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摘要：一直以来证券经纪业务作为三大业务之一，因其发展早，体量大，占据了券商收入的主要部分。近几年随着证券公司本身不断创新，业务种类越来越多，收入来源愈加多样化，加之行业外部制度逐渐放开、银行业混业经营以及互联网金融的崛起，经纪业务的发展前景遇到了前所未有的挑战。但证券经纪业务仍然是证券公司发展前进中重要的一节。所以本文以华西证券经纪业务为例，以客户关系管理为主要手段，对其进行发展研究，着重客户服务，形成具有创新性和可行性的发展体系。首先从华西证券经纪业务的概念和现状入手，介绍了华西证券经纪业务发展过程中出现的问题，包括客户流失问题显著、产品单一服务单调、运营成本持续上涨。最后根据出现的问题提出了客户关系管理、创新产品服务、合理控制成本等对策建议。
关键词：经纪业务;差异化服务;客户关系管理
一、华西证券经纪业务发展现状
（一）经纪业务概述
国内证券公司经纪业务的业务内容仍较为单一，同质化严重，大部分的证券公司缺乏好的竞争手段，普遍采取了降低佣金的对策，以达到客户增加，资产增量的目的，有的公司甚至用低于运营成本的佣金吸引客户，使得佣金率不断下滑。
对于国内证券公司而言，公司的经济收入主要来源是经纪业务。在佣金下调和互联网金融浪潮的影响下，经纪业务无力再承担过去二十几年收入主力的重任。近年来市场成交量的萎靡和佣金费率的下降，也使得证券公司经纪业务对业绩贡献的占比也明显下降。
同时经纪业务存在的问题也越来越明显，市场资源有限，行业内大打佣金战，竞争激烈，营业网点过度扩张，创新经纪业务发展迟缓，无法缓解传统经纪业务压力等等，应对这些问题迫在眉睫。
（二）华西证券经纪业务现状
证券经纪业务占据了华西证券的大半江山，是华西证券营业收入主要来源。
经纪业务是证券公司最基本的业务。目前行业实行业务许可证管理政策，严格的网点审批制度制约了经纪业务，引起各个券商在展业时采取“抢滩式”的方法以迅速且大规模的占有市场份额，2019年华西证券新设分支机构17家，包括4家分公司和14家营业部，分公司涵盖了北京、浙江、重庆、山西四个省市。截至2019年末，华西证券共设有109家证券营业部，分布于18个省、4个直辖市、1个自治区，其中四川省内56家，省外53家。尽管当前华西证券营业部数量规模庞大，但其只为客户提供了专业服务安全的交易通道和舒适的环境，在如何增加客户的资产的价值方面明显缺乏能力和动力。在市场环境和激烈的竞争很大的变化情况下，很难为客户提供专业服务，形成自己的经纪业务的优势和特色。
二、华西证券经纪业务存在问题
（一）客户流失问题显著
由于中国证监会发布了加强对相关网点的指导，明确表示在互联网时代下，要加快轻型营业部的发展，对其开设的地点和数量不再加以限制，并鼓励其发展的文件，有条件的证券公司为争取更多的客户资源纷纷增设营业部，导致证券营业部的数量显著增加，经纪业务的竞争日益激烈。尤其是一些发达地区，许多证券公司都增设了新的营业部，给证券行业经纪业务带来了巨大的挑战。这种形式实际上加剧了证券行业的竞争，为了在证券行业间的市场竞争中占据一席之位，企业间还发动了佣金价格战进行竞争，不仅直接降低了营业部的收入，还使得行业进入了低端、无序、可复制的竞争状态，这种无序竞争既损害了行业形象、又扰乱了市场秩序，还提高了公司开发客户资源的成本。证券公司经纪业务成本骤然提高，证券行业不得已进入到了微利时代。
（二）运营成本持续上涨
长期以来，中国证券市场一直处于垄断状态，政府严格把控着证券公司的设立，实行严格的市场准入原则，这种情况下，证券经纪交易渠道被垄断。在长期竞争的过程中，华西证券在内的证券公司大都开设了数量巨大的营业网点，扩大业务服务范围，以期获得更多客户。这种粗放型方法确实带来了一定的经济效益，但随着证券市场不断变革这些网点的负担也越来越重。
受到一人多户和互联网金融的不断冲击，传统经纪业务的竞争日趋激烈，行业佣金率不断下调。很多证券公司为了迅速抢占客户资源，甚至将佣金率降低到万三、万二甚至更低。且在“一码通”政策和互联网金融的冲击下，投资者在不同证券公司变更的费用大大减少，避免之前各种繁琐的手续，导致佣金议价能力有所提高，进一步使得行业佣金率下滑。
三、华西证券经纪业务现存问题的对策
