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摘 要：本文主要针对新时期背景下基层公共图书馆的读者服务创新展开了探讨，详细阐述了基层公共图书馆读者服务创新的重大价值，并在分析了存在问题的基础上，给出了一系列相应的优化措施，以期能为有关方面的需要提供参考借鉴。
关键词：基层公共图书馆；读者服务；服务创新
随着图书馆在人们生活、学习和工作中地位的日趋提高，图书馆的发展也越来越人性化、现代化、信息化、网络化。而读者作为图书馆的核心，图书馆的一切工作都围绕读者的需求而开展。因此，我们需要重视读者服务工作的开展，并将读者服务工作作为图书馆服务活动的中心环节，做好相应的创新发展，从而为推动基层公共图书馆的发展带来帮助。
一、基层公共图书馆读者服务创新的重大价值
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。基层公共图书馆是我国公共服务体系的重要组成部分，是知识的提供者、传播者甚至是创造者，是为读者提供知识服务的重要载体，因而基层公共图书馆读者服务创新具有十分重要的价值。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够有效提升基层公共图书馆的吸引力，这主要是随着全球科技信息化的快速发展，以互联网为载体的“第四代媒体”和以手机为载体的“第五代媒体”迅猛发展，人们获取知识的渠道日益丰富，基层公共图书馆只有不断创新读者服务，才能始终保持自身的吸引力。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够推动我国“学习型社会”建设，这主要是由于我国基层公共图书馆有大量的知识资源，能够为我国“学习型社会”建设提供强有力的知识资源支撑，特别是由于基层公共图书馆具有公共服务的性质，在这方面更具有优势，能吸引更多的读者到基层公共图书馆进行学习和交流。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够提升公共服务管理运行模式改革，传统的读者服务主要是为读者“提供知识”，在新的历史条件下，基层公共图书馆服务必须为读者提供搜寻服务、组织服务、分析服务、重组服务、整合服务、咨询服务等“多元化”的知识服务，努力为读者提供全方位、多层次、立体化的知识服务，最大限度地满足不同读者的知识需求，这就需要基层公共图书馆不断创新读者服务内容和服务模式，使基层公共图书馆为读者提供更加科学、快捷、高效、优势的知识服务。
二、当前基层公共图书馆读者服务存在的问题
读者服务是基层公共图书馆的“立馆之本”，尽管我国各级各类基层公共图书馆都高度重视读者服务工作，特别是随着我国工业化与信息化融合度的不断加深，图书馆读者服务工作不断取得新的成效，但图书馆“服务危机”始终在图书馆读者服务中存在，特别是“苏图事件”“国图事件”的发生，更是在社会上引起了不小的“震动”，表明我国基层公共图书馆在读者服务方面仍然存在着很多不容忽视的问题。
1.服务理念比较落后
尽管我国各级各类基层公共图书馆都比较注重读者服务理念创新，比如充分利用互联网开展有关服务工作等。但深入分析我国基层公共图书馆的服务理念，作为公共服务的提供者，我国基层公共图书馆由于受计划经济体制的影响，目前还没有将风险理念、效益理念、效率理念、市场理念融入到读者服务当中，“读者导向”的意识还不够浓厚，很多图书馆员习惯了原有的服务观念、服务方法和服务模式，还没有将“读者需求”作为服务的第一信号，因而在服务过程中很多时候都是按部就班地开展工作，导致基层公共图书馆的吸引力不强、服务能力不强、竞争意识不强。
