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[摘要]目前我国企业危机管理存在很多问题:企业危机管理意识与管理机制的双重缺失,危机管理经验与资源保证的双重缺失,危机管理人才与管理机构的双重缺失等。企业构建应急机制的对策:危机管理制度化;建立和完善各种预警系统;高层领导的重视与直接领导;通过事前不确定性规避和事中不确定性终止减少损失;增强企业创新能力,调整产品结构;企业间建立互助性体系相互配合;加强诚信管理;借鉴外企危机公关的经验,充分利用现代媒体;危机过后,恢复企业生机,实现管理能力的提升。
[关键词]企业;应急机制;危机管理;风险意识
[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1672-2426(2010)08-0050-03
一、企业风险危机的特点
企业风险危机的种类很多,行业危机、产品或服务危机、劳资危机、信用危机、经营不良危机、反宣传事件危机等,它们不仅具有突发性及严重危害,同时还具有扩大性,经常成为社会舆论关注的“焦点”。企业风险危机有以下特点:
1.意外性。危机爆发前都会有一些征兆,但由于人为疏忽,对这些事件习以为常,视而不见,因此危机的爆发经常出乎人们的意料之外,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,都是始料未及的。
2.聚焦性。人类进入信息时代后,互联网与移动通讯让危机的信息传播比危机本身发展要快得多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化,使企业危机情境迅速公开化,成为公众聚集的中心,成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者,他们不仅仅关注危机本身的发展,而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。社会公众有关危机的信息来源于各种形式的媒体,媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度直接影响着公众对危机的看法和态度。有些企业在危机爆发后,由于不善于与媒体沟通,导致危机不断升级。
3.破坏性。由于危机常具有“意外性”的特点,不论什么性质和规模的危机,都会不同程度地给企业造成损失,造成混乱和恐慌,而且由于很多时候必须在信息有限的情况下迅速作出决策,往往导致了决策的偏差,从而带来无可估量的损失。而且危机往往是具有连带效应的,失误将引发一系列的问题,进而扩大事态。对于企业来说,危机不仅会破坏正常的经营秩序,更严重的是会破坏企业持续发展的基础,威胁企业的未来发展。
4.紧迫性。对企业来说,危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放?熏并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快速传播,如果给公众留下反应迟缓、漠视公众利益的形象,势必会失去公众的同情、理解和支持,损害品牌的美誉度和忠诚度。因此,对于危机处理,可供作出正确决策的时间是极其有限的,而这也正是对决策者最严峻的考验。
5.双面效果。风险危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后,应视其负面影响的大小去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样的,危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机,甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气,即所谓的“坏事,亦可变成好事”。
二、牢固树立危机意识
