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【摘要】论述了开架借阅环境下读者查寻文献困难的现象、原因、以及研究查寻困难的意义，提出了解决的办法。图书馆员应认真对待管理、服务工作中的每一个细节问题，尽力保障读者借阅顺利。
【关键词】开架借阅；服务管理；文献查寻
在图书馆藏管理工作中我们发现，无论那种类型的图书馆，读者在开架借阅条件下还是有不少的文献查寻难点，这是图书馆管理、服务过程中不可避免、并经常重遇到的问题。所以对这种问题有必要进行研究，通过研究发现规律，以利我们改进文献的管理、服务工作，更好的支持教学、科研。
1.研究开架借阅条件下文献查寻的重要意义
1.1 文献流通分为闭架借阅和开架借阅两种方式，其特点差异较大。闭架借阅曾是图书馆的流行方式，但随着科技发展、社会进步，目前已经为开架形式所替代。开架借阅的方式读者直接面对文献，自主阅选，读者先了解文献内容是否理想，然后决定借与否。减少误借，给读者带来更大的方便，给馆员减少了工作量。因而成为目前图书馆文献流通中最主要的运行方式。对一般图书馆来讲，加快文献流通速度无疑是工作的最终目的，因此认真分析和研究开架借阅读者查寻文献的方式及其会出现的问题，对于改善一个图书馆整体业务工作具有十分重要的意义。
1.2 文献管理、服务是图书馆工作的主体环节。当前图书馆都提出了“读者第一、服务至上”的工作理念，以加强图书馆的基础服务工作，然后再进一步在更高的学术层次为读者服务。研究读者查寻文献时产生困难的原因，认真查寻其规律，提高文献查寻速度，更好为读者服务，这也是图书馆员的研究任务。
1.3 开架借阅虽然可以大幅度减少查寻文献的困难，但不能彻底杜绝读者找不到文献的现象，这是由管理、借阅过程中多种因素所决定的。我们应正视这一现象，认真分析和研究其具体原因，逐步减少开架借阅读者查寻文献的困难因素，这是图书馆员工作责任所在。
研究开架借阅中读者文献查寻困难的原因有利于改进开架书库的管理，提高图书馆工作的服务效率和质量，以及读者对图书馆的满意度，改进图书馆的管理工作。
2.出现问题的原因分析
读者在开架书库中查寻文献，是指在图书馆开架借阅的书库里读者自己进行的文献查寻，而不是工作人员帮忙查寻。只有在读者确定要找某一本书、自己没有找到而请图书馆工作人员协助时，才可以归入读者查寻困难。读者在开架书库中查寻文献出现困难，主要有这样几种情况：一是读者走进书库无所适从，没有明确的借阅目标，不知道借阅哪一本书好；二是读者借阅目的比较明确，能知道借阅某一学科类别和专业的文献，但具体到某一本书是否适合自己，难以确定；三是读者借书目的明确，指定要找某一本书或某几本书，但自己找不到该书；四是读者指定要某一本或几本文献，自己找不到，后经图书馆员协助查寻，仍然没有得到。本文所论述的读者找书困难现象主要是指后两种情况。对于读者的这两种情况，经过我们较长时间观察、调查和分析，其主要原因如下：
2.1 文献多，典藏地分散，是导致文献查寻困难的一个原因。以我馆为例，普通科技书典藏地面积约800平方米，典藏文献在30万册以上。还有保存典藏地，藏有比较陈旧的文献。又有新书典藏地，放有普通科技典藏地放不下的新书。书多，典藏地多，管理起来难度大，增加查寻困难，读者找不到所需某书的可能性就必然加大。
2.2 流通文献还回后未及时上架。还回文献一般要求在当天下班之前归位，而如果文献多或馆员有其它事务，则上架归位时间就延迟。读者与这些未及时上架的文献总是有一个时间差，而一般的读者只被允许在书架上找书。或者馆员自己没有注意到书被还回未及时上架。对于这种情况，计算机管理系统中不会显示其即时存在状态及位置，因而导致读者对这一部分文献查寻困难。
