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【中图分类号】R197.32【文献标识码】B【文章编号】1008-0465（2013）-09-0284-03
临床资料2010年1月至2013年6月在我院发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共6例，其中因服务态度差造成的投诉占2例，对技术水平不满而产生投诉2例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。
1护患纠纷的原因分析
1.1护理人员因素护士服务态度欠佳 部分护士缺乏以患者为中心的服务意识，在工作中对侍病人服务态度欠佳。尤其当患者病情向坏的方向发展或对治疗效果不满意时，患者或家属对医务人员产生对立情绪，护士服务态度欠佳或出言不慎即极易引发护患纠纷。
1.2护士工作责任心不强护士在工作中责任心不强，工作态度不严谨，不能认真巡察和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患纠纷。部分护士不严格执行护理工作制度及技术操作规程，不认真执行“三查七对”，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷。
1.3护士业务素质差护士专业知识欠缺，护理操作技能不熟练，如多次静脉穿刺失败而态度又不谦虚，对一些治疗仪器设备性能不了解或操作不熟练，应用过程中给病人带来不良后果，增加病人的不适和痛苦。 另外一些新毕业的护士或年老的护士对护理新技术如静脉留置针、深静脉穿刺护理等不熟练造成患者不满。
1.4护患沟通不到位护士对护患沟通重视不够，缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。临床护理工作量大，护理人员少，护士仅注重于完成各种护理操作而忽略患者的心理感受。如进行可能引起患者不适的护理操作时未对病人解释或解释不到位，造成病人或家属的不理解或误解。
1.5护士法制观念不强， 护理文件书写不规范护士法制观念不强，缺乏自我保护意识，如非抢救或紧急情况下滥用口头医嘱，事后医生未及时补记。 护理记录书写不规范，如记录不及时，内容无连续性，随意涂改，发生的医疗行为与护理记录不相符，抢救过后未及时补记录，另外医护记录不一致等。当意外出现时，不规范的护理记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据[1]。
1.6护理人力资源配置不足大多为临时招聘人员，文化层次偏差大；对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位。护理人员缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范。护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题。收费不公或不统一引起患者不满，引起家属不满。
1.7医疗费用问题医疗费用对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用或及时发放，甚至多收费、重复收费，极易造成病人误解。当病人对医疗费用产生疑问而护士的解释工作不到位、缺乏耐心，或催款语言不当，都将成为护患纠纷的导火索。
1.8管理方面管理者缺乏规范化培训，自学与意识不强，管理知识掌握不够，导致缺乏科学的管理才能。护理人员编制少。在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。监控机制不健全、采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，影响护理安全，从而引发纠纷[2]。
1.9患者及家属方面有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗；患者文化水平层次不齐，法律意识淡薄，有的是为达到某种私欲故意制造纠纷。随着人们法律意识的不断增强，患者的维权意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
2防范措施
2.1转变服务观念，改善服务态度随着生物-心理-社会医学模式的提出，护理服务工作方式已经转变为以患者为中心的整体护理，护理人员应顺应模式的转变，树立以患者为中心的服务理念。从病人的切身利益出发，急病人之所急，想病人之所想，经常进行换位思考，关心、理解和体谅病人。对侍病人态度和蔼，语言亲切温和，回答病人提出的问题要耐心细致，并灵活掌握说话的艺术。