2. 服务制度不够完善
近年来，尽管我国基层公共图书馆也建立了比较完善的读者服务制度，但目前很多基层公共图书馆还没有完全从新要求出发，诸多读者服务制度已经不适应新形势发展的需要。比如，从图书馆员管理制度来看，随着网络的快速发展，特别是随着大数据、计算机等技术的快速发展，图书馆在开展读者服务工作过程中，亟须一批既懂图书馆管理工作又熟悉网络技术的“复合型”人才，但目前我国很多基层公共图书馆还没有建立图书馆员信息技术培训制度，导致很多图书馆员的能力和素质无法适应新时期图书馆的管理工作，在一定程度上制约了读者服务工作的深入开展。
3. 工作人员专业知识不够
新时期图书馆服务工作要求图书馆必须拥有一批经验丰富，有较强的组织信息、应用信息技术能力的专业人才。但当前基层公共图书馆工作人员普遍学历水平较低，更没有经过专业的图书馆业务素质培训，在服务技能和服务水平上跟不上目前社会发展的要求，因此，由于服务水平引起的读者投诉也较多。虽然市、区图书馆都有对基层公共图书馆人员进行业务培训，但专业、系统的学习还是不够，对读者的服务能力显得单一，与读者的需求不相适应，基层图书馆的整体服务水平有待提高。
4.宣传力度不够，难以被读者利用
图书馆是搜集、收藏、整理及流通图书资料、担负着引导人、教育人、塑造人的重任。树立图书馆品牌形象，可以增强图书馆服务的主动性和自觉性，强化读者对图书馆功能的認识。但由于图书馆只停在借借还还的工作层次上，没有以独特鲜明的形象吸引公众注意，很少对社会宣传、包装和推荐自己，对用户教育力度不够，信息咨询服务功能不齐全，与读者之间沟通反馈渠道不健全和通畅，在社会上没有影响力、号召力。
三、基层公共图书馆读者服务创新的优化策略
1.创新读者服务理念
理念是行动的先导，有什么样的理念就会有什么样的行为和结果。通过以上分析可以看出，传统图书馆更加重视“文献保存”，基本上都不从读者的角度考虑服务问题，这已经成为制约我国基层公共图书馆读者服务的重要因素。为此，我国基层公共图书馆必须改变这种狭隘的服务理念，牢固树立“读者导向”和“读者需求”的服务理念，将市场经济理论引入到基层公共图书馆读者服务中来。基层公共图书馆为读者提供服务产品，服务质量的好坏决定了基层公共图书馆的发展，这就需要基层公共图书馆大力加强对读者需求情况的调查研究和综合分析，将为读者提供更加优势、高效、快捷、人性化的服务作为重要的服务理念，积极探索基层公共图书馆有利于开展读者服务的好思路、好模式和好方法，通过理念创新推动服务创新。 2.完善讀者服务制度
制度具有根本性、长期性、稳定性的重要作用，基层公共图书馆要想做好读者服务工作，就必须在健全和完善服务制度方面狠下功夫。基层公共图书馆要从自身的优势出发，大力推动制度创新，特别是要将基层公共图书馆服务与读者需求紧密结合起来，从基层公共图书馆的长远和战略发展的角度出发，对基层公共图书馆现有各类制度进行清理、整顿和完善，对于那些已经过时的制度要及时废止，对于相互之间有冲突的制度要进行整合，对于需要重新制定的制度要尽快制定。比如，各级各类图书馆要从提升馆员综合素质出发，进一步健全和完善馆员培训制度，使他们能够接受现代图书馆管理理念和管理方法；再比如，要建立图书馆与读者沟通的制度体系，通过制度设计，建立图书馆与读者沟通的有效机制，通过与读者的沟通互动来提升基层公共图书馆的吸引力和影响力。
3.提升图书管理人员服务的综合素质
