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[摘要] 利用中国知网（CNKI）中国学术期刊网络出版总库，统计我国图书馆读者工作方面的高被引期刊论文，分析高被引论文的发表年度分布、发表期刊分布、引证文献类型、多产作者及主题内容，藉此认识我国图书馆读者工作研究的发展状况及特点。
[关键词] 高被引论文 图书馆 读者工作 文献分析
1 引言
图书馆读者工作即用户服务工作，是图书馆根据读者的文献和信息需求，充分利用图书馆资源向读者提供文献和信息服务的一系列活动。从广义上讲，读者工作包括馆藏资源建设、读者研究、服务研究三个方面。从狭义上看，包括文献借阅、文献宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航、用户发展、用户研究、用户培训工作。此外，还包括各类信息工作，如科技查新、定题信息服务等。读者工作是图书馆全部工作的出发点和落脚点，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会职能是否充分发挥的标尺。对读者工作进行研究是图书馆有效开展用户服务的前提，也是提高服务质量的基础。本文从论述读者工作的高被引期刊论文入手，运用引文分析法探讨我国图书馆读者工作研究的发展状况和特征。
2 数据来源与研究方法
利用中国知网（CNKI）中国学术期刊网络出版总库[1]对我国图书馆读者工作方面的期刊论文进行统计。检索字段设为中图分类号：G252。经检索，截至2012年6月5日，中国学术期刊网络出版总库共收录图书馆读者工作方向期刊论文27 790篇。按照被引频次对论文进行排序，并依据题目排除非学术研究论文后，确定被引频次≥50次的95篇论文为读者工作方面的高被引论文。下载这95篇高被引论文的题目、作者、刊名、发表年（期）、总被引次数、引证文献类型及对应频次，必要时点击查看并下载原文进行研究。
将获得的95篇高被引论文按照引证频次由高到低排序，见表1。经统计，95篇高被引论文的总被引频次共计8 068次，篇均被引84.9次。其中，27篇论文的被引频次达到或超过了平均数，68篇论文的被引频次低于平均数。
3 高被引论文的年度分布
由表1可见，95篇高被引论文发表的时间跨度为1998年—2009年。1998年有2篇论文，分别是《大学图书馆学报》发表的初景利的“应用SERVQUAL评价图书馆服务质量”（42#）和《图书情报工作》发表的张晓林的“走以能力为基础、服务驱动的发展之路”（86#）；2009年的高被引论文是孙坦发表在《图书馆建设》上的“基于云服务的图书馆建设与服务策略”（57#）。
图1是95篇高被引论文的年度分布概况，高峰期间为2002年—2003年，共发文35篇；其次为2004年—2006年，有论文34篇。从图1可以看出，从2002年开始到2006年的5年中，国内图书馆界对读者工作的研究进入了前所未有的高峰期。
4 高被引论文的期刊分布
我国共有图书情报类期刊50余种，95篇读者工作方面的高被引论文刊载在20种期刊上，但每种期刊刊载的高被引论文篇数存在明显差异（见表2）。这20种期刊中，除了8#、11#、12#、14#和19#期刊外，其余的15种期刊均是中国社会科学引文索引（CSSCI）来源刊。
《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》各刊载高被引论文18篇，并列第一位；《图书情报工作》和《图书馆论坛》分别以13篇和12篇位列第三和第四；紧随其后的是《图书馆》和《图书馆建设》。其余的21篇高被引论文分布在《图书馆工作与研究》等14种期刊上。
从表2可以看出，《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》不仅刊载的高被引论文篇数较多，平均高被引频次也居较高水平。这两种期刊的五年影响因子、被引率分别以2.19、0.649和2.361、0.683远高于其他刊物[2]。表明《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》这两种期刊在我国图书情报领域有着重要影响力。