2.3 文献正在修补。开架流通文献自身的损耗比较快，经常出现如条码和书标模糊、破损、被撕掉以及文献本身破损等情况。简单地破损，如污染、破损书标馆员会即时以新换旧，对于复杂的破损，如条码、文献本身的破损、污染，会有专业修复馆员尽快将这些文献修复。在文献下架修复期间，经办馆员未通知其他馆员，也未做告示，在计算机管理系统中也未做说明，标示，其他馆员和读者都找不到这些已离架的文献，因而发生查寻困难。
2.4 读者将书放错了架位。通常来讲，这是开架借阅发生读者查寻文献困难的主要原因。一旦允许读者进入书库取书选书，必然会采取相应的一定措施防止文献乱架，如我馆采取代书板形式。而读者常常图省事，不拿或拿了而不用，阅完后却忘了从那里取的难以放回原处。或是随手放置（读者因有事急着出去或图书馆下班清馆等）。上述原因都将造成文献查寻困难。
2.5 读者不熟悉文献的排架方式。图书馆文献现在一般都采用《中图法》分类，再加上本馆的种次号组成索书号就作为排架根据来对文献排架，不熟悉文献排架体系原理的读者显然对文献如何排架是茫然无知的。在高校图书馆里新生入校第一学期，文献特别容易乱架。
2.6 有些文献实行粗略排架。如保留典藏地的文献，因为比较陈旧，原来学校规模小，藏书少，分的就粗，大部分只排到三级类，有些甚至是分段粗放式排架。对于这种情况，读者是不会了解的，因此会导致读者查寻文献难度增大。
2.7 同一专业类目下的文献放在了不同的地方。如果分编馆员更换频繁，业务传统习惯没有衔接，出现断档，同类目文献原放入A处，现在却又放入B处。这种情况也肯定会使读者查寻文献困难。
2.8 排架错误。文献的存放位置统一由分编馆员确定，管理馆员根据分编的类目排架典藏。有的文献分编和管理脱节，互不联系，排架并没有按分编馆员所给的索书号排架。
2.9 文献转移典藏地而检索系统没有更新或检索系统更新而文献实际并没有转移。由于检索系统和实际典藏地的不一致而使查寻文献困难。
2.10 文献上记载索书号的书标模糊不清或遗失，或文献已破烂不堪。对读者而言，索书号、条码、书名、出版社等信息都是查寻文献的线索。如果因为文献的封面、书瘠、封底、题名页、版权页破损而导致这些信息丢失，自然发生找书困难。
2.11 排架混乱，因而找不到书。典型情况是对于近年因发展快，购书量大，致使书库存放过量，有些书不得不平顶在同类目文献上。还有一种情况是某一本或几本书在书架上被挤得太靠近书架里面，不易被读者发现。文献排架要求管理馆员工作细致认真，并具有一定的专业知识。但一般来说图书馆工作是难得领导重视的，即使重视其深度也是不够的，认为图书馆的工作就是图书的借借还还。所以对馆员的外出交流，学习不是很支持，甚至有些个别地方连业务学习都不能正常进行。馆员业务素质低下，致使文献管理混乱。
上述11种文献查寻困难是比较常见的因素，应该给予注意解决。
3.解决问题的对策
通过上述分析，我们知道了读者查寻文献的困难的原因及引起这种状况出现的原因。只有对症下药，消除这些引起困难发生的因素，才能将开架流通工作做得更好，从而使读者对图书馆的服务更加满意。提出以下几点建议，供广大同仁参考。
3.1 首先，合理安排开架书库，完善类目标志。如果书库太小，文献总量大，需多个典藏地存放，一个开架书库藏书数量最好不要超过20万册。将自然科学和社会科学最好按类目分库存放。此外，要在书库的醒目位置张贴出本书库的排架规则和标志系统大类，书架都应有架标，架标的字体要整齐、大小合适。书标要保持齐整、清洁完好。
3.2 其次，排架科学合理。对开架书库的管理来说，科学合理的排架是很重要的。合理排架包括以下内容：
3.2.1 文献初次上架时应做到正确无误，应严格按照分编馆员所给排架号进行文献排架（分编馆员所给的类号、种次号合起来上架时叫排架号，找书时叫索书号）尽量减少排架错误，一般图书馆就规定馆员的排架错误率低于0.3%就算合格。
