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[摘 要]分析图书馆造成不和谐因素的原因，提出要提升馆员素质、优化图书馆规章制度、提高服务质量；图书馆员与大学生读者双方应该相互信赖、相互尊重、相互支持，营造一种轻松、亲切、和谐的氛围。
[关键词] 读者 馆员 和谐 环境
[中图分类号]G252
[Absract] The paper presents an analysis of the reasons for unarmonious factors existing in libraries and puts forwards some suggestions such as improving the qualities of librarians，regulating the rules and enhancing the qualities of service； Librarians and college readers should try to create a light，friendly and harmonious atmophere by trusting，repeating and supporting each other.
[Key] Words]readers； librarian； harmony ； environment.
建设和谐社会既是目前我们党和政府的一项重要政治任务，也是我们每一个公民义不容辞的责任和愿望。和谐社会就是社会系统中的各个部分、各种要素处于一种相互协调的状态，就是全体人民各得其所而又和谐相处的社会。【1】
高校图书馆作为文化建设的重要场所，应该为构建和谐社会发挥积极作用。营造一个良好的阅读环境，求得读者与图书馆的和谐共处尤为重要。在图书馆服务工作中，图书馆员与大学生读者的关系本应相互依存，不可分割，然而，在现实中读者服务工作总是错综复杂的，难免存在着这样那样的磕碰冲突。在馆员与读者这一对矛盾中，馆员是矛盾的主要方面，对矛盾的转化起着重要作用。本文试图从三个方面谈谈对这个问题的看法。
一
图书馆员这一群体由于文化层次、知识结构、个体素质和个人修养的差异，并不是每个人都能够自觉地意识到"读者第一"的服务理念。【2】有些圖书馆员安于现状，不思进取，导致自身知识老化，面对高年级学生的信息咨询，则力不从心，当读者想通过计算机检索快速获取信息时，则会因不熟悉系统程序而无法开展工作。有的被动应付，工作没有目标，也无积极性可言。缺乏服务奉献和敬业乐业的精神。所以在服务态度上往往会出现一些问题，与读者经常发生一些磨擦。所以，作为现代高校图书馆员应充分认识自己工作的重要性，意识到自己的工作在全校教学、科研活动中的意义，努力提高自己的业务水平和思想素养，具有崇高的职业道德和勤恳的敬业精神，强烈的事业心和责任感；同时应具备合理的知识结构，不仅要在业务上精益求精，还要有渊博的知识；不仅要有较强的情报检索能力，而且还要善于撷取情报信息的精华；不仅要懂得计算机操作技术，还应掌握网络资源的管理技能，要有良好的外语水平。使自己真正成一个能够为读者提供全方位服务的优秀馆员。
二
图书馆的规章制度是强化内部管理、提高服务质量，以及图书馆各项工作正常运转的有力保证。有一部分学生特别是大学一年级学生对图书馆的规章制度不熟悉，不能自觉遵守，少数读者存在违规行为，而图书馆员要执行规章制度，矛盾就难免发生。比如，盗窃、损毁书刊文献，破坏书刊的完整性；逾期不还，导致一部分读者找不到想要的资料，对图书馆产生不满情绪；乱拿乱放，不仅影响他人阅览，还容易造成乱架，增加工作人员的劳动强度；个别读者出入图书馆时衣冠不整、大声喧哗说笑，缺乏社会公德，不尊重工作人员等等。针对以上各种情况，我们应该认真分析正确对待。首先，注意对大学生读者进行教育。读者教育是图书馆的基本业务之一，是读者了解图书馆及图书馆规章制度的重要途径。在新生入学时及时组织进行专题教育，让他们了解图书馆的规章制度，教育他们爱惜图书、爱护公共设施；使他们了解图书馆、认识图书馆、学会利用图书馆。认识到图书是读者的共同财富，爱护图书维护了大家的共同利益，倡导文明的阅读行为。对违规读者以教育为主处罚为辅。另外，采取相应措施，如安装防盗设施，加强巡视和指导等，将这些不文明行为消灭在萌芽状态。最后，图书馆规章制度有待完善。在规章制度的制订上，必须体现出，主动采取措施以避免读者违反规则，因此，根据读者出现的不良行为，实事求是地制订规章制度，并在实际操作中检验其利弊，不断修改完善。【3】读者可通过发帖、留言等方式发表自己的意见和建议，由图书馆说了算的各种规章制度，改为读者可以讨论和发表自己的意见，这样馆员能了解读者的需求，更好地服务于读者。
