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摘要:大学学院机房是学校培养、锻炼学生的一个重要实习场所,但目前大学学院机房的管理仍普遍存在一些问题。作者通过对大学学院机房管理的实践和对ISO9000族标准的研究,对学院机房管理提出了一些合理化的建议,使学院机房管理能够持续健康发展。
关键词:持续改进 机房管理 ISO9000质量管理
中图分类号:G647 文献标识码:A 文章编号:1673-8454(2009)21-0050-03
一、引言
高校学院计算机机房是学校培养、锻炼学生的一个重要实习场所。有效地进行机房管理是为了最大限度地发挥机房的使用功效,维持正常的教学秩序,但目前许多高校学院机房的管理却仍然比较混乱。如何解决这一问题是摆在高校学院管理者面前的一项重要课题。
二、高校学院机房管理普遍存在的问题
1.多头指挥
依据法约尔一般管理理论中的统一指挥原则,每一个下级应当对一个而且仅对一个上级负责。越是单线领导,在发布的指示中互相冲突的问题就越少,个人对成果的责任感就越强。[1]
但通过对多数学院机房的调研,发现多数学院机房存在多头指挥现象。许多学院机房在管理归属上多被放在教学副院长下,但教学副院长只负责计划内上级的管理。计划外上机多数由行政副院长指挥。有时科研副院长也对机房管理人员进行指挥,比如,科研项目临时用机,科研副院长会找机房管理人员;有些教师非正常加课、调课也是临时直接找机房人员;教务人员计算学生成绩用机房也指挥机房人员;各教研室内软件安装、计算机维护、修理等,教师普遍的做法也是直接找机房人员。这种多头指挥,导致冲突不断,也人为地增加了机房工作人员的工作量,影响了机房工作人员的工作热情和对机房的日常管理、维护,极大地影响了正常的教学秩序。
2.责权不清
管理中授权的第一步就是职责的分派,第一原则就是让下属明确工作目标。[1] 但目前多数学院机房,对机房工作人员缺少明确的职责说明,机房工作人员对自己的职责权限也多是混淆不清,一方面导致机房工作人员只做最基本的工作,另一方面也导致机房工作人员在多头指挥产生的冲突中不知所措。
3.缺乏有效考核、激励措施
依据对职责的完成情况对职员进行考核,并根据考核的结果采取相应的激励措施是一个组织持续改进的重要手段。[1] 但目前多数学院对机房管理人员缺乏考核、激励措施,机房工作人员工作干多干少一个样,极大地影响了他们工作的积极性,他们多数只是按规定时间开关门及等机器出了问题后被动应付处理,这样导致病毒泛滥、垃圾文件成堆等,影响了正常的机房教学。
4.缺乏持续改进措施
科学的管理是通过系统的管理实现组织的持续改进。但通过调查,笔者发现很多学院的机房管理都没有引入系统管理的思想,正常管理都跟不上,更谈不上充分调动机房工作人员的积极性进行持续改进管理。
针对以上问题,笔者认为将ISO9000族质量管理思想引入高校学院机房管理,可解决现实中普遍存在的问题,实现学院机房管理水平的持续改进。
三、对ISO质量管理体系的针对性研究
ISO9000是国际标准化组织耗时10年制订出来的全世界第一套也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准,它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验,蕴涵了质量管理的精华。近几年ISO9000族标准还被成功地应用于学校。[2] ISO9000族质量管理体系非常重视科学管理的持续改进,其主要表现为以下几个方面。
1.把管理者的推动和受益者的推动融为一体,推动管理持续改进
在ISO/DIS9000标准中,把“以顾客为中心”作为八项质量管理基本原则之首,并把这个原则阐述为“组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。[3]
这种提法就把主要的受益者——顾客的推动摆在了首位。这样就把管理者的推动和受益者的推动融为了一体,从而把比较静态的管理变为动态的管理。
2.引进全面质量管理
全面质量管理是日本于20世纪60年代提出的管理思想,国际质量界普遍认为,全面质量管理是一个非常科学的工作方式。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环,即由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。通过PDCA循环的实施可实现质量管理的螺旋式上升。[4]
ISO9000把组织要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类,构成一种过程方法模式的结构,符合PDCA循环规则,且在顾客的推动下,通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应。
