论文部分内容阅读
摘要：门诊挂号、收费窗口与患者纠纷产生的原因分析，减少纠纷的方法。
关键词：挂号；收费；纠纷体会
中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2010)11-0153-01
1 纠纷产生的原因
1.1 患者排队等候漫长
据统计，一个门诊病人看病的过程，至少需要排7次队：挂号，看医生，交费，检查等每个步骤都要排队，有时检查较多，可能要排10次队。各大医院普遍存在病人就诊无效等候时间长(其中95.1％的时间都在排队等侯)，有效诊疗时间短的问题(真正看病的时间只占4.9％)，病人在长时间的等候以后。医生的诊断时间往往只有几分钟到十几分钟，患者把看病难形象地比喻为“三长两短”。患者所说的短，指的是门诊医生给病人诊断病情过程的时间短。有些医务人员未能详细询问病情、仔细听取患者的陈述或认真给病人检查，就草草了事，挥手写处方开检查。错误、漏诊时有发生，病人对此非常担忧。然后到收费处排队交费，很容易产生烦燥的情绪，在划价收费的过程中，如果病人觉得收费贵，或由于对医生开出的某些检查费，药品等项目不太满意时，会将其他诊疗环节的不满意带到收费处，与收费人员发生纠纷，这是收费处纠纷频发的一个重要原因。
1.2 工作场所秩序混乱
患者就医看病每天都有一个高峰期，患者挂号、划价、收费应该有一个先来后到的问题，如果有人破坏了排队的秩序而工作人员并不知道谁先谁后，只将注意力集中在收费上，往往容易引起一些患者的不满，导致有些患者迁怒于工作人员，处理不好就导致纠纷的发生。
1.3 工作人员操作失误
挂号、划价、收费时工作人员的操作速度过慢，或出现划错价，找错钱的现象，也容易引起纠纷的产生。
1.4 工作人员态度生硬
挂号、收纳窗口每天要接待数以千计的患者，他们抱着解除病痛的迫切愿望来医院门诊。希望得到满意、周到、快捷的服务。可是在挂号、交费、诊断、取药等过程中，病人反映最大的就是窗口人员的服务态度，患者在挂号收费的过程中，对于挂号或收费项目的多次询问和质疑，工作人员也存在服务疲倦情绪周期，由于态度生硬或语言不当，导致工作人员和患者发生口角，往往也会产生纠纷。
2 减少纠纷的办法
2.1 努力提高工作效率
为了提高门诊挂号与收费平台的工作效率和准确性，我院于2005年实行挂号、划价收费为一体的前台服务体系。这种体系的工作平台是以计算机和现代化的信息设备为医院所属的各部门提供病人的诊疗信息，医院行政管理进行信息的收集，存储，处理和提取数据交换，并达到满足所有授权用户的功能需求的医院局域性网络。患者在收费处划价后交费，减少了病人在收费处的留滞时间，它不仅提高了工作效率，而且大大加强划价的准确无误性，更减少了因划价收费速度慢或划错价等问题而产生的工作人员与患者的纠纷。
2.2 及时规范排队秩序
在患者排队较长的情况下，有些患者插队这也难以避免，工作人员不仅要低头忙于工作上的事情，不时还要抬头观察一下患者的排队秩序，并且注意提醒病人按排队秩序挂号、划价、收费，如果发现插队的患者要婉言指正，这样可以减少患者对工作人员的迁怒，减少矛盾的发生。
2.3 思想业务加强学习
要注重加强思想政治工作，提高职工对本职工作重要性的认识，在我们社会主义大家庭里，人是相互依赖的“我为人人，人人为我”。谁也离不开谁，在医院我是为病人服务，在其他方面又是病人为我服务。在业务上采用计算机网络系统，给工作人员提出了更高的要求。为了减少由于业务不熟练而引发的纠纷，在上岗前进行短期培训，考试合格后方能上岗，另外科室每月组织工作人员进行业务学习，提高业务水平，做到每个收费员都能熟练操作程序，熟悉医生的笔迹和处方的书写，如果因操作不当或工作人员的工作失误引起的错误，应主动向患者赔礼道歉，以取得患者的谅解，减少纠纷的发生。
2.4 认真改进服务态度
服务质量是指医疗服务的质量，它不是强调疾病本身的最终治疗效果，而是在达到治疗效果的过程中的合理性，适当性和必要性，以及患者的感受性，它包含两个方面的意义：一是疾病治疗过程本身的合理性，适当性和必要性，二是在接受治疗过程中患者的感受性如何，如挂号人员的服务态度，就医过程的流程繁简，就医效率，住院手续办理的效率，结账的效率；准确率，对医院的信任度等。门诊患者人流量大，来源复杂，工作人员对于病人的抱怨，要多一点微笑·多一点解释，多一点关心，多一点理解，少一点误会，工作人员与病人的及时沟通，工作人员的一个微笑，一句问候，一段理解，一种同情。都不会让病人把在本环节出现的不良情绪带到诊疗和治疗环节，这样许多医患之间的口角就可减少或避免。对于化解医患矛盾，减少医患冲突，融洽医患关系，扩大医院的社会影响力，有着积极的作用。
只要工作人员心中有全心全意服务患者的思想，对病人的心声耐心多一点，对病人提出的疑问责任心强一点，就有减少与患者发生纠纷的办法。让患者在一个轻松的环境下就诊，更加要求门诊窗口的服务人员知识面要广，头脑要清楚，反应要快捷，讲话要有艺术，语言要精炼，就能提高门诊病人对工作人员的满意度和对整个医院的满意度，营造和谐的医患关系，减少门诊病人的投诉率。
