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[摘要] 目的 探索建立病房护士绩效评价指标体系，用于护士的绩效管理评价，为护士的岗位管理、激励管理、护理人力资源管理提供依据。 方法 通过大量文献查询，采用德尔菲法的方式，征询专家小组成员的意见，经过2轮征询，建立病房护士绩效评价指标体系。 结果 确定2项关键绩效评价指标，10项二级指标，33项三级指标。通过运行，护理质量控制、护理培训、住院患者满意度、主动上报不良事件、投诉事件等得到明显改善（P<0.05）；护士对报酬满意度、对同事满意度、护士对晋升和发展满意度明显提高（P<0.05）。 结论 建立完善的病房护士绩效评价指标体系，为护士的岗位管理、激励管理、护理人力资源管理提供依据。
[关键词] 病房护士；绩效评价；评价指标；体系
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）14-0143-05
[Abstract] Objective To explore the establishment and application of performance evaluation index system for ward nurses and to provided basis for position management， motivation management， and human resource management of nurses. Methods The performance evaluation index system for ward nurses was established by Delphi method based on literature review and expert advices， as well as two rounds of consultation. Results Two primary， 10 secondary， and 33 three-grade performance evaluation indexes were determined. By application of the system， the nursing quality control， nursing training， satisfaction of hospitalized patients， spontaneous report of adverse events， and complaints were significantly improved（P<0.05）； the degrees of satisfaction of nurses towards remuneration， colleagues， promotion and development were also significantly improved（P<0.05）. Conclusion Establishment of a sound performance evaluation index system for ward nurses can provide basis for position management， motivation management， and human resource management of nurses.
[Key words] Ward nurse； Performance evaluation； Evaluation index； System
任何一种护理管理模式的最终目的就是提高医院的护理质量，达不到这个目标就不是一个成功的模式[1]。对病房护士实施科学、客观、合理的绩效评价，对提高护理质量、提升护士对护理工作的满意度、降低离职率、稳定护士队伍有重要意义。建立病房护士合理的绩效评价指标，采取科学的评价方法，对建立绩效评价体系有决定性的意义。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研、急救、预防、保健和康复为一体的三级甲等综合性医院，开放病床为1445张，现有护士1083人，床护比1∶0.75，病房床护比1∶0.42。我院自2010年5月～2015年5月期间全院60个临床护理单元，在医院的总体安排下，对护理人员实施护理绩效管理，探索建立病房护士绩效评价指标体系，用于护理工作的绩效评价，为护士的岗位管理、激励管理、护理人力资源管理提供依据。
1.2 研究方法
1.2.1 成立研究小组 由6名护理管理者组成研究小组，职称：主任护师2名，副主任护师2名，主管护师1名，护师1名；学历均为本科。负责绩效评价指标的制定、量表的设计、确定咨询专家、负责进行专家访谈、问卷的发放及回收、对专家意见进行统计学处理及分析。
1.2.2 专家咨询问卷的形成 按照德尔菲法（Delphi）[2]问卷调查要求，资料收集进行了2轮问卷调查，问卷设计为半开放式调查问卷，内容包括：问卷的卷首语、指导用语、评价指标内容、护理专家基本情况等4部分。在每一调查条目后方或下方留有空格方便专家填写修改意见；专家基本情况包括个人信息、对评价指标的判断依据及问卷内容的熟悉程度。
1.2.3 专家的选择 专家组由17名专家组成，职称：主任护师2名，副主任护师13名，主管护师2名；学历：硕士1名，本科16名；从事护理管理者3名，临床护理工作12名，护理教育工作2名，男性1名，女性16名。
