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摘 要：本文主要分析业扩报装服务工作目前存在的问题，并结合国家电网公司精简业扩手续及办事流程、提高办事效率的工作要求，从管理的思路和工作流程以及技术手段等方面，提出如何提高业扩报装服务工作的措施建议，为较好的推进业扩工作提供的参考。
关键词：电力行业；国家电网；业扩报装
引言
电力行业推广服务包括：业务受理、现场勘查、拟定供电方案及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工验收、供用电合同签订、表计安装、信息归档、服务回访等。产业拓展是供电企业与客户建立供需关系的重要渠道，也是供电企业为客户提供服务的主要载体，其效率的高低直接关系到供电企业在客户中的形象。通过对近年来客户投诉和意见的分析，分析客户在供电企业服务扩张中存在的问题，如何进一步提高服务拓展的效率是营销管理者需要深入思考的问题。
一、业报扩装工作存在的问题
业报扩装工作中由于其业务方面的环节比较多，且需要涉及到多个专业和协助部门。目前，在业扩报装工作过程中，制约服务效率进一步提升的问题主要体现在以下几个方面：
1.1管理思路和意识问题
第一，未能建立完善的协同机制或机制运行不顺利。对于35kV及以上电压等級的业扩报装服务来说，需要发展、运检、调度等多个部门配完成，在现场勘查、确定供电方案、设计文件送审、中间检查、竣工检验和送电等方面进行良好的沟通协作。自运行“三集五大”体系化以来，随着各专业纵向管理层级压缩管理效率得到一定的提升，各专业管理的界面区分的更为清晰，一定程度上增加了专业间横向协调和协调的难度。主要存在以下方面的问题：①缺乏全员服务意识。虽然国家电网公司总制度对在业扩报装服务中各专业的工作职责有了明确的要求，但在实际执行中存在有一定的差异，部分管理人员缺乏“全员服务”的意识。②协同效率低，督导不到位。体系中业扩报装服务指标责任主要责任部门是营销部门，由于其对各部门协同服务工作质量没有进行明确的考核细则，同理缺乏一定的制约手段，是造成协同服务效率低的重要因素。
第二，缺乏超前服务的意识。未能及时了解客户的用电需求，并将其归纳进电网的发展规划中，过于被动等待用户报装，导致造成电网配套供电工程的建设进度滞后于用户受电项目工程的建设进度。同时对外而言，与政府的信息沟通机制尚未建立或建立的机制未能有效运作，不有及时了解劝潜在的用电项目信息，导致电网供电服务的准备工作不充足；对内而言，电力企业营销部门对信息缺乏主动性，没有及时进行收集及提供主动服务，尤其是针对尚在咨询阶段的项目工程不能及时转交至规划部门，导致电网规划缺乏相关数据的支持，在实际报装工作的开展造成一定的影响。
第三，改变经营服务的概念。对于110kV及以上客户报装业务，其的供电方案多由用户委托第三方设计接入系统方案并提出备选方案，再经由电力公司审核后选择最佳方案进行施工。由于第三方接入系统的时间无法控制，直接影响到客户电力项目后续环节的建设进度。
1.2业务流程的系列问题
首先，业务流程的功能有待完善。业务流程设计规范未充分考虑实际工作的便利性。例如，部分临时安装的仪表需要在期满后转换为正式的电力，但是系统中并未设计相关的过程，即在电源方案和测量方案保持不变，原有的临时安装电力销售业务需求，和新安装的业务将重新启动，导致行业扩张的扩展和客户的影响正常和连续供电。
二是冗余的环节消耗过多时间。在实际工作的， 原有的一些工作习惯，或多或少的影响着现有的管理思想和工作方式，导致出现一定的多余环节链接和不合理的规则在影响到实际工作的开展。例如部分不必要的审核程序、或设置审批的时间规则等，在一定程度上限制了工作效率的提高。
三是路径规划不合理。在业务管理模式和系统流程设计中，未能充分考虑到流程效率和优化路径的问题，导致部分流程链接或子流程触发时间节点不合理、或采用简单的串行模式，使得环节点在业务执行出现业务拖延不能及时处理。
1.3技术手段有待提高
首先，服务渠道和手段相对简单。在客户报告过程中，特别是对高压客户，客户仍需到供电营业厅通过传统柜台提交申请并办理相关手续，需要客户付出很多的时间和精力。同样，市场营销领域移动操作技术的应用在服务的执行上也远远不够，在完成现场工作后，工作人员需回到办公室后手动输入相关信息进入系统中，这种重复的工作不仅增加了工作人员的工作量，而且浪费了一定的时间。