企业危机的特性决定了风险是无处不在的,企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种风险,这些风险和危机为企业所带来的影响,或许只是一个运营上的起伏,但也有可能发展成席卷整个市场,并影响产品销售与企业生存的挑战。倘若处置方式稍有不慎,甚至可能导致公司倒闭。据有关调查资料表明,在中国,45.2%的企业处于一般危机状态,40.4%的企业处于中度危机状态,14.4%的企业处于高度危机状态。现代社会,能有效避免和控制危机,就是掌握了发展的主动权。
要认识到具有不确定性是事物的本质,要加强对事物的研究,增强对不确定性及其发展的正确认识,提高预测能力,熟练掌握各种先进预测手段。积极掌握与运用应对不确定性的各种方法,不断强化危机意识,吸取教训,以积极、正确的心态和方法应对“无时无处不在”的不确定性。危机出现与否的时机是无法掌握的,因此应变能力与组织能力,应急处理计划与演练可以帮助降低危机的不确定性给企业带来的影响,帮助企业内的人员积极、正确的应对危机的出现。日本竹尾纸业公司是一家纸张和纸制品的跨国生产经营企业,它们一直认为原料来源的安全是非常重要的。日本的地理位置决定了它是一个地震和海啸多发的国家,一旦发生这样严重的自然灾害,企业将由于原材料短缺而面临生产停滞的危险。因此竹尾纸业设立了应急方案,每年都从中国和美国进口一些成品纸张和原料,虽然这样做必然会加大企业成本,但为了保持企业在危机面前的应变能力,公司依然按照应急机制的规定执行。
要意识到风险、危机是具有阶段性的。企业面临的危机包含了灾难意外的发生,或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划,一旦发生危机,将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前,几乎都有些许的征兆出现,让企业经营者有迹可循。而危机的爆发一般也都是会呈现阶段性的发展。没有一种危机在发生前是没有先兆的,当然,它可能是比较难以察觉的。危机的爆发一般要经过一个时期的酝酿过程,它可能是思想教育的问题和管理问题,多是可以在企业运营中的开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头的。企业危机一般要经历酝酿阶段、爆发阶段、持续阶段、剧烈阶段,每个阶段都有它的特点和表现,要想规避风险,将其对企业的危害降到最低,就要充分了解、分析各个阶段的特点,对症下药,有的放矢。在日常工作中,管理者要对危机情境防患于未然,并将危机影响最小化,未雨绸缪,在危机发生之前就作出响应和恢复计划,对员工进行危机处理培训,并为组织或社区做好准备,以应对未来可能出现的危机及其冲击。在危机情境出现时,要及时出击,在尽可能短的时限内遏制危机,降低危害。当危机威胁紧逼,冲击在即时,需要面面俱到,不能小视任一方面。危机过后,对恢复和重建工作进行管理。
三、企业风险危机应急机制的建立
目前我国企业危机管理存在很多问题:企业危机管理意识与管理机制的双重缺失,危机管理经验与资源保证的双重缺失,危机管理人才与管理机构的双重缺失等。而危机管理是我国企业发展的必然要求,是经济全球化的要求,是打破旧体制、消除旧观念制约的要求,是市场经济发展的要求。在现阶段我国企业应抓住机遇,创新机制,苦练内功,制胜危机。各企业经营者的重视和全员参与是企业危机管理的重要前提,建立良好的危机管理机制是企业危机管理的重要内容,构建完备的危机管理信息系统是企业危机管理的重要保证,借鉴西方先进的危机管理理念和方法是推动企业危机管理的重要途径。
1.危机管理制度化。现代企业制度的特征是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。对于公有制企业来讲,关键是改制要彻底,所有权明晰,建立科学化、规范化的企业组织制度和管理制度。科学化、规范化的企业组织制度包括股东会、董事会和监事会;科学化、规范化的企业管理制度包括企业的计划管理、生产管理、质量管理,财务管理、人事管理等方面的规章制度,它们是保证现代企业正常运营的重要手段,使企业既能够高效运转,又能够适应社会主义市场经济的运行机制。对于民营企业来讲,必须加大社会保障和人事分配制度的改革力度,建立起一整套与现行社会经济相适应的社会保障制度和激励约束机制,从根本上解除企业的后顾之忧,充分调动企业经营者和职工的创造性和劳动积极性,促进企业健康、快速地发展。
