论文部分内容阅读
一、概述
在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。
二、投诉简介
为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。
我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：
由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。
三、投诉分析
3.1 覆盖类问题分析
覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6月份到10月份共有327起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分析测试数据后，认为需要增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。
3.2 GPRS投诉类问题分析
关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉，10月份GPRS投诉突增达到30起，是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，目前该问题已经处理。部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于市场部放大对数据业务的宣传力度，大量推广大流量的GPRS上网卡，因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉比例有所增加，所以需通过调整资源和对用户的解释及引导，以解决此方面原因引起的的投诉。
3.3 语音质量投诉问题分析
有关通话质量方面的投诉量在九月和十月有所上升，九月占15%，十月占8%，相比之下十月较九月下降了7%。通过对投诉分析和现场测试，发现主要是由于频率干扰、上下行不平衡、驻波和切换等原因引起的掉话。此类由于网络质量原因导致的投诉，只有通过平时对网络指标的跟踪观察，对存在干扰、上下行不平衡等原因导致的通话质量问题及时进行优化，对拥塞小区在参数无法解决的情况下及时提出扩容建议，对网络指标异常的小区及时进行检查，发现问题及时整改。只有通过加强对问题小区的优化，才能提高网络质量，以此减少用户对由网络质量原因引起的投诉，提高用户满意度。
3.4 用户投诉但实测良好的情况分析
此类问题投诉共15起。用户投诉信号不好，经我方测试人员与用户实地测试，信号覆盖良好，音质良好，并无用户反映的情况，很多为用户的手机问题，同时用户也表示为偶然现象，问题都已经解决。
四、典型案例
4.1 用户在A地点无法拨打电话
【现象描述】：用户反映在A地点，使用手机无法正常拨打电话，有时出现无法连接，被叫也无法接通。
【原因分析】：导致电话不能正常拨打的主要原因如下：（1）干扰，主要有带内频率干扰、外部干扰；（2）弱覆盖，上行或下行电平低造成接收质量差；（3）基站硬件故障，如载频单板故障，合路器故障，传输误码高等；（4）数据配置错误，如小区CGI配置错误等；（5）其它原因，如手机质量问题等。
投诉区域主要使用X基站1小区信号。在电话呼出后，现象分别为：不能正常呼出，手机报无网络提示；另一个现象为手机能正常呼出，能听到对方声音，但是对方不能听到主叫方的声音。
多次拨打测试，现象一样，且占用的小区均为X基站1小区（BCCH=665）。使用手机锁900M网络进行拨打测试，能够正常通话，质量良好。再次将手机锁在X基站2小区和X基站3小区，问题再次出现，主叫不能正常呼出。因此怀疑该基站可能存在以下问题：主控板存在故障、基站传输误码高、2M头存在虚接等问题。
【处理过程】：为了不影响投诉区域用户网络正常使用，将该1800基站闭塞处理，投诉区域已经能够正常接打电话。第二天从机房勘察发现该基站传输存在问题，传输故障解决后，X基站已经解闭，入网正常运行。
【建议与总结】：在经过相关调整后的反复测试中，MS占用正常，接收质量均较好。
4.2 用户在B地点通话断续问题