3.2.2 还回的文献应及时上架。从读者将文献还回到重新回到书架上流通，这个过程总是需要一定的时间。关于还回文献的归位上架，因为各种因素，时间差别较大，条件好的随来随上；有的上班后集中一定时间把前一天的书上架；或下班前集中时间把当天的书上架；有的则没有规定时间，馆员抓借还间隙上架，有时较忙则要拖至两三天，甚至更多时间。对于还回的文献，应根据流通量大小调整人员及时上架，使还回的文献尽快进入待借阅状态，缩短文献周转周期。
3.2.3 及时整架。及时整架主要是针对读者、工作人员放错、排错的图书。倒在架子上的文献，被隐藏在其他文献背后或书架后部不易被发现的文献，排得不整齐的文献，一经发现即对其进行整排。
3.3 加强书库管理。文献不在书架上的因素有文献丢失、图书修复、文献调拨、文献交换等。因此书库应有文献出入库的书面记录；在计算机管理条件下，应及时修改典藏地，或标明文献去向。同时打印出纸质出入库定期书目来。
3.4 加强对读者的管理、教育和监督。管理有两方面的内容，一是文献管理，二是读者管理。对读者应采取如下措施：严格执行书库文献管理规章制度，加强读者监管。经常在书库里巡视，察看，有无违规行为，如代书板是否使用，文献阅后是否归还原位等。对新生进行遵守馆规教育，如召开读者座谈会等，以加强对读者文献的归位、爱护、利用的引导。
3.5 馆员行为要规范。馆员是管理工作的主体，管理质量的高低，起决定作用的还是馆员。规范馆员工作行为可以采取以下办法：实行岗位责任制，制定开架书库排架标准及要求；领导要加强对书库及工作人员的定期巡视；制定书库的馆员守则、行为规范；要求工作人员对所管书库文献及时整理等。
开架借阅活动中读者文献查寻困难的现象是经常出现的，也易为馆员熟视无睹；即使发现了这一问题，也不容易圆满解决。实际上，即使馆员使尽浑身解数也是不会杜绝文献查寻困难这种现象。但尽力把这种困难降低到最低限度，确实是我们应该努力的。
参考文献
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004．
[2]刘伟.高校图书馆个性化信息服务模式研究[J].网络财富,2010,2.
【关键词】开架借阅；服务管理；文献查寻
在图书馆藏管理工作中我们发现，无论那种类型的图书馆，读者在开架借阅条件下还是有不少的文献查寻难点，这是图书馆管理、服务过程中不可避免、并经常重遇到的问题。所以对这种问题有必要进行研究，通过研究发现规律，以利我们改进文献的管理、服务工作，更好的支持教学、科研。
1.研究开架借阅条件下文献查寻的重要意义
1.1 文献流通分为闭架借阅和开架借阅两种方式，其特点差异较大。闭架借阅曾是图书馆的流行方式，但随着科技发展、社会进步，目前已经为开架形式所替代。开架借阅的方式读者直接面对文献，自主阅选，读者先了解文献内容是否理想，然后决定借与否。减少误借，给读者带来更大的方便，给馆员减少了工作量。因而成为目前图书馆文献流通中最主要的运行方式。对一般图书馆来讲，加快文献流通速度无疑是工作的最终目的，因此认真分析和研究开架借阅读者查寻文献的方式及其会出现的问题，对于改善一个图书馆整体业务工作具有十分重要的意义。
1.2 文献管理、服务是图书馆工作的主体环节。当前图书馆都提出了“读者第一、服务至上”的工作理念，以加强图书馆的基础服务工作，然后再进一步在更高的学术层次为读者服务。研究读者查寻文献时产生困难的原因，认真查寻其规律，提高文献查寻速度，更好为读者服务，这也是图书馆员的研究任务。
1.3 开架借阅虽然可以大幅度减少查寻文献的困难，但不能彻底杜绝读者找不到文献的现象，这是由管理、借阅过程中多种因素所决定的。我们应正视这一现象，认真分析和研究其具体原因，逐步减少开架借阅读者查寻文献的困难因素，这是图书馆员工作责任所在。
研究开架借阅中读者文献查寻困难的原因有利于改进开架书库的管理，提高图书馆工作的服务效率和质量，以及读者对图书馆的满意度，改进图书馆的管理工作。