2.企业自身要建立和完善各种预警系统,首先采取“事前防范、发生控制、事后弥补”的机制来提高企业抵抗不确定性风险的能力。例如,加强对全员的技术与安全的教育和培训,提高企业对事物发展的识别和预测的准确性,为防范危机事件发生提供可靠的技术依据;尽可能减少已存在的不确定性因素,如减少风险较大的投资数量,摆脱产品过于单一的局面等;科学分析产生危机的因素,抓住矛盾的重点,切断危机发生的源头。这些系统和措施应从企业长期利益出发,而不是短期行为。其次,采取减少损失的措施:建立一套完整的有计划的应急补救措施,主要针对实际和潜在的严重损失情况而制定,它包括抢救活动、事故处理以及企业继续生产经营的计划;分散企业面临损失的风险,把同一不确定性损失和危害程度减少,从而减轻决策者自己承担的不确定性。
3.高层领导的重视与直接领导。无论是危机预防还是处理,企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要,如果领导人意识不到其重要性,则一旦危机发生很有可能对企业造成灾难性的打击。这一点在国内的企业中表现得尤为突出,由于国内企业更多趋向于人治,企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段,因而不能有效预防可能发生的危机。其次,危机发生时,企业各部门反应迟钝,延误战机。企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。担任应急领导小组组长的一般应该是企业一把手,或者是具备足够决策权的高层领导。因为危机处理工作通常是跨部门、跨专业的,不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动,还要及时进行资讯与资源的调拨分配。这种跨部门的工作是任何一个部门性管理人员都无法胜任的,而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够满足要求。
4.可以通过合同转移、保险转移、不确定性计划自留等方式实现不确定性转移;通过事前不确定性规避和事中不确定性终止减少损失。美国移动宽带技术公司不仅将公司的应急措施设定为天灾人祸等外部因素,同时也考虑到自身可能出现的问题。美国移动宽带技术公司是开发第四代移动通讯技术的企业。作为高科技企业除了考虑资本市场和一些非人为因素外,企业的应急预案还考虑到自身发展的风险。比如一旦第四代移动产品市场被打开并普及,公司的市值将会上涨数十倍,这就有可能触犯美国现有的反垄断法,同时公司到海外扩张投资也可能遇到法律障碍。因此根据企业应急机制的要求制定了各种法律对策,甚至包括公司拆分的方法。
5.增强企业创新能力,调整产品结构,特别是能生产、开发出可以减少不确定性的产品。危机既然已经浮出海面,回避已经是不可能的,积极应对一样可以逆转局势。
6.企业间建立互助性体系相互配合,共同行动来防范和减少不确定性。借助信息化手段,搞好企业间协作和联动,建立和加强行业和产业链的联动机制,同时注重国际间合作,包括研发和其他业务链协作;有意识的引导和提高消费群体的素质,特别培育成熟的、理性的消费心理、消费行为和消费模式。
7.加强诚信管理。企业要遵循诚实信用、公平竞争的原则,依法开展生产经营活动,接受工商行政管理等部门的监督管理。依法建账确保会计资料真实完整。加强财务管理,建立财务预决算制度。加强质量管理,坚持质量第一的方针,最大限度满足用户需要的质量,把好产品开发、生产、销售全过程的质量关,严格按标准组织生产,强化质量检验和计量标准化工作,确保不合格产品不出厂,同时努力改善产品售后服务质量。严格按照国家法律法规要求,及时足额缴纳应缴税款。在有关部门的指导下,建立企业信用管理的基本制度,树立良好的信用意识。加强对企业的信用评估。
