论文部分内容阅读
摘 要：随着经济快速发展和科技不断的进步，人们对消费质量、服务质量以及对精神上的需求更加有追求，在消费的过程中也会根据自身的偏好进行消费。本文分析了现在的经济条件下，体验营销的诞生过程以及体验营销的特征，还进一步分析了精品酒店体验营销模式，对产生的问题进行分析并且做出对策，总结出精品酒店的营销模式。
关键词：体验营销;品牌意识 ;关系营销
1 从时代发展角度分析体验营销模式
1.1 体验营销的形成过程
体验营销的构成经过单一的产品经济--稍微复杂的商品经济--以服务为主的服务经济--以消费者体验为核心的体验经济。体验经济时代与传统经济时代不同之处在于，传统经济看重的是产品本身，而体验经济重视消费者的购买偏好和爱好。[1]从消费者进行感官体验从而塑造更加强烈的消费需求，体验经济看重的是实现消费者的个性化消费，以服务营销为主要产品，提供给消费者不一样的全新体验。具体的经济变化请看图1.0。[2]
1.2 体验营销的重要实践意义
1.2.1 提高消费者生活水平与满足消费者需求
随着物质生活的不断丰富，消费者的消费水平也在潜移默化地变化着。在70年代中后期以前，温饱是社会重要的问题之一，而对于现在，消费者更加追求生活高品质以及心理上的满足感。
1.2.2 给消费者带来个性化消费
在猛烈的市场竞争条件下，为防止商品的同质化，体验营销为消费者带来绝无仅有的感触是十分重要的，因而，在个性化营销方面更应该联系消费者的感触和体验，满足不同消费者的消费需求。[3]
1.2.3 体验营销进一步扩大消费者消费范围
不断饱和的市场为许多的企业带来源源不断的麻烦，最主要的问题还是同类的竞争对手越来越多，市场的占有率不断下降，稍微的一些意外事件发生极有可能导致一个企业的消失，在进行体验营销的过程中，消费者对品牌的认知会越来越深刻，提高了消费者对品牌的认知度，进而扩大消费群体的范围。
2 我国酒店服务发展现状及消费者需求分析
2.1 我国酒店的发展现状及问题分析
2.1.1 对关系营销的概念相对国际水平较差
许多酒店在拥有一定的客户资源后，未能与消费者建立稳定的关系，从而使客户资源流失速度加快;而潜在的客户对企业的品牌观念较薄弱，对于其他竞争企业还是有一定的吸引力。因此，在做好销售服务的同时，也应该提升加强与客户之间的关系。
2.1.2 对服务营销意识相对片面
在以客户为中心的经济时代，在产品销售的同时，也应当注重服务的质量。在现在的服务人员中，大多数的服务人员只是做好自己分内的事，不会进一步地计划对企业品牌打下基石。在体验经济营销的时代背景下，服务人员应该结合每位消费者的特征进行服务，尽量减少消费者对产品的负面评价，影响企业的形象。
2.1.3 在酒店品牌意识上未贯彻
我国的酒店行业存在品牌管理规范的问题，大多数的酒店注重外包装而没有考虑到企业品牌的形象建设，在体验经济营销时代下，酒店品牌的核心要素是除了提供一定的服务外还要建立鲜明的品牌形象，以及优良的企业文化与企业精神。每一位消费者对一个企业品牌的忠诚度抉择于企业给消费者的全部产品（囊括无形服务）。
2.1.4 在酒店管理上缺乏规范管理制度
我国的酒店存在的管理问题有工作人员过多、配置不合理。面对这种问题，一个企业应该注重对工作人员的员工培训，在满足消费者最基本的要求的同时，提升服务质量。这几年网络上一直流通很多的隐私视频，说明在维护客户的权利方面没有完善。
2.2 酒店服务下的消费者需求分析
按照菲利普？科特勒的定义：市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。[4]在体验营销时代背景下，消费者的消费行为表现有以下特点：
2.2.1 消费者情感需求增加
酒店消费者相对于在体验经济营销时代到来之前更加注重心理上的愉悦和满足感。酒店在满足消费者基本的吃住问题的同时，还要满足消费者视觉、听觉、味觉和触觉上的需求。
2.2.2 消费者个性化需求增加
随着物质生活上的富裕，消费者更加追求个人的偏好以及一些癖好，消费者从一些单一的物质追求逐渐趋向物质上以及精神上的全方位需求满足感。
2.2.3 自选服务受到消费者的青睐
自选服务现在酒店服务行业已经越来越普遍，最典型的以自助餐为例，消费者根据自己的饮食习惯及爱好自选食物。另一种自选服务为电脑自选服务，有一些酒店提供消费者私人影院的服务，可以通过电脑进行自选，以及一些游戏、浏览网站。