（一）客户关系管理
1.坚持以客户为中心，满足客户需求
华西证券应科学的基于客户信息，分析客户习惯和需求，结合市场情况，借鉴同行或国外先进市场的经验，为每一位客户设计具有针对性的产品和服务。比如对于小微客户，除了线下服务，也可以提供更多的在线服务，提供及时的相关行业信息和发展现状介绍，只要客户打开APP应用程序，就可以找到产品适合他们的投资。而对于高端客户，后续服务要基于客户特征，提供全方位，多角度服务个性化服务，不仅需要考虑资产的保值和增值的问题，还要考虑其他问题，如国家经济战略，经济和财政政策，以及资产继承等。与此同时，作为一个专业机构，我们还要准确把握产品推荐给客户的时间，如近期市场情况不大好，波动幅度大，成交量偏低，这时就更适合推荐避险类产品给客户。想要开发新客户、守住存量客户，要切实解决他们的需求，在產品的推介，客户选股、选基金等方面都要给予专业性的帮助和超前的预告。与此同时，利用互联网交流的便捷，提供给客户社区式的服务，做到专员积极响应，有问必答，有惑必解。
2.实行差异化服务，划分级别不同对待
针对投资者投资的规模大小，华西证券可以据此对客户划分级别，提供不同类别的服务。对于那些交易比较频繁或有高换手率的中小投资者来说，一方面，他们的收益规模可能很小，而在另一方面，频繁交易的投资者亏损概率较大，所以他们往往对佣金率十分敏感，对这类客户可以通过适度降低佣金来吸引他们。而相反，对于高净值客户或具有相对大量资金的机构客户，他们可能不会对交易佣金的变化非常敏感，而是更看重营业部是否能够提供其他有益的投资咨询服务，可以为他们配备更为专业的投资顾问提供服务，同时适当提高他们的交易佣金，提高业务部门的整体收入。 （二）合理控制成本
1.压缩实体成本，合并冗余机构
目前，互联网已经打破了传统交易的壁垒，投资者可以不受地域限制地进行买卖、转让，证券公司超过的营业部的一半都可以合并或取消。实体营业部是资产配置和财富管理的主渠道，未来应更改为以经纪业务为主的经营方式，将各个营业网点发展高端化，智能化，轻量化，和特色化，和客户建立以财富管理为核心的新型伙伴关系。
华西证券可以将新科技设备安装在所在地非必要以及运营成本高但利润少的既定营业网点，并且安排固定人员特殊服务于客户，专门负责指导使用，合二为一以培养客户新习惯。在新网点布局时，必须改变以往的“大而全”固定的经营理念，变化为“小而精”和“智能化”，构建智能化和无人化营业网点，以期实现远程化客户服务，也可以与银行网点进行合作，提供一站式服务入驻，实现轻体营业部并入融合，将小体量营业部转化为银行驻点。在实践探索智能化以降低成本的同时，还必须考虑到保证提供给老年客户群体的服务质量，所以营业部改造要适当，对于拥有大批老年客户的老城区营业部仍应该保持足够的客户经理，以确保现场服务能力。
2.完善防护体系，客户安全保障
传统的防护体系已经无法提供全面的安全防护，要建立一个全新的完善的防护体系是长期的、复杂的、需要充分资金保障的，但依托大数据平台与其合作，对用户的消费习惯、金融理念、资金实力进行客户分级，然后选定进行推送并加以宣导，这些过程都是可以利用互联网复制的，之后生成的人工成本极低，而产出效率极高，只需要后台数据分析人员不断更新维护即可，性价比极高。
因此首先应当建立一个线上线下统一的行业标准，该标准可以被遵循，对于线上交易系统，使用防火墙，以提高安全保障能力，如果有技术实力，还可以自主研发和使用自己控制的产品和技术，专注于核心数据防控。同时也要加强队伍建设，提高技术人员的防护意识和水平，加强宣传，提高用户安全意识，健全内部管控，提高整体作战能力，确保流程规范。
结论
本文以经纪业务的现状为背景进行出发探讨，以华西证券为例，结合华西证券自身经纪业务的现状进行发展研究，归纳总结了其中所出现的问题，并结合华西证券自身发展状况提出了实际性的建议。从而实现经纪业务长远发展。由于本文作者自身学术水平的限制，其中一些分析研究可能还存在一些不恰当的地方，所提出的相关对策建议的可行性还有待进一步的商榷，证券公司在借鉴时需根据自身的实际情况和业务优势、资源配置等实际情况做出适当的调整。
参考文献：
[1]刘波.关于证券公司经纪业务成本控制问题的思考及建议[J].财会学习Accounting Learning，2019，34 （19）：222-224.