8.借鉴外企危机公关的经验,充分利用现代媒体。专家指出,危机公关是国际上一些国家和企业利用重大事件创造商机的一种重要手段。通过各种有效方式利用危机事件来提高自己的知名度,变坏事为好事。在特殊情况下,企业需要集中一些专门力量,策划一些有力度的危机公关宣传方案,开辟新的卖点,寻找新的机遇。所谓公关,实名公共关系——public relation,西方学者认为就是“DO GOOD+TELLTHEM”。因势利导,通过引导局势使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展。在事件发生的初始阶段,大家对事实的真相都无法全面了解,这是一个情报的真空时期,各种消息甚嚣尘上,通过媒介、人员、组织的传播危机在不断的扩大,企业在这个时候第一主要任务就是紧急抢救人员、财产,最大限度减少损失;倾听受害者的意见,了解受害者的情况,给予他们以安慰与同情,尽最大的努力做好善后工作,这时“人道主义”应是主要原则;积极面对外界的各种询问,因为这时候回避是最不可取的态度,任何逃避与沉默都会被公众和媒体看作是隐瞒与不合作,他们会通过其他的非正式途径去寻找信息,在新闻自由的今天,新闻媒体发挥着舆论监督的职责,很多企业那种“防火、防盗、防记者”的政策不仅没有减少企业的负面新闻,还严重的损害了企业的形象。一份消息准确的的新闻稿及背景材料会告诉公众发生了什么危机,企业采取了什么样的补救措施,这样会被媒体认为企业是合作的,视企业为重要的消息来源,填补信息的真空,缓解企业被询问的压力,为企业赢得主动。在危机发展的中期与末期,危机公关越发应该显露出它的作用来,企业内部应确定一个对外发言人,保持统一的口径。在被问及深层次的原因时,只有确切了解事情真相后才能对外发布消息,不要随意猜测和臆断事件的原因,“用事实说话”是这一时期的主要原则。对失实的报道及时要求媒体更正,在不确定的新闻有急速扩散的危险时,可以考虑向新闻出版部门求助,向它们说明情况,请他们施以援手。
9.危机过后,恢复企业生机,实现管理能力的提升。企业遭遇危机,不仅给企业带来很多的麻烦与危险,同时也可以暴露企业的产品、服务问题,暴露企业在平时正常管理中隐藏的经营风险,为企业今后的经营管理敲响警钟。危机过后企业应开展调查,弄清事件原因,认真分析,总结经验教训;认清形势,给企业危机恢复准确定位;全盘规划,迅速确定企业恢复计划;积极行动,全力实施企业危机恢复工作。全方位提升企业核心竞争力。
一套完备的应急机制会使企业在危机时期的对外公关,起到比平常花上百万元做的广告还要好的效果,“危机”也可以理解为“危险与机遇”,它是企业命运的分水岭,因为企业在整个事件中的所作所为,可以使它在公众中树立一个负责任、有社会公益心的企业形象。由此可见,企业若想生存与发展,应急机制的建立是必需的也是必然的。
责任编辑王安庆
[关键词]企业;应急机制;危机管理;风险意识
[中图分类号]F272[文献标识码]A[文章编号]1672-2426(2010)08-0050-03
一、企业风险危机的特点
企业风险危机的种类很多,行业危机、产品或服务危机、劳资危机、信用危机、经营不良危机、反宣传事件危机等,它们不仅具有突发性及严重危害,同时还具有扩大性,经常成为社会舆论关注的“焦点”。企业风险危机有以下特点:
1.意外性。危机爆发前都会有一些征兆,但由于人为疏忽,对这些事件习以为常,视而不见,因此危机的爆发经常出乎人们的意料之外,危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,都是始料未及的。
2.聚焦性。人类进入信息时代后,互联网与移动通讯让危机的信息传播比危机本身发展要快得多。信息传播渠道的多样化、时效的高速化、范围的全球化,使企业危机情境迅速公开化,成为公众聚集的中心,成为各种媒体热炒的素材。同时作为危机的利益相关者,他们不仅仅关注危机本身的发展,而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。社会公众有关危机的信息来源于各种形式的媒体,媒体对危机报道的内容和对危机报道的态度直接影响着公众对危机的看法和态度。有些企业在危机爆发后,由于不善于与媒体沟通,导致危机不断升级。
