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摘 要 北海道大学于1876年建校，是日本全国名列前茅的国立大学。其图书馆的设施建设、管理方针及政策法规方面充分体现着日本高校图书馆的细致入微的服务体系。本文以北海道大学的附属图书馆为实例，从图书馆的服务体系这一视角出来，来了解一下日本高校图书馆的服务体系的“人性化”，从而对我国高校图书馆建设学习和借鉴提供一些经验，进一步来强化国内高校书馆的服务意识。
关键词 图书馆 服务体系 高校 日本 北海道
Analysis of Japanese University Library Service System
——Take Hokkaido University Library as an example
LI Xuexia， WANG Hongfang
（Hubei Engineering University Library， Xiaogan， Hubei 432000）
Abstract Hokkaido University established in 1876， is among the best in the country， National University of Japan. Its library facilities， management guidelines and policies and regulations fully embody its Japanese university library nuanced service system. In this paper， a subsidiary of Hokkaido University Library as an example， from the perspective of the library service system， take a look at Japanese university library service system of "humane"， and thus the construction of university library and learn some experiences and further to enhance service awareness of domestic universities library.
Key words library; service system; college; Japan; Hokkaido
1 日本高校图书馆服务创新
日本于1952年通过了《图书馆法》，伴随图书馆的不断建设与发展，《图书馆法》也得到了不断修正完善。法规对日本公立、私立图书馆及公共图书馆都加进行了明确的规范，对各个图书馆的性质、职能以及各馆入馆的细微差别都作了详尽的规定。日本经济的快速增长的同时，日本图书馆也取得了巨大的发展。在日本各种类型的图书馆发展几乎遍及全国，都道府县都设有图书馆。图书馆不断融入了本国居民的生活，不仅给本国居民们带来了便捷的服务，而且也有效地促进了国家文化整体的繁荣。日本高校图书馆因其社会化服务，在日本无论是学生还是普通市民都可自由的在高校图书馆阅览书籍。图书馆为学生提供了课外的课堂，为教师及科研人员提供了教学实践的理论资源，为广大市民文化修养的提升提供了舒适的环境。日本的图书馆的服务体系，一切都是以读者为服务宗旨，这主要体现以下几方面。
（1）图书馆的设施环境的人性化、细节化。日本图书馆始终以读者为中心，最大可能地给读者提供方便快捷的服务，将“全体国民的图书馆服务”、“任何时候，任何地点，任何人”的口号作为服务宗旨。①图书馆从内部的整体环境到各期刊阅览室的格局，再到馆内所备配的种种贴心物件，都是每一位馆内人员对读者服务至上理念的体现。馆内整体布局从视觉上让读者感受美观的同时，充分考虑读者查询使用上的便捷。为了尽可能为读者提供一个安静舒适便利的读书环境，馆内多处设有饮水机、自动贩卖机，空间及窗户光线的处理上也很注重科学性。为了使读者不受声音的干扰，能够安下心来认真读书，馆内铺设了地毯以减轻脚步声，选用隔音的建材进行隔音，尽可能为读者营造的安静的阅读环境。不仅是在日本高校的馆内设施如此，在日本的其它图书馆的馆内设施环境处理也极为人性化。在细节化方面的表现也有很多，如多数图书馆大都在正门旁设置有24小时可以来还书的窗口、出口处配置雨具、放置专架摆放新到的书刊目录及讲座活动等指南之类的免费宣传手册、自动储物柜、无线网络、纸笔等供读者免费使用。另外，馆内设有“专有固定座位”、“专有研究室”以及“小组特别研究室”，对一些有特殊要求的读者可申请使用此类房间，在这里读者们可以进行讨论，有效促进教学与学术的发展。
