形产品——知识与技能,二是有形产品——毕业生。前者的顾客是学生,后者的顾客是社会(重点是用人单位)。因此,高校应当充分理解学生及社会在当前及未来对高校的需要所在。总体而言,学生需要高校对为其提供先进、实用和具有创新性的知识与技能;而社会则需要高校为其提供掌握了必要的知识与技能,并具备较强的应用能力和创新能力的毕业生。但具体到不同学生、不同用人单位,以及在不同的地方和时期,学生对具体的知识与技能,以及社会对学生的具体要求都必然存在差异。为此,学校要加强与学生及社会的沟通,通过座谈会、问卷调查等方式充分了解他们的不同需求,并通过调整教学计划、教学大纲、专业设置,改进教学内容和教学方法,以及扩大学生选课、选专业自由度等方式,来满足并超越他们的要求。
二、领导作用
ISO9000:2000标准指出:领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。
任何组织建立和运行质量管理体系,其效率和效果如何,关键取决于组织领导者,尤其是最高决策领导。如果组织最高领导者对建立和运行质量管理体系没有体现出足够的重视,则该质量管理体系必然是低效甚至无效的。因此高校在构建和运行教学质量保障体系时,校领导应当实质性地并持续地参与其中,发挥其应有的作用。校领导的作用主要体现在以下几个方面:
第一,制定质量方针和目标。高校教学质量保障体系的质量方针大致可以概括为:要让每一个学生都能够充分掌握先进实用的知识与技能,并具备较强的应用能力和创新能力,以便毕业后都能够被社会认可和接受,能够为社会做出必要的、甚至杰出的贡献。具体的质量目标例如: 学生满意度指标,用人单位的满意度指标,学生统考合格率,学生参加校际技能竞赛的获奖率,等等。
第二,督导体系框架的建立和运行。校领导要督促教学文件和制度的编制和完善,并着力做好高层及关键控制点的人员配置,例如校院(系)两级人事负责人及校级专家组、督导组成员的配置等。领导本人也应通过不定期巡视、听课等方式,亲自督导体系的运行。
第三,向全校师生员工传达保障教学质量的重要意义,大力倡导良好的教风和学风,力求在校园内塑造出以保障教学质量为荣,以损害教学质量为耻的文化氛围,激励全校师生员工为保障教学质量做出自己的贡献。
第四,从最高层次对体系进行评价与审核,以便对体系做出持续改进。
三、全员参与
ISO9000:2000标准指出:各级人员都是组织之本,只有他们的充分参与,才能使他们的才干为组织带来收益。
在高校,教师、学生以及各级行政管理人员和教学辅助人员,都是学校之本。高校的任何事情要想取得成功,都离不开他们的积极参与。教学质量保障体系的构建与运行尤其如此。
首先,就教师而言,从制定教学计划、教学大纲、教案和课件,到课堂授课、指导实验、解题答疑,再到出题考试、试卷分析,以及教师听课与互评等等这些教学质量控制点,都需要教师以高度的责任感投入其中。其次,如果离开了各级行政管理人员的监督管理和热情服务以及教辅人员的积极配合,教学质量保障体系就无法有效运行。而学生具有顾客和产品的双重身份,如果学生不努力学习,不能正确评价教学质量,高校的教学质量保障同样无从谈起。高校要建立健全由校级督导小组、院级监控小组和学生信息员构成的三层次监控队伍,并配合相关执行制度。完善的监控系统能够在一定程度上保障体系的正常运行,但体系要取得最佳的运行效果还必须依赖于教学双方高度的自我控制。要做到自我控制,对教师而言,要加强师德师风的教育,加强事业心和责任感的培养;对学生而言,要加强思想道德教育和学风建设,要引导和帮助学生树立远大的抱负。当然,这不是一朝一夕能够实现的,需要学校各方进行长期不懈的努力。
四、过程方法
ISO9000:2000标准指出:将活动和相关的资源作为过程来管理,可以更高效地得到期望的结果。
高等教育从大说起就是一个从输入新生到输出毕业生的过程,此过程包含了师资校舍准备与管理、学生招生与管理、教师授课与管理、学生学习及考试管理等小的过程,这些过程又可以分解出教师备课、督导听课、学生练习等等更小的过程。要做好教学质量控制,绝不能忽略任何一个细小过程。对于每一过程,都应采用PDCA循环技术,以期达到最佳效率与效果。例如对于一堂普通的实验课的教学过程:教师首先要做好准备工作,包括写好教案、预作实验等(即P环节);然后实施授课及指导(即D环节);之后检查实验完成情况,批改实验报告,评估教学效果(即C环节);最后加以总结(即A环节),为下一堂课(新一轮PDCA循环)进一步提高教学质量打下基础。
五、管理的系统方法
ISO9000:2000标准指出:将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理,有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