在优化公共图书馆服务工作的过程中，必须注重提升图书管理人员的服务综合素质。综合素质的培养和发展应包括图书管理水平、对社会动态的敏锐思考水平、服务态度、应对和处理紧急情况的能力等内容。首先，提高图书管理人员的图书管理水平是其综合素质发展的核心内容；管理人员既要对馆藏图书的类别、数量、职能以及出借情况等具备全面了解和掌控的水平，同时也要致力于提高图书管理效率与质量的研究中。其次，要注意引进和培养具有对社会动态敏锐思考能力的图书管理人才；尤其在信息发展的现今时代，必须时刻关注社会发展动向与当地社会群体普遍关注的时事热点，以时代性为基础促进图书布局设计、分类管理以及管内活动的先进性发展；另外，提高管理人员的服务态度是保证读者阅览体验与满意度的关键，必须加强工作人员对“以读者为核心”的服务意识，及时解决读者的阅览需求和问题。
4.改变服务方式拓展读者服务内容
服务内容创新是基层公共图书馆读者服务创新的重要组成部分，只有在服务内容方面进行创新，才能不断提升基层公共图书馆的吸引力。基层公共图书馆要改变过去单纯提供知识的服务模式，积极探索为读者提供“多元化”服务的有效模式。例如宝安图书馆新安大浪分馆近6年统计业务数据如表1所示。
新安大浪分馆位于宝安老工业区，2008年12月31日建成开放，2009年2月被评定为深圳公共图书馆网络“基层三级公共图书馆”，同时也是宝安区图书馆的流动分馆、直属分馆以及劳务工图书馆。本表选取了新安大浪分馆开放后前三年和后三年的业务数据对比分析，首先从进馆人次上可以看出开放后的前三年进馆人次是稳步增长，2010年达到峰值，后三年开始逐步下降，从2013年开始新安大浪分馆所处的宝安老工业区逐步转型升级，很多厂区进行了搬迁，导致工业区人员减少，进馆人次下降；上网人次的情况也是2010年达到峰值后逐步下降，但在2014、2015年度呈现急剧下降，随着4G网络的普及，智能手机、平板电脑在日常生活中的普遍应用，改变了人们获得资讯和交流的方式 ，所有这些都造成人们对电脑的依赖减少，新安大浪分馆根据现状调整服务方式，在2015年9月安装了WIFI无线上网，从表上可以看出2015年度9月至12月，4个月就有5591人次使用了无线网络；办证方面从2013年9月开始办理免押金读者证，多种证满足不同读者的不同借阅需求，积极外出宣传，举办各类读者活动，在进馆人次下降的趋势下，办证量从下降趋于平稳。不同年度各项数据的显著性差异，也就表明图书馆对读者的吸引与影响力在不同的年度里是不同的，这充分肯定了图书馆各项改善工作的开展，给今后的工作明确了方向。基层公共图书馆应着眼于推进“学习型社会”，建立“知识共享”激励机制，通过改变服务方式，新技术的运用，如通过微信服务平台，将读者所需图书从馆藏中选出备好，方便读者直接借出，不在需要到馆查找，通过微信服务平台引导读者与读者之间、读者与图书馆之间、读者与社会之间进行知识共享，增强其知识交换的意愿，使广大读者都能够参与到知识交流、知识共享、知识互换中来，使他们能够学习和吸收更多的知识。
5.营造读者服务环境
服务环境是基层公共图书馆开展读者服务的重要保障，包括硬件服务环境和软件服务环境两个方面。在硬件服务环境建设方面，基层公共图书馆应进一步加大基础设施建设的投入力度，着眼于为读者提供“人性化”服务，开通会议室、餐饮室、电脑房等硬件设计，方便读者开展各类活动；加大馆藏投入、定期翻新馆舍，重新装饰布置馆舍，让读者有一个新的和谐阅读的环境，也可以增强对读者的吸引力；在软件环境建设方面，基层公共图书馆应进一步健全和完善读者服务体系，变被动服务为主动服务，变机械服务为灵活服务，变滞后服务为超前服务，不断提升整体服务水平。
四、结语
综上所述，读者处于图书馆的核心位置，为此，基层公共图书馆必须着眼于满足读者的各类需求，并要积极推动基层公共图书馆读者服务创新，以使图书馆读者服务步入更加科学化、规范化、效能化轨道，从而推动基层公共图书馆的发展。
参考文献：
[1] 林壁辉.略论基层公共图书馆读者服务工作[J].科技情报开发与经济.2008（32）.