2.2增强工作责任心高度负责的责任感是保证护理工作质量的首要前提，护理人员应具有科学严谨的工作态度，在工作中本着对病人高度负责的精神，严格执行各项规章制度和操作规程，按规定认真巡察病人，及时发现病情变化并及时处理，严格执行“三查七对”，杜绝因护理差错事故发生而引发的护患纠纷。
2.3提高护士业务素质护士不仅要有扎实的理论基础，而且要有精湛、娴熟的护理操作技术才能得心应手地为病人提供高质量的服务。护士应加强业务学习，不断学习新理念、知识和技能，苦练基本功，使自已具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能。加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心。转变服务理念、建立和谐的护患关系。营造护理安全文化。建立健全护理服务质量控制体系，对违犯诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解[3]。
2.4加强护患沟通沟通是建立和谐关系的桥梁，作为临床护士要注重加强和患者的沟通并掌握沟通技巧。向患者详细、耐心作好入院介绍和健康宣教， 治疗 护理前后要向患者及家属作好解释工作、交待注意事项，暴露病人隐私部位时注意遮挡，顾及病人的心理感受。与患者交流时态度诚恳、热情，表情 自然 大方，交谈时语言通俗易懂，尽量少用或不用专业术语，对患者多用询问的语气，少用命令式的口气[4]。 2.5加强法律知识学习，规范护理文件书写当今是一个法制时代，护理人员应与时俱进，加强法律知识学习，加强自我保护意识，使自已知法、懂法，自觉地以法律、法规来规范自已的言行，避免医护间的越权行为。护理文书不仅是护理工作的真实记录，同时也是医疗事故、护理纠纷处理的法律依据。因此，护理文件书写要客观、真实、准确、及时、完整，禁止随意涂改，尤其在抢救病人过后要及时据实地补记录，以备举证。
2.6规范收费制度，讲究催款技巧医院必须严格执行国家医疗服务价格政策，规范收费制度，做到合理收费、及时收费。实行一日清单制，让患者明明白白消费，尊重患者的知情权。如遇患者对费用提出疑问，要详细、耐心解释，发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉。对欠费患者要提前告知，催款时讲宄语言的艺术性，如先对患者表示关心和问候，再告知其欠费的原因，不可用简单命令式的语气催款，必要时可同时将欠费单交给主管医生，让其协助催款。
2.7加强与后勤部门的协调工作本投诉中有2例与后勤保障不完善有关，主要有热水供应不足、厕所有异味、被服有污渍、衣物晒挂不方便等。对于此类的投诉首先我们要逐一做好解释工作，主动征求患者及家属的建议，并将问题反馈给相关部门争取解决存在的实际问题。另外，加强护理人员的法律意识很重要，护士要了解自己的义务，树立法制观念，规范自己的行为，并懂得用法律保护自己，防范一些无理取闹的人想以纠纷为借口谋求经济赔偿，或由于经济资金短缺，而故意指责护理人员的短处，以达到不交纳医疗费用的目的。
2.8及早发现隐患，防止矛盾激化对容易发生医疗纠纷的人群，容易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。
3讨论
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及其家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备是引起护患纠纷的常见原因。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理技术操作外，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。护理人员应转变服务观念，改善服务态度，具有高度负责的工作责任心，扎实的理论基础，娴熟精湛的技术，同时要知法、守法，把法律意识贯穿于整个护理工作中，才能及时排除隐患，有效地预防和减少护患纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系。不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，总结经验，优势互补，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。
参考文献
[1]李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2006， 25（4）：267-268
[2]李桂萍，李伟，郭丽霞，等.紧急情况处置中减少护患纠纷的对策[J].护理管理杂志，2002，2【6】：21-22
[3]韩扬扬，严谨.护患关系影响因素分折[J].中华现代护理杂志，2008，14【12】：1434-1435
