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【摘 要】纵观激烈的市场，最终遭遇出局的竞争者，往往不是核心技术竞争力不够，而是产品的客户服务的缺失或不到位，给市场带来了诸多不确定的变数。客户服务是产品的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是企业对客户及对产品负责的一种具体表现；完善、快捷、高效的客户服务的企业获得长期稳定发展的基本保障，是企业能够占领更大市场的必由之路。随着社会进步，企业对服务意识的认识的提高，客户对服务的要求也越来越高，现有的服务模式已经难以满足客户对服务日益增长的需求。
由于受到“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需求为准则。这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对我国航空制造业经济效益会产生较大的影响。因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键；对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题。客户服务对于树立企业形象的作用巨大，良好的企业形象又带来产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来一定的利益。从事客户服务的人员在实践活动中不断提高自身素质和服务水平，这样，无形中就为企业不断地培养和造就优秀的人才。
【关键词】制造业；客户服务；品牌建设
引言
纵观激烈的市场，最终遭遇出局的竞争者，往往不是核心技术竞争力不够，而是产品的客户服务的缺失或不到位，给市场带来了诸多不确定的变数。
客户服务是产品的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是企业对客户及对产品负责的一种具体表现；完善、快捷、高效的客户服务的企业获得长期稳定发展的基本保障，是企业能够占领更大市场的必由之路。随着社会进步，企业对服务意识的认识的提高，客户对服务的要求也越来越高，现有的服务模式已经难以满足客户对服务日益增长的需求。
一、航空制造业客户服务概述
1、客户服务
客户服务可以理解为：为了使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。现代飞机寿命长达25年以上，日利用率可达10小时以上，在这个漫长的、高强度的服役期内，要使飞机始终处于安全、可靠的良好状态机具有较高的完好率和出勤率，必须依赖高水平的使用、维护、保养和管理；这就要求飞机制造商必须在飞机全寿命期内，持续向客户提供及时到位的支援和服务。由于受到“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需求为准则。这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对我国航空制造业经济效益会产生较大的影响。因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键；对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题。
2、客户的定义是？
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官；
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
企业对客户而言：
企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；
企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；
企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；
企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
3、客户服务的内涵
有专家说：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。客户服务可以理解为：为了使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。不同类型的企业和不同风格的经营者对服务有着不同的理解，从服务与营销的关系而言，服务是一种产品；就服务与发展的关系而言，服务是一种价值。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
4、服务意识
谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队，如果那一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客，到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。
服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，甚至在任何企业、任何组织、任何团队中，作为团队的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“客户服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
二、客户服务体系建设应以品牌建设为核心
什么是客户服务的品牌建设？就是充分发挥和利用企业强大的技术优势、标准化规范化的运作及企业文化的内涵，在客户服务体系中树立品牌意识，建立营销意识，以客户观、市场观为准绳，专注做好客户服务工作。
客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。
客户服务体系——是优秀企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
三、企业客户服务的品牌建设
1、什么是品牌，品牌的重要性
美国市场营销学会是这样定义品牌的：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合应用。其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。”我们从这个定义可以看出，品牌企业或品牌产品有区别于他的特征和价值，并且同时具有凝聚力、针对性、特色性、保护性，且对消费者有其吸引力。一句话，消费者认可其与众不同的价值，信任并愿意真实地消费它。
品牌是一种资产，是一种财富。品牌对于企业的重要性，用联想集团柳传志先生的一句最土的解释，远远超过许多宏篇大论：“吃土就是我们赛跑的时候，跑在前面的人就说你在后面吃土吧！”要想不吃土，或要想尽早不再吃土，就得打破市场原有的排序，打造自己的企业品牌。