1.3 绩效评价的实施
1.3.1 评价方法的选择 护士长组织，护理部参与对护士进行绩效评价，采用关键事件法、排列法、目标管理法、360度评价法[16]等进行评价。
1.3.2 绩效评价计划 是护士长和病房护士对应该实现的绩效目标进行沟通的过程，明确双方责、权、利，共同确定绩效考核的周期，定为每个月一次，与绩效工资挂钩。 1.3.3 绩效培训 评价标准制定后，对病房护士、护士长进行培训，充分认识绩效评价的意义、目的，明确护理评价目标，遵循考核标准，规范护理行为。
1.3.4 绩效辅导与绩效反馈 护士长与护士双方，对绩效评价的结果和改进建议整理归纳，统一认识后，确定下一绩效评价周期的评价目标，开始新一轮的绩效评价，实现绩效评价的PDCA循环。
1.3.5 绩效工资的计算 ①每个护理单元绩效工资的计算 根据医院对各临床护理单元绩效评价结果，将每个护理单元的奖金总额发放给各护理单元，各护理单元再根据每位护士的绩效评价结果进行二次分配。②每位护士的绩效工资的计算 护理单元每月绩效评价总分值=护理单元每位护士绩效评价结果分值的总和；1个绩效评价分值的绩效工资=护理单元绩效工资总额/护理单元每月绩效评价总分值；护士绩效工资=护士绩效评价总分值×1个绩效评价分值的绩效工资。
1.4 绩效评价工作的质量控制
护理部每月进行“护士工作满意度调查”，护士工作满意度调查表根据护士的工作特性设计，包括：对目前的护理工作的满意度、对同事的满意度、对管理者的满意度、对晋升和发展机会的满意度、对报酬的满意度等5个维度，每维度包括5个项目，全量表共25项。每项按Liket5分量表评分。即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不同意、不同意、不一定、同意和非常同意五个等级。每月由护理部对全院护士进行满意多调查并汇总分析。
1.5 统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
2.1 咨询结果的可靠性
2.1.1专家积极性 本研究进行了2轮咨询，2轮专家问卷回收率均为100%，在2轮咨询中提出建设性修订意见的专家比例分别为100%（17/17）、17.7%（3/17）。
2.1.2 专家的权威程度 判断依据统计：凭实践经验判断有15名专家，凭理论分析判断的有2名专家，没有凭参考国内外资料和直观选择进行判断的专家，Ca=0.78；熟悉程度统计：非常熟悉的专家有5名，比较熟悉的11名专家，一般熟悉的1名专家，不熟悉的没有，Cs=0.84。专家的权威程度系数Cr=0.81。
2.1.3 咨询专家意见集中程度 咨询专家意见集中程度表示专家对该绩效评价指标的总体意见，趋势均数越高意见越集中[15]。见表1。
2.2 评价指标的制定
2.2.1 评价指标与医院管理目标保持一致 评价指标与医院管理目标保持高度一致，必须遵循5个原则，要具体、能够衡量、能够实现、与其他目标有相关性、有期限性[3]。深化“以病人为中心”的服务理念，实施护士岗位管理，落实责任制整体护理，护士分层级管理，提高护理质量，持续、稳步地推进优质护理服务。
2.2.2 确定护士绩效评价的关键绩效指标 绩效评价指标要充分体现护理工作的重点、难点、风险因素、工作价值、责任心等内容，指标的制定应具有客观性、公开性、规范性、差别性、可操作性[4，5]。结合《护士条例》、我国卫生部相关文件[6，7]、《内蒙古自治区三级综合医院评审标准实施细则》、相关研究文献[8-12]及医院的实际情况，以关键业绩指标法（KPI）理论作为指导[13，14]，遵循SMART原则延伸为护理管理绩效考核的原则[3]，确定2项关键绩效评价指标，由护士工作业绩绩效指标和工作能力绩效指标共同构成。故护士个人关键绩效评价指标由护士及护理专家共同完成。（1）护士工作业绩绩效指标 占绩效评价体系权重的60%，由护士层级管理、个人工作量、工作质量和风险系数4项二级指标组成。①护士层级管理占绩效评价10%，设定为1项三级指标，按照《包头医学院第一附属医院护理人员岗位管理实施办法》，临床护理人员分层级管理为N1～N5级，分别为：N5护理专家加50分，N4高级责任护士加40分，N3中级责任护士加30分，N2初级责任护士加20分，N1助理护士加10分。②个人工作量占绩效评价20%，包括：技能操作、分级护理的落实、患者出入、出院、健康教育、护理文件书写、夜班次数等6项三级指标。技能操作：按照实际各项护理操作总数量分别累积加分；分级护理的落实：特级护理人天数每例每天加5分，Ⅰ级护理人天数每例每天加3分，Ⅱ级护理人天数，每例每天加2分，Ⅲ级护理人天数每例每天加1分。患者出入、出院：入院介绍、出院指导、病历建档归档等达标加5分，未达标者扣分。健康教育：按照健康教育计划，对每位患者进行健康教育，按照实际进行的健康教育患者进行计算，健康教育达标5分，未达标者扣分。护理文件书写：按每日危重症记录、出入量记录人数给予不同分值的加分，危重症记录每日每份加5分，出入量记录每日每份加2分。护理文件书写：按每日危重症记录、出入量记录人数给予不同分值的加分，危重症记录每日每份加5分，出入量记录每日每份加2分。夜班次数：一个夜班加30分。③工作质量占绩效评价20%，包括：满意度、护理文件书写、急救物品检查、病房管理、基础护理、危重患者护理、消毒隔离、健康教育、护理操作、有效投诉次数等10项三级指标。