2.出现问题的原因分析
读者在开架书库中查寻文献，是指在图书馆开架借阅的书库里读者自己进行的文献查寻，而不是工作人员帮忙查寻。只有在读者确定要找某一本书、自己没有找到而请图书馆工作人员协助时，才可以归入读者查寻困难。读者在开架书库中查寻文献出现困难，主要有这样几种情况：一是读者走进书库无所适从，没有明确的借阅目标，不知道借阅哪一本书好；二是读者借阅目的比较明确，能知道借阅某一学科类别和专业的文献，但具体到某一本书是否适合自己，难以确定；三是读者借书目的明确，指定要找某一本书或某几本书，但自己找不到该书；四是读者指定要某一本或几本文献，自己找不到，后经图书馆员协助查寻，仍然没有得到。本文所论述的读者找书困难现象主要是指后两种情况。对于读者的这两种情况，经过我们较长时间观察、调查和分析，其主要原因如下：
2.1 文献多，典藏地分散，是导致文献查寻困难的一个原因。以我馆为例，普通科技书典藏地面积约800平方米，典藏文献在30万册以上。还有保存典藏地，藏有比较陈旧的文献。又有新书典藏地，放有普通科技典藏地放不下的新书。书多，典藏地多，管理起来难度大，增加查寻困难，读者找不到所需某书的可能性就必然加大。
2.2 流通文献还回后未及时上架。还回文献一般要求在当天下班之前归位，而如果文献多或馆员有其它事务，则上架归位时间就延迟。读者与这些未及时上架的文献总是有一个时间差，而一般的读者只被允许在书架上找书。或者馆员自己没有注意到书被还回未及时上架。对于这种情况，计算机管理系统中不会显示其即时存在状态及位置，因而导致读者对这一部分文献查寻困难。
2.3 文献正在修补。开架流通文献自身的损耗比较快，经常出现如条码和书标模糊、破损、被撕掉以及文献本身破损等情况。简单地破损，如污染、破损书标馆员会即时以新换旧，对于复杂的破损，如条码、文献本身的破损、污染，会有专业修复馆员尽快将这些文献修复。在文献下架修复期间，经办馆员未通知其他馆员，也未做告示，在计算机管理系统中也未做说明，标示，其他馆员和读者都找不到这些已离架的文献，因而发生查寻困难。
2.4 读者将书放错了架位。通常来讲，这是开架借阅发生读者查寻文献困难的主要原因。一旦允许读者进入书库取书选书，必然会采取相应的一定措施防止文献乱架，如我馆采取代书板形式。而读者常常图省事，不拿或拿了而不用，阅完后却忘了从那里取的难以放回原处。或是随手放置（读者因有事急着出去或图书馆下班清馆等）。上述原因都将造成文献查寻困难。
2.5 读者不熟悉文献的排架方式。图书馆文献现在一般都采用《中图法》分类，再加上本馆的种次号组成索书号就作为排架根据来对文献排架，不熟悉文献排架体系原理的读者显然对文献如何排架是茫然无知的。在高校图书馆里新生入校第一学期，文献特别容易乱架。
2.6 有些文献实行粗略排架。如保留典藏地的文献，因为比较陈旧，原来学校规模小，藏书少，分的就粗，大部分只排到三级类，有些甚至是分段粗放式排架。对于这种情况，读者是不会了解的，因此会导致读者查寻文献难度增大。
2.7 同一专业类目下的文献放在了不同的地方。如果分编馆员更换频繁，业务传统习惯没有衔接，出现断档，同类目文献原放入A处，现在却又放入B处。这种情况也肯定会使读者查寻文献困难。
2.8 排架错误。文献的存放位置统一由分编馆员确定，管理馆员根据分编的类目排架典藏。有的文献分编和管理脱节，互不联系，排架并没有按分编馆员所给的索书号排架。
2.9 文献转移典藏地而检索系统没有更新或检索系统更新而文献实际并没有转移。由于检索系统和实际典藏地的不一致而使查寻文献困难。
2.10 文献上记载索书号的书标模糊不清或遗失，或文献已破烂不堪。对读者而言，索书号、条码、书名、出版社等信息都是查寻文献的线索。如果因为文献的封面、书瘠、封底、题名页、版权页破损而导致这些信息丢失，自然发生找书困难。
