前不久,我赶去老远的地方,见几位很近的朋友,然后在一家很好的酒店,吃了一顿很糟的午餐。
　　我们点的5个菜,花了2个小时才上齐。在牢骚之余,大家自然忍不住将中国的酒店与欧洲的同行做一比较。结论当然很简单,“月亮还是国外的圆”。
　　东道主是一位企业家,他一定要追问,国外的月亮到底比我们圆在哪儿?
　　有人说,人家英国都是40岁以上才做侍者,哪像咱们,都是年轻人在当服务员;有人说,国外的服务生都是靠小费生存,有了小费的现场激励,他们做什么都特别卖力;有人说,国外的服务非常标准化,不至于像这家酒店,服务员不少,却显得乱糟糟。
　　正说到这儿,一位服务生走过来倒茶,我们就趁机威胁他,如果再不上菜我们就结账走人了。
　　这位服务生爽快地回答:“我帮你们催催。”
　　这句话把大家逗乐了。谁都知道,这是一句标准的客套话,把你搪塞过去而已。
　　笑后,我提醒朋友们,你们刚才有谁观察过这位服务生的眼神吗?他的眼神中没有殷勤,也没有歉意,甚至没有专注,他只是完成这份公事而已;他的眼神中也没有热情,甚至没有光,因为他不喜欢这份工作,讨厌我们这些嘻嘻哈哈的顾客。
　　要创造流连忘返的客户体验,除了用手用脑,还必须要用心。而衡量其用心程度的唯一指标,就是眼神。
　　我多次有机会观察国美促销员的眼神。当你走向他们的地盘时,你看到的是一双殷勤和期盼的眼,而你转身到隔壁去的时候,相送的往往是一束冰冷的目光。
　　后来,我终于盼来了传说中服务最好的百思买。去拜访百思买的旗舰店时,我得到的是那种毋庸置疑的专业水准的眼神,那是一种让你不想环顾其他的眼神。
　　于是,我就不由自主地想到香格里拉饭店的服务生。在他们的眼神中,总有那么一份热情与专注,一份因服务而快乐的淡淡的光彩。即便你偶尔穿得寒酸一些在酒店逗留一会儿,你也可以感受到,在你转身离开的时候,身后仍然是温暖的注视。
　　一句话,眼神就是竞争力。
　　员工的行为就是企业口碑的全部,而员工的行为中,最有杀伤力的就是他或她的眼神。顾客拒绝再次光顾,给出的理由可能五花八门,但他们一定是在与员工对视的某一瞬间感到了冰冷或不屑。想想我们自己吧,有谁没有遭遇过别人白眼的经历?
　　如果不是经过摩萨德特工那样的专门训练,我们没人可以掩饰自己的眼神,眼睛就是心灵的窗口。同样,作为普通人,我们也具备与生俱来的感受他人眼神的能力。
　　在与一位知名企业家开会时,我说,你整天在公司开会和听会,其实是一件很无聊的事情,你该每个月花三天时间去见你的客户。我讲这句话的时候,企业家的眼睛开始放光。他告诉我,他真不想当董事长了,“搞定”客户,特别是那些挑剔的客户,那是最爽的事情。
　　我相信,他年轻的时候,在他服务客户时,他的眼神里一定有光。
　　摘自《商界》 编辑/刘杨