满意度90分达标、急救物品检查（合格分100分），这2项均设定为达标加50分，不达标扣50分；消毒隔离（合格分100分） 达标加20分，不达标扣20分；护理文件书写（合格分90分）、病房管理（合格分90分）、基础护理（合格分95分）、危重患者护理（合格分95分） 健康教育（合格分90分）、护理操作（合格分90分），这6项设定为所检查项目合格加10分，每降低1分扣1分；有效投诉情况，每投诉1次扣100分。④风险系数占10%，设定为1项三级指标，按急、危重症患者抢救人次计算，大抢救次/人加10分、中抢救次/人加5分、小抢救次/人加3分。（2）护士工作能力绩效指标 占绩效评价体系权重的40%，由岗位履职情况、“三基”考核情况、科研立项、论文发表、继续教育、实习带教情况等6项二级指标构成。①岗位履职情况：占绩效评价体系权重的25%，包括：工作协调能力、专科业务能力、护患沟通能力、各班职责履职情况、不良事件发生次数等5项三级指标。工作协调能力、各班职责履职情况、护患沟通能力，这3项采用360°评价法进行评价，合格每项加10分；专科业务能力采用客观结构化临床考试对护士进行评价，合格加10分；不良事件发生，主动报告不扣分，隐瞒不报发现一次扣50分。②“三基”考核情况占绩效评价体系权重的15%，包括：三基级理论考核、三基技能考核2项三级指标。三基级理论考试80分合格、三基技能考试90分合格，成绩合格每项加10分，成绩不合格，每降低1分扣1分。③科研立项设定1项三级指标，为加分项目，根据科研立项的级别赋予不同分值，年终考核省级每项加10分、市级每项加5分。④论文发表设定1项三级指标，根据期刊级别赋予不同的分值，年终考核国家级期刊加每篇10分、省级期刊每篇5分，核心期刊按照医院规定另行奖励。⑤继续教育设定3项三级指标，包括：院内业务学习参加率80%合格、科内业务学习参加率80%合格、进修学习情况，年终考核合格加10分，每降低1%扣1分，年终考核院外进修加50分、院内进修加10分。⑥实习带教设定3项三级指标，包括：参与临床带教、院内讲课、科内讲课等内容，为每月加分项目，每带教1名学生加20分，院内每讲1次课加20分，科室每讲1次加10分。 2.3 护理人员绩效考核实施前后护理质控等指标比较
见表2。
2.3.1 护理质量控制 护理质量安全委员会根据护理质量控制标准对护理单元进行：优质护理服务质量、围手术期患者管理质量、输血管理质量、护理文书书写质量、病区管理质量、护理安全管理质量、职业防护管理质量、输液安全管理质量、压疮管理质量、实习生带教满意度等10个方面进行护理质量督导检查，每个质量控制项目100分，最后计算平均分。
2.3.2 护理培训 护理培训小组按照年培训计划落实三基三严，护理人员实施分层级培训，分助理责任护士（N1）、初级责任护士（N2）、中级责任护士（N3）、高级责任护士（N4）、护理专家五级（N5），N1～N3级护士每月按计划进行理论和技能考核，理论与技能平均成绩为当月三基三严成绩，与绩效工资挂钩。N4-N5级护士每半年按计划参加专科护士培训考核，考核结果与绩效工资挂钩。
2.3.3 患者满意度调查 是由“护理质量安全委员会”根据患者的需求制定，共20个条目，每个条目满分5分，即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五个分值。每份问卷满分100分，每张问卷选项条目得分逐一相加，90分为合格。主要反映患者对护士长管理、基础护理的到位情况、护理工作的落实、护士对工作的态度、护理安全管理、患者健康教育、病区环境等方面的内容。质控小组每月向60个护理单元发放问卷，每个护理单元发放10份问卷，床边调查并有效收回，进行统计分析。
2.3.4 主动上报不良事件 鼓励护士主动上报不良事件，主动上报不进行处罚，隐瞒不报，经发现，给予严惩。实施前全年共有护理不良事件26例，主动上报的有8例；实施后全年共有护理不良事件61例，主动上报43例。
2.3.5 护士年离职率 护士年离职率=全年离职护士总数÷[（年初护士总人数 年终护士总人数）÷2] 。实施前，年初护士总数905名，年终护士总数921名，全年离职护士19名，离职率2.08%；实施后，年初护士总1069名，年终护士总数1083名，全年离职护士17名，离职率1.58%。
2.4 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度得分比较
见表3。护理部每月进行“护士工作满意度调查”，护士工作满意度调查表根据护士的工作特性设计，包括对目前的护理工作的满意度、对同事的满意度、对管理者的满意度、对晋升和发展机会的满意度、对报酬的满意度等5个维度，每维度包括5个项目，全量表共25项。每项按Liket5分量表评分。即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不同意、不同意、不一定、同意和非常同意五个等级。每月由护理部对全院护士进行满意度调查并汇总分析。
3讨论
3.1 研究方法的科学性
采用Delphi法的函询问卷调查的方法，对17名来自于不同的护理领域的护理专家进行问卷咨询调查，问卷过程联系、互不影响，具有很好的匿名性；并在规定的时间内进行咨询问卷的回收，2轮的问卷回收率均达100%，有控制地进行问卷内容循环反馈；专家对咨询问卷意见集中度高，有利于统计分析。Delphi方法也存在以下缺点：①具有主观制约性。与护理专家的专家的学识、评价尺度、生理状态、对所评价问题的兴趣程度等均影响调查的结果。②缺乏严格的考证。专家评价通常是建立在直观基础，只能将专家们比较接近的意见进行协调、集中、排除极端，才能使意见接近。③受专家传统观念影响。大多数专家评价是以传统观点进行的，对发展的趋势存在直观的外推性。
