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2002年6月,我正式从奥美来到福莱。在我来之前,福莱在中国已经有8年的历史。但是,在客户是谁、给客人提供什么样的产品和服务方面,福莱研究得不够,既缺乏对中国市场和客户的了解,同时又忙于应付,所以做得很辛苦。表面上看,福莱的客户很多,但是就六七个客户服务人员,一年下来会做五十几个客户的事情。每个客户、每单生意能产生价值的地方又特别小,对团队来说精力分散大,资源浪费也多,真正给客人带来有价值的地方也少,这是我们服务业最不愿意看到的。对服务业来说,