关键词：挂号；收费；纠纷体会
中图分类号：F24 文献标识码：A 文章编号：1672-3198(2010)11-0153-01
1 纠纷产生的原因
1.1 患者排队等候漫长
据统计，一个门诊病人看病的过程，至少需要排7次队：挂号，看医生，交费，检查等每个步骤都要排队，有时检查较多，可能要排10次队。各大医院普遍存在病人就诊无效等候时间长(其中95.1％的时间都在排队等侯)，有效诊疗时间短的问题(真正看病的时间只占4.9％)，病人在长时间的等候以后。医生的诊断时间往往只有几分钟到十几分钟，患者把看病难形象地比喻为“三长两短”。患者所说的短，指的是门诊医生给病人诊断病情过程的时间短。有些医务人员未能详细询问病情、仔细听取患者的陈述或认真给病人检查，就草草了事，挥手写处方开检查。错误、漏诊时有发生，病人对此非常担忧。然后到收费处排队交费，很容易产生烦燥的情绪，在划价收费的过程中，如果病人觉得收费贵，或由于对医生开出的某些检查费，药品等项目不太满意时，会将其他诊疗环节的不满意带到收费处，与收费人员发生纠纷，这是收费处纠纷频发的一个重要原因。
1.2 工作场所秩序混乱
患者就医看病每天都有一个高峰期，患者挂号、划价、收费应该有一个先来后到的问题，如果有人破坏了排队的秩序而工作人员并不知道谁先谁后，只将注意力集中在收费上，往往容易引起一些患者的不满，导致有些患者迁怒于工作人员，处理不好就导致纠纷的发生。
1.3 工作人员操作失误
挂号、划价、收费时工作人员的操作速度过慢，或出现划错价，找错钱的现象，也容易引起纠纷的产生。
1.4 工作人员态度生硬
挂号、收纳窗口每天要接待数以千计的患者，他们抱着解除病痛的迫切愿望来医院门诊。希望得到满意、周到、快捷的服务。可是在挂号、交费、诊断、取药等过程中，病人反映最大的就是窗口人员的服务态度，患者在挂号收费的过程中，对于挂号或收费项目的多次询问和质疑，工作人员也存在服务疲倦情绪周期，由于态度生硬或语言不当，导致工作人员和患者发生口角，往往也会产生纠纷。
2 减少纠纷的办法
2.1 努力提高工作效率
为了提高门诊挂号与收费平台的工作效率和准确性，我院于2005年实行挂号、划价收费为一体的前台服务体系。这种体系的工作平台是以计算机和现代化的信息设备为医院所属的各部门提供病人的诊疗信息，医院行政管理进行信息的收集，存储，处理和提取数据交换，并达到满足所有授权用户的功能需求的医院局域性网络。患者在收费处划价后交费，减少了病人在收费处的留滞时间，它不仅提高了工作效率，而且大大加强划价的准确无误性，更减少了因划价收费速度慢或划错价等问题而产生的工作人员与患者的纠纷。
2.2 及时规范排队秩序
在患者排队较长的情况下，有些患者插队这也难以避免，工作人员不仅要低头忙于工作上的事情，不时还要抬头观察一下患者的排队秩序，并且注意提醒病人按排队秩序挂号、划价、收费，如果发现插队的患者要婉言指正，这样可以减少患者对工作人员的迁怒，减少矛盾的发生。
2.3 思想业务加强学习
要注重加强思想政治工作，提高职工对本职工作重要性的认识，在我们社会主义大家庭里，人是相互依赖的“我为人人，人人为我”。谁也离不开谁，在医院我是为病人服务，在其他方面又是病人为我服务。在业务上采用计算机网络系统，给工作人员提出了更高的要求。为了减少由于业务不熟练而引发的纠纷，在上岗前进行短期培训，考试合格后方能上岗，另外科室每月组织工作人员进行业务学习，提高业务水平，做到每个收费员都能熟练操作程序，熟悉医生的笔迹和处方的书写，如果因操作不当或工作人员的工作失误引起的错误，应主动向患者赔礼道歉，以取得患者的谅解，减少纠纷的发生。
2.4 认真改进服务态度
服务质量是指医疗服务的质量，它不是强调疾病本身的最终治疗效果，而是在达到治疗效果的过程中的合理性，适当性和必要性，以及患者的感受性，它包含两个方面的意义：一是疾病治疗过程本身的合理性，适当性和必要性，二是在接受治疗过程中患者的感受性如何，如挂号人员的服务态度，就医过程的流程繁简，就医效率，住院手续办理的效率，结账的效率；准确率，对医院的信任度等。门诊患者人流量大，来源复杂，工作人员对于病人的抱怨，要多一点微笑·多一点解释，多一点关心，多一点理解，少一点误会，工作人员与病人的及时沟通，工作人员的一个微笑，一句问候，一段理解，一种同情。都不会让病人把在本环节出现的不良情绪带到诊疗和治疗环节，这样许多医患之间的口角就可减少或避免。对于化解医患矛盾，减少医患冲突，融洽医患关系，扩大医院的社会影响力，有着积极的作用。
只要工作人员心中有全心全意服务患者的思想，对病人的心声耐心多一点，对病人提出的疑问责任心强一点，就有减少与患者发生纠纷的办法。让患者在一个轻松的环境下就诊，更加要求门诊窗口的服务人员知识面要广，头脑要清楚，反应要快捷，讲话要有艺术，语言要精炼，就能提高门诊病人对工作人员的满意度和对整个医院的满意度，营造和谐的医患关系，减少门诊病人的投诉率。