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摘要：供电企业作为一个服务社会的特殊行业，其本身的生产和经营模式关系到员工的日常生活和工作状态，还对社会进行发展稳定有着必然的影响。对于电力企业来说，他们肩膀不仅仅上承担着对社会经济效益的发展和创造，更是在保障我国社会经济的发展上起到了至关重要的作用。在我国带动我国经济快速发展的同时，用户对于电力的优质服务也提出了更高的要求。目前，应该考虑的是如何提高创新优质的服务，让用户满意，实现社会效益和经济效益的共同发展。
关键词：优质服务;电力营销;一体化
在当前，供电企业要把“优质服务”当做是企业的核心竞争力，服务的理念就是始于客户需求，终于客户的满意程度。而企业目前的电力营销管理再也不是以前的传统意义上的用电管理了，需要建设的是一个“一强三优”的现代化供电企业，这样可以进一步的提升我们的服务水平、加强我们专业技能和流程规范，给客户提供一个优质、可靠、快捷、讲诚信的供电服务。
一、转变观念、提高对优质服务的理解和内涵
现在不管是国家的电网企业，还是在各个省市和县级供电企业对于供电、用电整个过程的办理流程、服务时间以及收费标准等要求，都有一个明确的规章制度。针对这个问题，国家还出台了“三个十条”的政策标准，和服务承诺等规范措施来规范员工的行为。所以，员工要从思想上就开始要重视优质服务的工作，同时要正确深入的理解到国家电网所提出来的“优质服务是企业的生命线”的意义，正确认识到优质的服务工作。这不仅对公司企业形象有很大的影响，更是直接影响到对供电企业未来经营的发展方向，所以，我们要站在政府和人民群众的角度和实际需求来考虑，正确认识和理解什么是优质的服务，这不应该是别人对我们来提出的要求，而是在我们供电企业对于未来的经济发展和社会稳定所提出来的目标。因为，只有通过这种方式，才能够正确的认识到优质服务意义，对于一个特殊的服务性行业的企业来说，要具有大局观和服务意识，更是要对这个社会负责[1]。
二、优质服务的重要性和必要性
首先，從客户需求上来讲，优质服务是构建和谐社会发展的前提条件，电力工业方面是国民的经济基础，一定要有安全、稳定、和可靠的电力供应，这个关系到我们社会群众的日常出行、生活，以及对国民经济也有着非常重要的保障，其中电力的保障和服务水平也是人们最为关心的问题，因为这是最直接、最现实而且和我们的利益是息息相关的。与此同时，在现如今这种多样化的社会环境下，我们对所有供电行业的服务水平和要求都提高了，对于供电企业来说，优质的服务是可以给社会带来和谐稳定的发展，也是衡量企业发展的必要条件和标准，通过优质的服务，可以把之前传统方式的服务所带来的一些不利的因素和误解，慢慢的在老百姓心中消除，让广大的人民群众重新感受的温暖，避免矛盾激化。其次是，对于供电企业，我们要始终把优质服务当中是一个对社会服务的一个基本要求，去主要的目的就是，服务客户。承担基本的社会责任和服务要求，在日常的服务过程中要尽量做到避免一些事故的发生、规范操作流程、保持企业供电的可靠性和高效性，营造一个良好的品牌形象。这是一个长期性和复杂的工作，必须时时刻刻把服务理念和承诺落实到优质服务的实际工作当中去，树立“大服务”的思想观念，努力给客户提供安全、稳定、优质的电力[2-3]。最后，随着现在社会市场经济的不断竞争，我们对于企业的服务要求和服务质量等方面都越来越严格了，不不单单是给供电企业带来了压力和挑战，这也是广大的消费者群众督促企业能够更好的创新品牌和服务，根据实际需求多开放新的服务和功能产品，给消费者提供多元化、高质量的终生服务，根据目前的电力企业的发展趋势，未来必须向市场化方面进行更加深入的进行改革和巩固优质服务树立“服务党和国家、再到电力企业、客户”为企业发展的核心宗旨，树立企业形象，加强对企业的管理以及专业技术水平，这对于未来企业在开拓新市场的时候是必要的条件，同时这也是对每个企业自身经营和发展带来有利的需要。
三、优质服务中所面临的一些问题，以及相关整改措施
（一）优质服务所面临的问题
1、在优质服务中我们也会遇到诸多问题，比如：尽管目前已经对农村进行了农网改造，但是有部分设备与新农村、新电力、新服务不匹配，从农网改造之后到现在，有很多的电力设备都已经老化，破损比较严重，造成农村电网的安全稳定受到了严重的影响，又因为没有及时更新维护，这样对供电和用电造成了极大的安全隐患[4]。