三
要建立和谐的图书馆环境，馆员与大学生读者双方要相互尊重、宽容、谅解对方，营造一种轻松、亲切、和谐的氛围。图书馆员要站在读者的立场上去认识、去感受、去体验。必须积极、主动、热情、耐心地为大学生读者服务。所以，首先要做到微笑服务。对各种各样的读者馆员始终报之以微笑，可以大大缩短与读者之间的心理距离，而对一个优秀的读者，馆员的微笑是赏识、欢迎和鼓励；而当读者有了违规的行为，我们的微笑略有责备，但那是善意友好的，更多的还是一种包容和大度。其次，要讲究语言的艺术性，注意语言的委婉、含蓄。并要根据时间、场合与对象的不同，把握语言的分寸。在纠正违规行为时，要注意方式方法，以理服人，处理适当。使大学生读者能自觉意识错误，达到互相谅解，相互融洽，解决矛盾的目的。通过自身的努力感化读者，迎来读者的尊重和支持。创建和谐的阅读环境，建立良好的师生关系。图书馆员的服务态度对大学生读者的阅读有直接的促进作用。然后，大学生读者礼貌的向图书馆员提出咨询，图书馆员又能给予满意的答复，大学生读者就能在理解的基础上同图书馆员共同探讨切磋。图书馆员既受到大学生读者的尊重爱戴，也认识到了自身的价值，而大学生读者在图书馆员的协助下，既学到了知识，情感也朝着积极的方向发展。【4】于是，大学生读者的阅读效果同图书馆员的服务质量在互补中得到了共同提高。
构建和谐社会的过程也就是不断消除不和谐因素的过程，创建图书馆和谐环境，是我们馆员和广大读者的共同追求。
[参考文献]
[1 ] 构建社会主义和谐社会学习读本[M] 中央文献出版社， 2005：P15
[2 ] 徐智勤. 图书馆员的职业道德与敬业精神[J] 四川图书馆学报，2001（3）76-78
[3]谢 明.读者不良行为的图书馆自身原因分析[J] 高校图书馆工作 ， 2004（2）71-73
[4 ] 程正方. 现代管理心理学[M] 北京 北京师范大学出版社， 1993：P128
作者简介：
张芳娟，（1964，11――）女，汉族，陕西华县人，副研究馆员，研究方向：图书馆学基础科学。
[关键词] 读者 馆员 和谐 环境
[中图分类号]G252
[Absract] The paper presents an analysis of the reasons for unarmonious factors existing in libraries and puts forwards some suggestions such as improving the qualities of librarians，regulating the rules and enhancing the qualities of service； Librarians and college readers should try to create a light，friendly and harmonious atmophere by trusting，repeating and supporting each other.
[Key] Words]readers； librarian； harmony ； environment.
建设和谐社会既是目前我们党和政府的一项重要政治任务，也是我们每一个公民义不容辞的责任和愿望。和谐社会就是社会系统中的各个部分、各种要素处于一种相互协调的状态，就是全体人民各得其所而又和谐相处的社会。【1】
高校图书馆作为文化建设的重要场所，应该为构建和谐社会发挥积极作用。营造一个良好的阅读环境，求得读者与图书馆的和谐共处尤为重要。在图书馆服务工作中，图书馆员与大学生读者的关系本应相互依存，不可分割，然而，在现实中读者服务工作总是错综复杂的，难免存在着这样那样的磕碰冲突。在馆员与读者这一对矛盾中，馆员是矛盾的主要方面，对矛盾的转化起着重要作用。本文试图从三个方面谈谈对这个问题的看法。
一