2、全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务
我们与客户之间的任何活动，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；售后服务只是客户服务中的一个组成部分；售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能；售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务；由此引发和需要实现一种理念——沟通零距离，服务无止境。
（1）什么是“沟通零距离，服务无止境”？
就是建立服务应急响应机制的客户服务功能。“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有及时响应、快速处理现场问题的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务机制与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。
（2）“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。
（3）“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，即越来越快捷；后者是往大的方向延伸，即无限满足客户需求。
尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
（4）客户服务的相关定律
在客户服务过程中，有一些做法适用于所有企业、产品和服务，并能起到积极作用，被称之为“客户服务的定律”。这一定律被无数成功和失败的例子得到验证，具有普遍性。这一理念揭示了这样一个事实：价值和产品质量并非决定价值的唯一因素，价值是客户认知的价格与效益之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同也是企业的目标之一。
传统的观念认为，只有有形的东西才是产品，其实无形的服务也是一种产品，并且是不断增值的产品。有形的产品是其他企业可以仿制的，而无形的服务却是任何人都不能造假伪冒的。
客户服务是利润之源。这一理念从重利思想萌芽就开始出现，到如今，已成为公认的道理了。在向客户提供服务的过程中，也会带来一些新的销售产品的机会，服务机会和销售产品是相辅相成的。
四、客户服务人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军
我们都曾有过这样的体验：当我们到商店准备购买商品时，如果出现在我们面前的服务人员态度友好、形象良好、服务专业，我们就会愿意购买商品；如果出现在我们面前的服务人员形象不佳、态度恶略，即使这种商品再好，我们也不一定购买。这就说明一个道理：服务人员素质是影响客户服务质量的重要因素。
建立稳定的、高素质的客户服务人员队伍，这支队伍与客户的关系对企业与客户的影响非常大，建立稳定服务人员队伍与不断提高服务人员整体素质，就是扩大了客户了解企业的渠道。另一方面，每个到客户现场提供服务的工作人员，其工作态度、工作技能是体现企业的社会价值的，企业的使命需要靠这类人员平凡的工作来实现，因此对于这类员工一定要激励他们的社会责任感和敬业精神。
我们要知道，如果我们仅凭一些生硬的理念，和一套所谓严格的服务管理体系，以为就能够做好客户服务，就能够提升顾客满意度的话，那就错了。
因为，实施面对面为客户提供服务的是企业的员工，如果企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。
所谓的服务文化究竟是什么呢？企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围，这种氛围往往比冷冰冰的管理制度的更加有效。如果企业没有这样一股精神，员工做服务时不在状态，企业客户服务的执行就可能就有问题。缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当作例行公事，这就是因为服务文化的缺失导致客户服务人员没有把使顾客满意当作最高任务，忽略了客户感受，有可能导致客户流失。另外，在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分；那就是“企业领导应该具有号召力的楷模效应”； 优良服务文化氛围的另一个要点就是企业的管理者必须身体力行的为员工做出表率，为员工树立优质服务的楷模。
试想如果一个企业的管理者不能随时为员工做出表率的话，员工又怎么能真正认同企业的服务制度和精神呢？
五、品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌
任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。
用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。
六、航空制造业客户服务分析
企业通过客户服务最终应能创造价值，因此客户服务是一个投入产出的过程。企业必须清醒地认识到，客户服务不是一种成本负担。客户服务的产出体现在以下四种创造过程：
1、客户服务的实施与展开为企业建立起客户忠诚，由此创造了固定客户，特别是对重点客户的重点服务，是目标市场的客户能长期稳定化。老客户的影响又会带来新的客户，理论上讲，客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业建立起竞争优势，最终扩大了销售，也就创造了客户。
2、客户的创造过程效益就是利益的创造过程，规模在此被充分体现。另外，客户服务对于树立企业形象的作用巨大，良好的企业形象又带来产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来一定的利益。
3、客户服务以人为本，其活动的出发点是对以客户为中心观念的发扬光大。客户服务的基础是人与人的沟通。从事客户服务的人员在实践活动中不断提高自身素质和服务水平，这样，无形中就为企业不断地培养和造就优秀的人才。
4、客户服务是企业与客户之间的沟通活动，通过客户服务及时、准确的了解市场环境的变化、新技术的发展方向从而为企业的业务调整提供信息也为企业开辟新业务创造了条件。同时，客户服务的开展也有可能使客户服务活动本身拓展成一种单独的直接对外营业、提高效益的新业务。
七、结束语
一个企业要想获得商业成功，就必须想方设法为客户提供高效、快捷的服务，使客户满意。客户服务直接产出客户满意，客户满意又会产出经济效益。搞好客户服务是发展的潮流，客户服务蕴含着无限的商机，是企业的利润之源。
开展企业客户服务体系的品牌建设，是一项艰巨的长期的 “战役”，它涉及诸多理念的更新和潜移默化的进步过程。实施品牌建设是势在必行的，它将带给我们的是核心竞争力的不断增强和市场营销的巨大成功。
参考文献：
[1]解文兰.中国品牌发展现状、问题及对策.《中国科技产业》.2010年.