二是数据资源利用率低。随着信息管理需求的提高，各专业都建立了信息管理系统，通过长时间的应用积累了大量的历史数据，由于各专业系统的管理相对独立，系统间的数据交互困难，无法实现有效的集成和共享。在传统的业务拓展工作中，电力供应计划审查主要依靠领导决策和工作人员的经验，但对电网规划、电网资源、调度、运行等专业信息未进行综合分析，使方案审查的效率和合理性、经济性难以得到有效的保证。
二、业扩报装工作相关措施建议
2.1管理思路上的建议
一是，在《条例》基础上，由国家电网公司扩张和进行报装管理、由省级公司制定详细的规则管理的扩展服务，细化责任分工和专业部门的工作内容，尤其是针对工作质量和时间限制，分解指标、完善具体的定量评价标准，并结合单位和部门的实际情况，加强对标杆管理和绩效考核的监督，从制度上保障专业协同机制的建立和顺利运行。
二是突破现有服务理念。积极拓展电力服务的边界，并整合编程访问系统的内部管理流程来进行业务扩张的服务，为用户提供一个可靠、经济的供电方案。两者通过有效地利用系统信息资源来提高供电方案的质量，进一步提高客户服务的满意度。
2.2管理流程上的建议
首先，结合实际业扩报装现有情况来有效的对整个业务流程进行优化。比如：对于一些临时结束而且不需要进行变更的情况，应该设置临时用电转为正式用电的服务流程，有针对性的开展业务，来提高工作效率。
第二，在管理上要明确业务的规则和熟悉业务环节，对于一些繁琐的事情要尽量简化，特别是简化一些审核或者是多级审批等环节，保证业务执行的正确性和规范性。
2.3从技术手段上方面建议
有效结合当下互联网正发展的势头，构件“互联网+”的体系，有效的推进业扩报装服务的建设，完善服务网站和手机终端上的服务流程，同时积极推进和其他专业数据的协同交流，实现大数据共享，有效提高资源的合理利用。
三、结论
综上所述，在当前情况下，国家电网公司在全面推进业扩报装服务的整体质量，随着电力市场的不断改革，电力市场的开拓也面临着较大的压力，基于此种发展的前提下，有效的提高业报扩装服务的科学性和高效性尤为重要，推进县级供电公司业扩服务工作的进程。
参考文献：
[1]谢婉妮.实施业扩报装精细化的管理策略[J].科技创新与应用. 2016（30）
[2]裴海根.电力企业业扩报装管理工作的现状与服务提升[J].民营科技. 2014（10）
[3]王凤江.用电业扩报装服务的新思考[J].黑龙江科技信息. 2010（31）
关键词：电力行业；国家电网；业扩报装
引言
电力行业推广服务包括：业务受理、现场勘查、拟定供电方案及答复、业务收费、设计文件审查、中间检查、竣工验收、供用电合同签订、表计安装、信息归档、服务回访等。产业拓展是供电企业与客户建立供需关系的重要渠道，也是供电企业为客户提供服务的主要载体，其效率的高低直接关系到供电企业在客户中的形象。通过对近年来客户投诉和意见的分析，分析客户在供电企业服务扩张中存在的问题，如何进一步提高服务拓展的效率是营销管理者需要深入思考的问题。
一、业报扩装工作存在的问题
业报扩装工作中由于其业务方面的环节比较多，且需要涉及到多个专业和协助部门。目前，在业扩报装工作过程中，制约服务效率进一步提升的问题主要体现在以下几个方面：
1.1管理思路和意识问题
第一，未能建立完善的协同机制或机制运行不顺利。对于35kV及以上电压等級的业扩报装服务来说，需要发展、运检、调度等多个部门配完成，在现场勘查、确定供电方案、设计文件送审、中间检查、竣工检验和送电等方面进行良好的沟通协作。自运行“三集五大”体系化以来，随着各专业纵向管理层级压缩管理效率得到一定的提升，各专业管理的界面区分的更为清晰，一定程度上增加了专业间横向协调和协调的难度。主要存在以下方面的问题：①缺乏全员服务意识。虽然国家电网公司总制度对在业扩报装服务中各专业的工作职责有了明确的要求，但在实际执行中存在有一定的差异，部分管理人员缺乏“全员服务”的意识。②协同效率低，督导不到位。体系中业扩报装服务指标责任主要责任部门是营销部门，由于其对各部门协同服务工作质量没有进行明确的考核细则，同理缺乏一定的制约手段，是造成协同服务效率低的重要因素。