3.破坏性。由于危机常具有“意外性”的特点,不论什么性质和规模的危机,都会不同程度地给企业造成损失,造成混乱和恐慌,而且由于很多时候必须在信息有限的情况下迅速作出决策,往往导致了决策的偏差,从而带来无可估量的损失。而且危机往往是具有连带效应的,失误将引发一系列的问题,进而扩大事态。对于企业来说,危机不仅会破坏正常的经营秩序,更严重的是会破坏企业持续发展的基础,威胁企业的未来发展。
4.紧迫性。对企业来说,危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放?熏并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。而且由于危机的连锁反应以及新闻的快速传播,如果给公众留下反应迟缓、漠视公众利益的形象,势必会失去公众的同情、理解和支持,损害品牌的美誉度和忠诚度。因此,对于危机处理,可供作出正确决策的时间是极其有限的,而这也正是对决策者最严峻的考验。
5.双面效果。风险危机不见得必然会危害企业的生存。危机发生后,应视其负面影响的大小去面对危机、处理危机。处理不当就会使企业蒙受不利影响或因而被淘汰。同样的,危机管理得宜将会为企业带来一个新的契机及转机,甚至能够做更进一步的大幅提升企业内员工的士气,即所谓的“坏事,亦可变成好事”。
二、牢固树立危机意识
企业危机的特性决定了风险是无处不在的,企业永远无法避免随时可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种风险,这些风险和危机为企业所带来的影响,或许只是一个运营上的起伏,但也有可能发展成席卷整个市场,并影响产品销售与企业生存的挑战。倘若处置方式稍有不慎,甚至可能导致公司倒闭。据有关调查资料表明,在中国,45.2%的企业处于一般危机状态,40.4%的企业处于中度危机状态,14.4%的企业处于高度危机状态。现代社会,能有效避免和控制危机,就是掌握了发展的主动权。
要认识到具有不确定性是事物的本质,要加强对事物的研究,增强对不确定性及其发展的正确认识,提高预测能力,熟练掌握各种先进预测手段。积极掌握与运用应对不确定性的各种方法,不断强化危机意识,吸取教训,以积极、正确的心态和方法应对“无时无处不在”的不确定性。危机出现与否的时机是无法掌握的,因此应变能力与组织能力,应急处理计划与演练可以帮助降低危机的不确定性给企业带来的影响,帮助企业内的人员积极、正确的应对危机的出现。日本竹尾纸业公司是一家纸张和纸制品的跨国生产经营企业,它们一直认为原料来源的安全是非常重要的。日本的地理位置决定了它是一个地震和海啸多发的国家,一旦发生这样严重的自然灾害,企业将由于原材料短缺而面临生产停滞的危险。因此竹尾纸业设立了应急方案,每年都从中国和美国进口一些成品纸张和原料,虽然这样做必然会加大企业成本,但为了保持企业在危机面前的应变能力,公司依然按照应急机制的规定执行。
要意识到风险、危机是具有阶段性的。企业面临的危机包含了灾难意外的发生,或是与产品有关的失败等。若没有完整的危机管理计划,一旦发生危机,将对企业造成莫大的伤害。许多企业危机在浮上台面之前,几乎都有些许的征兆出现,让企业经营者有迹可循。而危机的爆发一般也都是会呈现阶段性的发展。没有一种危机在发生前是没有先兆的,当然,它可能是比较难以察觉的。危机的爆发一般要经过一个时期的酝酿过程,它可能是思想教育的问题和管理问题,多是可以在企业运营中的开发、采购、质量控制、生产、运输等各个环节中找到源头的。企业危机一般要经历酝酿阶段、爆发阶段、持续阶段、剧烈阶段,每个阶段都有它的特点和表现,要想规避风险,将其对企业的危害降到最低,就要充分了解、分析各个阶段的特点,对症下药,有的放矢。在日常工作中,管理者要对危机情境防患于未然,并将危机影响最小化,未雨绸缪,在危机发生之前就作出响应和恢复计划,对员工进行危机处理培训,并为组织或社区做好准备,以应对未来可能出现的危机及其冲击。在危机情境出现时,要及时出击,在尽可能短的时限内遏制危机,降低危害。当危机威胁紧逼,冲击在即时,需要面面俱到,不能小视任一方面。危机过后,对恢复和重建工作进行管理。
