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摘 要 城市的公共交通体系是整个交通运输体系中的重要组成部分之一，也是城市发展中不可或缺的物质条件和基础产业。交通体系的发展会直接影响到国家的经济建设层面，所以有“要想富，先修路”这一说法产生。交通直接关系到人们出行的便利便捷性，影响着城市的经济生活和社会生活。目前在大多数城市中地铁已成为加快城市人口流动的重要交通工具之一，地铁的成功建设也标志着城市的现代化进程往前迈一大步。因此，基于以上关系就近选取成都市地铁来作为进行此次研究的对象。
关键词 AHP 地铁 影响因素
中图分类号：O159 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2020）02-0010-03
1 概述
城市公共交通系统是城市发展过程中不可缺少的动力源泉，而地铁所具有的容纳量大、价格便宜、运距长、速度快等特点一跃成为城市居民使用率最高的出行交通工具。所以本文针对成都市乘客对地铁服务水平的满意度进行研究调查，从出行者对公共交通服务水平的满意度来研究，可以直观的反映地铁公交系统的服务水平程度。将得到数据进行一系列相关的定性与定量分析，总结之前的经验教训从而改进地铁公共交通服务水平，提高地铁方面的竞争力。地铁是不断吸引着乘客就坐公共交通系统出行的方式，可以有效缓解交通拥堵带来的影响，是解决拥堵的重要途径[1]。
出行满意度的评估是基于服务水平指标的数量差异，从出行者自己评价的满意度得分了解他们对各个指标的满意度[2]。本文基于改进的AHP法层次模型和模糊综合评价相结合，基于出行者满意度特征的研究，从经济、及时、便捷、舒适4个方面着手，建立了成都市城间地铁之间的乘客出行满意度评价模型[3]。
已有研究从公共交通管理部门和运营主体的角度建立了服务水平评价指标体系，忽视了乘客群体自身对公共交通服务不同地方的个人感知，缺乏整合不同利益相关者的系统评价体系。研究多采用专家打分法计算各评价指标之间的权重大小来评价其对旅客总体满意程度的影响，缺乏部分的客观存在性。在对地铁运营人员和乘客群体进行分析的基础上，在分析地铁满意度因素和乘客特征的基础上，运用模糊综合评价法和层次分析法，构建了成都地铁服务满意度评价体系，并得出各评价指标[4]。满意度评价结果指数研究成果可以客观评价成都市地铁的乘客服务水平，为有关部门提高其服务水平，制定不同的政策吸引更多的出行者提供决策参考。
1.1 AHP模糊综合评价模型的特征
层次模糊综合评价模型将定性与定量分析有机结合，采用理论与数据相结合的模式，不仅能完美表现评价过程和评价指标之间的模糊性，而且也可以降低部分主观因素造成的缺点，这相对于传统打分和点评方式更加贴近实际情况[5]。
1.2 建立地铁满意度评价指标
根据成都市地铁公交体系的特征[6]，探究公共交通系统其对公共交通系统服务水平的影响因素和服务的主要目的。以地铁乘客满意度评价指标体系U为目标层，经济U1、及时U2、舒适U3、便捷U4等4个方面为准则层，模型的评价指标集地铁票价U11、站内商品贩售价格U12、列车到发站的及时性U21、进出站验票的速度U22、服务员服务的及时性U23、乘务员的服务态度U31、站内设施（如座椅）使用U32、站内拥挤程度U33、站内换乘便捷性U41、出发点距地铁站距离U42、线上线下购票便捷性U43为方案层，建立出地铁乘客满意度评价指标系统（如下图1所示）。
2 层次分析法确定权重向量
2.1 构造判断矩阵
从问卷调查对各评价指标重要性的调查结果进行系统的统计整理分析，构建比较矩阵Aij，对每列分别求和后用矩阵中的每个具体数值除以每列对应的求和值，全部求出后构成一个新的矩阵Bij，其中bij=1/bji。
2.2 计算指标权重
在具体操作中，近似求解方法简单，完全能满足现实生活中的需要。使用平方根法虽然简便且容易操作，但扩大了各指标权值之间的差异，使结果与实际相对不符合，不能全面且真实的反应乘客对地铁的服务满意水平。地铁乘客满意度调查结果能直接映射出乘客对地铁的满意度
真实情况。因此采用和积法更合适，与原始调查结果相差不大[7]。
将Bij进行行加和得到Ci，而，计算得到所有的判断矩W，=（W，1，W，2，…，W，n）T。根据上述公式对向量W，进行化一处理，得到新的评价指标权重向W=（W1，W2，…，Wn）T。
2.3 一致性检验
判斷矩阵的初始数值是基于乘客的主观评价。为了减少乘客判断想法出现一定的偏差，有必要通过一致性判断来检验指标判断矩阵的可行性。测试的一致性指数为：
C.I的值越大，判断矩阵的完全一致性越差。从上述公式计算得到平均随机一致性指标CR，他可以在一定程度上克服一致性判断指标随n增大而明显增大的弊端。CR≤0.1，即要求一致性比例应在0.1内，若不满足这个条件，判断矩阵需要重新给定。
2.4 模糊综合评价模型
评价体系分为三个部分目标层、准则层和指标层，准则层U={经济性、及时性、舒适性、便捷性}。指标层共计11个因素，分别为地铁票价、站内商品贩售价格、列车到发站的及时性、进出站验票的速度、服务员服务的及时性、乘务员的服务态度、站内设施（如座椅）使用、站内拥挤程度、站内换乘便捷性、出发点距地铁站距离、线上线下购票便捷性。在成都市地铁乘客服务水平评价中，分为5个等级基准， V={优、良、中、及格、不及格}，相对价值量V={5，4，3，2，1}。