3.体现了目标管理的思想
目标管理,是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。ISO9000系列标准中用于指导操作的ISO/CD1 9001-2000标准明确贯彻了目标管理的思想。
4.ISO9000族标准的其他相关内容
ISO9000族标准贯彻持续改进管理这一基本原则,并且以此为主线,贯彻于各个过程中。比如,要求组织把对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价;突出了人力资源的地位,增加了对工作设施和工作环境的要求,体现了要求组织实行人性化管理的思想;细化了管理评审的操作程序,强化了发挥和提高员工积极性的重要作用等。
通过对ISO9000族标准的分析,我们不难得出一个结论,把ISO9000族标准的持续改进管理思想引入组织的管理,是实现组织管理质量不断上升的一个有效途径。但如何将其引入学院机房管理,笔者提出以下的建议,以供学院机房管理者探讨。
四、将ISO9000族标准的持续改进管理思想引入高校学院机房管理
建立起ISO质量管理循环中的四个要素是实现持续改进机房管理的基础。对此笔者借鉴ISO9000族标准的四个要素:管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进,并提出以下建议。
1.管理职责
(1)管理者的落实
ISO9000标准非常强调管理者的作用。[5]要想提高机房的管理水平,各院院长首先要本着统一指挥原则及分工明确原则落实好管理人员。
必须明确高校学院院长是学院机房管理的第一责任人,在院长的统一指挥下由教学副院长统一管理,确保正常的教学秩序,其他一切人员没有指挥机房工作人员的权力。
(2)管理职责的确定
第一,要想实现机房管理的持续改进,院长的主要职责应是身体力行,时刻以服务质量为关注焦点,为建立、实施和保持一个有效的学院机房的质量管理体系确保提供充分的资源和内部环境,并保证其在管理体系中的贯彻、落实及有效的沟通。
第二,教学副院长主要职责除了其原有职责外还应具有如下三个职责和权限,参照ISO/DIS9001标准:a.确保质量管理体系得到建立和保持;b.向院长报告管理的绩效,包括改进的需求;c.在整个组织内促进“以学生为关注焦点”意识的形成。[6]
2.资源管理
此阶段的主要任务是策划组织目标、机构,进行权责分配和资源配置。
(1)确定目标
依据目标管理的思想,学院要在对现实的机房各方面情况进行充分调查的基础上,以被服务者为中心,从上到下,从下到上地商讨确定学院在机房管理中各个管理层及机房工作人员的工作目标及相应的规章制度、激励、处罚措施等。
(2)生成组织功能所必需的组织机构设置、相应的职责和权限,必要的资源配置等。
在确立了机房管理的目标后,学院要为各管理层及机房管理岗位设置合适人选,依据目标管理的思想,应增强全员的质量意识,明确各自的工作内容及应达到的标准,确保全体员工都能意识到自己所从事活动的相关性和重要性,做到自我约束和自主管理。另外学院要在自身财力的基础上,配置适应教学要求的软、硬件设施。
3.服务实现及测量
ISO9000标准鼓励企业采用过程方法对质量体系所需的过程进行管理和控制。[7] ISO9000质量管理体系体现了PDCA循环的方法,过程的监视和测量正是PDCA循环的检查阶段。
学院要进行满意度的测量,在此过程的主要工作是针对机房管理目标编写科学的调查问卷,辅助座谈沟通的形式,向机房的服务对象收集他们对机房工作人员工作态度、服务意识、工作能力,机房环境、硬件设施、软件情况等的信息。[8]
信息收集工作应由教学副院长组织,可由教学副院长的辅助人员进行,但一定要注意信息收集的科学性。
4.分析和改进
(1)信息收集后,学院教学副院长要结合机房工作人员的目标对信息进行科学、公正的分析。
(2)信息分析后,学院教学副院长要将信息反馈给机房工作人员,进行充分的沟通、交流,查找问题的症结,并向学院院长汇报,实施相关的激励或处罚措施。
(3)管理层和机房工作者共同探讨做出进一步的决策,确定下一循环目标、组织机构、职责分派、资源配置、考核、激励措施等。
在实现上面四个要素的构建后,一定要注意将改进带入下一个PDCA循环,只有这样才能真正实现学院机房管理的持续改进。
总之,通过以上分析,笔者认为借鉴ISO9000质量管理理念,建立高校学院机房管理的四个要素,并真正实现PDCA循环,在服务对象的推动下,使机房管理人员能够自我约束、自我管理,是实现学院机房管理持续改进的一条简单又有效的途径。
参考文献:
[1]周三多.管理学[M].北京:高等教育出版社,2005:26-148.
