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摘 要 目的：探讨防范护理纠纷的对策。方法：分析护患纠纷原因，采取合理安排班次，加强护患沟通，提高业务知识水平，转变服务理念，增强法律意识及自我保护意识，全面履行告知义务等措施。结果：护理行为有依据，效果有记录。结论：有针对性判定防范护理纠纷的对策，并狠抓落实，才能减少护患纠纷发生，提高护士的认识。
关键词 护患纠纷 原因分析 对策
护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重形式和特殊类型。护理人员在日常工作中与患者接触的时间最多，因此患者对其护理质量的优劣，感受最直接、最深刻；在临床护理工作中，由于患者个体差异大，病情多变加之受医学发展的限制，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷中的情况可能随时发生，笔者将护患纠纷进行原因分析，并提出针对性的对策，现报告如下。
原因分析
护理人力资源的缺乏：随着医学模式的转变，护士工作量越来越大，加之病人较多（床位使用率106.2%，周转率132.17%），护理队伍不稳定且较年轻化，应急能力比较差。
护士法律意识和自我保护意识薄弱：传统的护理理念导致护士法律意识缺乏，护士习惯于考虑如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，对一些可能引起的护患纠纷认识不足，对证据和自我保护意识不强，如输液卡上护士执行而未签名或代签名，病情记录不准确、不完整、不及时，护理行为不严谨，如集中添加液体时将治疗车（放有已配备好的药液）放在走廊上而去病房添加药，一旦被更换极易引起纠纷。抢救患者或治疗，护理过程中，谈论与治疗无关的话题。
护士缺乏沟通技巧：护士与病人沟通时主题不明确，态度随意，不够真诚，不主动，不及时，沟通时间不合适，缺乏面部表情，称呼不得体，交流时神清不专注，目光散漫，左顾右盼，对患者咨询的问题回答过于简单。
服务态度不好：①在与病人交流时护士语言生冷，声音过大，命令式语气或声音过大让患者觉得被训斥，使患者反感。②说话不负责任，遇事时急于推卸自己责任，置他人利益于不顾。③护士工作中情绪不佳，如频繁夜班，身体不适，工作家庭遇到烦恼。④随意承诺患者。对患者的要求、问题和疑虑用肯定语气回答，后因无法兑现，患者恼怒而引起纠纷。
缺乏娴熟的专业知识：娴熟的技术是取得患者的信任，建立和保护良好护患关系的重要环节，患者對医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，一般不直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功，当护士对患者疑问解释不全面或一些疾病知识告知不全或未告知，抢救危重病人时用物不齐，仪器使用不熟练等，从而引发护患纠纷。
无理取闹：患者或其亲属中有人具有一定医学知识或法律知识，对护理人员服务态度及医疗效果要求过高，还有媒体的一些报道使某些患者及家属产生不良心态，一旦对治疗结果不满意，自认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。
护理管理者对质量控制力度不够，对护士各项培训力度不够，护士对学习缺乏主动性。对重点环节监控力度不够，无具体措施。对护士的奖惩制度不完善。
对 策
科学合理的排班：护士长根据各疾病季节发病特点，每天病人的多少，工作量的大小，进行合理安排护士（新老搭配，能力强弱搭配），弹性排班（病人少时轮休，病人多时加班，每天安排1个听班，24小时在家待命），以保质保量地完成每个班次的工作，为病人提供安全、高效、优质的护理服务。
加强自我保护意识，增强法律意识，履行告知义务：护士要认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》及相关的法律法规知识，对报道的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行剖析，增强自我保护意识，总结经验教训，规范各项护理行为，重视临床护理记录的法律意义，在维护患者权益的同时，要学会运用法律自我约束，从而进一步提高护士的安全意识，强化法制观念，并将掌握的法律知识应用到实践中去，减少护患纠纷的发生。