三、企业风险危机应急机制的建立
目前我国企业危机管理存在很多问题:企业危机管理意识与管理机制的双重缺失,危机管理经验与资源保证的双重缺失,危机管理人才与管理机构的双重缺失等。而危机管理是我国企业发展的必然要求,是经济全球化的要求,是打破旧体制、消除旧观念制约的要求,是市场经济发展的要求。在现阶段我国企业应抓住机遇,创新机制,苦练内功,制胜危机。各企业经营者的重视和全员参与是企业危机管理的重要前提,建立良好的危机管理机制是企业危机管理的重要内容,构建完备的危机管理信息系统是企业危机管理的重要保证,借鉴西方先进的危机管理理念和方法是推动企业危机管理的重要途径。
1.危机管理制度化。现代企业制度的特征是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。对于公有制企业来讲,关键是改制要彻底,所有权明晰,建立科学化、规范化的企业组织制度和管理制度。科学化、规范化的企业组织制度包括股东会、董事会和监事会;科学化、规范化的企业管理制度包括企业的计划管理、生产管理、质量管理,财务管理、人事管理等方面的规章制度,它们是保证现代企业正常运营的重要手段,使企业既能够高效运转,又能够适应社会主义市场经济的运行机制。对于民营企业来讲,必须加大社会保障和人事分配制度的改革力度,建立起一整套与现行社会经济相适应的社会保障制度和激励约束机制,从根本上解除企业的后顾之忧,充分调动企业经营者和职工的创造性和劳动积极性,促进企业健康、快速地发展。
2.企业自身要建立和完善各种预警系统,首先采取“事前防范、发生控制、事后弥补”的机制来提高企业抵抗不确定性风险的能力。例如,加强对全员的技术与安全的教育和培训,提高企业对事物发展的识别和预测的准确性,为防范危机事件发生提供可靠的技术依据;尽可能减少已存在的不确定性因素,如减少风险较大的投资数量,摆脱产品过于单一的局面等;科学分析产生危机的因素,抓住矛盾的重点,切断危机发生的源头。这些系统和措施应从企业长期利益出发,而不是短期行为。其次,采取减少损失的措施:建立一套完整的有计划的应急补救措施,主要针对实际和潜在的严重损失情况而制定,它包括抢救活动、事故处理以及企业继续生产经营的计划;分散企业面临损失的风险,把同一不确定性损失和危害程度减少,从而减轻决策者自己承担的不确定性。
3.高层领导的重视与直接领导。无论是危机预防还是处理,企业最高领导对危机的重视和直接参与都极其重要,如果领导人意识不到其重要性,则一旦危机发生很有可能对企业造成灾难性的打击。这一点在国内的企业中表现得尤为突出,由于国内企业更多趋向于人治,企业高层的不重视往往直接导致整个企业对危机麻木不仁、反应迟缓。这首先表现在这种企业缺乏良好的预防措施和手段,因而不能有效预防可能发生的危机。其次,危机发生时,企业各部门反应迟钝,延误战机。企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的关键。担任应急领导小组组长的一般应该是企业一把手,或者是具备足够决策权的高层领导。因为危机处理工作通常是跨部门、跨专业的,不仅会对许多正常的业务流程和企业政策进行改动,还要及时进行资讯与资源的调拨分配。这种跨部门的工作是任何一个部门性管理人员都无法胜任的,而必须由能够支配协调各个部门的领导出面才能够满足要求。
4.可以通过合同转移、保险转移、不确定性计划自留等方式实现不确定性转移;通过事前不确定性规避和事中不确定性终止减少损失。美国移动宽带技术公司不仅将公司的应急措施设定为天灾人祸等外部因素,同时也考虑到自身可能出现的问题。美国移动宽带技术公司是开发第四代移动通讯技术的企业。作为高科技企业除了考虑资本市场和一些非人为因素外,企业的应急预案还考虑到自身发展的风险。比如一旦第四代移动产品市场被打开并普及,公司的市值将会上涨数十倍,这就有可能触犯美国现有的反垄断法,同时公司到海外扩张投资也可能遇到法律障碍。因此根据企业应急机制的要求制定了各种法律对策,甚至包括公司拆分的方法。