2、目前部分企业地区对于优质服务的定位和把握都还不够准确，还一直停留在原来的理念建设的层面上，没有考虑到要以当前的市场定位和经济效益为中心，来进行评估。例如：在进行日常的检修时没有从服务客户的角度出发考虑。生产和服务两者之前的关系没有理清楚，有的时候停电，也没有提前通知客户，给客户造成了损失，同时对于优质电力的服务业务范围、标准都没有明确规定，造成了优质服务项目混乱的现象频繁出现。
3、供电公司在服务之前，所承诺经的条件和要求经常没有全面落实执行，虽然现在有制定首问负责的制度要求，以及在服务要求中承诺了在24小时内要进行抢修的制度，但在很多地区上执行起来的时候，却往往没有落实到位，很多客户在对安装、材料、设计以及消费方面的选择和知情权方面都还存在的许多疑问都没有得到解决[5]。
4、现在随着新改革和教育的发展，人们整体的文化素质都有了整体的提升，同时对于法律的意识观念很强，在国家颁布了新的电力法之后，通过对法律法规的学习和执行，让我们更加明确的认识到自己的权利和义务，可以通过相关的法律手段切实维护自身合法权益，这也就意味着今后供电行业对于优质服务的服务求和水平更高了，再加上现阶段市场供电公司的需求竞争和供需，因此，用户会根据实际需求对供电企业的提出一些有创新的服务项目。
5、最后，很多供电企业当中的员工素质参差不齐，导致优质服务工作很难全面的进行，虽然近几年很多农电工作人员的文化知识水平都有所提升，但是还是有部分人员的文化水平比较低，可能只有初中水平，很难对优质服务更深层次的理解，所以在很多时候，他们认为只要我去抢修了，能正常恢复用电，其他的事情我都不用管了[6]。 （二）優质服务管理所采取的措施
首先是要从根本上落实优质的服务工作，加强领导，所有的领导包括员工都要改变作风，调整工作思路，要结合实践、把优质服务作为一个企业的核心工作来抓，尽力做到可以让老百姓、政府、企业和社会都满意。其次是要落实责任划分，建立良好的联系客户的制度，和坚持台区经理制度，明确各个岗位工作人员的任务和职责。同时要坚持做到定期联系回访制度，把一些问题都能够有效及时的进行处理，这样能够把矛盾化解的萌芽当中，而台区经理制度的实施，可以增强员工的责任意识。
其次，要加强员工的行为规范，改变员工在对待以往工作时候的理念和态度增强员工的使命感，例如：通过日常每周或每月的例会，根据员工在工作当中的表现或者遇到的困难，进行一个整合，针对这类问题，可以通过培训或者是专题讨论来帮助其进行解决处理，这样可以改变员工对工作的态度和服务理念，始终坚持一客户满意为中心，在服务过程中要规范日常用语和流程，形成一个品牌效应。
最后在优质服务建设的过程当中，我们可以切实的感受到，如果要建立一套让客户满意的服务体系，就一定要把优质服务贯穿到整个的过程：从规范服务窗口、加强人员素质管理、改善经营环境、统一员工的着装、礼貌用语、基本礼仪、尊重客户的风俗习惯，对待客户有耐心;在报装修的时候要能够做到及时、热情、周到，定期走访回复客户，严格规范执行标准化的流程作业;在为了能够更好的落实新农村、新电力和新服务的经营理念，供电企业要和当地政府、街道、社区、企业、个体户等多沟通交流;定期检修，更换设备和日常巡查、尽量把会发生的安全隐患给降到最低，保障人民群众的用电安全。
小结：
综上所述，优质服务在对我们社会经济发展的过程中是一个客观规律，这是一个系统的工程，这需要企业各个部门之间的协作和配合才能够完成。因此，我们在开展优质服务的时候，一定要坚持面对所有客户为基础的需求，每个地区、部门和工作人员都要有大局观和忧患意识，在通过不断的创新，规范服务行为，完善服务机制，争取给社会、人民群众带来更优质的服务。
参考文献
[1]何海航，聂玮，张蕊，刘杰，佟占莹.供电营销新型客户服务体系研究[J].现代商业，2020（15）：31-32.
[2]潘帆，谢海芳.乡村振兴战略下供电所服务探索[J].中国电力企业管理，2020（23）：72-73.
[3]周卉.供电服务存在的问题及解决措施[J].经济技术协作信息，2020（28）：10-11.
[4]国网浙江省电力有限公司宁波奉化区供电公司课题组.以客户为中心的乡村供电服务创新[J].中国电力企业管理，2020（11）：44-49.
[5]刘桂红.试论供电营业厅如何提升客户服务水平[J].科学大众，2020（9）：302-302+312.