5 高被引论文的引证文献类型分析
引证文献类型包括期刊论文、博士学位论文、硕士学位论文和会议论文。从表1可以看出，4类引证文献中学位论文引用频次较低。总体来说，95篇高被引论文的8 068次被引中有6 808次是由期刊论文引证的，占84.4%；博士学位论文引证61次，仅占0.8%；硕士学位论文引证567次，占7%；会议论文引证155次，占2%。
值得注意的是，被学位论文引证最高的前两篇是表1中的19#、65#论文，分别达到32、25次。而这两篇论文均是关于知识服务的论述，由此可见，知识服务是图书情报专业学位论文研究的一个重要方向。
6 高被引多产作者分析
按第一作者计算，95篇高被引论文的作者共有81人。其中被引3篇的第一作者有3人，被引两篇的第一作者有8人，见表3。其余70名第一作者各被引一篇。这11名高被引多产作者中有8人来自图书馆，另外3人来自高校的图情院系。高被引多产作者均是图书馆读者工作研究领域的带头人或具有丰富经验的读者工作服务馆员；这些作者所在机构是我国图书馆读者工作开展得较好的示范性机构，同时也是图书馆学研究成果的重要发源地。
7 高被引论文的主题分析
被引次数较多的论文一般是本领域内研究得比较早或具有相当深度的研究成果，这些论文的主题是本领域内普遍关心的问题，对于解决本领域的发展和实际工作中存在的问题具有指导和示范作用。将表1中论述读者工作的95篇高被引论文按照主题内容划分，可以分成基本理论研究、技术与环境研究、服务个性化与服务创新研究、服务内容研究、服务对象研究、服务质量评价研究等方面。
7.1 基础理论研究
在95篇高被引论文中，有20余篇是对读者工作的基础理论进行论述，其中涉及服务理念、服务原则、服务文化、发展趋势等方面。这些论文的被引频次较高。程亚男（2#、3#）提出图书馆服务是一种品牌，也是一种文化，要建立“关爱、无限、完美、超值”八字服务理念，奠定品牌化服务基础[3-4]；王海泉（7#）、蒋润秋（16#）、秦剑（29#）、张思辉（33#）等分别论述了图书馆人性化服务和以人为本的服务理念；初景利（43#）论述了图书馆服务的泛在化，提出以用户为中心重构图书馆服务模式[5]；邹忠民（4#）认为网络环境下信息服务呈现出社会化、个人化、精品化、集成化、立体化、高优化等特点，图书馆应从服务思想、服务设施、服务资源、服务模式、服务内容和信息服务角色等方面制定发展策略[6]；蒋永福（6#）提出图书馆服务应遵循开放、方便、平等、创新和满意五大原则[7]；肖希明（13#）探讨了构建和谐的图书馆服务文化的目标、意义、作用及若干建议[8]；张利（5#）从读者服务的模式、对象、内容、重点、手段等方面概述了21世纪图书馆读者服务的发展趋势[9]。 7.2 技术与环境研究
现代信息技术的飞速发展为图书馆服务带来了先进的技术和便捷的环境。2005年，孙茜（81#）发表“Web 2.0对数字图书馆服务创新的启示”，简介了Web 2.0的含义与应用，并提出数字图书馆可以引入Web2.0应用来创新用户服务，体现以用户为中心的服务理念[10]。次年，《大学图书馆学报》刊出了范并思的“图书馆2.0：构建新的图书馆服务”（1#），将图书馆2.0的概念正式引入中国[11]。此文进入了中国科技信息情报研究所2010版高被引文章前100名排行，名列第29位，也是唯一一篇排入高被引前100名的图书情报领域论文[12]。2008年，龙朝阳发表了国家社会科学基金项目资助的研究成果“基于3G的图书馆信息服务模式初探”（82#），指出3G技术在图书馆建设和管理方面的使用将为图书馆移动信息服务形式和内容带来新的变化。文中分析了几种现有的图书馆移动信息服务及其不足，探讨了基于3G网络的图书馆信息服务模式及实现策略[13]。2009年，孙坦发表了“基于云服务的图书馆建设与服务策略”（57#），将中国图书馆研究引进了云时代。文章基于国外现有的云服务研究成果与实践，认为图书馆资源建设与服务提供可以从基础设施云服务、云计算的SaaS服务、云存储服务、云计算平台服务和云安全服务等角度进行深入剖析[14]。