[2] 罗建菲.基于信息时代背景下基层图书馆发展读者的思考[J].神州.2013（21）.
关键词：基层公共图书馆；读者服务；服务创新
随着图书馆在人们生活、学习和工作中地位的日趋提高，图书馆的发展也越来越人性化、现代化、信息化、网络化。而读者作为图书馆的核心，图书馆的一切工作都围绕读者的需求而开展。因此，我们需要重视读者服务工作的开展，并将读者服务工作作为图书馆服务活动的中心环节，做好相应的创新发展，从而为推动基层公共图书馆的发展带来帮助。
一、基层公共图书馆读者服务创新的重大价值
创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力。基层公共图书馆是我国公共服务体系的重要组成部分，是知识的提供者、传播者甚至是创造者，是为读者提供知识服务的重要载体，因而基层公共图书馆读者服务创新具有十分重要的价值。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够有效提升基层公共图书馆的吸引力，这主要是随着全球科技信息化的快速发展，以互联网为载体的“第四代媒体”和以手机为载体的“第五代媒体”迅猛发展，人们获取知识的渠道日益丰富，基层公共图书馆只有不断创新读者服务，才能始终保持自身的吸引力。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够推动我国“学习型社会”建设，这主要是由于我国基层公共图书馆有大量的知识资源，能够为我国“学习型社会”建设提供强有力的知识资源支撑，特别是由于基层公共图书馆具有公共服务的性质，在这方面更具有优势，能吸引更多的读者到基层公共图书馆进行学习和交流。基层公共图书馆开展读者服务创新，能够提升公共服务管理运行模式改革，传统的读者服务主要是为读者“提供知识”，在新的历史条件下，基层公共图书馆服务必须为读者提供搜寻服务、组织服务、分析服务、重组服务、整合服务、咨询服务等“多元化”的知识服务，努力为读者提供全方位、多层次、立体化的知识服务，最大限度地满足不同读者的知识需求，这就需要基层公共图书馆不断创新读者服务内容和服务模式，使基层公共图书馆为读者提供更加科学、快捷、高效、优势的知识服务。
二、当前基层公共图书馆读者服务存在的问题
读者服务是基层公共图书馆的“立馆之本”，尽管我国各级各类基层公共图书馆都高度重视读者服务工作，特别是随着我国工业化与信息化融合度的不断加深，图书馆读者服务工作不断取得新的成效，但图书馆“服务危机”始终在图书馆读者服务中存在，特别是“苏图事件”“国图事件”的发生，更是在社会上引起了不小的“震动”，表明我国基层公共图书馆在读者服务方面仍然存在着很多不容忽视的问题。
1.服务理念比较落后
尽管我国各级各类基层公共图书馆都比较注重读者服务理念创新，比如充分利用互联网开展有关服务工作等。但深入分析我国基层公共图书馆的服务理念，作为公共服务的提供者，我国基层公共图书馆由于受计划经济体制的影响，目前还没有将风险理念、效益理念、效率理念、市场理念融入到读者服务当中，“读者导向”的意识还不够浓厚，很多图书馆员习惯了原有的服务观念、服务方法和服务模式，还没有将“读者需求”作为服务的第一信号，因而在服务过程中很多时候都是按部就班地开展工作，导致基层公共图书馆的吸引力不强、服务能力不强、竞争意识不强。
2. 服务制度不够完善