[2]杨德森,董宇艳.引入ISO9000质量理念建立高校教学质量保证体系的研究与探索[J].中国高教研究,2006(3).88-89.
[3]柴邦衡.ISO质量管理体系[M].北京:机械工业出版社,2002:11-54.
[4]徐斌.质量管理[M].北京:企业管理出版社,2001:22-91.
[5]李漪.引入ISO9000标准模式建立实验室管理体系[J].实验室研究与探索,2005(2):98-99,111.
[6]肖素芳,陈锦秀.构建高校实验室ISO9000质量管理体系平台的研究[J].福建中医学院学报,2007(8):63-65.
[7]张勇,张剑平.高校实验室ISO9000质量管理体系实践探索[J].实验技术与管理,2005(1):144-149.
[8]王伟.如何利用质量目标管理改进实验室管理体系[J].现代测量与实验室管理,2007(6):38-39.
(编辑:杨馥红)
关键词:持续改进 机房管理 ISO9000质量管理
中图分类号:G647 文献标识码:A 文章编号:1673-8454(2009)21-0050-03
一、引言
高校学院计算机机房是学校培养、锻炼学生的一个重要实习场所。有效地进行机房管理是为了最大限度地发挥机房的使用功效,维持正常的教学秩序,但目前许多高校学院机房的管理却仍然比较混乱。如何解决这一问题是摆在高校学院管理者面前的一项重要课题。
二、高校学院机房管理普遍存在的问题
1.多头指挥
依据法约尔一般管理理论中的统一指挥原则,每一个下级应当对一个而且仅对一个上级负责。越是单线领导,在发布的指示中互相冲突的问题就越少,个人对成果的责任感就越强。[1]
但通过对多数学院机房的调研,发现多数学院机房存在多头指挥现象。许多学院机房在管理归属上多被放在教学副院长下,但教学副院长只负责计划内上级的管理。计划外上机多数由行政副院长指挥。有时科研副院长也对机房管理人员进行指挥,比如,科研项目临时用机,科研副院长会找机房管理人员;有些教师非正常加课、调课也是临时直接找机房人员;教务人员计算学生成绩用机房也指挥机房人员;各教研室内软件安装、计算机维护、修理等,教师普遍的做法也是直接找机房人员。这种多头指挥,导致冲突不断,也人为地增加了机房工作人员的工作量,影响了机房工作人员的工作热情和对机房的日常管理、维护,极大地影响了正常的教学秩序。
2.责权不清
管理中授权的第一步就是职责的分派,第一原则就是让下属明确工作目标。[1] 但目前多数学院机房,对机房工作人员缺少明确的职责说明,机房工作人员对自己的职责权限也多是混淆不清,一方面导致机房工作人员只做最基本的工作,另一方面也导致机房工作人员在多头指挥产生的冲突中不知所措。
3.缺乏有效考核、激励措施
依据对职责的完成情况对职员进行考核,并根据考核的结果采取相应的激励措施是一个组织持续改进的重要手段。[1] 但目前多数学院对机房管理人员缺乏考核、激励措施,机房工作人员工作干多干少一个样,极大地影响了他们工作的积极性,他们多数只是按规定时间开关门及等机器出了问题后被动应付处理,这样导致病毒泛滥、垃圾文件成堆等,影响了正常的机房教学。
4.缺乏持续改进措施
科学的管理是通过系统的管理实现组织的持续改进。但通过调查,笔者发现很多学院的机房管理都没有引入系统管理的思想,正常管理都跟不上,更谈不上充分调动机房工作人员的积极性进行持续改进管理。
针对以上问题,笔者认为将ISO9000族质量管理思想引入高校学院机房管理,可解决现实中普遍存在的问题,实现学院机房管理水平的持续改进。
三、对ISO质量管理体系的针对性研究