[4]吴洁，牟利宁，孙华.护理行为导致医疗纠纷的风险因素分析[J].中华护理杂志，2004，39（10）： 768-769
（收稿日期2013-06-08）（编辑张聘年）
临床资料2010年1月至2013年6月在我院发生与护理有关的投诉，包括当面投诉、电话投诉共6例，其中因服务态度差造成的投诉占2例，对技术水平不满而产生投诉2例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的投诉2例。
1护患纠纷的原因分析
1.1护理人员因素护士服务态度欠佳 部分护士缺乏以患者为中心的服务意识，在工作中对侍病人服务态度欠佳。尤其当患者病情向坏的方向发展或对治疗效果不满意时，患者或家属对医务人员产生对立情绪，护士服务态度欠佳或出言不慎即极易引发护患纠纷。
1.2护士工作责任心不强护士在工作中责任心不强，工作态度不严谨，不能认真巡察和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患纠纷。部分护士不严格执行护理工作制度及技术操作规程，不认真执行“三查七对”，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷。
1.3护士业务素质差护士专业知识欠缺，护理操作技能不熟练，如多次静脉穿刺失败而态度又不谦虚，对一些治疗仪器设备性能不了解或操作不熟练，应用过程中给病人带来不良后果，增加病人的不适和痛苦。 另外一些新毕业的护士或年老的护士对护理新技术如静脉留置针、深静脉穿刺护理等不熟练造成患者不满。
1.4护患沟通不到位护士对护患沟通重视不够，缺乏与患者沟通的主动性和自觉性。临床护理工作量大，护理人员少，护士仅注重于完成各种护理操作而忽略患者的心理感受。如进行可能引起患者不适的护理操作时未对病人解释或解释不到位，造成病人或家属的不理解或误解。
1.5护士法制观念不强， 护理文件书写不规范护士法制观念不强，缺乏自我保护意识，如非抢救或紧急情况下滥用口头医嘱，事后医生未及时补记。 护理记录书写不规范，如记录不及时，内容无连续性，随意涂改，发生的医疗行为与护理记录不相符，抢救过后未及时补记录，另外医护记录不一致等。当意外出现时，不规范的护理记录就会成为护患纠纷的导火线或成为医疗纠纷的证据[1]。
1.6护理人力资源配置不足大多为临时招聘人员，文化层次偏差大；对患者入院宣教内容及范围受限，或宣教不到位。护理人员缺乏语言沟通知识与技巧，不能及时调整情绪，规章制度落实欠规范。护理人员防范意识淡薄，自我保护意识不强。如抢救患者或治疗、护理过程中不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题。收费不公或不统一引起患者不满，引起家属不满。
1.7医疗费用问题医疗费用对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用或及时发放，甚至多收费、重复收费，极易造成病人误解。当病人对医疗费用产生疑问而护士的解释工作不到位、缺乏耐心，或催款语言不当，都将成为护患纠纷的导火索。
1.8管理方面管理者缺乏规范化培训，自学与意识不强，管理知识掌握不够，导致缺乏科学的管理才能。护理人员编制少。在工作量大的情况下，护士常忙于常规治疗、护理活动，忽略了护士言行举止对疾病、对患者的重要意义，这与患者对医疗、护理质量的迫切要求形成反差。极易导致患者对护理人员服务态度不满意。监控机制不健全、采取措施不力，把关不严，规章制度落实不到位，无规范性操作标准，影响护理安全，从而引发纠纷[2]。
1.9患者及家属方面有些患者住院太随意，甚至私自离院，导致护理人员不能及时测量生命体征，不能及时有效地进行各项治疗；患者文化水平层次不齐，法律意识淡薄，有的是为达到某种私欲故意制造纠纷。随着人们法律意识的不断增强，患者的维权意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。
2防范措施
2.1转变服务观念，改善服务态度随着生物-心理-社会医学模式的提出，护理服务工作方式已经转变为以患者为中心的整体护理，护理人员应顺应模式的转变，树立以患者为中心的服务理念。从病人的切身利益出发，急病人之所急，想病人之所想，经常进行换位思考，关心、理解和体谅病人。对侍病人态度和蔼，语言亲切温和，回答病人提出的问题要耐心细致，并灵活掌握说话的艺术。
2.2增强工作责任心高度负责的责任感是保证护理工作质量的首要前提，护理人员应具有科学严谨的工作态度，在工作中本着对病人高度负责的精神，严格执行各项规章制度和操作规程，按规定认真巡察病人，及时发现病情变化并及时处理，严格执行“三查七对”，杜绝因护理差错事故发生而引发的护患纠纷。
