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以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。
基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例
【摘 要】
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以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最
【机 构】
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青海省胜利宾馆,北京师范大学经济与工商管理学院
【出 处】
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北京工商大学学报(社会科学版)
【发表日期】
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2014年04期
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