[2]党梦琪.关于上市证券公司核心竞争力的分析研究[J].科教文匯，2019，20（19）：187-188.
[3]吴金娇.互联网+背景下证券经纪业务的转型创新研究[M].长春：吉林大学出版社， 2017：50-96.
[4]贝多广主编.证券业务全书[M].北京：中国社会出版社，1997：113-233.
[5]刘琰译.金融市场运营管理[M].北京：中国金融出版社，2018：152-288.
关键词：经纪业务;差异化服务;客户关系管理
一、华西证券经纪业务发展现状
（一）经纪业务概述
国内证券公司经纪业务的业务内容仍较为单一，同质化严重，大部分的证券公司缺乏好的竞争手段，普遍采取了降低佣金的对策，以达到客户增加，资产增量的目的，有的公司甚至用低于运营成本的佣金吸引客户，使得佣金率不断下滑。
对于国内证券公司而言，公司的经济收入主要来源是经纪业务。在佣金下调和互联网金融浪潮的影响下，经纪业务无力再承担过去二十几年收入主力的重任。近年来市场成交量的萎靡和佣金费率的下降，也使得证券公司经纪业务对业绩贡献的占比也明显下降。
同时经纪业务存在的问题也越来越明显，市场资源有限，行业内大打佣金战，竞争激烈，营业网点过度扩张，创新经纪业务发展迟缓，无法缓解传统经纪业务压力等等，应对这些问题迫在眉睫。
（二）华西证券经纪业务现状
证券经纪业务占据了华西证券的大半江山，是华西证券营业收入主要来源。
经纪业务是证券公司最基本的业务。目前行业实行业务许可证管理政策，严格的网点审批制度制约了经纪业务，引起各个券商在展业时采取“抢滩式”的方法以迅速且大规模的占有市场份额，2019年华西证券新设分支机构17家，包括4家分公司和14家营业部，分公司涵盖了北京、浙江、重庆、山西四个省市。截至2019年末，华西证券共设有109家证券营业部，分布于18个省、4个直辖市、1个自治区，其中四川省内56家，省外53家。尽管当前华西证券营业部数量规模庞大，但其只为客户提供了专业服务安全的交易通道和舒适的环境，在如何增加客户的资产的价值方面明显缺乏能力和动力。在市场环境和激烈的竞争很大的变化情况下，很难为客户提供专业服务，形成自己的经纪业务的优势和特色。
二、华西证券经纪业务存在问题
（一）客户流失问题显著
由于中国证监会发布了加强对相关网点的指导，明确表示在互联网时代下，要加快轻型营业部的发展，对其开设的地点和数量不再加以限制，并鼓励其发展的文件，有条件的证券公司为争取更多的客户资源纷纷增设营业部，导致证券营业部的数量显著增加，经纪业务的竞争日益激烈。尤其是一些发达地区，许多证券公司都增设了新的营业部，给证券行业经纪业务带来了巨大的挑战。这种形式实际上加剧了证券行业的竞争，为了在证券行业间的市场竞争中占据一席之位，企业间还发动了佣金价格战进行竞争，不仅直接降低了营业部的收入，还使得行业进入了低端、无序、可复制的竞争状态，这种无序竞争既损害了行业形象、又扰乱了市场秩序，还提高了公司开发客户资源的成本。证券公司经纪业务成本骤然提高，证券行业不得已进入到了微利时代。
（二）运营成本持续上涨
长期以来，中国证券市场一直处于垄断状态，政府严格把控着证券公司的设立，实行严格的市场准入原则，这种情况下，证券经纪交易渠道被垄断。在长期竞争的过程中，华西证券在内的证券公司大都开设了数量巨大的营业网点，扩大业务服务范围，以期获得更多客户。这种粗放型方法确实带来了一定的经济效益，但随着证券市场不断变革这些网点的负担也越来越重。
受到一人多户和互联网金融的不断冲击，传统经纪业务的竞争日趋激烈，行业佣金率不断下调。很多证券公司为了迅速抢占客户资源，甚至将佣金率降低到万三、万二甚至更低。且在“一码通”政策和互联网金融的冲击下，投资者在不同证券公司变更的费用大大减少，避免之前各种繁琐的手续，导致佣金议价能力有所提高，进一步使得行业佣金率下滑。
三、华西证券经纪业务现存问题的对策
（一）客户关系管理
1.坚持以客户为中心，满足客户需求