【现象描述】：用户反映通话中偶尔出现通话断续、通话质量不好的现象。
【原因分析】：导致通话质量差的主要原因如下：（1）干扰，主要有带内频率干扰、外部干扰；（2）弱覆盖，上行或下行电平低造成接收质量差；（3）基站硬件故障，如载频单板故障，合路器故障等；（4）小区间频繁切换，导致通话有断续感；（5）其它原因，如手机质量问题等。
经测试：在B地点4单元1楼测试占用Y基站3小区信号，BCCH为675、电平值约为-72dBm；4单元5楼测试占用Z基站1小区信号，BCCH为683、电平为-67 dBm；4单元和5单元夹道测试占用Y基站1小区信号，BCCH为664、电平值为-72dBm。
结合测试软件，空闲态和通话态测试分析，发现的问题主要有两个：（1）Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频。当MS分配至该BCCH载频时，造成接收质量差。（2）楼道测试中，发现MS在空闲态重选至Y基站1小区，起呼后电平较低达到-85dBm，容易造成接收质量差。
【处理过程】：（1）针对Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频，现场修改H基站1小区BCCH，由目前的674调整至667。（2）在楼道中MS能够重选至Y基站1小区，造成的原因可能是Y基站1小区天线前后比较大，背向信号较强导致。由天馈优化人员进行现场核查调整。同时在后台调Y基站1小区CRO，由目前的5调整至3。
【建议与总结】：在经过相关调整后的反复测试中，MS占用正常，接收质量均较好。
五、小结
通过加强对问题小区的优化、网络告警和指标的监控和处理，减少了因网络质量引起的投诉，降低了此类投诉的比例，提高了用户满意度。但是由弱覆盖的原因引起的投诉依旧占绝大部分，这类投诉大部分为密集住宅区底层或高层小区的底层，由于阻挡导致信号衰减严重，这些投诉只有新建基站或室内分布才能从根本解决。
在无线网络优化工作中，我们需要充分考虑客户使用中的真实感受，而客户投诉就是我们了解用户感受最直接的途径之一。通过对客户投诉的筛选甄别，我们从中可以发现网络中存在的问题和缺陷，尤其是一些在日常优化中难以发现的隐性问题。解决客户投诉的网络问题是无线网络优化的重要补充手段，有利于更好的实现网络优化目标。
二、投诉简介
为了改善网络质量，提高用户对网络的满意度，我们对用户投诉问题进行归类，通过测试数据和参数分析，判断问题产生的原因，从而采取相应的措施，对网络进行优化并及时解决用户的投诉，给用户带来一个良好的无线环境来满足用户通信需求，降低了网络投诉率。
我们处理了GSM网全网从6月1日至10月31日共计497起投诉，详见下表：
由上表可以看出网络的投诉主要是集中在覆盖类上，其次是数据业务。覆盖类投诉居高不下，主要集中在以下一些区域：存在信号盲区的乡镇、深度覆盖不足的居民小区、密集城区及部分室内分布故障区域。数据业务投诉也有上升趋势，主要是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，其次是用户手机设置错误或者版本太低导致的中途断线。
三、投诉分析
3.1 覆盖类问题分析
覆盖问题是这段时间主要投诉项，主要是由无线基站信号弱覆盖问题导致。6月份到10月份共有327起，投诉点比较分散，主要是集中在居民区底层覆盖，室内较多；高层建筑因无线传输环境较好，容易形成干扰，经分析测试数据后，认为需要增加室内分布。其余的覆盖不足都无法及时处理，需要后期加站才能解决。
3.2 GPRS投诉类问题分析
关于增值业务的投诉，主要是通过手机上网的关于GPRS的投诉，10月份GPRS投诉突增达到30起，是由于核心网侧SGSN故障引起大量GPRS投诉，目前该问题已经处理。部分GPRS投诉是由于用户手机设置不正确而导致的不能上网或不能发送接收彩信，通过重新设置或换机测试证明不是网络的问题；还有一部分投诉是由于用户手机中的上网软件版本太低所导致的一系列投诉。同时由于市场部放大对数据业务的宣传力度，大量推广大流量的GPRS上网卡，因此在市区因无线信道拥塞而不能上网或掉线的投诉比例有所增加，所以需通过调整资源和对用户的解释及引导，以解决此方面原因引起的的投诉。
3.3 语音质量投诉问题分析