3.2 绩效评价指标的可靠
在2轮咨询中问卷回收率均为100%，提出建设性修订意见的专家比例分别为100%、17.7%，咨询专家意见集中程度高，说明专家态度诚恳，积极性较高。
3.3 评价方法的可实施性
通过绩效培训明确双方责、权、利的内容，在绩效评价周期结束的时，由护士长组织对本病房护士的绩效目标完成情况进行具体分析、评价。绩效沟通是绩效管理的灵魂，有效的沟通系统是持续沟通的前提， 传统的绩效考评过程单向，缺乏反馈机制，考评主要以上级评价为主[18]。在护理绩效管理工作中应强调护理管理人员与护理人员双向沟通[17]。在以后的运行过程中不断把绩效评价中存在的问题，进行讨论整理，纳入下一个PDCA循环，以使绩效考核方案得到更进一步的完善[19]。
3.4 绩效评价取得的成效
3.4.1 护理人员绩效考核实施前后护理质控等指标比较 通过表2可见：护理质量控制、护理培训、住院患者满意度、主动上报不良事件、投诉事件等得到明显改善（P<0.05）。护理质量及住院患者满意度显著提高，负性事件和护士的离职率明显降低。经过5年的探讨与实践，验证了临床护理单元进行绩效评价指标体系科学性、实用性，对护理激励管理起到了积极的作用，增强了护士主动服务的意识。
3.4.2 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度得分比较 通过表3可见：护士对报酬满意度和对同事满意度分值较前提高（P<0.05），对管理者满意度和对目前护理工作满意度分值有小幅度提高（P>0.05），说明绩效评价体系指导下的绩效工资分配取得了护士们的认可，起到了积极作用；护士对晋升和发展满意度值较实施前分值有所降低（P<0.05），可能与非在编护士占全院护理人员2/3有关，虽然在福利薪酬、工资待遇方面实现了同工同酬优劳优酬，但在行政职务的竞聘及选拔上仍存在一定的差距。
建立了完善的病房护士绩效评价指标体系，为护理人力资源管理、护士的岗位管理、激励管理提供了依据。病房护士绩效评价指标的建立与实施，充分发挥了护理人员实施责任制整体护理模式的功能，体现能级对应的护理人员分层级管理，病房护士在工作中认识到了自身的价值，提高病房护士的综合能力、工作协调能力、专科业务能力、护患沟通能力、各班、各级职责履职情况，由被动服务转变为主动服务，对护理质量持续改进起到了积极作用，病房护士及住院患者满意度明显提高。 [参考文献]
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（收稿日期：2016-01-22）
[关键词] 病房护士；绩效评价；评价指标；体系
[中图分类号] R47 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）14-0143-05
[Abstract] Objective To explore the establishment and application of performance evaluation index system for ward nurses and to provided basis for position management， motivation management， and human resource management of nurses. Methods The performance evaluation index system for ward nurses was established by Delphi method based on literature review and expert advices， as well as two rounds of consultation. Results Two primary， 10 secondary， and 33 three-grade performance evaluation indexes were determined. By application of the system， the nursing quality control， nursing training， satisfaction of hospitalized patients， spontaneous report of adverse events， and complaints were significantly improved（P<0.05）； the degrees of satisfaction of nurses towards remuneration， colleagues， promotion and development were also significantly improved（P<0.05）. Conclusion Establishment of a sound performance evaluation index system for ward nurses can provide basis for position management， motivation management， and human resource management of nurses.
