随着移动互联网技术升级及业务模式创新,电信运营商逐渐进行互联网化改造,随着运营商互联网化的深入改革,同时对直接面对最终用户的窗口客户服务也提出了新挑战,无论从用户表达诉求的多样性;诉求信息的差异化;对服务要求的时效性、准确性还是对整体服务意识都有了更高的要求,客服管理如何跟上客户诉求发展步伐,提供更高质量的内部运营管理,满足服务质量提升。本解决方案针对如上客服业务发展面临问题与挑战基于智能语音分析技术,利用语音识别引擎,文本处理技术结合目前客服业务面临的痛点及诉求,提炼出基于智能语音分析的智慧客服运营管理业务应用,支撑内部运营管理的提质、提效,强化内部管理,服务管理由听到看,由随机到定位,由抽样到全量,同时聚焦客服服务,提供热点信息发现,问题根源分析,综合模型算法专题分析采样,做到满足客户心声,聚焦热点问题及诉求,规避投诉风险,更好地服务于客户,提升客服服务质量,提升企业核心竞争力。