（2）对特殊服务人群的细致入微的关照。日本以注重细节而世界闻名，无论是在生活还是工作中，日本人生活的方方面面都强调细节性。日本的图书馆里也是一样，细节性、人性化的管理服务，让每一位来馆的读者，都能倍感亲切。日本图书馆注重实效化，为读者服务是基本的理念，在实际工作中也处处体现这一理念。②在日本高校图书馆，管内随处都可感受到细致入微人性化的服务。让这些特殊人群不在被孤立，让他们享有与其它人一样的权利。列宁曾经说过“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的需求。”这句话强调了图书馆是为一切读者服务，充分体现现代图书馆的关爱精神和平等意识。③
（3）高校图书馆的社会化服务。日本国内大部分的学术性资料文献及电子信息资源，以大学图书馆为主要的存放处。伴随经济的快速发展，社会信息化进程的加快，越来越多的民众要求获得继续受教育的权利，终身受教育观念的呼声日益增强，大学图书馆面向公众开放也势在必行。20世纪70年代，日本图书馆界提出“真正的把图书馆办到了普通读者的身边来、生活里”的口号，各大学的图书馆也都展开了外借业务，并已经形成一种趋势。④日本高校图书馆的社会化包含两部分，其一是，日本在1981年制定了《国立大学图书馆间相互利用资料实施要点》，规定日本各个国立大学的师生凭本校的图书阅览证可在全国任何一所高校的图书馆进行文献的查阅与复印。其二是，日本高校图馆可对本地居民开放。对办证的居民不收取任何费用。日本的图书馆事业在世界中算是较为发达的国家之一，其高校图书馆的社会化服务充分体现了“资源共享，书为人用”的理念，在资源充分得到利用的同时也有效的提升了大学图书馆自身的社会地位，高校图书馆的社会化，有效地促进大学周围地域社会的知识普及，市民也获得了终身受教育的权利。 2 北海道大学附属图书馆细致入微的服务体系
北海道大学最早称札幌农学校，是日本较早被授予了学士学位的大学。从1876年建校之日起，130多年来秉承开拓精神、全方面教育和重视实学的教育研究理念，成为日本著名的国立大学之一。北海道大学图书馆藏书370余万册，馆内有1200余个席位供读者使用，是日本国内屈指可数的重要高校图书馆。其图书馆的设施建设、管理方针及政策法规方面充分体现着日本高校图书馆的其细致入微的服务体系。为了满足适应读者的需要，图书馆的工作人员通过以人为本的服务的理念，人性化的服务方式，注重细节化的服务实现了社会化的发展。
（1）服务的人性化、细节化：北海道大学图书馆从一进馆，便能深切感受着馆内人性化、细化的管理服务氛围。如前文所述的日本高校图书馆的服务特点一样，在北海道大学图书馆内无一遗漏的体现了现来，甚至为读者做的更加的细致周全。为弱视读者提供放大镜，为不便来馆读者提供资料的复印与邮寄。馆内阅览室内的楼梯扶手处，都设有盲文即凹凸字体示意信息。由于在一些书库内的楼梯处有时无盲文字体提示，此时也无需为难，可向馆内的综合服务处工作人员申请所需资料，工作人员会代为取来资料，还可根据读者的需要给予进一步的帮助，如复制邮寄等的服务。在馆综合服务处，还专为身体不适的读者准备了轮椅使用。如此关怀备至的为读者服务，使每一位到馆者都可满载知识而归。
北海道大学的图书馆分为北图书馆与本馆两个大部分，其中在每馆周围还有分布着16个院系的图书馆及图书室，这些图书室都是根据具体的研究学科所开设的图书室。校园随处可见的图书馆大大方便了师生们借阅查找书籍资料文献，为广大的师生营造了一个良好的读书氛围。不论是本馆还是北图书馆，还是下设各专业性的图书室，每天都会在图书馆网站的主页上，对每一部门所新购置的书刊文献资料进行更新。每一本新到的书籍刊物都有详细的信息录入，这种服务方式有效地吸引着读者主动的关注图书馆的变化。
（2）尊重读者，保护读者的隐私。日本1979年，由图书馆协会所倡导发表了《图书馆自由宣言》，提出了尊重读者保护其隐私，如：图书馆不得将读者的信息泄漏给他人。“碎纸机”成为图书馆保护读者隐私的首选工具，在日本高校图书馆大都配有“碎纸机”。无论是书刊文献的借还记录，还是读者办证手续资料等等，图书馆工作人员都会在一天工作结束后，将读者用过的有关个人信息的纸质材料，用“碎纸机”进行处理销毁，进而来保护读者的隐私。这一举措，使读者在馆内办理借阅证手续、申请资料手续等时留下的个人信息，不再有担心与顾虑。