3 浅析经济型酒店体验营销的可行性
随着体验经济时代的到来，旅游业的快速发展带动了吃、购、娱、住、行、游的发展，同时带动了酒店业的快速发展。根据国家旅游局官方网站显示，截止至 2019年，我国旅游业总体保持健康较快发展。消费者追求生活水平的高质量，消费者充分体现出了个性化的精神文化需求，近年来我国的旅游业服务业反展迅速，来势凶猛，面对体验经济营销时代要求下，经济型酒店在酒店服务方面就应该做出一些创新性的改变，在其他酒店品牌的竞争下才能突出企业品牌的个性化，迎合时代的发展要求。
综上所述，我认为精品酒店在进行为消费者提供服务的同时，应该加强服务人员的总体素质要求，为消费者提供优质的服务的同时，虽然注重的还是消费者，但同时应该了解企业员工的想法，当出现一些问题的时候，应该站在中立的角度看问题，不应该盲目的听从向消费者一方面的说法。當今的网路时代主张的是公正、公开、公平。所以一个企业要做好这三点更应该做好榜样。体验经济营销时代的到来为消费者提供了更多的消费方向，同时也会带来许多的问题。比如，服务项目的而设计感不足，导致服务的同质化现象越发泛滥，这种现象会导致品牌之间的差异度变小，从而很难让消费者对品牌的认知度加强。大多数的酒店服务人员从业前并没有接受过一些专业的培训，相对于国际性的酒店存在着比较大的差距。笔者认为在体验营销的基础上，能适当地增加一些主题式的营销方式，这样不仅能满足多类消费者的需要，同时为消费者提供一些专业性的综合性服务人员。同时对于人员流动现象严重的问题，我认为企业应采取奖励式工资发放形式，增加工作人员上班的积极性、同时还能根据个人劳动的多少获得自己相应的报酬。在维护员工权利方面，实施奖罚分明的规则，对消费者给员工的评价中，优秀的采取奖励政策奖励员工：而在员工出错的时候也应该做出相应的惩罚措施。
参考文献：
[1] 白璐.浅析体验经济下创意文化艺术设计[J].陕西职业技术学院.2017
[2] 李卓.体验营销在酒店业的引入与实施研究[D].长春理工大学.2007
[3] 于洁，王锦花.个性化营销在张家界京武铂尔曼酒店中的应用研究[J].全国流通经济，2019（17）：11-12.
[4] 申亚茹. J酒店营销策略研究[D].河北大学，2020.
（广州工商学院 广东 广州510000）
关键词：体验营销;品牌意识 ;关系营销
1 从时代发展角度分析体验营销模式
1.1 体验营销的形成过程
体验营销的构成经过单一的产品经济--稍微复杂的商品经济--以服务为主的服务经济--以消费者体验为核心的体验经济。体验经济时代与传统经济时代不同之处在于，传统经济看重的是产品本身，而体验经济重视消费者的购买偏好和爱好。[1]从消费者进行感官体验从而塑造更加强烈的消费需求，体验经济看重的是实现消费者的个性化消费，以服务营销为主要产品，提供给消费者不一样的全新体验。具体的经济变化请看图1.0。[2]
1.2 体验营销的重要实践意义
1.2.1 提高消费者生活水平与满足消费者需求
随着物质生活的不断丰富，消费者的消费水平也在潜移默化地变化着。在70年代中后期以前，温饱是社会重要的问题之一，而对于现在，消费者更加追求生活高品质以及心理上的满足感。
1.2.2 给消费者带来个性化消费
在猛烈的市场竞争条件下，为防止商品的同质化，体验营销为消费者带来绝无仅有的感触是十分重要的，因而，在个性化营销方面更应该联系消费者的感触和体验，满足不同消费者的消费需求。[3]
1.2.3 体验营销进一步扩大消费者消费范围
不断饱和的市场为许多的企业带来源源不断的麻烦，最主要的问题还是同类的竞争对手越来越多，市场的占有率不断下降，稍微的一些意外事件发生极有可能导致一个企业的消失，在进行体验营销的过程中，消费者对品牌的认知会越来越深刻，提高了消费者对品牌的认知度，进而扩大消费群体的范围。
2 我国酒店服务发展现状及消费者需求分析
2.1 我国酒店的发展现状及问题分析
2.1.1 对关系营销的概念相对国际水平较差
许多酒店在拥有一定的客户资源后，未能与消费者建立稳定的关系，从而使客户资源流失速度加快;而潜在的客户对企业的品牌观念较薄弱，对于其他竞争企业还是有一定的吸引力。因此，在做好销售服务的同时，也应该提升加强与客户之间的关系。
2.1.2 对服务营销意识相对片面