7.3 服务个性化与创新研究
根据不同的用户提供主动的个性化服务是图书馆服务向纵深发展的一个重要内容，已经成为图书馆研究的重要问题。在95篇高被引论文中，有10余篇围绕图书馆个性化服务和创新进行了阐述。卢共平（12#）描述了未来数字图书馆的读者服务模式应是以用户为中心的集成化、多元化服务模式，其中包含两层意思：①按用户需求提供信息服务 ，即“用户驱动”的信息；②按照用户的特点来组织信息资源 ，创建个性化的信息环境[15]；曹树金（17#）讨论了图书馆个性化服务的涵义，论述了图书馆个性化服务的必然性和渐进性、图书馆个性化服务的主要方式以及图书馆个性化服务的主要模式——My library系统[16]； 王翠萍（72#）则选取了若干个国内外Mylibrary个性化信息服务系统进行比较分析，从系统结构与开发技术、提供的服务功能等方面进行了比较，探讨了存在的问题，并对我国发展个性化服务系统提出建议[17]；赖晓云（25#）从理论上阐述了服务创新的特点、目标、障碍及创新的思路，通过服务创新提升图书馆的服务质量[18]；吴晓明（52#）探讨了图书馆创新服务的途径。
7.4 服务内容研究
如何在工作实践中开展读者工作永远是图书馆最为关注的主题。从高被引文献的篇数看，受关注的读者服务内容主要包括知识服务、参考咨询、学科服务，还有阅读、信息素养教育及文献传递、信息共享空间、学习共享空间建设、资源建设及业务外包等内容。
7.4.1 知识服务 知识服务是图书情报工作的生长点，是从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。知识服务高被引论文中，四川大学信息管理系的李桂华在2001年发表的“知识服务之运营方式探索”（14#），立足于知识服务的价值定位，对图书情报机构运营方式改革的必要性、改革方向进行了分析，并重点介绍了知识服务运营的几种操作模式[19]。随之而来，2003年有4篇高被引论文发表：戚建林的《图书馆知识服务的影响因素及其发展》（49#）、《论图书情报机构的信息服务与知识服务》（65#）；张宇萌的《信息服务与知识导航》（80#）；李慧敏的《面向21世纪的图书馆知识服务》（89#）。2004年，靳红对图书馆知识服务研究进行了综述（19#）；李家清也撰文简述了知识服务与信息服务的关系，论述了知识服务的特征及服务方式，提出了知识服务模式（53#）[20]。2007年，任树怀（44#）在介绍图书馆2.0及其实现途径的基础上，以上海大学图书馆为例，论述了构建学科知识服务平台的目标、总体架构、实现技术和实现方法[21]。
7.4.2 参考咨询 参考咨询服务是计算机网络普及后图书馆开展得较早的信息化服务形式。在高被引论文中，相关论述主要有黄敏的《网上咨询服务的主要形式与发展趋势——兼谈上海交通大学VRS实时解答系统》（9#）；韩志萍的《数字化参考咨询服务的质量标准》（15#）；苗凌的《数字图书馆中信息咨询服务的新方法》（41#）；邵敏的《合作虚拟参考咨询服务——QuestionPoint系统剖析》（59#）；赵乃瑄的《国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨》（92#）等。