构建隶属度矩阵，该矩阵是基本且重要的概念。rij是指多个评价主体对某个评价对象的i因素对应j等级的可能性程度，从而得到隶属度矩阵：
在公式中0
关键词 AHP 地铁 影响因素
中图分类号：O159 文献标识码：A 文章编号：1007-0745（2020）02-0010-03
1 概述
城市公共交通系统是城市发展过程中不可缺少的动力源泉，而地铁所具有的容纳量大、价格便宜、运距长、速度快等特点一跃成为城市居民使用率最高的出行交通工具。所以本文针对成都市乘客对地铁服务水平的满意度进行研究调查，从出行者对公共交通服务水平的满意度来研究，可以直观的反映地铁公交系统的服务水平程度。将得到数据进行一系列相关的定性与定量分析，总结之前的经验教训从而改进地铁公共交通服务水平，提高地铁方面的竞争力。地铁是不断吸引着乘客就坐公共交通系统出行的方式，可以有效缓解交通拥堵带来的影响，是解决拥堵的重要途径[1]。
出行满意度的评估是基于服务水平指标的数量差异，从出行者自己评价的满意度得分了解他们对各个指标的满意度[2]。本文基于改进的AHP法层次模型和模糊综合评价相结合，基于出行者满意度特征的研究，从经济、及时、便捷、舒适4个方面着手，建立了成都市城间地铁之间的乘客出行满意度评价模型[3]。
已有研究从公共交通管理部门和运营主体的角度建立了服务水平评价指标体系，忽视了乘客群体自身对公共交通服务不同地方的个人感知，缺乏整合不同利益相关者的系统评价体系。研究多采用专家打分法计算各评价指标之间的权重大小来评价其对旅客总体满意程度的影响，缺乏部分的客观存在性。在对地铁运营人员和乘客群体进行分析的基础上，在分析地铁满意度因素和乘客特征的基础上，运用模糊综合评价法和层次分析法，构建了成都地铁服务满意度评价体系，并得出各评价指标[4]。满意度评价结果指数研究成果可以客观评价成都市地铁的乘客服务水平，为有关部门提高其服务水平，制定不同的政策吸引更多的出行者提供决策参考。
1.1 AHP模糊综合评价模型的特征
层次模糊综合评价模型将定性与定量分析有机结合，采用理论与数据相结合的模式，不仅能完美表现评价过程和评价指标之间的模糊性，而且也可以降低部分主观因素造成的缺点，这相对于传统打分和点评方式更加贴近实际情况[5]。
1.2 建立地铁满意度评价指标
根据成都市地铁公交体系的特征[6]，探究公共交通系统其对公共交通系统服务水平的影响因素和服务的主要目的。以地铁乘客满意度评价指标体系U为目标层，经济U1、及时U2、舒适U3、便捷U4等4个方面为准则层，模型的评价指标集地铁票价U11、站内商品贩售价格U12、列车到发站的及时性U21、进出站验票的速度U22、服务员服务的及时性U23、乘务员的服务态度U31、站内设施（如座椅）使用U32、站内拥挤程度U33、站内换乘便捷性U41、出发点距地铁站距离U42、线上线下购票便捷性U43为方案层，建立出地铁乘客满意度评价指标系统（如下图1所示）。
2 层次分析法确定权重向量
2.1 构造判断矩阵
从问卷调查对各评价指标重要性的调查结果进行系统的统计整理分析，构建比较矩阵Aij，对每列分别求和后用矩阵中的每个具体数值除以每列对应的求和值，全部求出后构成一个新的矩阵Bij，其中bij=1/bji。
2.2 计算指标权重
在具体操作中，近似求解方法简单，完全能满足现实生活中的需要。使用平方根法虽然简便且容易操作，但扩大了各指标权值之间的差异，使结果与实际相对不符合，不能全面且真实的反应乘客对地铁的服务满意水平。地铁乘客满意度调查结果能直接映射出乘客对地铁的满意度
真实情况。因此采用和积法更合适，与原始调查结果相差不大[7]。
将Bij进行行加和得到Ci，而，计算得到所有的判断矩W，=（W，1，W，2，…，W，n）T。根据上述公式对向量W，进行化一处理，得到新的评价指标权重向W=（W1，W2，…，Wn）T。
2.3 一致性检验
判斷矩阵的初始数值是基于乘客的主观评价。为了减少乘客判断想法出现一定的偏差，有必要通过一致性判断来检验指标判断矩阵的可行性。测试的一致性指数为：
C.I的值越大，判断矩阵的完全一致性越差。从上述公式计算得到平均随机一致性指标CR，他可以在一定程度上克服一致性判断指标随n增大而明显增大的弊端。CR≤0.1，即要求一致性比例应在0.1内，若不满足这个条件，判断矩阵需要重新给定。
2.4 模糊综合评价模型
评价体系分为三个部分目标层、准则层和指标层，准则层U={经济性、及时性、舒适性、便捷性}。指标层共计11个因素，分别为地铁票价、站内商品贩售价格、列车到发站的及时性、进出站验票的速度、服务员服务的及时性、乘务员的服务态度、站内设施（如座椅）使用、站内拥挤程度、站内换乘便捷性、出发点距地铁站距离、线上线下购票便捷性。在成都市地铁乘客服务水平评价中，分为5个等级基准， V={优、良、中、及格、不及格}，相对价值量V={5，4，3，2，1}。
构建隶属度矩阵，该矩阵是基本且重要的概念。rij是指多个评价主体对某个评价对象的i因素对应j等级的可能性程度，从而得到隶属度矩阵：
在公式中0