护患沟通有技巧：⑴对待病人要热情、尊重、同情、真诚，树立以人为本的服务理念，如接收新入院的患者时起身微笑，主动问好，耐心详细的地做好入院宣教，使患者尽快适应病区环境。⑵护士要学会运用行为信息进行非语言交流：①注意力集中。护士应停止其他的工作，把病人或家属当做关注的中心，全身心地关注常常伴有回应，即使是在一句话未完成时，而回应可能是面部表情、手势等。②放松姿势。僵直、紧张或僵硬的姿势、歪身、转向他人，不自主的动运都会使对方感到不舒服。多数人在叙述他们的情感和感觉时会有一些动作来加重这种气氛。如一些护士习惯将手放在髋部，这会被看作是紧张和无耐心的表现，最好的倾听姿势是护士和病人在同一个水平上。③眼睛接触。当护士和病人谈话时，观察其周围环境，或在进行语言沟通时，对周围常常瞟一眼或在交谈过程中瞟一眼其手表或地面都在表明听者不专心，恰到好处的眼睛接触，对护士进行沟通并让病人明白其被关注起着积极作用。⑶语言交流中，护士要有效地使用提问：①封闭式提问：目的是要直接获得某些特定的信息，是以事实为基础的。如“你现在吃什么药？”“什么时候开始疼痛的”，“你以前住过院吗？”进行封闭式提问，提问者在交流中掌握话题。②开放式提问：提供问答双方共享事实和感觉的机会，如“现在你最关心的是什么？” “这些情况是怎样开始的？”允许病人开放地表达自己的想法和感受。
“成功从沟通开始，沟通从当下开始”，在现在的工作环境中，离不开沟通，根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示：导致医患纠纷的主要原因中，沟通不足占50.5%，只有真诚友爱，创建畅通渠道，坦诚沟通，交流信息，并不断努力改正，那么成功就在我们身边，护患纠纷才能避免。
加强各方面知识的学习，全面提升个人素质：患者对医疗服务的要求不断提高，护理人员应顺应形势，根据时代要求，更新服务理念，完善知识结构，不断全面提升个人素质。尤其是礼仪知识方面要规范自己的言行举止，牢固树立以病人为中心的理念，做到换位思考，热情服务，工作中以平静、端庄，并略带微笑的表情，出现在患者面前，同时护士还要学会自我减压，护理管理者也要多关心她们的生活，适时给予帮助。
提高业务水平，不断更新专业知识：医院护理部培训计划，结合科室特点，进一步细化培训内容，有针对性地做好护理知识学习和护理操作技能培训，经常组织业务学习及专科培训，护理查房，重点加强对工作五年以下护士技能操作的熟练程度培训及专科技能培训，要求做好各环节的工作，如掌握各种急救仪器的操作方法，保证抢救环节忙而不乱，认真仔细做好口头及书面告知义务，通过晨会提问，业务学习，定期考试考核进行强化。
护士长应抓好每个护理环节的质量控制，预防护患纠纷的发生：①书写病历的质量控制。护理文件书写在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用和证剧作用。护士长应加强对护理文件的书写与管理，应在医嘱查对及病历归档时详细检查护理记录书写情况，查漏补缺。②做好急诊急救的质量控制。护士长平时应加强对护士急诊急救的训练培训，并随机抽查护士对急救流程的掌握情况，仪器保养，急救药品准备等情况。③护士长加强对重点环节的安全管理，制定相应措施及管理制度，落实奖惩制度。④做好护理质量“零缺陷”管理，即要求第一次把工作做好，不留后患，不做重复性工作。
小 结
近年来，随着社会的进步和人们维权意识的增强，医疗纠纷逐年上升，病人从入院一直到出院，在护理病人的每一个环节都可能有潜在的安全问题。为此作为护理人员，必须增强防范意识，加强护患沟通，增强法律意识，履行告知义务，加强专科业务学习，加强工作责任心，不断提高自身素质，严格执行各项工作制度及操作规程，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷。护士要会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”，做到护理工作零投诉、零纠纷。
参考文献
1 傅燕.规范护理行为.防范护患纠纷［J］.常州实习医学,2008,24（6）:393.
2 杨阳,陕海丽,临床护理中的护患沟通技巧的应用［J］.中国护理禁忌,2008,10:164.
3 姚飞.护士礼仪的隐形价值.护理学杂志,2001,16（2）:126-127.