7.4.3 学科服务 开展学科化服务是提高图书馆对科研活动影响力的重要手段，此方面的高被引论文共有5篇。最早的一篇是李春旺在2006年发表的《学科化服务模式研究》（21#），该文在分析学科化服务的内涵、信息传递模式、组织模式以及学科馆员服务机制之后，重点讨论学科化服务的工作模式，包括基于电子邮件、基于网络、代理式、伙伴式、团队式等工作模式，并对学科化服务特点、发展趋势等进行深入探讨[22]。其他4篇集中发表在2008年。初景利在《第二代学科馆员与学科化服务》（8#）一文中提出第二代学科馆员的概念，阐释了两代学科馆员在服务地点、服务的逻辑起点、服务深度、服务内容、服务的责任、角色定位和服务手段等方面的区别，从实践中总结国家科学图书馆在建立基于第二代学科馆员的学科化服务方面的探索，包括战略目标、战略任务和措施、服务要求、管理保障和服务效果[23]。范广兵和初景利论述了《泛在图书馆与学科化服务》（55#），从泛在图书馆的角度认识今天的图书馆服务，提出必须从基于物理图书馆的传统服务，转变为基于用户的学科化服务[24]。邵敏介绍了清华大学图书馆学科服务架构与学科馆员队伍建设（36#），重点描述在构建一套“为教学科研提供全程配套服务”的完整学科服务架构方面所进行的探索与实践；对于完善学科馆员的队伍建设进行研究与探讨，包括学科馆员的角色定位、团队意识、综合素质培养；最后，对学科馆员工作给图书馆带来的变化进行总结[25]。新西兰奥克兰大学图书馆的王晓力描述了国外高校图书馆学科馆员服务模式（46#），包括学科馆员的职责和个人能力素质要求，介绍了新西兰奥克兰大学图书馆开展学科馆员工作的经验[26]。值得注意的是，学科馆员方面的高被引论文有3篇出自中国科学院国家科学图书馆及其合作机构，该机构在学科服务领域开展了丰富的实践活动，积累了相当多的经验。 7.5 服务对象研究
关于读者研究的高被引论文共5篇，发表在2002年至2004年间。有黄俊贵的《图书馆与读者的再认识》（28#），提出图书馆在为读者服务时要处理好主体与客体、收藏与利用、提供与需求、环境与服务的关系[27]。温国强的《图书馆提高读者忠诚度的策略》（84#），认为影响读者忠诚度的因素有读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。培育读者忠诚的策略有：挖掘读者需求，推行个性化服务，争创服务品牌，保护读者权益，倾听读者抱怨，奖励忠诚读者，支持读者活动，开展自我宣传等等[28]。其他3篇是关于读者权利的研究，分别是程亚男的《读者权利：图书馆服务中一个不容忽视的问题》（61#）；李国新的《图书馆服务与利用者权益保护》（75#）；周广学的《读者权利保护的进展与问题》（85#）。
7.6 服务质量评价研究
关于服务质量评价的高被引论文有8篇。谭祥金在《图书馆服务评价标准初探》（11#）中提出评估图书馆服务的标准是读者满意度、吸引读者率、文献利用率和主观努力度[29]。韩志萍提出的数字化参考咨询服务的质量标准（15#）包括方便性、及时性、政策明确性、交互性和指导性。关于咨询服务管理方面的一些标准包括权威性、在职培训、保护读者隐私权、对服务定期进行评估和总结、宣传推广等[30]。金更达在《图书馆服务质量评价实现探讨》（34#）中提出了基于用户“期望—感知”的评价模型，该模型由服务因子、象限分析和计算模型组成。运用象限分析法来动态评价和跟踪服务质量，运用计算模型中计算公式可获得体现服务质量优劣的数值，并以此为基础，探讨了图书馆服务质量评价的实现方法及动态评价服务质量的软件功能[31]。论文22#、54#和67# 是关于LibQUAL+TM及其在清华大学图书馆读者满意度调查、广东省3所高校图书馆服务用户调查中的应用[32-34]。论文39#和42#讲述了商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务方面的研究及在国外某大学图书馆的应用情况。
参考文献：
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[33] 吴冬曼，赵熊，解春伟，等. 网络环境下图书馆服务质量评价方法探析——清华大学图书馆读者满意度调查工作的实践与思考[J]. 大学图书馆学报，2006（1）：49-52.
[34] 唐琼，张玫，曾颖，等. 基于LibQUAL+TM的广东高校图书馆服务质量评价[J]. 大学图书馆学报，2006（2）：63-69.