近年来，尽管我国基层公共图书馆也建立了比较完善的读者服务制度，但目前很多基层公共图书馆还没有完全从新要求出发，诸多读者服务制度已经不适应新形势发展的需要。比如，从图书馆员管理制度来看，随着网络的快速发展，特别是随着大数据、计算机等技术的快速发展，图书馆在开展读者服务工作过程中，亟须一批既懂图书馆管理工作又熟悉网络技术的“复合型”人才，但目前我国很多基层公共图书馆还没有建立图书馆员信息技术培训制度，导致很多图书馆员的能力和素质无法适应新时期图书馆的管理工作，在一定程度上制约了读者服务工作的深入开展。
3. 工作人员专业知识不够
新时期图书馆服务工作要求图书馆必须拥有一批经验丰富，有较强的组织信息、应用信息技术能力的专业人才。但当前基层公共图书馆工作人员普遍学历水平较低，更没有经过专业的图书馆业务素质培训，在服务技能和服务水平上跟不上目前社会发展的要求，因此，由于服务水平引起的读者投诉也较多。虽然市、区图书馆都有对基层公共图书馆人员进行业务培训，但专业、系统的学习还是不够，对读者的服务能力显得单一，与读者的需求不相适应，基层图书馆的整体服务水平有待提高。
4.宣传力度不够，难以被读者利用
图书馆是搜集、收藏、整理及流通图书资料、担负着引导人、教育人、塑造人的重任。树立图书馆品牌形象，可以增强图书馆服务的主动性和自觉性，强化读者对图书馆功能的認识。但由于图书馆只停在借借还还的工作层次上，没有以独特鲜明的形象吸引公众注意，很少对社会宣传、包装和推荐自己，对用户教育力度不够，信息咨询服务功能不齐全，与读者之间沟通反馈渠道不健全和通畅，在社会上没有影响力、号召力。
三、基层公共图书馆读者服务创新的优化策略
1.创新读者服务理念
理念是行动的先导，有什么样的理念就会有什么样的行为和结果。通过以上分析可以看出，传统图书馆更加重视“文献保存”，基本上都不从读者的角度考虑服务问题，这已经成为制约我国基层公共图书馆读者服务的重要因素。为此，我国基层公共图书馆必须改变这种狭隘的服务理念，牢固树立“读者导向”和“读者需求”的服务理念，将市场经济理论引入到基层公共图书馆读者服务中来。基层公共图书馆为读者提供服务产品，服务质量的好坏决定了基层公共图书馆的发展，这就需要基层公共图书馆大力加强对读者需求情况的调查研究和综合分析，将为读者提供更加优势、高效、快捷、人性化的服务作为重要的服务理念，积极探索基层公共图书馆有利于开展读者服务的好思路、好模式和好方法，通过理念创新推动服务创新。 2.完善讀者服务制度
制度具有根本性、长期性、稳定性的重要作用，基层公共图书馆要想做好读者服务工作，就必须在健全和完善服务制度方面狠下功夫。基层公共图书馆要从自身的优势出发，大力推动制度创新，特别是要将基层公共图书馆服务与读者需求紧密结合起来，从基层公共图书馆的长远和战略发展的角度出发，对基层公共图书馆现有各类制度进行清理、整顿和完善，对于那些已经过时的制度要及时废止，对于相互之间有冲突的制度要进行整合，对于需要重新制定的制度要尽快制定。比如，各级各类图书馆要从提升馆员综合素质出发，进一步健全和完善馆员培训制度，使他们能够接受现代图书馆管理理念和管理方法；再比如，要建立图书馆与读者沟通的制度体系，通过制度设计，建立图书馆与读者沟通的有效机制，通过与读者的沟通互动来提升基层公共图书馆的吸引力和影响力。
3.提升图书管理人员服务的综合素质
在优化公共图书馆服务工作的过程中，必须注重提升图书管理人员的服务综合素质。综合素质的培养和发展应包括图书管理水平、对社会动态的敏锐思考水平、服务态度、应对和处理紧急情况的能力等内容。首先，提高图书管理人员的图书管理水平是其综合素质发展的核心内容；管理人员既要对馆藏图书的类别、数量、职能以及出借情况等具备全面了解和掌控的水平，同时也要致力于提高图书管理效率与质量的研究中。其次，要注意引进和培养具有对社会动态敏锐思考能力的图书管理人才；尤其在信息发展的现今时代，必须时刻关注社会发展动向与当地社会群体普遍关注的时事热点，以时代性为基础促进图书布局设计、分类管理以及管内活动的先进性发展；另外，提高管理人员的服务态度是保证读者阅览体验与满意度的关键，必须加强工作人员对“以读者为核心”的服务意识，及时解决读者的阅览需求和问题。