关键词 护患纠纷 原因分析 对策
护患纠纷是指在临床诊疗过程中，主要由护理人员与患者及家属发生的各类矛盾，是医疗纠纷中的一个重形式和特殊类型。护理人员在日常工作中与患者接触的时间最多，因此患者对其护理质量的优劣，感受最直接、最深刻；在临床护理工作中，由于患者个体差异大，病情多变加之受医学发展的限制，使护士在执业过程中遭遇护患纠纷中的情况可能随时发生，笔者将护患纠纷进行原因分析，并提出针对性的对策，现报告如下。
原因分析
护理人力资源的缺乏：随着医学模式的转变，护士工作量越来越大，加之病人较多（床位使用率106.2%，周转率132.17%），护理队伍不稳定且较年轻化，应急能力比较差。
护士法律意识和自我保护意识薄弱：传统的护理理念导致护士法律意识缺乏，护士习惯于考虑如何尽快解决影响患者健康的根本问题，而忽视潜在的法律问题，对一些可能引起的护患纠纷认识不足，对证据和自我保护意识不强，如输液卡上护士执行而未签名或代签名，病情记录不准确、不完整、不及时，护理行为不严谨，如集中添加液体时将治疗车（放有已配备好的药液）放在走廊上而去病房添加药，一旦被更换极易引起纠纷。抢救患者或治疗，护理过程中，谈论与治疗无关的话题。
护士缺乏沟通技巧：护士与病人沟通时主题不明确，态度随意，不够真诚，不主动，不及时，沟通时间不合适，缺乏面部表情，称呼不得体，交流时神清不专注，目光散漫，左顾右盼，对患者咨询的问题回答过于简单。
服务态度不好：①在与病人交流时护士语言生冷，声音过大，命令式语气或声音过大让患者觉得被训斥，使患者反感。②说话不负责任，遇事时急于推卸自己责任，置他人利益于不顾。③护士工作中情绪不佳，如频繁夜班，身体不适，工作家庭遇到烦恼。④随意承诺患者。对患者的要求、问题和疑虑用肯定语气回答，后因无法兑现，患者恼怒而引起纠纷。
缺乏娴熟的专业知识：娴熟的技术是取得患者的信任，建立和保护良好护患关系的重要环节，患者對医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，一般不直接与医生发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功，当护士对患者疑问解释不全面或一些疾病知识告知不全或未告知，抢救危重病人时用物不齐，仪器使用不熟练等，从而引发护患纠纷。
无理取闹：患者或其亲属中有人具有一定医学知识或法律知识，对护理人员服务态度及医疗效果要求过高，还有媒体的一些报道使某些患者及家属产生不良心态，一旦对治疗结果不满意，自认为是医疗差错和医疗事故，无理取闹，纠缠不休。
护理管理者对质量控制力度不够，对护士各项培训力度不够，护士对学习缺乏主动性。对重点环节监控力度不够，无具体措施。对护士的奖惩制度不完善。
对 策
科学合理的排班：护士长根据各疾病季节发病特点，每天病人的多少，工作量的大小，进行合理安排护士（新老搭配，能力强弱搭配），弹性排班（病人少时轮休，病人多时加班，每天安排1个听班，24小时在家待命），以保质保量地完成每个班次的工作，为病人提供安全、高效、优质的护理服务。
加强自我保护意识，增强法律意识，履行告知义务：护士要认真学习《护士条例》、《医疗事故处理条例》及相关的法律法规知识，对报道的差错和护理纠纷采取个案分析，对案例进行剖析，增强自我保护意识，总结经验教训，规范各项护理行为，重视临床护理记录的法律意义，在维护患者权益的同时，要学会运用法律自我约束，从而进一步提高护士的安全意识，强化法制观念，并将掌握的法律知识应用到实践中去，减少护患纠纷的发生。