有关通话质量方面的投诉量在九月和十月有所上升，九月占15%，十月占8%，相比之下十月较九月下降了7%。通过对投诉分析和现场测试，发现主要是由于频率干扰、上下行不平衡、驻波和切换等原因引起的掉话。此类由于网络质量原因导致的投诉，只有通过平时对网络指标的跟踪观察，对存在干扰、上下行不平衡等原因导致的通话质量问题及时进行优化，对拥塞小区在参数无法解决的情况下及时提出扩容建议，对网络指标异常的小区及时进行检查，发现问题及时整改。只有通过加强对问题小区的优化，才能提高网络质量，以此减少用户对由网络质量原因引起的投诉，提高用户满意度。
3.4 用户投诉但实测良好的情况分析
此类问题投诉共15起。用户投诉信号不好，经我方测试人员与用户实地测试，信号覆盖良好，音质良好，并无用户反映的情况，很多为用户的手机问题，同时用户也表示为偶然现象，问题都已经解决。
四、典型案例
4.1 用户在A地点无法拨打电话
【现象描述】：用户反映在A地点，使用手机无法正常拨打电话，有时出现无法连接，被叫也无法接通。
【原因分析】：导致电话不能正常拨打的主要原因如下：（1）干扰，主要有带内频率干扰、外部干扰；（2）弱覆盖，上行或下行电平低造成接收质量差；（3）基站硬件故障，如载频单板故障，合路器故障，传输误码高等；（4）数据配置错误，如小区CGI配置错误等；（5）其它原因，如手机质量问题等。
投诉区域主要使用X基站1小区信号。在电话呼出后，现象分别为：不能正常呼出，手机报无网络提示；另一个现象为手机能正常呼出，能听到对方声音，但是对方不能听到主叫方的声音。
多次拨打测试，现象一样，且占用的小区均为X基站1小区（BCCH=665）。使用手机锁900M网络进行拨打测试，能够正常通话，质量良好。再次将手机锁在X基站2小区和X基站3小区，问题再次出现，主叫不能正常呼出。因此怀疑该基站可能存在以下问题：主控板存在故障、基站传输误码高、2M头存在虚接等问题。
【处理过程】：为了不影响投诉区域用户网络正常使用，将该1800基站闭塞处理，投诉区域已经能够正常接打电话。第二天从机房勘察发现该基站传输存在问题，传输故障解决后，X基站已经解闭，入网正常运行。
【建议与总结】：在经过相关调整后的反复测试中，MS占用正常，接收质量均较好。
4.2 用户在B地点通话断续问题
【现象描述】：用户反映通话中偶尔出现通话断续、通话质量不好的现象。
【原因分析】：导致通话质量差的主要原因如下：（1）干扰，主要有带内频率干扰、外部干扰；（2）弱覆盖，上行或下行电平低造成接收质量差；（3）基站硬件故障，如载频单板故障，合路器故障等；（4）小区间频繁切换，导致通话有断续感；（5）其它原因，如手机质量问题等。
经测试：在B地点4单元1楼测试占用Y基站3小区信号，BCCH为675、电平值约为-72dBm；4单元5楼测试占用Z基站1小区信号，BCCH为683、电平为-67 dBm；4单元和5单元夹道测试占用Y基站1小区信号，BCCH为664、电平值为-72dBm。
结合测试软件，空闲态和通话态测试分析，发现的问题主要有两个：（1）Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频。当MS分配至该BCCH载频时，造成接收质量差。（2）楼道测试中，发现MS在空闲态重选至Y基站1小区，起呼后电平较低达到-85dBm，容易造成接收质量差。
【处理过程】：（1）针对Y基站3小区BCCH=675号频点和H基站1小区BCCH=674号频点邻频，现场修改H基站1小区BCCH，由目前的674调整至667。（2）在楼道中MS能够重选至Y基站1小区，造成的原因可能是Y基站1小区天线前后比较大，背向信号较强导致。由天馈优化人员进行现场核查调整。同时在后台调Y基站1小区CRO，由目前的5调整至3。
【建议与总结】：在经过相关调整后的反复测试中，MS占用正常，接收质量均较好。
五、小结
通过加强对问题小区的优化、网络告警和指标的监控和处理，减少了因网络质量引起的投诉，降低了此类投诉的比例，提高了用户满意度。但是由弱覆盖的原因引起的投诉依旧占绝大部分，这类投诉大部分为密集住宅区底层或高层小区的底层，由于阻挡导致信号衰减严重，这些投诉只有新建基站或室内分布才能从根本解决。