（3）“社会化”的服务：根据1981年《国立大学图书馆间相互利用资料实施要点》这一文件的制定，与其它日本大学图书馆一样，北海道大学的师生可以去到其它国立大学的图书馆查阅书籍文献资料。其它大学的学生及教职人员，凭学生证和身份证明也可对北海道大学图书馆进行书籍文献的利用，如不方便来馆且有急需资料的读者，工作人员可将图书馆及下设的图书室的图书、杂志文献复印之后邮寄给读者。北海道大学图书馆社会化服务除此之外，也对不属于北海道大学的校外人员开放，即对本学校毕业的及本市居住的20岁以上市民进行开放。
3 给我国高校图书馆服务理念所带来的启示
伴随国力的日益强盛，对人类综合素质的要求也不断在加强。党中央提出的建立学习型社会的口号，这对我国高校图书馆的现状及发展也提出了更高的要求。图书馆属于信息服务的部门，其宗旨就是为读者服务，服务好每一位读者。吴慰慈在《图书馆学概论》中指出：“图书馆是收集、整理、保管和利用书刊资料，为一定社会的政治、经济服务的文化教育机构”。⑤我国大部分的高校图书馆还处在传统的管理模式下，其服务也是传统的服务体系。一直以来，各高校也不断的求新求变，而这种新与变大部分高校在强调藏书的数量、馆面积的扩大、自动化设备的增加等方面，而对于图书馆内在的自身的服务体系做的改变不是很明显。日本高校图书馆的细微周到的服务细节、温馨体贴的人性化服务体系，值得我们去学习与借鉴。当然，国情的不同、环境、民族特点的各异，不应全部照搬，应有的放失的效仿。首先，人性化、细节性的服务意识要强化。其次，高校图书馆完全实行社会化可能有些困难，但至少高校之间可以互通，这样师生不论身处那个城市，只要该城市有高校图书馆便可去查阅书籍刊物，最大限度的方便师生对图书馆的利用。希望我国高校图书馆的服务体系发展可进一步完善深化。
注释
① 张妍，隗伟，黄月洁.日本图书馆人性化特色带给我们的启示[J].科教导刊，2013（27）：182-183.
② 吕红珊，赵洪波.管窥日本图书馆业-探究我国图书馆业的走向[J].现代情报，2007.5：19-21.
③ 任唯.浅谈高校图书馆的人性化设计[J].内蒙古科技与经济，2014.8：122，124.
④ 苏日娜.读解日本图书馆及对我国高校图书馆工作的启示[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2013.26（3）：162-164.
⑤ 吴慰慈，董焱编著.图书馆学概论.北京：国家图书馆出版社，2008：53.
关键词 图书馆 服务体系 高校 日本 北海道
Analysis of Japanese University Library Service System
——Take Hokkaido University Library as an example
LI Xuexia， WANG Hongfang
（Hubei Engineering University Library， Xiaogan， Hubei 432000）
Abstract Hokkaido University established in 1876， is among the best in the country， National University of Japan. Its library facilities， management guidelines and policies and regulations fully embody its Japanese university library nuanced service system. In this paper， a subsidiary of Hokkaido University Library as an example， from the perspective of the library service system， take a look at Japanese university library service system of "humane"， and thus the construction of university library and learn some experiences and further to enhance service awareness of domestic universities library.