护患沟通有技巧：⑴对待病人要热情、尊重、同情、真诚，树立以人为本的服务理念，如接收新入院的患者时起身微笑，主动问好，耐心详细的地做好入院宣教，使患者尽快适应病区环境。⑵护士要学会运用行为信息进行非语言交流：①注意力集中。护士应停止其他的工作，把病人或家属当做关注的中心，全身心地关注常常伴有回应，即使是在一句话未完成时，而回应可能是面部表情、手势等。②放松姿势。僵直、紧张或僵硬的姿势、歪身、转向他人，不自主的动运都会使对方感到不舒服。多数人在叙述他们的情感和感觉时会有一些动作来加重这种气氛。如一些护士习惯将手放在髋部，这会被看作是紧张和无耐心的表现，最好的倾听姿势是护士和病人在同一个水平上。③眼睛接触。当护士和病人谈话时，观察其周围环境，或在进行语言沟通时，对周围常常瞟一眼或在交谈过程中瞟一眼其手表或地面都在表明听者不专心，恰到好处的眼睛接触，对护士进行沟通并让病人明白其被关注起着积极作用。⑶语言交流中，护士要有效地使用提问：①封闭式提问：目的是要直接获得某些特定的信息，是以事实为基础的。如“你现在吃什么药？”“什么时候开始疼痛的”，“你以前住过院吗？”进行封闭式提问，提问者在交流中掌握话题。②开放式提问：提供问答双方共享事实和感觉的机会，如“现在你最关心的是什么？” “这些情况是怎样开始的？”允许病人开放地表达自己的想法和感受。
“成功从沟通开始，沟通从当下开始”，在现在的工作环境中，离不开沟通，根据国家卫生部首次发布的国家级医院管理调查结果显示：导致医患纠纷的主要原因中，沟通不足占50.5%，只有真诚友爱，创建畅通渠道，坦诚沟通，交流信息，并不断努力改正，那么成功就在我们身边，护患纠纷才能避免。
加强各方面知识的学习，全面提升个人素质：患者对医疗服务的要求不断提高，护理人员应顺应形势，根据时代要求，更新服务理念，完善知识结构，不断全面提升个人素质。尤其是礼仪知识方面要规范自己的言行举止，牢固树立以病人为中心的理念，做到换位思考，热情服务，工作中以平静、端庄，并略带微笑的表情，出现在患者面前，同时护士还要学会自我减压，护理管理者也要多关心她们的生活，适时给予帮助。
提高业务水平，不断更新专业知识：医院护理部培训计划，结合科室特点，进一步细化培训内容，有针对性地做好护理知识学习和护理操作技能培训，经常组织业务学习及专科培训，护理查房，重点加强对工作五年以下护士技能操作的熟练程度培训及专科技能培训，要求做好各环节的工作，如掌握各种急救仪器的操作方法，保证抢救环节忙而不乱，认真仔细做好口头及书面告知义务，通过晨会提问，业务学习，定期考试考核进行强化。
护士长应抓好每个护理环节的质量控制，预防护患纠纷的发生：①书写病历的质量控制。护理文件书写在护患纠纷举证责任倒置中起着重要的法律作用和证剧作用。护士长应加强对护理文件的书写与管理，应在医嘱查对及病历归档时详细检查护理记录书写情况，查漏补缺。②做好急诊急救的质量控制。护士长平时应加强对护士急诊急救的训练培训，并随机抽查护士对急救流程的掌握情况，仪器保养，急救药品准备等情况。③护士长加强对重点环节的安全管理，制定相应措施及管理制度，落实奖惩制度。④做好护理质量“零缺陷”管理，即要求第一次把工作做好，不留后患，不做重复性工作。
小 结
近年来，随着社会的进步和人们维权意识的增强，医疗纠纷逐年上升，病人从入院一直到出院，在护理病人的每一个环节都可能有潜在的安全问题。为此作为护理人员，必须增强防范意识，加强护患沟通，增强法律意识，履行告知义务，加强专科业务学习，加强工作责任心，不断提高自身素质，严格执行各项工作制度及操作规程，才能在临床护理工作中最大限度地避免各种护理缺陷、差错和纠纷。护士要会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”，做到护理工作零投诉、零纠纷。
参考文献
1 傅燕.规范护理行为.防范护患纠纷［J］.常州实习医学,2008,24（6）:393.
2 杨阳,陕海丽,临床护理中的护患沟通技巧的应用［J］.中国护理禁忌,2008,10:164.
3 姚飞.护士礼仪的隐形价值.护理学杂志,2001,16（2）:126-127.