【摘 要】
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由旅游产品、旅游企业以及旅游行业特点决定的“高危”的旅游企业在21世纪的“风险社会”中处于更加变化莫测的风险境地，而其在面对旅游投诉所采取的“鸵鸟”政策则进一步将自
【机 构】
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北京林业大学园林学院旅游管理教研室,北京,100083
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由旅游产品、旅游企业以及旅游行业特点决定的“高危”的旅游企业在21世纪的“风险社会”中处于更加变化莫测的风险境地，而其在面对旅游投诉所采取的“鸵鸟”政策则进一步将自己置于被动局面。特别是在新媒介技术、新信息传播机制的WEB2．0时代，旅游投诉时子旅游企业来讲更加难以控制，甚至失控，为旅游企业提出了新的管理难题。本文认为在WEB2．0时代。旅游企业不仅应遵循危机管理的一般性原则，还应时刻持有危机意识。积极利用新媒体工具与旅游者的沟通．消除可能导致危机的隐患。
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