高校教学质量保障体系是一个庞大的系统,该系统包含着相互关联的众多子系统。划分的视角不同,这些子系统的构成也不同。例如按先后顺序,可划分为前馈保障系统、同期保障系统、反馈保障系统;按照保障对象或工具,可划分为教师保障系统、学生保障系统、设施保障系统、文件保障系统;等等。要充分重视并加强对这些子系统的识别、理解、建设和管理,尤其要采取有效措施构建强有力的沟通系统,将这些子系统连接起来,以提高质量保障体系运行的有效性和效率。为此,沟通渠道应尽可能丰富,保持透明和畅通。应当进行充分的宣传让所有的控制管理者和执行人了解有关质量保障体系及其意义,知道如何进行正确的审核与评价,并很方便地取得和递交相关表格。例如开通网上填写与递交;在控制执行人经常经过的通道上放置可以自由拿取的表格,旁边设置投表箱等。意见和建议的反馈渠道应当是多样化、全方位的,并且每个渠道都应发挥实质性的作用。如果某个反馈渠道被发现只是一个摆设,必然影响整个控制系统的信誉,此时难以确保反馈信息的真实、公正,从而影响到整个质量保障体系的正常运行。
六、持续改进
ISO9000:2000标准指出:持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
高校教学质量保障体系的持续改进如图1所示,其中顾客和产品的含义如前文所述。持续改进的关键在于监控检测、分析改进环节,该环节必须在充分听取顾客(学生及社会)意见和建议的基础上进行。
七、基于事实的决策方法
ISO9000:2000标准指出:有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
高校教学质量保障体系有效运行的前提之一,就是要确保用于评价和审核的原始数据和信息的真实和有效。这其中有很多细节需要注意,包括:(1)作为控制工具的评价表和调查问卷中问题的设计以及发放时机的选择,应尽量避免评价者从自身利害关系出发作出不真实或不公正的评价。例如,为避免学生受考试成绩影响而对任课教师作出不客观的评价,学生对教师的评价应当安排在考试之前,同时允许采用匿名的方式进行,以消除学生对评价会影响到自己课程最终成绩的评定的疑虑。(2)评价表和调查问卷发放对象的选择及抽样方法,应当符合统计技术的要求。(3)发放和回收评价和问卷表的人员应由与评价和问卷对象无直接利害关系人担任。(4)遇到比较特殊的评价意见,应当先设法加以核实。否则该评价意见仅能作为参考而不应纳入统计数据,更不应作为最终处理的依据。
八、与供方互利的关系
ISO9000:2000标准指出:组织和供方是相互依存的,互利的关系可增加双方创造价值的能力。
ISO9000标准对术语“供方”的定义是:提供产品的组织和个人。高校教学有很多供方,其中一个重要的供方就是教师,他们是无形产品——知识与技能的直接供应者。高校与其教师的关系,当然是互相依存的关系。教师依靠学校为他们提供适当的待遇和自我实现的机会,学校依靠教师传授知识、培养人才。好的学校能够吸引好的教师,好的教师能够教出好的学生,好的学生能够为学校带来好的声誉,好的声誉能够吸引好的生源,好的生源为学校未来进一步发展提供了保障,同时让学校有条件为教师提供更好的待遇——学校与教师通过这种相互依存、相互促进的关系,不断增加双方创造价值的能力。因此,学校要高度重视师资队伍的建设,要充分关心、爱护、尊重教师,尽可能为他们提供好的生活条件和工作环境;要认真制定、完善教师的聘用、培养与激励政策和制度,为教师在职学习、培训、进修、参加学术会议、外出参观访问提供机会、创造条件,使他们能不断提升自身素质,始终保持较高的学术水平,使学校和教师获得双赢。除此之外,另一个有必要在此强调的供方,就是学生家长。从某种角度上看他们同时也是高校的顾客,因为他们花钱将学生托付给学校以增长学生的知识与能力,这有点类似于企业客户的“来料加工”。多数家长在学生选择学校、专业,端正学习态度,树立理想抱负等方面有着极其重要的影响。因此学校一要做好自我宣传,以增强对潜在学生家长的影响力;二要与在校学生家长加强沟通,共同督促学生朝着双方所期待的目标健康成长。
九、结束语
由上可见,ISO9000:2000标准的八项质量管理原则之间相互区别、各有侧重,同时又相互渗透、相互依存、相互支持,共同构成了一个有机的整体,对高校构建和运行其质量保障体系,具有重要的启示与指导作用。高校应充分利用这一理论平台,重视对每一项原则的深入研究,在此基础上,结合自身的特点和条件,建立起完善的教学质量保障体系,并保持其有效运行、持续发展。
参考文献
[1]ISO9000:2000质量管理体系—基本原理和术语