[作者简介] 王晓丽，女，1974年生，馆员，发表论文10余篇。
王 瑜，女，1966年生，副研究馆员，发表论文20余篇。
张丽英，女，1964年生，副教授，发表论文20余篇。
季淑娟，女，1963年生，研究馆员，发表论文30余篇。
[关键词] 高被引论文 图书馆 读者工作 文献分析
1 引言
图书馆读者工作即用户服务工作，是图书馆根据读者的文献和信息需求，充分利用图书馆资源向读者提供文献和信息服务的一系列活动。从广义上讲，读者工作包括馆藏资源建设、读者研究、服务研究三个方面。从狭义上看，包括文献借阅、文献宣传、阅读辅导、参考咨询、文献检索、网络信息导航、用户发展、用户研究、用户培训工作。此外，还包括各类信息工作，如科技查新、定题信息服务等。读者工作是图书馆全部工作的出发点和落脚点，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会职能是否充分发挥的标尺。对读者工作进行研究是图书馆有效开展用户服务的前提，也是提高服务质量的基础。本文从论述读者工作的高被引期刊论文入手，运用引文分析法探讨我国图书馆读者工作研究的发展状况和特征。
2 数据来源与研究方法
利用中国知网（CNKI）中国学术期刊网络出版总库[1]对我国图书馆读者工作方面的期刊论文进行统计。检索字段设为中图分类号：G252。经检索，截至2012年6月5日，中国学术期刊网络出版总库共收录图书馆读者工作方向期刊论文27 790篇。按照被引频次对论文进行排序，并依据题目排除非学术研究论文后，确定被引频次≥50次的95篇论文为读者工作方面的高被引论文。下载这95篇高被引论文的题目、作者、刊名、发表年（期）、总被引次数、引证文献类型及对应频次，必要时点击查看并下载原文进行研究。
将获得的95篇高被引论文按照引证频次由高到低排序，见表1。经统计，95篇高被引论文的总被引频次共计8 068次，篇均被引84.9次。其中，27篇论文的被引频次达到或超过了平均数，68篇论文的被引频次低于平均数。
3 高被引论文的年度分布
由表1可见，95篇高被引论文发表的时间跨度为1998年—2009年。1998年有2篇论文，分别是《大学图书馆学报》发表的初景利的“应用SERVQUAL评价图书馆服务质量”（42#）和《图书情报工作》发表的张晓林的“走以能力为基础、服务驱动的发展之路”（86#）；2009年的高被引论文是孙坦发表在《图书馆建设》上的“基于云服务的图书馆建设与服务策略”（57#）。
图1是95篇高被引论文的年度分布概况，高峰期间为2002年—2003年，共发文35篇；其次为2004年—2006年，有论文34篇。从图1可以看出，从2002年开始到2006年的5年中，国内图书馆界对读者工作的研究进入了前所未有的高峰期。
4 高被引论文的期刊分布
我国共有图书情报类期刊50余种，95篇读者工作方面的高被引论文刊载在20种期刊上，但每种期刊刊载的高被引论文篇数存在明显差异（见表2）。这20种期刊中，除了8#、11#、12#、14#和19#期刊外，其余的15种期刊均是中国社会科学引文索引（CSSCI）来源刊。
《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》各刊载高被引论文18篇，并列第一位；《图书情报工作》和《图书馆论坛》分别以13篇和12篇位列第三和第四；紧随其后的是《图书馆》和《图书馆建设》。其余的21篇高被引论文分布在《图书馆工作与研究》等14种期刊上。
从表2可以看出，《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》不仅刊载的高被引论文篇数较多，平均高被引频次也居较高水平。这两种期刊的五年影响因子、被引率分别以2.19、0.649和2.361、0.683远高于其他刊物[2]。表明《中国图书馆学报》和《大学图书馆学报》这两种期刊在我国图书情报领域有着重要影响力。
