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[摘 要] 文章介绍了当前电力企业营销工作中存在的问题，分析了如何创新解决电力营销系统存在的问题，并探讨了引进信息技术提高电力营销管理工作的效率．
[关键词] 供电企业 电力营销 管理 信息系统
前言
根据南方电网公司“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”的战略目标，落实“以营销技术进步为支撑，全面提高公司营销管理水平和服务层次”的要求，结合国内外优秀供电企业先进营销管理经验，分析了当前电力营销管理工作．
1.当前电力营销工作中存在的问题
1.1 居民用电市场开拓难
目前，居民用电市场开拓能力不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.2 电费回收面临较大压力
①由于收费人员收费不力和责任心不强，容易产生用户欠费。②用户资金周转困难时，容易产生用户欠费。③季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费。④“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费。⑤法律的漏洞及用户交费意识淡薄，容易产生用户欠费。
1.3 线损管理存在的问题及不足
①关口抄表纪律问题，存在着不按时抄表的现象，特别是恶劣天气、人员责任心等因素导致抄表时间不准确，部分单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。②计量问题，部分计量设备产品质量不合格，导致电能表不走字、跳码，低压动力表超期服役现象严重。③客户档案问题，线变及变户关系对应错误导致计算出的线损与实际不符。④线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。⑤线损管理的绩效考核存在重指标考核轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象。
1.4 电力营销信息管理系统存在的风险和不足
具体地说，目前电力营销信息管理系统存在 4 大安全风险：①技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多。②误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险。③违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。④非法入侵风险，非法入侵风险是指非法用户入侵系统，并对系统数据库或系统硬件、软件进行修改甚至毁坏而造成的风险。
1.5 供电服务存在着热点、难点问题
①缴费难问题；最近几年来，由于“一户一表”改造及新装用户增加，用电客户数量增长过快供电营业网点不足，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等) 还不能很快接受，仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑。②业扩报装问题；大用户报装手续较为繁杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业和商品房开发商因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金建设以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。③客户满意度问题：主要表现在客户对临时停电、故障抢修、电能质量投诉、电能计量装置的准确性方面还有较大意见，不利于客户满意度工作的提升。
2.创新解决电力营销中存在的问题
2.1 解决居民用电市场开拓的问题
①采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。②加大用电知识宣传，倡导用电新观念，引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。③积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。
2.2 加强电费回收管理
①加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。②采用技术手段，确保电费回收。极积推广IC 卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不极积的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。③运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。④建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。⑤及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难，积极争取地方政府的支持，确保电费回收工作顺利进行。
2.3 加强线损管理
①明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。②完善 TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分区、分压、分线、分元件”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。③加快改造步伐，打造降损硬平台；加快“三高”台区改造及后续管理；加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器线路改造；严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核；严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。④加强地调、县调两级网损管理；加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率；抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。⑤深入开展反窃电专项活动，不断打击窃电行为；加大内稽外查力度，注重用营业分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营成果颗粒归仓。
2.4 加强营销信息系统管理
①要通过调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题集思广益对可能的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。②建立预警机制，提前防范风险要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。③开展事故演练，提高应变能力。
2.5 加强供电服务
①加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。②规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布设计、施工、电力设备供应的候选单位名单，让用户自由选择，以杜绝“三指定”现象的发生。规范并统一工程报价，建立工程预算模板系列。③大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费，推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。
3 引进信息化技术掀起电力营销的大变革
3.1充值卡系统、网上营业厅、自助缴费的大力推广
电费充值卡管理系统、网上营业厅、自助缴费系统是实现电力行业缴费多样化，卡片电子化，渠道扁平化，服务人性化，管理信息化的服务支撑和运营管理平台。此类系统立足于解决电力用户缴费难，电费回收不及时，电费回收成本高等问题。结合自身的业务特点和需求，在电费收费环节为用户提供更加便捷、自主的缴费使用体验。今后，用户缴电费只需要在随处可见的报刊亭或者便利店等代售处购买充值卡通过一个电话缴纳，或者在家里通过互联网实行网上缴费。以及放置在公共场所的自助缴费机轻松缴纳电费，免去了排队之苦，大大方便了广大人民群众生活，不仅提高了电费回收率，同时良好的服务和便捷的方式也是深入人心。
3.2不断提升95598客户服务能力。
电力企业要以提升客户满意度为抓手，以提高95598客户服务中心问题解决能力为目标，以“一站妥”为核心，按照“界面清晰、权责明确、制衡规范、运转高效”的管理思路，依托电力营销和营配一体化系统，建立集中的客户信息管理和客户服务平台，优化咨询查询、业务办理、投诉举报、故障报修、服务调度、质量监督、客户关系管理，快速高效地解决客户关心的问题，努力做到一流服务。
4.结束语
供电企业的营销是一项系统工程。要优质、高效地完成这一系统工程，不仅要对市场有全方位的认识，充分了解市场情况，而且要以市场为导向，以电网安全、经济运行为基础，狠抓内部管理，提高服务质量，加大科技创新投入。只有这样才能最大限度地满足工、农业生产和人民生活的用电需要，才能推动和促进供电企业更大、更好的发展。
参考文献:
[1]张红岩：电力物资管理与电子商务．中国电力企业管理，2009（1）.