华西证券应科学的基于客户信息，分析客户习惯和需求，结合市场情况，借鉴同行或国外先进市场的经验，为每一位客户设计具有针对性的产品和服务。比如对于小微客户，除了线下服务，也可以提供更多的在线服务，提供及时的相关行业信息和发展现状介绍，只要客户打开APP应用程序，就可以找到产品适合他们的投资。而对于高端客户，后续服务要基于客户特征，提供全方位，多角度服务个性化服务，不仅需要考虑资产的保值和增值的问题，还要考虑其他问题，如国家经济战略，经济和财政政策，以及资产继承等。与此同时，作为一个专业机构，我们还要准确把握产品推荐给客户的时间，如近期市场情况不大好，波动幅度大，成交量偏低，这时就更适合推荐避险类产品给客户。想要开发新客户、守住存量客户，要切实解决他们的需求，在產品的推介，客户选股、选基金等方面都要给予专业性的帮助和超前的预告。与此同时，利用互联网交流的便捷，提供给客户社区式的服务，做到专员积极响应，有问必答，有惑必解。
2.实行差异化服务，划分级别不同对待
针对投资者投资的规模大小，华西证券可以据此对客户划分级别，提供不同类别的服务。对于那些交易比较频繁或有高换手率的中小投资者来说，一方面，他们的收益规模可能很小，而在另一方面，频繁交易的投资者亏损概率较大，所以他们往往对佣金率十分敏感，对这类客户可以通过适度降低佣金来吸引他们。而相反，对于高净值客户或具有相对大量资金的机构客户，他们可能不会对交易佣金的变化非常敏感，而是更看重营业部是否能够提供其他有益的投资咨询服务，可以为他们配备更为专业的投资顾问提供服务，同时适当提高他们的交易佣金，提高业务部门的整体收入。 （二）合理控制成本
1.压缩实体成本，合并冗余机构
目前，互联网已经打破了传统交易的壁垒，投资者可以不受地域限制地进行买卖、转让，证券公司超过的营业部的一半都可以合并或取消。实体营业部是资产配置和财富管理的主渠道，未来应更改为以经纪业务为主的经营方式，将各个营业网点发展高端化，智能化，轻量化，和特色化，和客户建立以财富管理为核心的新型伙伴关系。
华西证券可以将新科技设备安装在所在地非必要以及运营成本高但利润少的既定营业网点，并且安排固定人员特殊服务于客户，专门负责指导使用，合二为一以培养客户新习惯。在新网点布局时，必须改变以往的“大而全”固定的经营理念，变化为“小而精”和“智能化”，构建智能化和无人化营业网点，以期实现远程化客户服务，也可以与银行网点进行合作，提供一站式服务入驻，实现轻体营业部并入融合，将小体量营业部转化为银行驻点。在实践探索智能化以降低成本的同时，还必须考虑到保证提供给老年客户群体的服务质量，所以营业部改造要适当，对于拥有大批老年客户的老城区营业部仍应该保持足够的客户经理，以确保现场服务能力。
2.完善防护体系，客户安全保障
传统的防护体系已经无法提供全面的安全防护，要建立一个全新的完善的防护体系是长期的、复杂的、需要充分资金保障的，但依托大数据平台与其合作，对用户的消费习惯、金融理念、资金实力进行客户分级，然后选定进行推送并加以宣导，这些过程都是可以利用互联网复制的，之后生成的人工成本极低，而产出效率极高，只需要后台数据分析人员不断更新维护即可，性价比极高。
因此首先应当建立一个线上线下统一的行业标准，该标准可以被遵循，对于线上交易系统，使用防火墙，以提高安全保障能力，如果有技术实力，还可以自主研发和使用自己控制的产品和技术，专注于核心数据防控。同时也要加强队伍建设，提高技术人员的防护意识和水平，加强宣传，提高用户安全意识，健全内部管控，提高整体作战能力，确保流程规范。
结论
本文以经纪业务的现状为背景进行出发探讨，以华西证券为例，结合华西证券自身经纪业务的现状进行发展研究，归纳总结了其中所出现的问题，并结合华西证券自身发展状况提出了实际性的建议。从而实现经纪业务长远发展。由于本文作者自身学术水平的限制，其中一些分析研究可能还存在一些不恰当的地方，所提出的相关对策建议的可行性还有待进一步的商榷，证券公司在借鉴时需根据自身的实际情况和业务优势、资源配置等实际情况做出适当的调整。
参考文献：
[1]刘波.关于证券公司经纪业务成本控制问题的思考及建议[J].财会学习Accounting Learning，2019，34 （19）：222-224.
[2]党梦琪.关于上市证券公司核心竞争力的分析研究[J].科教文匯，2019，20（19）：187-188.
[3]吴金娇.互联网+背景下证券经纪业务的转型创新研究[M].长春：吉林大学出版社， 2017：50-96.
[4]贝多广主编.证券业务全书[M].北京：中国社会出版社，1997：113-233.
[5]刘琰译.金融市场运营管理[M].北京：中国金融出版社，2018：152-288.