ISO9000是国际标准化组织耗时10年制订出来的全世界第一套也是目前唯一的一套关于质量管理的国际标准,它集中了各国质量管理专家和众多成功企业的经验,蕴涵了质量管理的精华。近几年ISO9000族标准还被成功地应用于学校。[2] ISO9000族质量管理体系非常重视科学管理的持续改进,其主要表现为以下几个方面。
1.把管理者的推动和受益者的推动融为一体,推动管理持续改进
在ISO/DIS9000标准中,把“以顾客为中心”作为八项质量管理基本原则之首,并把这个原则阐述为“组织依存于顾客,因此,组织应理解顾客当前的和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望”。[3]
这种提法就把主要的受益者——顾客的推动摆在了首位。这样就把管理者的推动和受益者的推动融为了一体,从而把比较静态的管理变为动态的管理。
2.引进全面质量管理
全面质量管理是日本于20世纪60年代提出的管理思想,国际质量界普遍认为,全面质量管理是一个非常科学的工作方式。全面质量管理的基本工作方法是PDCA循环,即由计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)这四个密切相关的阶段所构成的工作方式。通过PDCA循环的实施可实现质量管理的螺旋式上升。[4]
ISO9000把组织要素分别归类于管理职责、资源管理、产品实现及测量、分析和改进四大类,构成一种过程方法模式的结构,符合PDCA循环规则,且在顾客的推动下,通过持续改进的环节使质量管理体系的水平达到螺旋式上升的效应。
3.体现了目标管理的思想
目标管理,是管理大师彼得·杜拉克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。ISO9000系列标准中用于指导操作的ISO/CD1 9001-2000标准明确贯彻了目标管理的思想。
4.ISO9000族标准的其他相关内容
ISO9000族标准贯彻持续改进管理这一基本原则,并且以此为主线,贯彻于各个过程中。比如,要求组织把对顾客满意信息的监控作为对质量管理体系业绩的评价;突出了人力资源的地位,增加了对工作设施和工作环境的要求,体现了要求组织实行人性化管理的思想;细化了管理评审的操作程序,强化了发挥和提高员工积极性的重要作用等。
通过对ISO9000族标准的分析,我们不难得出一个结论,把ISO9000族标准的持续改进管理思想引入组织的管理,是实现组织管理质量不断上升的一个有效途径。但如何将其引入学院机房管理,笔者提出以下的建议,以供学院机房管理者探讨。
四、将ISO9000族标准的持续改进管理思想引入高校学院机房管理
建立起ISO质量管理循环中的四个要素是实现持续改进机房管理的基础。对此笔者借鉴ISO9000族标准的四个要素:管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进,并提出以下建议。
1.管理职责
(1)管理者的落实
ISO9000标准非常强调管理者的作用。[5]要想提高机房的管理水平,各院院长首先要本着统一指挥原则及分工明确原则落实好管理人员。
必须明确高校学院院长是学院机房管理的第一责任人,在院长的统一指挥下由教学副院长统一管理,确保正常的教学秩序,其他一切人员没有指挥机房工作人员的权力。
(2)管理职责的确定
第一,要想实现机房管理的持续改进,院长的主要职责应是身体力行,时刻以服务质量为关注焦点,为建立、实施和保持一个有效的学院机房的质量管理体系确保提供充分的资源和内部环境,并保证其在管理体系中的贯彻、落实及有效的沟通。