[2]李珞新：电力营业管理．中国电力出版社，2008.
[3]王运明.浅谈供电企业电力营销管理总体策略〔J〕.广西大学学报(自然科学版)，2006，（12）：30.
[关键词] 供电企业 电力营销 管理 信息系统
前言
根据南方电网公司“打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业”的战略目标，落实“以营销技术进步为支撑，全面提高公司营销管理水平和服务层次”的要求，结合国内外优秀供电企业先进营销管理经验，分析了当前电力营销管理工作．
1.当前电力营销工作中存在的问题
1.1 居民用电市场开拓难
目前，居民用电市场开拓能力不足主要表现在对市场不敏感，供电产品多年不变，产品的策划、设计、销售手段远远落后于能源市场的发展及消费者的需求。同时，国家能源政策及能源管理体制也在一定程度上制约了电力市场的进一步拓展。
1.2 电费回收面临较大压力
①由于收费人员收费不力和责任心不强，容易产生用户欠费。②用户资金周转困难时，容易产生用户欠费。③季节性排灌用电、临时性用电户，容易产生用户欠费。④“五小”企业及一些私营企业，由于政策性的调控、政府强制关停或出现突发事件，容易产生用户欠费。⑤法律的漏洞及用户交费意识淡薄，容易产生用户欠费。
1.3 线损管理存在的问题及不足
①关口抄表纪律问题，存在着不按时抄表的现象，特别是恶劣天气、人员责任心等因素导致抄表时间不准确，部分单位为了完成线损指标，就少抄关口电量，或通过调整关口电量来完成任务指标。②计量问题，部分计量设备产品质量不合格，导致电能表不走字、跳码，低压动力表超期服役现象严重。③客户档案问题，线变及变户关系对应错误导致计算出的线损与实际不符。④线损管理的组织结构不合理，管理岗位与一线生产岗位脱节，管理降损与技术降损脱节，营销、稽查、计量、生产、调度等线损关联部门信息及管理脱节。⑤线损管理的绩效考核存在重指标考核轻计划管理、轻统计分析、轻机制创新的现象。
1.4 电力营销信息管理系统存在的风险和不足
具体地说，目前电力营销信息管理系统存在 4 大安全风险：①技术风险，由于电力营销信息管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多。②误操作风险，误操作风险主要指系统维护和操作人员无意识的误操作带来的风险。③违规操作风险，违规操作风险主要指个别系统维护和操作人员可能利用工作之便，采用隐蔽的技术手段，蓄意对某些重要数据进行更改而造成的风险。④非法入侵风险，非法入侵风险是指非法用户入侵系统，并对系统数据库或系统硬件、软件进行修改甚至毁坏而造成的风险。
1.5 供电服务存在着热点、难点问题
①缴费难问题；最近几年来，由于“一户一表”改造及新装用户增加，用电客户数量增长过快供电营业网点不足，满足不了客户缴费的需要，排队缴费的现象在部分营业厅还继续存在。不少客户对一些新的缴费方式(如网上缴费、电费充值卡等) 还不能很快接受，仍习惯于到营业窗口缴纳现金。缴费难的问题从另外一个角度来看主要是所设计的缴费方式还没有真正从便民角度考虑。②业扩报装问题；大用户报装手续较为繁杂，跨期较长。一些企事业单位、破产企业和商品房开发商因各种原因要进行户表改造，需要大量的资金建设以及与之相配套的供配电设施，导致这部分用户的改造工作难度大。③客户满意度问题：主要表现在客户对临时停电、故障抢修、电能质量投诉、电能计量装置的准确性方面还有较大意见，不利于客户满意度工作的提升。
2.创新解决电力营销中存在的问题
2.1 解决居民用电市场开拓的问题
①采取灵活的销售策略，刺激居民用电消费采取消费积分方式，对达到一定积分的客户赠送礼品，维护客户的忠诚度。②加大用电知识宣传，倡导用电新观念，引导和促进电力消费。开展电能示范小区的建设，帮助客户了解和树立现代、时尚的生活观念，追求更高层次的生活品质。③积极开展市场分析，应对可替代能源的竞争。
2.2 加强电费回收管理
①加大电费回收考核力度，严格落实《电费回收考核办法》，确保电费回收。②采用技术手段，确保电费回收。极积推广IC 卡装置，对新增、新装用户、老户启用、交费不极积的用户推行预付费装置，避免用户发生欠费，从而降低电费回收风险。③运用法律手段，利用法律的武器对恶意的欠费用户进行催收，确保电费回收。④建立电费风险防范机制，确保电费按时回收。针对季节性排灌用电临时性用电户，采取预收电费的办法防止用户欠费。⑤及时向政府有关部门汇报电费回收工作的困难，积极争取地方政府的支持，确保电费回收工作顺利进行。