[Key words] Ward nurse； Performance evaluation； Evaluation index； System
任何一种护理管理模式的最终目的就是提高医院的护理质量，达不到这个目标就不是一个成功的模式[1]。对病房护士实施科学、客观、合理的绩效评价，对提高护理质量、提升护士对护理工作的满意度、降低离职率、稳定护士队伍有重要意义。建立病房护士合理的绩效评价指标，采取科学的评价方法，对建立绩效评价体系有决定性的意义。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所集医疗、教学、科研、急救、预防、保健和康复为一体的三级甲等综合性医院，开放病床为1445张，现有护士1083人，床护比1∶0.75，病房床护比1∶0.42。我院自2010年5月～2015年5月期间全院60个临床护理单元，在医院的总体安排下，对护理人员实施护理绩效管理，探索建立病房护士绩效评价指标体系，用于护理工作的绩效评价，为护士的岗位管理、激励管理、护理人力资源管理提供依据。
1.2 研究方法
1.2.1 成立研究小组 由6名护理管理者组成研究小组，职称：主任护师2名，副主任护师2名，主管护师1名，护师1名；学历均为本科。负责绩效评价指标的制定、量表的设计、确定咨询专家、负责进行专家访谈、问卷的发放及回收、对专家意见进行统计学处理及分析。
1.2.2 专家咨询问卷的形成 按照德尔菲法（Delphi）[2]问卷调查要求，资料收集进行了2轮问卷调查，问卷设计为半开放式调查问卷，内容包括：问卷的卷首语、指导用语、评价指标内容、护理专家基本情况等4部分。在每一调查条目后方或下方留有空格方便专家填写修改意见；专家基本情况包括个人信息、对评价指标的判断依据及问卷内容的熟悉程度。
1.2.3 专家的选择 专家组由17名专家组成，职称：主任护师2名，副主任护师13名，主管护师2名；学历：硕士1名，本科16名；从事护理管理者3名，临床护理工作12名，护理教育工作2名，男性1名，女性16名。
1.3 绩效评价的实施
1.3.1 评价方法的选择 护士长组织，护理部参与对护士进行绩效评价，采用关键事件法、排列法、目标管理法、360度评价法[16]等进行评价。
1.3.2 绩效评价计划 是护士长和病房护士对应该实现的绩效目标进行沟通的过程，明确双方责、权、利，共同确定绩效考核的周期，定为每个月一次，与绩效工资挂钩。 1.3.3 绩效培训 评价标准制定后，对病房护士、护士长进行培训，充分认识绩效评价的意义、目的，明确护理评价目标，遵循考核标准，规范护理行为。
1.3.4 绩效辅导与绩效反馈 护士长与护士双方，对绩效评价的结果和改进建议整理归纳，统一认识后，确定下一绩效评价周期的评价目标，开始新一轮的绩效评价，实现绩效评价的PDCA循环。
1.3.5 绩效工资的计算 ①每个护理单元绩效工资的计算 根据医院对各临床护理单元绩效评价结果，将每个护理单元的奖金总额发放给各护理单元，各护理单元再根据每位护士的绩效评价结果进行二次分配。②每位护士的绩效工资的计算 护理单元每月绩效评价总分值=护理单元每位护士绩效评价结果分值的总和；1个绩效评价分值的绩效工资=护理单元绩效工资总额/护理单元每月绩效评价总分值；护士绩效工资=护士绩效评价总分值×1个绩效评价分值的绩效工资。
1.4 绩效评价工作的质量控制
护理部每月进行“护士工作满意度调查”，护士工作满意度调查表根据护士的工作特性设计，包括：对目前的护理工作的满意度、对同事的满意度、对管理者的满意度、对晋升和发展机会的满意度、对报酬的满意度等5个维度，每维度包括5个项目，全量表共25项。每项按Liket5分量表评分。即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不同意、不同意、不一定、同意和非常同意五个等级。每月由护理部对全院护士进行满意多调查并汇总分析。