在以客户为中心的经济时代，在产品销售的同时，也应当注重服务的质量。在现在的服务人员中，大多数的服务人员只是做好自己分内的事，不会进一步地计划对企业品牌打下基石。在体验经济营销的时代背景下，服务人员应该结合每位消费者的特征进行服务，尽量减少消费者对产品的负面评价，影响企业的形象。
2.1.3 在酒店品牌意识上未贯彻
我国的酒店行业存在品牌管理规范的问题，大多数的酒店注重外包装而没有考虑到企业品牌的形象建设，在体验经济营销时代下，酒店品牌的核心要素是除了提供一定的服务外还要建立鲜明的品牌形象，以及优良的企业文化与企业精神。每一位消费者对一个企业品牌的忠诚度抉择于企业给消费者的全部产品（囊括无形服务）。
2.1.4 在酒店管理上缺乏规范管理制度
我国的酒店存在的管理问题有工作人员过多、配置不合理。面对这种问题，一个企业应该注重对工作人员的员工培训，在满足消费者最基本的要求的同时，提升服务质量。这几年网络上一直流通很多的隐私视频，说明在维护客户的权利方面没有完善。
2.2 酒店服务下的消费者需求分析
按照菲利普？科特勒的定义：市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。[4]在体验营销时代背景下，消费者的消费行为表现有以下特点：
2.2.1 消费者情感需求增加
酒店消费者相对于在体验经济营销时代到来之前更加注重心理上的愉悦和满足感。酒店在满足消费者基本的吃住问题的同时，还要满足消费者视觉、听觉、味觉和触觉上的需求。
2.2.2 消费者个性化需求增加
随着物质生活上的富裕，消费者更加追求个人的偏好以及一些癖好，消费者从一些单一的物质追求逐渐趋向物质上以及精神上的全方位需求满足感。
2.2.3 自选服务受到消费者的青睐
自选服务现在酒店服务行业已经越来越普遍，最典型的以自助餐为例，消费者根据自己的饮食习惯及爱好自选食物。另一种自选服务为电脑自选服务，有一些酒店提供消费者私人影院的服务，可以通过电脑进行自选，以及一些游戏、浏览网站。
3 浅析经济型酒店体验营销的可行性
随着体验经济时代的到来，旅游业的快速发展带动了吃、购、娱、住、行、游的发展，同时带动了酒店业的快速发展。根据国家旅游局官方网站显示，截止至 2019年，我国旅游业总体保持健康较快发展。消费者追求生活水平的高质量，消费者充分体现出了个性化的精神文化需求，近年来我国的旅游业服务业反展迅速，来势凶猛，面对体验经济营销时代要求下，经济型酒店在酒店服务方面就应该做出一些创新性的改变，在其他酒店品牌的竞争下才能突出企业品牌的个性化，迎合时代的发展要求。
综上所述，我认为精品酒店在进行为消费者提供服务的同时，应该加强服务人员的总体素质要求，为消费者提供优质的服务的同时，虽然注重的还是消费者，但同时应该了解企业员工的想法，当出现一些问题的时候，应该站在中立的角度看问题，不应该盲目的听从向消费者一方面的说法。當今的网路时代主张的是公正、公开、公平。所以一个企业要做好这三点更应该做好榜样。体验经济营销时代的到来为消费者提供了更多的消费方向，同时也会带来许多的问题。比如，服务项目的而设计感不足，导致服务的同质化现象越发泛滥，这种现象会导致品牌之间的差异度变小，从而很难让消费者对品牌的认知度加强。大多数的酒店服务人员从业前并没有接受过一些专业的培训，相对于国际性的酒店存在着比较大的差距。笔者认为在体验营销的基础上，能适当地增加一些主题式的营销方式，这样不仅能满足多类消费者的需要，同时为消费者提供一些专业性的综合性服务人员。同时对于人员流动现象严重的问题，我认为企业应采取奖励式工资发放形式，增加工作人员上班的积极性、同时还能根据个人劳动的多少获得自己相应的报酬。在维护员工权利方面，实施奖罚分明的规则，对消费者给员工的评价中，优秀的采取奖励政策奖励员工：而在员工出错的时候也应该做出相应的惩罚措施。
参考文献：
[1] 白璐.浅析体验经济下创意文化艺术设计[J].陕西职业技术学院.2017
[2] 李卓.体验营销在酒店业的引入与实施研究[D].长春理工大学.2007
[3] 于洁，王锦花.个性化营销在张家界京武铂尔曼酒店中的应用研究[J].全国流通经济，2019（17）：11-12.
[4] 申亚茹. J酒店营销策略研究[D].河北大学，2020.
（广州工商学院 广东 广州510000）