2.11 排架混乱，因而找不到书。典型情况是对于近年因发展快，购书量大，致使书库存放过量，有些书不得不平顶在同类目文献上。还有一种情况是某一本或几本书在书架上被挤得太靠近书架里面，不易被读者发现。文献排架要求管理馆员工作细致认真，并具有一定的专业知识。但一般来说图书馆工作是难得领导重视的，即使重视其深度也是不够的，认为图书馆的工作就是图书的借借还还。所以对馆员的外出交流，学习不是很支持，甚至有些个别地方连业务学习都不能正常进行。馆员业务素质低下，致使文献管理混乱。
上述11种文献查寻困难是比较常见的因素，应该给予注意解决。
3.解决问题的对策
通过上述分析，我们知道了读者查寻文献的困难的原因及引起这种状况出现的原因。只有对症下药，消除这些引起困难发生的因素，才能将开架流通工作做得更好，从而使读者对图书馆的服务更加满意。提出以下几点建议，供广大同仁参考。
3.1 首先，合理安排开架书库，完善类目标志。如果书库太小，文献总量大，需多个典藏地存放，一个开架书库藏书数量最好不要超过20万册。将自然科学和社会科学最好按类目分库存放。此外，要在书库的醒目位置张贴出本书库的排架规则和标志系统大类，书架都应有架标，架标的字体要整齐、大小合适。书标要保持齐整、清洁完好。
3.2 其次，排架科学合理。对开架书库的管理来说，科学合理的排架是很重要的。合理排架包括以下内容：
3.2.1 文献初次上架时应做到正确无误，应严格按照分编馆员所给排架号进行文献排架（分编馆员所给的类号、种次号合起来上架时叫排架号，找书时叫索书号）尽量减少排架错误，一般图书馆就规定馆员的排架错误率低于0.3%就算合格。
3.2.2 还回的文献应及时上架。从读者将文献还回到重新回到书架上流通，这个过程总是需要一定的时间。关于还回文献的归位上架，因为各种因素，时间差别较大，条件好的随来随上；有的上班后集中一定时间把前一天的书上架；或下班前集中时间把当天的书上架；有的则没有规定时间，馆员抓借还间隙上架，有时较忙则要拖至两三天，甚至更多时间。对于还回的文献，应根据流通量大小调整人员及时上架，使还回的文献尽快进入待借阅状态，缩短文献周转周期。
3.2.3 及时整架。及时整架主要是针对读者、工作人员放错、排错的图书。倒在架子上的文献，被隐藏在其他文献背后或书架后部不易被发现的文献，排得不整齐的文献，一经发现即对其进行整排。
3.3 加强书库管理。文献不在书架上的因素有文献丢失、图书修复、文献调拨、文献交换等。因此书库应有文献出入库的书面记录；在计算机管理条件下，应及时修改典藏地，或标明文献去向。同时打印出纸质出入库定期书目来。
3.4 加强对读者的管理、教育和监督。管理有两方面的内容，一是文献管理，二是读者管理。对读者应采取如下措施：严格执行书库文献管理规章制度，加强读者监管。经常在书库里巡视，察看，有无违规行为，如代书板是否使用，文献阅后是否归还原位等。对新生进行遵守馆规教育，如召开读者座谈会等，以加强对读者文献的归位、爱护、利用的引导。
3.5 馆员行为要规范。馆员是管理工作的主体，管理质量的高低，起决定作用的还是馆员。规范馆员工作行为可以采取以下办法：实行岗位责任制，制定开架书库排架标准及要求；领导要加强对书库及工作人员的定期巡视；制定书库的馆员守则、行为规范；要求工作人员对所管书库文献及时整理等。
开架借阅活动中读者文献查寻困难的现象是经常出现的，也易为馆员熟视无睹；即使发现了这一问题，也不容易圆满解决。实际上，即使馆员使尽浑身解数也是不会杜绝文献查寻困难这种现象。但尽力把这种困难降低到最低限度，确实是我们应该努力的。
参考文献
[1]汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社,2004．
[2]刘伟.高校图书馆个性化信息服务模式研究[J].网络财富,2010,2.