5 高被引论文的引证文献类型分析
引证文献类型包括期刊论文、博士学位论文、硕士学位论文和会议论文。从表1可以看出，4类引证文献中学位论文引用频次较低。总体来说，95篇高被引论文的8 068次被引中有6 808次是由期刊论文引证的，占84.4%；博士学位论文引证61次，仅占0.8%；硕士学位论文引证567次，占7%；会议论文引证155次，占2%。
值得注意的是，被学位论文引证最高的前两篇是表1中的19#、65#论文，分别达到32、25次。而这两篇论文均是关于知识服务的论述，由此可见，知识服务是图书情报专业学位论文研究的一个重要方向。
6 高被引多产作者分析
按第一作者计算，95篇高被引论文的作者共有81人。其中被引3篇的第一作者有3人，被引两篇的第一作者有8人，见表3。其余70名第一作者各被引一篇。这11名高被引多产作者中有8人来自图书馆，另外3人来自高校的图情院系。高被引多产作者均是图书馆读者工作研究领域的带头人或具有丰富经验的读者工作服务馆员；这些作者所在机构是我国图书馆读者工作开展得较好的示范性机构，同时也是图书馆学研究成果的重要发源地。
7 高被引论文的主题分析
被引次数较多的论文一般是本领域内研究得比较早或具有相当深度的研究成果，这些论文的主题是本领域内普遍关心的问题，对于解决本领域的发展和实际工作中存在的问题具有指导和示范作用。将表1中论述读者工作的95篇高被引论文按照主题内容划分，可以分成基本理论研究、技术与环境研究、服务个性化与服务创新研究、服务内容研究、服务对象研究、服务质量评价研究等方面。
7.1 基础理论研究
在95篇高被引论文中，有20余篇是对读者工作的基础理论进行论述，其中涉及服务理念、服务原则、服务文化、发展趋势等方面。这些论文的被引频次较高。程亚男（2#、3#）提出图书馆服务是一种品牌，也是一种文化，要建立“关爱、无限、完美、超值”八字服务理念，奠定品牌化服务基础[3-4]；王海泉（7#）、蒋润秋（16#）、秦剑（29#）、张思辉（33#）等分别论述了图书馆人性化服务和以人为本的服务理念；初景利（43#）论述了图书馆服务的泛在化，提出以用户为中心重构图书馆服务模式[5]；邹忠民（4#）认为网络环境下信息服务呈现出社会化、个人化、精品化、集成化、立体化、高优化等特点，图书馆应从服务思想、服务设施、服务资源、服务模式、服务内容和信息服务角色等方面制定发展策略[6]；蒋永福（6#）提出图书馆服务应遵循开放、方便、平等、创新和满意五大原则[7]；肖希明（13#）探讨了构建和谐的图书馆服务文化的目标、意义、作用及若干建议[8]；张利（5#）从读者服务的模式、对象、内容、重点、手段等方面概述了21世纪图书馆读者服务的发展趋势[9]。 7.2 技术与环境研究
现代信息技术的飞速发展为图书馆服务带来了先进的技术和便捷的环境。2005年，孙茜（81#）发表“Web 2.0对数字图书馆服务创新的启示”，简介了Web 2.0的含义与应用，并提出数字图书馆可以引入Web2.0应用来创新用户服务，体现以用户为中心的服务理念[10]。次年，《大学图书馆学报》刊出了范并思的“图书馆2.0：构建新的图书馆服务”（1#），将图书馆2.0的概念正式引入中国[11]。此文进入了中国科技信息情报研究所2010版高被引文章前100名排行，名列第29位，也是唯一一篇排入高被引前100名的图书情报领域论文[12]。2008年，龙朝阳发表了国家社会科学基金项目资助的研究成果“基于3G的图书馆信息服务模式初探”（82#），指出3G技术在图书馆建设和管理方面的使用将为图书馆移动信息服务形式和内容带来新的变化。文中分析了几种现有的图书馆移动信息服务及其不足，探讨了基于3G网络的图书馆信息服务模式及实现策略[13]。2009年，孙坦发表了“基于云服务的图书馆建设与服务策略”（57#），将中国图书馆研究引进了云时代。文章基于国外现有的云服务研究成果与实践，认为图书馆资源建设与服务提供可以从基础设施云服务、云计算的SaaS服务、云存储服务、云计算平台服务和云安全服务等角度进行深入剖析[14]。