2.3提高护士业务素质护士不仅要有扎实的理论基础，而且要有精湛、娴熟的护理操作技术才能得心应手地为病人提供高质量的服务。护士应加强业务学习，不断学习新理念、知识和技能，苦练基本功，使自已具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能。加强专业护士的素质培养，树立全心全意为患者服务，一切以患者为中心的思想品德，对工作有高度的责任心。转变服务理念、建立和谐的护患关系。营造护理安全文化。建立健全护理服务质量控制体系，对违犯诊疗护理规范的人员要认真查处，责任到人。建立培训考核制度，严格实习生、进修人员的管理，强化带教人员的责任。加强医疗质量监督管理，定期进行医疗技术质量的动态分析、评估和跟踪调查，从严把好质量关，使护理技术操作达到规范化、制度化、科学化的标准。提高护士的专业素质，建立良好的护患关系，树立以人为本的服务理念，尊重患者及亲属的知情权、隐私权等各项合法权益，加强沟通和理解[3]。
2.4加强护患沟通沟通是建立和谐关系的桥梁，作为临床护士要注重加强和患者的沟通并掌握沟通技巧。向患者详细、耐心作好入院介绍和健康宣教， 治疗 护理前后要向患者及家属作好解释工作、交待注意事项，暴露病人隐私部位时注意遮挡，顾及病人的心理感受。与患者交流时态度诚恳、热情，表情 自然 大方，交谈时语言通俗易懂，尽量少用或不用专业术语，对患者多用询问的语气，少用命令式的口气[4]。 2.5加强法律知识学习，规范护理文件书写当今是一个法制时代，护理人员应与时俱进，加强法律知识学习，加强自我保护意识，使自已知法、懂法，自觉地以法律、法规来规范自已的言行，避免医护间的越权行为。护理文书不仅是护理工作的真实记录，同时也是医疗事故、护理纠纷处理的法律依据。因此，护理文件书写要客观、真实、准确、及时、完整，禁止随意涂改，尤其在抢救病人过后要及时据实地补记录，以备举证。
2.6规范收费制度，讲究催款技巧医院必须严格执行国家医疗服务价格政策，规范收费制度，做到合理收费、及时收费。实行一日清单制，让患者明明白白消费，尊重患者的知情权。如遇患者对费用提出疑问，要详细、耐心解释，发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉。对欠费患者要提前告知，催款时讲宄语言的艺术性，如先对患者表示关心和问候，再告知其欠费的原因，不可用简单命令式的语气催款，必要时可同时将欠费单交给主管医生，让其协助催款。
2.7加强与后勤部门的协调工作本投诉中有2例与后勤保障不完善有关，主要有热水供应不足、厕所有异味、被服有污渍、衣物晒挂不方便等。对于此类的投诉首先我们要逐一做好解释工作，主动征求患者及家属的建议，并将问题反馈给相关部门争取解决存在的实际问题。另外，加强护理人员的法律意识很重要，护士要了解自己的义务，树立法制观念，规范自己的行为，并懂得用法律保护自己，防范一些无理取闹的人想以纠纷为借口谋求经济赔偿，或由于经济资金短缺，而故意指责护理人员的短处，以达到不交纳医疗费用的目的。
2.8及早发现隐患，防止矛盾激化对容易发生医疗纠纷的人群，容易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件再发生。
3讨论
随着新的医疗事故处理条例的出台及患者及其家属疾病知识提高，人们的自我保护意识亦随之增强，他们对一些医疗护理问题有了自己的看法，不轻易听信医务人员解释是引起纠纷的直接原因。患者及家属对所患疾病的预后或由于治疗所引起的不良后果不了解，而且对治疗效果期望值过高，对某些难以达到的治疗效果缺乏心理准备是引起护患纠纷的常见原因。作为护理人员在临床工作中除了熟练掌握护理技术操作外，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。护理人员应转变服务观念，改善服务态度，具有高度负责的工作责任心，扎实的理论基础，娴熟精湛的技术，同时要知法、守法，把法律意识贯穿于整个护理工作中，才能及时排除隐患，有效地预防和减少护患纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系。不断学习人文知识，提倡人性化服务，经常换位思考掌握交流技巧，在对患者进行耐心教育的同时，还要积极与医生及后勤部门沟通，总结经验，优势互补，提高服务效率和患者满意度，减少不必要的纠纷，提高护理服务质量。
参考文献
[1]李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2006， 25（4）：267-268
[2]李桂萍，李伟，郭丽霞，等.紧急情况处置中减少护患纠纷的对策[J].护理管理杂志，2002，2【6】：21-22
[3]韩扬扬，严谨.护患关系影响因素分折[J].中华现代护理杂志，2008，14【12】：1434-1435
[4]吴洁，牟利宁，孙华.护理行为导致医疗纠纷的风险因素分析[J].中华护理杂志，2004，39（10）： 768-769
（收稿日期2013-06-08）（编辑张聘年）