Key words library; service system; college; Japan; Hokkaido
1 日本高校图书馆服务创新
日本于1952年通过了《图书馆法》，伴随图书馆的不断建设与发展，《图书馆法》也得到了不断修正完善。法规对日本公立、私立图书馆及公共图书馆都加进行了明确的规范，对各个图书馆的性质、职能以及各馆入馆的细微差别都作了详尽的规定。日本经济的快速增长的同时，日本图书馆也取得了巨大的发展。在日本各种类型的图书馆发展几乎遍及全国，都道府县都设有图书馆。图书馆不断融入了本国居民的生活，不仅给本国居民们带来了便捷的服务，而且也有效地促进了国家文化整体的繁荣。日本高校图书馆因其社会化服务，在日本无论是学生还是普通市民都可自由的在高校图书馆阅览书籍。图书馆为学生提供了课外的课堂，为教师及科研人员提供了教学实践的理论资源，为广大市民文化修养的提升提供了舒适的环境。日本的图书馆的服务体系，一切都是以读者为服务宗旨，这主要体现以下几方面。
（1）图书馆的设施环境的人性化、细节化。日本图书馆始终以读者为中心，最大可能地给读者提供方便快捷的服务，将“全体国民的图书馆服务”、“任何时候，任何地点，任何人”的口号作为服务宗旨。①图书馆从内部的整体环境到各期刊阅览室的格局，再到馆内所备配的种种贴心物件，都是每一位馆内人员对读者服务至上理念的体现。馆内整体布局从视觉上让读者感受美观的同时，充分考虑读者查询使用上的便捷。为了尽可能为读者提供一个安静舒适便利的读书环境，馆内多处设有饮水机、自动贩卖机，空间及窗户光线的处理上也很注重科学性。为了使读者不受声音的干扰，能够安下心来认真读书，馆内铺设了地毯以减轻脚步声，选用隔音的建材进行隔音，尽可能为读者营造的安静的阅读环境。不仅是在日本高校的馆内设施如此，在日本的其它图书馆的馆内设施环境处理也极为人性化。在细节化方面的表现也有很多，如多数图书馆大都在正门旁设置有24小时可以来还书的窗口、出口处配置雨具、放置专架摆放新到的书刊目录及讲座活动等指南之类的免费宣传手册、自动储物柜、无线网络、纸笔等供读者免费使用。另外，馆内设有“专有固定座位”、“专有研究室”以及“小组特别研究室”，对一些有特殊要求的读者可申请使用此类房间，在这里读者们可以进行讨论，有效促进教学与学术的发展。
（2）对特殊服务人群的细致入微的关照。日本以注重细节而世界闻名，无论是在生活还是工作中，日本人生活的方方面面都强调细节性。日本的图书馆里也是一样，细节性、人性化的管理服务，让每一位来馆的读者，都能倍感亲切。日本图书馆注重实效化，为读者服务是基本的理念，在实际工作中也处处体现这一理念。②在日本高校图书馆，管内随处都可感受到细致入微人性化的服务。让这些特殊人群不在被孤立，让他们享有与其它人一样的权利。列宁曾经说过“一切为了读者，为了一切读者，满足读者对图书馆的需求。”这句话强调了图书馆是为一切读者服务，充分体现现代图书馆的关爱精神和平等意识。③
（3）高校图书馆的社会化服务。日本国内大部分的学术性资料文献及电子信息资源，以大学图书馆为主要的存放处。伴随经济的快速发展，社会信息化进程的加快，越来越多的民众要求获得继续受教育的权利，终身受教育观念的呼声日益增强，大学图书馆面向公众开放也势在必行。20世纪70年代，日本图书馆界提出“真正的把图书馆办到了普通读者的身边来、生活里”的口号，各大学的图书馆也都展开了外借业务，并已经形成一种趋势。④日本高校图书馆的社会化包含两部分，其一是，日本在1981年制定了《国立大学图书馆间相互利用资料实施要点》，规定日本各个国立大学的师生凭本校的图书阅览证可在全国任何一所高校的图书馆进行文献的查阅与复印。其二是，日本高校图馆可对本地居民开放。对办证的居民不收取任何费用。日本的图书馆事业在世界中算是较为发达的国家之一，其高校图书馆的社会化服务充分体现了“资源共享，书为人用”的理念，在资源充分得到利用的同时也有效的提升了大学图书馆自身的社会地位，高校图书馆的社会化，有效地促进大学周围地域社会的知识普及，市民也获得了终身受教育的权利。 2 北海道大学附属图书馆细致入微的服务体系
北海道大学最早称札幌农学校，是日本较早被授予了学士学位的大学。从1876年建校之日起，130多年来秉承开拓精神、全方面教育和重视实学的教育研究理念，成为日本著名的国立大学之一。北海道大学图书馆藏书370余万册，馆内有1200余个席位供读者使用，是日本国内屈指可数的重要高校图书馆。其图书馆的设施建设、管理方针及政策法规方面充分体现着日本高校图书馆的其细致入微的服务体系。为了满足适应读者的需要，图书馆的工作人员通过以人为本的服务的理念，人性化的服务方式，注重细节化的服务实现了社会化的发展。