1.5 统计学方法
采用SPSS17.0统计学软件进行数据分析，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05差异有统计学意义。
2 结果
2.1 咨询结果的可靠性
2.1.1专家积极性 本研究进行了2轮咨询，2轮专家问卷回收率均为100%，在2轮咨询中提出建设性修订意见的专家比例分别为100%（17/17）、17.7%（3/17）。
2.1.2 专家的权威程度 判断依据统计：凭实践经验判断有15名专家，凭理论分析判断的有2名专家，没有凭参考国内外资料和直观选择进行判断的专家，Ca=0.78；熟悉程度统计：非常熟悉的专家有5名，比较熟悉的11名专家，一般熟悉的1名专家，不熟悉的没有，Cs=0.84。专家的权威程度系数Cr=0.81。
2.1.3 咨询专家意见集中程度 咨询专家意见集中程度表示专家对该绩效评价指标的总体意见，趋势均数越高意见越集中[15]。见表1。
2.2 评价指标的制定
2.2.1 评价指标与医院管理目标保持一致 评价指标与医院管理目标保持高度一致，必须遵循5个原则，要具体、能够衡量、能够实现、与其他目标有相关性、有期限性[3]。深化“以病人为中心”的服务理念，实施护士岗位管理，落实责任制整体护理，护士分层级管理，提高护理质量，持续、稳步地推进优质护理服务。
2.2.2 确定护士绩效评价的关键绩效指标 绩效评价指标要充分体现护理工作的重点、难点、风险因素、工作价值、责任心等内容，指标的制定应具有客观性、公开性、规范性、差别性、可操作性[4，5]。结合《护士条例》、我国卫生部相关文件[6，7]、《内蒙古自治区三级综合医院评审标准实施细则》、相关研究文献[8-12]及医院的实际情况，以关键业绩指标法（KPI）理论作为指导[13，14]，遵循SMART原则延伸为护理管理绩效考核的原则[3]，确定2项关键绩效评价指标，由护士工作业绩绩效指标和工作能力绩效指标共同构成。故护士个人关键绩效评价指标由护士及护理专家共同完成。（1）护士工作业绩绩效指标 占绩效评价体系权重的60%，由护士层级管理、个人工作量、工作质量和风险系数4项二级指标组成。①护士层级管理占绩效评价10%，设定为1项三级指标，按照《包头医学院第一附属医院护理人员岗位管理实施办法》，临床护理人员分层级管理为N1～N5级，分别为：N5护理专家加50分，N4高级责任护士加40分，N3中级责任护士加30分，N2初级责任护士加20分，N1助理护士加10分。②个人工作量占绩效评价20%，包括：技能操作、分级护理的落实、患者出入、出院、健康教育、护理文件书写、夜班次数等6项三级指标。技能操作：按照实际各项护理操作总数量分别累积加分；分级护理的落实：特级护理人天数每例每天加5分，Ⅰ级护理人天数每例每天加3分，Ⅱ级护理人天数，每例每天加2分，Ⅲ级护理人天数每例每天加1分。患者出入、出院：入院介绍、出院指导、病历建档归档等达标加5分，未达标者扣分。健康教育：按照健康教育计划，对每位患者进行健康教育，按照实际进行的健康教育患者进行计算，健康教育达标5分，未达标者扣分。护理文件书写：按每日危重症记录、出入量记录人数给予不同分值的加分，危重症记录每日每份加5分，出入量记录每日每份加2分。护理文件书写：按每日危重症记录、出入量记录人数给予不同分值的加分，危重症记录每日每份加5分，出入量记录每日每份加2分。夜班次数：一个夜班加30分。③工作质量占绩效评价20%，包括：满意度、护理文件书写、急救物品检查、病房管理、基础护理、危重患者护理、消毒隔离、健康教育、护理操作、有效投诉次数等10项三级指标。满意度90分达标、急救物品检查（合格分100分），这2项均设定为达标加50分，不达标扣50分；消毒隔离（合格分100分） 达标加20分，不达标扣20分；护理文件书写（合格分90分）、病房管理（合格分90分）、基础护理（合格分95分）、危重患者护理（合格分95分） 健康教育（合格分90分）、护理操作（合格分90分），这6项设定为所检查项目合格加10分，每降低1分扣1分；有效投诉情况，每投诉1次扣100分。