第二，缺乏超前服务的意识。未能及时了解客户的用电需求，并将其归纳进电网的发展规划中，过于被动等待用户报装，导致造成电网配套供电工程的建设进度滞后于用户受电项目工程的建设进度。同时对外而言，与政府的信息沟通机制尚未建立或建立的机制未能有效运作，不有及时了解劝潜在的用电项目信息，导致电网供电服务的准备工作不充足；对内而言，电力企业营销部门对信息缺乏主动性，没有及时进行收集及提供主动服务，尤其是针对尚在咨询阶段的项目工程不能及时转交至规划部门，导致电网规划缺乏相关数据的支持，在实际报装工作的开展造成一定的影响。
第三，改变经营服务的概念。对于110kV及以上客户报装业务，其的供电方案多由用户委托第三方设计接入系统方案并提出备选方案，再经由电力公司审核后选择最佳方案进行施工。由于第三方接入系统的时间无法控制，直接影响到客户电力项目后续环节的建设进度。
1.2业务流程的系列问题
首先，业务流程的功能有待完善。业务流程设计规范未充分考虑实际工作的便利性。例如，部分临时安装的仪表需要在期满后转换为正式的电力，但是系统中并未设计相关的过程，即在电源方案和测量方案保持不变，原有的临时安装电力销售业务需求，和新安装的业务将重新启动，导致行业扩张的扩展和客户的影响正常和连续供电。
二是冗余的环节消耗过多时间。在实际工作的， 原有的一些工作习惯，或多或少的影响着现有的管理思想和工作方式，导致出现一定的多余环节链接和不合理的规则在影响到实际工作的开展。例如部分不必要的审核程序、或设置审批的时间规则等，在一定程度上限制了工作效率的提高。
三是路径规划不合理。在业务管理模式和系统流程设计中，未能充分考虑到流程效率和优化路径的问题，导致部分流程链接或子流程触发时间节点不合理、或采用简单的串行模式，使得环节点在业务执行出现业务拖延不能及时处理。
1.3技术手段有待提高
首先，服务渠道和手段相对简单。在客户报告过程中，特别是对高压客户，客户仍需到供电营业厅通过传统柜台提交申请并办理相关手续，需要客户付出很多的时间和精力。同样，市场营销领域移动操作技术的应用在服务的执行上也远远不够，在完成现场工作后，工作人员需回到办公室后手动输入相关信息进入系统中，这种重复的工作不仅增加了工作人员的工作量，而且浪费了一定的时间。
二是数据资源利用率低。随着信息管理需求的提高，各专业都建立了信息管理系统，通过长时间的应用积累了大量的历史数据，由于各专业系统的管理相对独立，系统间的数据交互困难，无法实现有效的集成和共享。在传统的业务拓展工作中，电力供应计划审查主要依靠领导决策和工作人员的经验，但对电网规划、电网资源、调度、运行等专业信息未进行综合分析，使方案审查的效率和合理性、经济性难以得到有效的保证。
二、业扩报装工作相关措施建议
2.1管理思路上的建议
一是，在《条例》基础上，由国家电网公司扩张和进行报装管理、由省级公司制定详细的规则管理的扩展服务，细化责任分工和专业部门的工作内容，尤其是针对工作质量和时间限制，分解指标、完善具体的定量评价标准，并结合单位和部门的实际情况，加强对标杆管理和绩效考核的监督，从制度上保障专业协同机制的建立和顺利运行。
二是突破现有服务理念。积极拓展电力服务的边界，并整合编程访问系统的内部管理流程来进行业务扩张的服务，为用户提供一个可靠、经济的供电方案。两者通过有效地利用系统信息资源来提高供电方案的质量，进一步提高客户服务的满意度。
2.2管理流程上的建议
首先，结合实际业扩报装现有情况来有效的对整个业务流程进行优化。比如：对于一些临时结束而且不需要进行变更的情况，应该设置临时用电转为正式用电的服务流程，有针对性的开展业务，来提高工作效率。
第二，在管理上要明确业务的规则和熟悉业务环节，对于一些繁琐的事情要尽量简化，特别是简化一些审核或者是多级审批等环节，保证业务执行的正确性和规范性。
2.3从技术手段上方面建议
有效结合当下互联网正发展的势头，构件“互联网+”的体系，有效的推进业扩报装服务的建设，完善服务网站和手机终端上的服务流程，同时积极推进和其他专业数据的协同交流，实现大数据共享，有效提高资源的合理利用。
三、结论
综上所述，在当前情况下，国家电网公司在全面推进业扩报装服务的整体质量，随着电力市场的不断改革，电力市场的开拓也面临着较大的压力，基于此种发展的前提下，有效的提高业报扩装服务的科学性和高效性尤为重要，推进县级供电公司业扩服务工作的进程。
参考文献：
[1]谢婉妮.实施业扩报装精细化的管理策略[J].科技创新与应用. 2016（30）
[2]裴海根.电力企业业扩报装管理工作的现状与服务提升[J].民营科技. 2014（10）
[3]王凤江.用电业扩报装服务的新思考[J].黑龙江科技信息. 2010（31）