（1）服务的人性化、细节化：北海道大学图书馆从一进馆，便能深切感受着馆内人性化、细化的管理服务氛围。如前文所述的日本高校图书馆的服务特点一样，在北海道大学图书馆内无一遗漏的体现了现来，甚至为读者做的更加的细致周全。为弱视读者提供放大镜，为不便来馆读者提供资料的复印与邮寄。馆内阅览室内的楼梯扶手处，都设有盲文即凹凸字体示意信息。由于在一些书库内的楼梯处有时无盲文字体提示，此时也无需为难，可向馆内的综合服务处工作人员申请所需资料，工作人员会代为取来资料，还可根据读者的需要给予进一步的帮助，如复制邮寄等的服务。在馆综合服务处，还专为身体不适的读者准备了轮椅使用。如此关怀备至的为读者服务，使每一位到馆者都可满载知识而归。
北海道大学的图书馆分为北图书馆与本馆两个大部分，其中在每馆周围还有分布着16个院系的图书馆及图书室，这些图书室都是根据具体的研究学科所开设的图书室。校园随处可见的图书馆大大方便了师生们借阅查找书籍资料文献，为广大的师生营造了一个良好的读书氛围。不论是本馆还是北图书馆，还是下设各专业性的图书室，每天都会在图书馆网站的主页上，对每一部门所新购置的书刊文献资料进行更新。每一本新到的书籍刊物都有详细的信息录入，这种服务方式有效地吸引着读者主动的关注图书馆的变化。
（2）尊重读者，保护读者的隐私。日本1979年，由图书馆协会所倡导发表了《图书馆自由宣言》，提出了尊重读者保护其隐私，如：图书馆不得将读者的信息泄漏给他人。“碎纸机”成为图书馆保护读者隐私的首选工具，在日本高校图书馆大都配有“碎纸机”。无论是书刊文献的借还记录，还是读者办证手续资料等等，图书馆工作人员都会在一天工作结束后，将读者用过的有关个人信息的纸质材料，用“碎纸机”进行处理销毁，进而来保护读者的隐私。这一举措，使读者在馆内办理借阅证手续、申请资料手续等时留下的个人信息，不再有担心与顾虑。
（3）“社会化”的服务：根据1981年《国立大学图书馆间相互利用资料实施要点》这一文件的制定，与其它日本大学图书馆一样，北海道大学的师生可以去到其它国立大学的图书馆查阅书籍文献资料。其它大学的学生及教职人员，凭学生证和身份证明也可对北海道大学图书馆进行书籍文献的利用，如不方便来馆且有急需资料的读者，工作人员可将图书馆及下设的图书室的图书、杂志文献复印之后邮寄给读者。北海道大学图书馆社会化服务除此之外，也对不属于北海道大学的校外人员开放，即对本学校毕业的及本市居住的20岁以上市民进行开放。
3 给我国高校图书馆服务理念所带来的启示
伴随国力的日益强盛，对人类综合素质的要求也不断在加强。党中央提出的建立学习型社会的口号，这对我国高校图书馆的现状及发展也提出了更高的要求。图书馆属于信息服务的部门，其宗旨就是为读者服务，服务好每一位读者。吴慰慈在《图书馆学概论》中指出：“图书馆是收集、整理、保管和利用书刊资料，为一定社会的政治、经济服务的文化教育机构”。⑤我国大部分的高校图书馆还处在传统的管理模式下，其服务也是传统的服务体系。一直以来，各高校也不断的求新求变，而这种新与变大部分高校在强调藏书的数量、馆面积的扩大、自动化设备的增加等方面，而对于图书馆内在的自身的服务体系做的改变不是很明显。日本高校图书馆的细微周到的服务细节、温馨体贴的人性化服务体系，值得我们去学习与借鉴。当然，国情的不同、环境、民族特点的各异，不应全部照搬，应有的放失的效仿。首先，人性化、细节性的服务意识要强化。其次，高校图书馆完全实行社会化可能有些困难，但至少高校之间可以互通，这样师生不论身处那个城市，只要该城市有高校图书馆便可去查阅书籍刊物，最大限度的方便师生对图书馆的利用。希望我国高校图书馆的服务体系发展可进一步完善深化。
注释
① 张妍，隗伟，黄月洁.日本图书馆人性化特色带给我们的启示[J].科教导刊，2013（27）：182-183.
② 吕红珊，赵洪波.管窥日本图书馆业-探究我国图书馆业的走向[J].现代情报，2007.5：19-21.
③ 任唯.浅谈高校图书馆的人性化设计[J].内蒙古科技与经济，2014.8：122，124.
④ 苏日娜.读解日本图书馆及对我国高校图书馆工作的启示[J].内蒙古师范大学学报（教育科学版），2013.26（3）：162-164.
⑤ 吴慰慈，董焱编著.图书馆学概论.北京：国家图书馆出版社，2008：53.