[6]刘金东，张鹏，张涛，夏付慧.发挥全能型供电所优势服务疫情防控[J].中国电力企业管理，2020（15）：48-49.
（湖南湘西国网凤凰县供电公司 湖南 湘西土家族苗族自治州 416200）
关键词：优质服务;电力营销;一体化
在当前，供电企业要把“优质服务”当做是企业的核心竞争力，服务的理念就是始于客户需求，终于客户的满意程度。而企业目前的电力营销管理再也不是以前的传统意义上的用电管理了，需要建设的是一个“一强三优”的现代化供电企业，这样可以进一步的提升我们的服务水平、加强我们专业技能和流程规范，给客户提供一个优质、可靠、快捷、讲诚信的供电服务。
一、转变观念、提高对优质服务的理解和内涵
现在不管是国家的电网企业，还是在各个省市和县级供电企业对于供电、用电整个过程的办理流程、服务时间以及收费标准等要求，都有一个明确的规章制度。针对这个问题，国家还出台了“三个十条”的政策标准，和服务承诺等规范措施来规范员工的行为。所以，员工要从思想上就开始要重视优质服务的工作，同时要正确深入的理解到国家电网所提出来的“优质服务是企业的生命线”的意义，正确认识到优质的服务工作。这不仅对公司企业形象有很大的影响，更是直接影响到对供电企业未来经营的发展方向，所以，我们要站在政府和人民群众的角度和实际需求来考虑，正确认识和理解什么是优质的服务，这不应该是别人对我们来提出的要求，而是在我们供电企业对于未来的经济发展和社会稳定所提出来的目标。因为，只有通过这种方式，才能够正确的认识到优质服务意义，对于一个特殊的服务性行业的企业来说，要具有大局观和服务意识，更是要对这个社会负责[1]。
二、优质服务的重要性和必要性
首先，從客户需求上来讲，优质服务是构建和谐社会发展的前提条件，电力工业方面是国民的经济基础，一定要有安全、稳定、和可靠的电力供应，这个关系到我们社会群众的日常出行、生活，以及对国民经济也有着非常重要的保障，其中电力的保障和服务水平也是人们最为关心的问题，因为这是最直接、最现实而且和我们的利益是息息相关的。与此同时，在现如今这种多样化的社会环境下，我们对所有供电行业的服务水平和要求都提高了，对于供电企业来说，优质的服务是可以给社会带来和谐稳定的发展，也是衡量企业发展的必要条件和标准，通过优质的服务，可以把之前传统方式的服务所带来的一些不利的因素和误解，慢慢的在老百姓心中消除，让广大的人民群众重新感受的温暖，避免矛盾激化。其次是，对于供电企业，我们要始终把优质服务当中是一个对社会服务的一个基本要求，去主要的目的就是，服务客户。承担基本的社会责任和服务要求，在日常的服务过程中要尽量做到避免一些事故的发生、规范操作流程、保持企业供电的可靠性和高效性，营造一个良好的品牌形象。这是一个长期性和复杂的工作，必须时时刻刻把服务理念和承诺落实到优质服务的实际工作当中去，树立“大服务”的思想观念，努力给客户提供安全、稳定、优质的电力[2-3]。最后，随着现在社会市场经济的不断竞争，我们对于企业的服务要求和服务质量等方面都越来越严格了，不不单单是给供电企业带来了压力和挑战，这也是广大的消费者群众督促企业能够更好的创新品牌和服务，根据实际需求多开放新的服务和功能产品，给消费者提供多元化、高质量的终生服务，根据目前的电力企业的发展趋势，未来必须向市场化方面进行更加深入的进行改革和巩固优质服务树立“服务党和国家、再到电力企业、客户”为企业发展的核心宗旨，树立企业形象，加强对企业的管理以及专业技术水平，这对于未来企业在开拓新市场的时候是必要的条件，同时这也是对每个企业自身经营和发展带来有利的需要。
三、优质服务中所面临的一些问题，以及相关整改措施
（一）优质服务所面临的问题
1、在优质服务中我们也会遇到诸多问题，比如：尽管目前已经对农村进行了农网改造，但是有部分设备与新农村、新电力、新服务不匹配，从农网改造之后到现在，有很多的电力设备都已经老化，破损比较严重，造成农村电网的安全稳定受到了严重的影响，又因为没有及时更新维护，这样对供电和用电造成了极大的安全隐患[4]。
2、目前部分企业地区对于优质服务的定位和把握都还不够准确，还一直停留在原来的理念建设的层面上，没有考虑到要以当前的市场定位和经济效益为中心，来进行评估。例如：在进行日常的检修时没有从服务客户的角度出发考虑。生产和服务两者之前的关系没有理清楚，有的时候停电，也没有提前通知客户，给客户造成了损失，同时对于优质电力的服务业务范围、标准都没有明确规定，造成了优质服务项目混乱的现象频繁出现。