图书馆员这一群体由于文化层次、知识结构、个体素质和个人修养的差异，并不是每个人都能够自觉地意识到"读者第一"的服务理念。【2】有些圖书馆员安于现状，不思进取，导致自身知识老化，面对高年级学生的信息咨询，则力不从心，当读者想通过计算机检索快速获取信息时，则会因不熟悉系统程序而无法开展工作。有的被动应付，工作没有目标，也无积极性可言。缺乏服务奉献和敬业乐业的精神。所以在服务态度上往往会出现一些问题，与读者经常发生一些磨擦。所以，作为现代高校图书馆员应充分认识自己工作的重要性，意识到自己的工作在全校教学、科研活动中的意义，努力提高自己的业务水平和思想素养，具有崇高的职业道德和勤恳的敬业精神，强烈的事业心和责任感；同时应具备合理的知识结构，不仅要在业务上精益求精，还要有渊博的知识；不仅要有较强的情报检索能力，而且还要善于撷取情报信息的精华；不仅要懂得计算机操作技术，还应掌握网络资源的管理技能，要有良好的外语水平。使自己真正成一个能够为读者提供全方位服务的优秀馆员。
二
图书馆的规章制度是强化内部管理、提高服务质量，以及图书馆各项工作正常运转的有力保证。有一部分学生特别是大学一年级学生对图书馆的规章制度不熟悉，不能自觉遵守，少数读者存在违规行为，而图书馆员要执行规章制度，矛盾就难免发生。比如，盗窃、损毁书刊文献，破坏书刊的完整性；逾期不还，导致一部分读者找不到想要的资料，对图书馆产生不满情绪；乱拿乱放，不仅影响他人阅览，还容易造成乱架，增加工作人员的劳动强度；个别读者出入图书馆时衣冠不整、大声喧哗说笑，缺乏社会公德，不尊重工作人员等等。针对以上各种情况，我们应该认真分析正确对待。首先，注意对大学生读者进行教育。读者教育是图书馆的基本业务之一，是读者了解图书馆及图书馆规章制度的重要途径。在新生入学时及时组织进行专题教育，让他们了解图书馆的规章制度，教育他们爱惜图书、爱护公共设施；使他们了解图书馆、认识图书馆、学会利用图书馆。认识到图书是读者的共同财富，爱护图书维护了大家的共同利益，倡导文明的阅读行为。对违规读者以教育为主处罚为辅。另外，采取相应措施，如安装防盗设施，加强巡视和指导等，将这些不文明行为消灭在萌芽状态。最后，图书馆规章制度有待完善。在规章制度的制订上，必须体现出，主动采取措施以避免读者违反规则，因此，根据读者出现的不良行为，实事求是地制订规章制度，并在实际操作中检验其利弊，不断修改完善。【3】读者可通过发帖、留言等方式发表自己的意见和建议，由图书馆说了算的各种规章制度，改为读者可以讨论和发表自己的意见，这样馆员能了解读者的需求，更好地服务于读者。
三
要建立和谐的图书馆环境，馆员与大学生读者双方要相互尊重、宽容、谅解对方，营造一种轻松、亲切、和谐的氛围。图书馆员要站在读者的立场上去认识、去感受、去体验。必须积极、主动、热情、耐心地为大学生读者服务。所以，首先要做到微笑服务。对各种各样的读者馆员始终报之以微笑，可以大大缩短与读者之间的心理距离，而对一个优秀的读者，馆员的微笑是赏识、欢迎和鼓励；而当读者有了违规的行为，我们的微笑略有责备，但那是善意友好的，更多的还是一种包容和大度。其次，要讲究语言的艺术性，注意语言的委婉、含蓄。并要根据时间、场合与对象的不同，把握语言的分寸。在纠正违规行为时，要注意方式方法，以理服人，处理适当。使大学生读者能自觉意识错误，达到互相谅解，相互融洽，解决矛盾的目的。通过自身的努力感化读者，迎来读者的尊重和支持。创建和谐的阅读环境，建立良好的师生关系。图书馆员的服务态度对大学生读者的阅读有直接的促进作用。然后，大学生读者礼貌的向图书馆员提出咨询，图书馆员又能给予满意的答复，大学生读者就能在理解的基础上同图书馆员共同探讨切磋。图书馆员既受到大学生读者的尊重爱戴，也认识到了自身的价值，而大学生读者在图书馆员的协助下，既学到了知识，情感也朝着积极的方向发展。【4】于是，大学生读者的阅读效果同图书馆员的服务质量在互补中得到了共同提高。
构建和谐社会的过程也就是不断消除不和谐因素的过程，创建图书馆和谐环境，是我们馆员和广大读者的共同追求。
[参考文献]
[1 ] 构建社会主义和谐社会学习读本[M] 中央文献出版社， 2005：P15
[2 ] 徐智勤. 图书馆员的职业道德与敬业精神[J] 四川图书馆学报，2001（3）76-78
[3]谢 明.读者不良行为的图书馆自身原因分析[J] 高校图书馆工作 ， 2004（2）71-73
[4 ] 程正方. 现代管理心理学[M] 北京 北京师范大学出版社， 1993：P128
作者简介：
张芳娟，（1964，11――）女，汉族，陕西华县人，副研究馆员，研究方向：图书馆学基础科学。