④风险系数占10%，设定为1项三级指标，按急、危重症患者抢救人次计算，大抢救次/人加10分、中抢救次/人加5分、小抢救次/人加3分。（2）护士工作能力绩效指标 占绩效评价体系权重的40%，由岗位履职情况、“三基”考核情况、科研立项、论文发表、继续教育、实习带教情况等6项二级指标构成。①岗位履职情况：占绩效评价体系权重的25%，包括：工作协调能力、专科业务能力、护患沟通能力、各班职责履职情况、不良事件发生次数等5项三级指标。工作协调能力、各班职责履职情况、护患沟通能力，这3项采用360°评价法进行评价，合格每项加10分；专科业务能力采用客观结构化临床考试对护士进行评价，合格加10分；不良事件发生，主动报告不扣分，隐瞒不报发现一次扣50分。②“三基”考核情况占绩效评价体系权重的15%，包括：三基级理论考核、三基技能考核2项三级指标。三基级理论考试80分合格、三基技能考试90分合格，成绩合格每项加10分，成绩不合格，每降低1分扣1分。③科研立项设定1项三级指标，为加分项目，根据科研立项的级别赋予不同分值，年终考核省级每项加10分、市级每项加5分。④论文发表设定1项三级指标，根据期刊级别赋予不同的分值，年终考核国家级期刊加每篇10分、省级期刊每篇5分，核心期刊按照医院规定另行奖励。⑤继续教育设定3项三级指标，包括：院内业务学习参加率80%合格、科内业务学习参加率80%合格、进修学习情况，年终考核合格加10分，每降低1%扣1分，年终考核院外进修加50分、院内进修加10分。⑥实习带教设定3项三级指标，包括：参与临床带教、院内讲课、科内讲课等内容，为每月加分项目，每带教1名学生加20分，院内每讲1次课加20分，科室每讲1次加10分。 2.3 护理人员绩效考核实施前后护理质控等指标比较
见表2。
2.3.1 护理质量控制 护理质量安全委员会根据护理质量控制标准对护理单元进行：优质护理服务质量、围手术期患者管理质量、输血管理质量、护理文书书写质量、病区管理质量、护理安全管理质量、职业防护管理质量、输液安全管理质量、压疮管理质量、实习生带教满意度等10个方面进行护理质量督导检查，每个质量控制项目100分，最后计算平均分。
2.3.2 护理培训 护理培训小组按照年培训计划落实三基三严，护理人员实施分层级培训，分助理责任护士（N1）、初级责任护士（N2）、中级责任护士（N3）、高级责任护士（N4）、护理专家五级（N5），N1～N3级护士每月按计划进行理论和技能考核，理论与技能平均成绩为当月三基三严成绩，与绩效工资挂钩。N4-N5级护士每半年按计划参加专科护士培训考核，考核结果与绩效工资挂钩。
2.3.3 患者满意度调查 是由“护理质量安全委员会”根据患者的需求制定，共20个条目，每个条目满分5分，即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意五个分值。每份问卷满分100分，每张问卷选项条目得分逐一相加，90分为合格。主要反映患者对护士长管理、基础护理的到位情况、护理工作的落实、护士对工作的态度、护理安全管理、患者健康教育、病区环境等方面的内容。质控小组每月向60个护理单元发放问卷，每个护理单元发放10份问卷，床边调查并有效收回，进行统计分析。
2.3.4 主动上报不良事件 鼓励护士主动上报不良事件，主动上报不进行处罚，隐瞒不报，经发现，给予严惩。实施前全年共有护理不良事件26例，主动上报的有8例；实施后全年共有护理不良事件61例，主动上报43例。
2.3.5 护士年离职率 护士年离职率=全年离职护士总数÷[（年初护士总人数 年终护士总人数）÷2] 。实施前，年初护士总数905名，年终护士总数921名，全年离职护士19名，离职率2.08%；实施后，年初护士总1069名，年终护士总数1083名，全年离职护士17名，离职率1.58%。