第二,教学副院长主要职责除了其原有职责外还应具有如下三个职责和权限,参照ISO/DIS9001标准:a.确保质量管理体系得到建立和保持;b.向院长报告管理的绩效,包括改进的需求;c.在整个组织内促进“以学生为关注焦点”意识的形成。[6]
2.资源管理
此阶段的主要任务是策划组织目标、机构,进行权责分配和资源配置。
(1)确定目标
依据目标管理的思想,学院要在对现实的机房各方面情况进行充分调查的基础上,以被服务者为中心,从上到下,从下到上地商讨确定学院在机房管理中各个管理层及机房工作人员的工作目标及相应的规章制度、激励、处罚措施等。
(2)生成组织功能所必需的组织机构设置、相应的职责和权限,必要的资源配置等。
在确立了机房管理的目标后,学院要为各管理层及机房管理岗位设置合适人选,依据目标管理的思想,应增强全员的质量意识,明确各自的工作内容及应达到的标准,确保全体员工都能意识到自己所从事活动的相关性和重要性,做到自我约束和自主管理。另外学院要在自身财力的基础上,配置适应教学要求的软、硬件设施。
3.服务实现及测量
ISO9000标准鼓励企业采用过程方法对质量体系所需的过程进行管理和控制。[7] ISO9000质量管理体系体现了PDCA循环的方法,过程的监视和测量正是PDCA循环的检查阶段。
学院要进行满意度的测量,在此过程的主要工作是针对机房管理目标编写科学的调查问卷,辅助座谈沟通的形式,向机房的服务对象收集他们对机房工作人员工作态度、服务意识、工作能力,机房环境、硬件设施、软件情况等的信息。[8]
信息收集工作应由教学副院长组织,可由教学副院长的辅助人员进行,但一定要注意信息收集的科学性。
4.分析和改进
(1)信息收集后,学院教学副院长要结合机房工作人员的目标对信息进行科学、公正的分析。
(2)信息分析后,学院教学副院长要将信息反馈给机房工作人员,进行充分的沟通、交流,查找问题的症结,并向学院院长汇报,实施相关的激励或处罚措施。
(3)管理层和机房工作者共同探讨做出进一步的决策,确定下一循环目标、组织机构、职责分派、资源配置、考核、激励措施等。
在实现上面四个要素的构建后,一定要注意将改进带入下一个PDCA循环,只有这样才能真正实现学院机房管理的持续改进。
总之,通过以上分析,笔者认为借鉴ISO9000质量管理理念,建立高校学院机房管理的四个要素,并真正实现PDCA循环,在服务对象的推动下,使机房管理人员能够自我约束、自我管理,是实现学院机房管理持续改进的一条简单又有效的途径。
参考文献:
[1]周三多.管理学[M].北京:高等教育出版社,2005:26-148.
[2]杨德森,董宇艳.引入ISO9000质量理念建立高校教学质量保证体系的研究与探索[J].中国高教研究,2006(3).88-89.
[3]柴邦衡.ISO质量管理体系[M].北京:机械工业出版社,2002:11-54.
[4]徐斌.质量管理[M].北京:企业管理出版社,2001:22-91.
[5]李漪.引入ISO9000标准模式建立实验室管理体系[J].实验室研究与探索,2005(2):98-99,111.
[6]肖素芳,陈锦秀.构建高校实验室ISO9000质量管理体系平台的研究[J].福建中医学院学报,2007(8):63-65.
[7]张勇,张剑平.高校实验室ISO9000质量管理体系实践探索[J].实验技术与管理,2005(1):144-149.
[8]王伟.如何利用质量目标管理改进实验室管理体系[J].现代测量与实验室管理,2007(6):38-39.
(编辑:杨馥红)