4.改变服务方式拓展读者服务内容
服务内容创新是基层公共图书馆读者服务创新的重要组成部分，只有在服务内容方面进行创新，才能不断提升基层公共图书馆的吸引力。基层公共图书馆要改变过去单纯提供知识的服务模式，积极探索为读者提供“多元化”服务的有效模式。例如宝安图书馆新安大浪分馆近6年统计业务数据如表1所示。
新安大浪分馆位于宝安老工业区，2008年12月31日建成开放，2009年2月被评定为深圳公共图书馆网络“基层三级公共图书馆”，同时也是宝安区图书馆的流动分馆、直属分馆以及劳务工图书馆。本表选取了新安大浪分馆开放后前三年和后三年的业务数据对比分析，首先从进馆人次上可以看出开放后的前三年进馆人次是稳步增长，2010年达到峰值，后三年开始逐步下降，从2013年开始新安大浪分馆所处的宝安老工业区逐步转型升级，很多厂区进行了搬迁，导致工业区人员减少，进馆人次下降；上网人次的情况也是2010年达到峰值后逐步下降，但在2014、2015年度呈现急剧下降，随着4G网络的普及，智能手机、平板电脑在日常生活中的普遍应用，改变了人们获得资讯和交流的方式 ，所有这些都造成人们对电脑的依赖减少，新安大浪分馆根据现状调整服务方式，在2015年9月安装了WIFI无线上网，从表上可以看出2015年度9月至12月，4个月就有5591人次使用了无线网络；办证方面从2013年9月开始办理免押金读者证，多种证满足不同读者的不同借阅需求，积极外出宣传，举办各类读者活动，在进馆人次下降的趋势下，办证量从下降趋于平稳。不同年度各项数据的显著性差异，也就表明图书馆对读者的吸引与影响力在不同的年度里是不同的，这充分肯定了图书馆各项改善工作的开展，给今后的工作明确了方向。基层公共图书馆应着眼于推进“学习型社会”，建立“知识共享”激励机制，通过改变服务方式，新技术的运用，如通过微信服务平台，将读者所需图书从馆藏中选出备好，方便读者直接借出，不在需要到馆查找，通过微信服务平台引导读者与读者之间、读者与图书馆之间、读者与社会之间进行知识共享，增强其知识交换的意愿，使广大读者都能够参与到知识交流、知识共享、知识互换中来，使他们能够学习和吸收更多的知识。
5.营造读者服务环境
服务环境是基层公共图书馆开展读者服务的重要保障，包括硬件服务环境和软件服务环境两个方面。在硬件服务环境建设方面，基层公共图书馆应进一步加大基础设施建设的投入力度，着眼于为读者提供“人性化”服务，开通会议室、餐饮室、电脑房等硬件设计，方便读者开展各类活动；加大馆藏投入、定期翻新馆舍，重新装饰布置馆舍，让读者有一个新的和谐阅读的环境，也可以增强对读者的吸引力；在软件环境建设方面，基层公共图书馆应进一步健全和完善读者服务体系，变被动服务为主动服务，变机械服务为灵活服务，变滞后服务为超前服务，不断提升整体服务水平。
四、结语
综上所述，读者处于图书馆的核心位置，为此，基层公共图书馆必须着眼于满足读者的各类需求，并要积极推动基层公共图书馆读者服务创新，以使图书馆读者服务步入更加科学化、规范化、效能化轨道，从而推动基层公共图书馆的发展。
参考文献：
[1] 林壁辉.略论基层公共图书馆读者服务工作[J].科技情报开发与经济.2008（32）.
[2] 罗建菲.基于信息时代背景下基层图书馆发展读者的思考[J].神州.2013（21）.