2.4 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度得分比较
见表3。护理部每月进行“护士工作满意度调查”，护士工作满意度调查表根据护士的工作特性设计，包括对目前的护理工作的满意度、对同事的满意度、对管理者的满意度、对晋升和发展机会的满意度、对报酬的满意度等5个维度，每维度包括5个项目，全量表共25项。每项按Liket5分量表评分。即1、2、3、4、5的分值分别表示非常不同意、不同意、不一定、同意和非常同意五个等级。每月由护理部对全院护士进行满意度调查并汇总分析。
3讨论
3.1 研究方法的科学性
采用Delphi法的函询问卷调查的方法，对17名来自于不同的护理领域的护理专家进行问卷咨询调查，问卷过程联系、互不影响，具有很好的匿名性；并在规定的时间内进行咨询问卷的回收，2轮的问卷回收率均达100%，有控制地进行问卷内容循环反馈；专家对咨询问卷意见集中度高，有利于统计分析。Delphi方法也存在以下缺点：①具有主观制约性。与护理专家的专家的学识、评价尺度、生理状态、对所评价问题的兴趣程度等均影响调查的结果。②缺乏严格的考证。专家评价通常是建立在直观基础，只能将专家们比较接近的意见进行协调、集中、排除极端，才能使意见接近。③受专家传统观念影响。大多数专家评价是以传统观点进行的，对发展的趋势存在直观的外推性。
3.2 绩效评价指标的可靠
在2轮咨询中问卷回收率均为100%，提出建设性修订意见的专家比例分别为100%、17.7%，咨询专家意见集中程度高，说明专家态度诚恳，积极性较高。
3.3 评价方法的可实施性
通过绩效培训明确双方责、权、利的内容，在绩效评价周期结束的时，由护士长组织对本病房护士的绩效目标完成情况进行具体分析、评价。绩效沟通是绩效管理的灵魂，有效的沟通系统是持续沟通的前提， 传统的绩效考评过程单向，缺乏反馈机制，考评主要以上级评价为主[18]。在护理绩效管理工作中应强调护理管理人员与护理人员双向沟通[17]。在以后的运行过程中不断把绩效评价中存在的问题，进行讨论整理，纳入下一个PDCA循环，以使绩效考核方案得到更进一步的完善[19]。
3.4 绩效评价取得的成效
3.4.1 护理人员绩效考核实施前后护理质控等指标比较 通过表2可见：护理质量控制、护理培训、住院患者满意度、主动上报不良事件、投诉事件等得到明显改善（P<0.05）。护理质量及住院患者满意度显著提高，负性事件和护士的离职率明显降低。经过5年的探讨与实践，验证了临床护理单元进行绩效评价指标体系科学性、实用性，对护理激励管理起到了积极的作用，增强了护士主动服务的意识。
3.4.2 临床护士对实施绩效评价前后护士工作满意度得分比较 通过表3可见：护士对报酬满意度和对同事满意度分值较前提高（P<0.05），对管理者满意度和对目前护理工作满意度分值有小幅度提高（P>0.05），说明绩效评价体系指导下的绩效工资分配取得了护士们的认可，起到了积极作用；护士对晋升和发展满意度值较实施前分值有所降低（P<0.05），可能与非在编护士占全院护理人员2/3有关，虽然在福利薪酬、工资待遇方面实现了同工同酬优劳优酬，但在行政职务的竞聘及选拔上仍存在一定的差距。
建立了完善的病房护士绩效评价指标体系，为护理人力资源管理、护士的岗位管理、激励管理提供了依据。病房护士绩效评价指标的建立与实施，充分发挥了护理人员实施责任制整体护理模式的功能，体现能级对应的护理人员分层级管理，病房护士在工作中认识到了自身的价值，提高病房护士的综合能力、工作协调能力、专科业务能力、护患沟通能力、各班、各级职责履职情况，由被动服务转变为主动服务，对护理质量持续改进起到了积极作用，病房护士及住院患者满意度明显提高。 [参考文献]
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（收稿日期：2016-01-22）