5.增强企业创新能力,调整产品结构,特别是能生产、开发出可以减少不确定性的产品。危机既然已经浮出海面,回避已经是不可能的,积极应对一样可以逆转局势。
6.企业间建立互助性体系相互配合,共同行动来防范和减少不确定性。借助信息化手段,搞好企业间协作和联动,建立和加强行业和产业链的联动机制,同时注重国际间合作,包括研发和其他业务链协作;有意识的引导和提高消费群体的素质,特别培育成熟的、理性的消费心理、消费行为和消费模式。
7.加强诚信管理。企业要遵循诚实信用、公平竞争的原则,依法开展生产经营活动,接受工商行政管理等部门的监督管理。依法建账确保会计资料真实完整。加强财务管理,建立财务预决算制度。加强质量管理,坚持质量第一的方针,最大限度满足用户需要的质量,把好产品开发、生产、销售全过程的质量关,严格按标准组织生产,强化质量检验和计量标准化工作,确保不合格产品不出厂,同时努力改善产品售后服务质量。严格按照国家法律法规要求,及时足额缴纳应缴税款。在有关部门的指导下,建立企业信用管理的基本制度,树立良好的信用意识。加强对企业的信用评估。
8.借鉴外企危机公关的经验,充分利用现代媒体。专家指出,危机公关是国际上一些国家和企业利用重大事件创造商机的一种重要手段。通过各种有效方式利用危机事件来提高自己的知名度,变坏事为好事。在特殊情况下,企业需要集中一些专门力量,策划一些有力度的危机公关宣传方案,开辟新的卖点,寻找新的机遇。所谓公关,实名公共关系——public relation,西方学者认为就是“DO GOOD+TELLTHEM”。因势利导,通过引导局势使原来不利于企业的事情朝着有利于企业的方向发展。在事件发生的初始阶段,大家对事实的真相都无法全面了解,这是一个情报的真空时期,各种消息甚嚣尘上,通过媒介、人员、组织的传播危机在不断的扩大,企业在这个时候第一主要任务就是紧急抢救人员、财产,最大限度减少损失;倾听受害者的意见,了解受害者的情况,给予他们以安慰与同情,尽最大的努力做好善后工作,这时“人道主义”应是主要原则;积极面对外界的各种询问,因为这时候回避是最不可取的态度,任何逃避与沉默都会被公众和媒体看作是隐瞒与不合作,他们会通过其他的非正式途径去寻找信息,在新闻自由的今天,新闻媒体发挥着舆论监督的职责,很多企业那种“防火、防盗、防记者”的政策不仅没有减少企业的负面新闻,还严重的损害了企业的形象。一份消息准确的的新闻稿及背景材料会告诉公众发生了什么危机,企业采取了什么样的补救措施,这样会被媒体认为企业是合作的,视企业为重要的消息来源,填补信息的真空,缓解企业被询问的压力,为企业赢得主动。在危机发展的中期与末期,危机公关越发应该显露出它的作用来,企业内部应确定一个对外发言人,保持统一的口径。在被问及深层次的原因时,只有确切了解事情真相后才能对外发布消息,不要随意猜测和臆断事件的原因,“用事实说话”是这一时期的主要原则。对失实的报道及时要求媒体更正,在不确定的新闻有急速扩散的危险时,可以考虑向新闻出版部门求助,向它们说明情况,请他们施以援手。
9.危机过后,恢复企业生机,实现管理能力的提升。企业遭遇危机,不仅给企业带来很多的麻烦与危险,同时也可以暴露企业的产品、服务问题,暴露企业在平时正常管理中隐藏的经营风险,为企业今后的经营管理敲响警钟。危机过后企业应开展调查,弄清事件原因,认真分析,总结经验教训;认清形势,给企业危机恢复准确定位;全盘规划,迅速确定企业恢复计划;积极行动,全力实施企业危机恢复工作。全方位提升企业核心竞争力。
一套完备的应急机制会使企业在危机时期的对外公关,起到比平常花上百万元做的广告还要好的效果,“危机”也可以理解为“危险与机遇”,它是企业命运的分水岭,因为企业在整个事件中的所作所为,可以使它在公众中树立一个负责任、有社会公益心的企业形象。由此可见,企业若想生存与发展,应急机制的建立是必需的也是必然的。
责任编辑王安庆