2.3 加强线损管理
①明确工作责任，强化考核管理。将各单位线损管理工作纳入单位负责人年度业绩考核，重点是强化对县(市)公司、基层营业所线损管理工作的考核。②完善 TMR(电能量计量管理)系统，强化过程管理，实现“分区、分压、分线、分元件”统计分析及各变电站母线电量平衡分析。③加快改造步伐，打造降损硬平台；加快“三高”台区改造及后续管理；加大变电站无功补偿设备项目及重损变压器线路改造；严格计量装置改造计划管理，严格轮换制度的执行与考核；严格抄表日程，消除因抄表时间差出现的线损波动。④加强地调、县调两级网损管理；加强无功设备的投运管理，确保无功设备的高可用率和投运率；抓计划检修管理，统筹计划检修，合理安排检修时间。⑤深入开展反窃电专项活动，不断打击窃电行为；加大内稽外查力度，注重用营业分析成果指导营业检查和用电检查，提高稽查工作成效，确保经营成果颗粒归仓。
2.4 加强营销信息系统管理
①要通过调查研究，摸清当前电力营销管理信息系统安全管理各个环节的状况和存在的问题集思广益对可能的风险进行研究和判别，采取相应的防范措施。②建立预警机制，提前防范风险要落实专门的机构和人员，负责对电力营销管理信息系统的安全进行不间断跟踪和监控，以便及时发出风险预警。③开展事故演练，提高应变能力。
2.5 加强供电服务
①加强需求侧管理，深入开展用电市场的调查，了解供电区域内经济发展的走势，准确预测电力供应的需求现状。②规范用电报装工作流程，强化报装环节时限考核。推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式，逐步开放电话报装、网上报装，上门报装，提供多渠道、多层次的优质服务方式。在营业窗口公布设计、施工、电力设备供应的候选单位名单，让用户自由选择，以杜绝“三指定”现象的发生。规范并统一工程报价，建立工程预算模板系列。③大力提倡电费储蓄、银行代收、银行批扣电费，推广“充值卡”电费缴纳、网上电费支付等缴费方式，缓解“缴费难”问题。四是抓营销队伍建设，提高专业管理人员和基层营销工作人员业务技能水平，打造一流团队。
3 引进信息化技术掀起电力营销的大变革
3.1充值卡系统、网上营业厅、自助缴费的大力推广
电费充值卡管理系统、网上营业厅、自助缴费系统是实现电力行业缴费多样化，卡片电子化，渠道扁平化，服务人性化，管理信息化的服务支撑和运营管理平台。此类系统立足于解决电力用户缴费难，电费回收不及时，电费回收成本高等问题。结合自身的业务特点和需求，在电费收费环节为用户提供更加便捷、自主的缴费使用体验。今后，用户缴电费只需要在随处可见的报刊亭或者便利店等代售处购买充值卡通过一个电话缴纳，或者在家里通过互联网实行网上缴费。以及放置在公共场所的自助缴费机轻松缴纳电费，免去了排队之苦，大大方便了广大人民群众生活，不仅提高了电费回收率，同时良好的服务和便捷的方式也是深入人心。
3.2不断提升95598客户服务能力。
电力企业要以提升客户满意度为抓手，以提高95598客户服务中心问题解决能力为目标，以“一站妥”为核心，按照“界面清晰、权责明确、制衡规范、运转高效”的管理思路，依托电力营销和营配一体化系统，建立集中的客户信息管理和客户服务平台，优化咨询查询、业务办理、投诉举报、故障报修、服务调度、质量监督、客户关系管理，快速高效地解决客户关心的问题，努力做到一流服务。
4.结束语
供电企业的营销是一项系统工程。要优质、高效地完成这一系统工程，不仅要对市场有全方位的认识，充分了解市场情况，而且要以市场为导向，以电网安全、经济运行为基础，狠抓内部管理，提高服务质量，加大科技创新投入。只有这样才能最大限度地满足工、农业生产和人民生活的用电需要，才能推动和促进供电企业更大、更好的发展。
参考文献:
[1]张红岩：电力物资管理与电子商务．中国电力企业管理，2009（1）.
[2]李珞新：电力营业管理．中国电力出版社，2008.
[3]王运明.浅谈供电企业电力营销管理总体策略〔J〕.广西大学学报(自然科学版)，2006，（12）：30.