3、供电公司在服务之前，所承诺经的条件和要求经常没有全面落实执行，虽然现在有制定首问负责的制度要求，以及在服务要求中承诺了在24小时内要进行抢修的制度，但在很多地区上执行起来的时候，却往往没有落实到位，很多客户在对安装、材料、设计以及消费方面的选择和知情权方面都还存在的许多疑问都没有得到解决[5]。
4、现在随着新改革和教育的发展，人们整体的文化素质都有了整体的提升，同时对于法律的意识观念很强，在国家颁布了新的电力法之后，通过对法律法规的学习和执行，让我们更加明确的认识到自己的权利和义务，可以通过相关的法律手段切实维护自身合法权益，这也就意味着今后供电行业对于优质服务的服务求和水平更高了，再加上现阶段市场供电公司的需求竞争和供需，因此，用户会根据实际需求对供电企业的提出一些有创新的服务项目。
5、最后，很多供电企业当中的员工素质参差不齐，导致优质服务工作很难全面的进行，虽然近几年很多农电工作人员的文化知识水平都有所提升，但是还是有部分人员的文化水平比较低，可能只有初中水平，很难对优质服务更深层次的理解，所以在很多时候，他们认为只要我去抢修了，能正常恢复用电，其他的事情我都不用管了[6]。 （二）優质服务管理所采取的措施
首先是要从根本上落实优质的服务工作，加强领导，所有的领导包括员工都要改变作风，调整工作思路，要结合实践、把优质服务作为一个企业的核心工作来抓，尽力做到可以让老百姓、政府、企业和社会都满意。其次是要落实责任划分，建立良好的联系客户的制度，和坚持台区经理制度，明确各个岗位工作人员的任务和职责。同时要坚持做到定期联系回访制度，把一些问题都能够有效及时的进行处理，这样能够把矛盾化解的萌芽当中，而台区经理制度的实施，可以增强员工的责任意识。
其次，要加强员工的行为规范，改变员工在对待以往工作时候的理念和态度增强员工的使命感，例如：通过日常每周或每月的例会，根据员工在工作当中的表现或者遇到的困难，进行一个整合，针对这类问题，可以通过培训或者是专题讨论来帮助其进行解决处理，这样可以改变员工对工作的态度和服务理念，始终坚持一客户满意为中心，在服务过程中要规范日常用语和流程，形成一个品牌效应。
最后在优质服务建设的过程当中，我们可以切实的感受到，如果要建立一套让客户满意的服务体系，就一定要把优质服务贯穿到整个的过程：从规范服务窗口、加强人员素质管理、改善经营环境、统一员工的着装、礼貌用语、基本礼仪、尊重客户的风俗习惯，对待客户有耐心;在报装修的时候要能够做到及时、热情、周到，定期走访回复客户，严格规范执行标准化的流程作业;在为了能够更好的落实新农村、新电力和新服务的经营理念，供电企业要和当地政府、街道、社区、企业、个体户等多沟通交流;定期检修，更换设备和日常巡查、尽量把会发生的安全隐患给降到最低，保障人民群众的用电安全。
小结：
综上所述，优质服务在对我们社会经济发展的过程中是一个客观规律，这是一个系统的工程，这需要企业各个部门之间的协作和配合才能够完成。因此，我们在开展优质服务的时候，一定要坚持面对所有客户为基础的需求，每个地区、部门和工作人员都要有大局观和忧患意识，在通过不断的创新，规范服务行为，完善服务机制，争取给社会、人民群众带来更优质的服务。
参考文献
[1]何海航，聂玮，张蕊，刘杰，佟占莹.供电营销新型客户服务体系研究[J].现代商业，2020（15）：31-32.
[2]潘帆，谢海芳.乡村振兴战略下供电所服务探索[J].中国电力企业管理，2020（23）：72-73.
[3]周卉.供电服务存在的问题及解决措施[J].经济技术协作信息，2020（28）：10-11.
[4]国网浙江省电力有限公司宁波奉化区供电公司课题组.以客户为中心的乡村供电服务创新[J].中国电力企业管理，2020（11）：44-49.
[5]刘桂红.试论供电营业厅如何提升客户服务水平[J].科学大众，2020（9）：302-302+312.
[6]刘金东，张鹏，张涛，夏付慧.发挥全能型供电所优势服务疫情防控[J].中国电力企业管理，2020（15）：48-49.
（湖南湘西国网凤凰县供电公司 湖南 湘西土家族苗族自治州 416200）