7.3 服务个性化与创新研究
根据不同的用户提供主动的个性化服务是图书馆服务向纵深发展的一个重要内容，已经成为图书馆研究的重要问题。在95篇高被引论文中，有10余篇围绕图书馆个性化服务和创新进行了阐述。卢共平（12#）描述了未来数字图书馆的读者服务模式应是以用户为中心的集成化、多元化服务模式，其中包含两层意思：①按用户需求提供信息服务 ，即“用户驱动”的信息；②按照用户的特点来组织信息资源 ，创建个性化的信息环境[15]；曹树金（17#）讨论了图书馆个性化服务的涵义，论述了图书馆个性化服务的必然性和渐进性、图书馆个性化服务的主要方式以及图书馆个性化服务的主要模式——My library系统[16]； 王翠萍（72#）则选取了若干个国内外Mylibrary个性化信息服务系统进行比较分析，从系统结构与开发技术、提供的服务功能等方面进行了比较，探讨了存在的问题，并对我国发展个性化服务系统提出建议[17]；赖晓云（25#）从理论上阐述了服务创新的特点、目标、障碍及创新的思路，通过服务创新提升图书馆的服务质量[18]；吴晓明（52#）探讨了图书馆创新服务的途径。
7.4 服务内容研究
如何在工作实践中开展读者工作永远是图书馆最为关注的主题。从高被引文献的篇数看，受关注的读者服务内容主要包括知识服务、参考咨询、学科服务，还有阅读、信息素养教育及文献传递、信息共享空间、学习共享空间建设、资源建设及业务外包等内容。
7.4.1 知识服务 知识服务是图书情报工作的生长点，是从各种显性和隐性信息资源中，针对人们的需要将知识提炼出来的过程。知识服务高被引论文中，四川大学信息管理系的李桂华在2001年发表的“知识服务之运营方式探索”（14#），立足于知识服务的价值定位，对图书情报机构运营方式改革的必要性、改革方向进行了分析，并重点介绍了知识服务运营的几种操作模式[19]。随之而来，2003年有4篇高被引论文发表：戚建林的《图书馆知识服务的影响因素及其发展》（49#）、《论图书情报机构的信息服务与知识服务》（65#）；张宇萌的《信息服务与知识导航》（80#）；李慧敏的《面向21世纪的图书馆知识服务》（89#）。2004年，靳红对图书馆知识服务研究进行了综述（19#）；李家清也撰文简述了知识服务与信息服务的关系，论述了知识服务的特征及服务方式，提出了知识服务模式（53#）[20]。2007年，任树怀（44#）在介绍图书馆2.0及其实现途径的基础上，以上海大学图书馆为例，论述了构建学科知识服务平台的目标、总体架构、实现技术和实现方法[21]。
7.4.2 参考咨询 参考咨询服务是计算机网络普及后图书馆开展得较早的信息化服务形式。在高被引论文中，相关论述主要有黄敏的《网上咨询服务的主要形式与发展趋势——兼谈上海交通大学VRS实时解答系统》（9#）；韩志萍的《数字化参考咨询服务的质量标准》（15#）；苗凌的《数字图书馆中信息咨询服务的新方法》（41#）；邵敏的《合作虚拟参考咨询服务——QuestionPoint系统剖析》（59#）；赵乃瑄的《国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨》（92#）等。
7.4.3 学科服务 开展学科化服务是提高图书馆对科研活动影响力的重要手段，此方面的高被引论文共有5篇。最早的一篇是李春旺在2006年发表的《学科化服务模式研究》（21#），该文在分析学科化服务的内涵、信息传递模式、组织模式以及学科馆员服务机制之后，重点讨论学科化服务的工作模式，包括基于电子邮件、基于网络、代理式、伙伴式、团队式等工作模式，并对学科化服务特点、发展趋势等进行深入探讨[22]。其他4篇集中发表在2008年。初景利在《第二代学科馆员与学科化服务》（8#）一文中提出第二代学科馆员的概念，阐释了两代学科馆员在服务地点、服务的逻辑起点、服务深度、服务内容、服务的责任、角色定位和服务手段等方面的区别，从实践中总结国家科学图书馆在建立基于第二代学科馆员的学科化服务方面的探索，包括战略目标、战略任务和措施、服务要求、管理保障和服务效果[23]。范广兵和初景利论述了《泛在图书馆与学科化服务》（55#），从泛在图书馆的角度认识今天的图书馆服务，提出必须从基于物理图书馆的传统服务，转变为基于用户的学科化服务[24]。邵敏介绍了清华大学图书馆学科服务架构与学科馆员队伍建设（36#），重点描述在构建一套“为教学科研提供全程配套服务”的完整学科服务架构方面所进行的探索与实践；对于完善学科馆员的队伍建设进行研究与探讨，包括学科馆员的角色定位、团队意识、综合素质培养；最后，对学科馆员工作给图书馆带来的变化进行总结[25]。新西兰奥克兰大学图书馆的王晓力描述了国外高校图书馆学科馆员服务模式（46#），包括学科馆员的职责和个人能力素质要求，介绍了新西兰奥克兰大学图书馆开展学科馆员工作的经验[26]。值得注意的是，学科馆员方面的高被引论文有3篇出自中国科学院国家科学图书馆及其合作机构，该机构在学科服务领域开展了丰富的实践活动，积累了相当多的经验。 7.5 服务对象研究
关于读者研究的高被引论文共5篇，发表在2002年至2004年间。有黄俊贵的《图书馆与读者的再认识》（28#），提出图书馆在为读者服务时要处理好主体与客体、收藏与利用、提供与需求、环境与服务的关系[27]。温国强的《图书馆提高读者忠诚度的策略》（84#），认为影响读者忠诚度的因素有读者满意度、信任度、情感因素、便捷因素、成本因素和环境因素等。培育读者忠诚的策略有：挖掘读者需求，推行个性化服务，争创服务品牌，保护读者权益，倾听读者抱怨，奖励忠诚读者，支持读者活动，开展自我宣传等等[28]。其他3篇是关于读者权利的研究，分别是程亚男的《读者权利：图书馆服务中一个不容忽视的问题》（61#）；李国新的《图书馆服务与利用者权益保护》（75#）；周广学的《读者权利保护的进展与问题》（85#）。
7.6 服务质量评价研究
关于服务质量评价的高被引论文有8篇。谭祥金在《图书馆服务评价标准初探》（11#）中提出评估图书馆服务的标准是读者满意度、吸引读者率、文献利用率和主观努力度[29]。韩志萍提出的数字化参考咨询服务的质量标准（15#）包括方便性、及时性、政策明确性、交互性和指导性。关于咨询服务管理方面的一些标准包括权威性、在职培训、保护读者隐私权、对服务定期进行评估和总结、宣传推广等[30]。金更达在《图书馆服务质量评价实现探讨》（34#）中提出了基于用户“期望—感知”的评价模型，该模型由服务因子、象限分析和计算模型组成。运用象限分析法来动态评价和跟踪服务质量，运用计算模型中计算公式可获得体现服务质量优劣的数值，并以此为基础，探讨了图书馆服务质量评价的实现方法及动态评价服务质量的软件功能[31]。论文22#、54#和67# 是关于LibQUAL+TM及其在清华大学图书馆读者满意度调查、广东省3所高校图书馆服务用户调查中的应用[32-34]。论文39#和42#讲述了商业领域的质量评估工具SERVQUAL应用于图书馆服务方面的研究及在国外某大学图书馆的应用情况。
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[作者简介] 王晓丽，女，1974年生，馆员，发表论文10余篇。
王 瑜，女，1966年生，副研究馆员，发表论文20余篇。
张丽英，女，1964年生，副教授，发表论文20余篇。
季淑娟，女，1963年生，研究馆员，发表论文30余篇。