[2]祝合良.打造世界级品牌的战略思维.[M] 《中国质量与品牌》.
[3]朱博湧.向奢侈品学习品牌经营.湖北大学商业评论.2005年08月.
[4]李永平.浅谈企业的品牌战略.湖北财经高等专科学校学报.2007.
作者简介：
张卫国，西飞公司客户服务部，现任客户服务经理，1986年7月参加工作，从事飞机客户服务工作26年。
由于受到“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需求为准则。这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对我国航空制造业经济效益会产生较大的影响。因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键；对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题。客户服务对于树立企业形象的作用巨大，良好的企业形象又带来产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来一定的利益。从事客户服务的人员在实践活动中不断提高自身素质和服务水平，这样，无形中就为企业不断地培养和造就优秀的人才。
【关键词】制造业；客户服务；品牌建设
引言
纵观激烈的市场，最终遭遇出局的竞争者，往往不是核心技术竞争力不够，而是产品的客户服务的缺失或不到位，给市场带来了诸多不确定的变数。
客户服务是产品的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是企业对客户及对产品负责的一种具体表现；完善、快捷、高效的客户服务的企业获得长期稳定发展的基本保障，是企业能够占领更大市场的必由之路。随着社会进步，企业对服务意识的认识的提高，客户对服务的要求也越来越高，现有的服务模式已经难以满足客户对服务日益增长的需求。
一、航空制造业客户服务概述
1、客户服务
客户服务可以理解为：为了使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。现代飞机寿命长达25年以上，日利用率可达10小时以上，在这个漫长的、高强度的服役期内，要使飞机始终处于安全、可靠的良好状态机具有较高的完好率和出勤率，必须依赖高水平的使用、维护、保养和管理；这就要求飞机制造商必须在飞机全寿命期内，持续向客户提供及时到位的支援和服务。由于受到“用户至上”传统理念的制约，使航空制造业对航空产品的客户服务往往不计成本、不计回报，仅仅以满足客户的需求为准则。这样，不仅不能从根本上解决客户服务存在的问题，而且，对我国航空制造业经济效益会产生较大的影响。因此，对我国航空制造业来说，建立完善的客户服务体系是提高客户服务水平的关键；对客户服务创造价值进行研究，从而使客户服务成为企业利润的一个重要增长点，是亟待解决的重要课题。
2、客户的定义是？
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官；
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
企业对客户而言：
企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障；
企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑；
企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者；
企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
3、客户服务的内涵
有专家说：“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。客户服务可以理解为：为了使客户感到满意并为了和客户保持长期友好互惠关系，建立客户忠诚的企业活动。不同类型的企业和不同风格的经营者对服务有着不同的理解，从服务与营销的关系而言，服务是一种产品；就服务与发展的关系而言，服务是一种价值。产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
4、服务意识
谈到服务意识，我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基，当顾客在收银台前排队，如果那一个柜台的人较少，而另一个柜台的人较多，人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客，到自己这边排队，从而减少顾客等待时间。
服务意识也是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，甚至在任何企业、任何组织、任何团队中，作为团队的一份子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“客户服务竞争”。那么如何提高员工的服务意识呢？只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高，才能更好地服务于客户。
二、客户服务体系建设应以品牌建设为核心
什么是客户服务的品牌建设？就是充分发挥和利用企业强大的技术优势、标准化规范化的运作及企业文化的内涵，在客户服务体系中树立品牌意识，建立营销意识，以客户观、市场观为准绳，专注做好客户服务工作。
客户服务是展示企业文化和企业形象的最直接的通道，客户服务是企业文化的一个重要组成部分，一个服务体系之所以能成为品牌，是文化的作用，文化是软性的，服务也是软性的，是与全体社会性员工的职业生涯发展紧密相关的。企业与客户之间交易的是产品，但享受的是服务。
客户服务体系——是优秀企业的重要构成部分。是由明确“客户服务理念”、相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、每一环节有相关服务品质标准要求；以客户为中心；以提升企业知名度、美誉度和客户忠诚度为目的的企业商业活动的一系列要素构成。
三、企业客户服务的品牌建设
1、什么是品牌，品牌的重要性
美国市场营销学会是这样定义品牌的：“品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合应用。其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品及服务，并使之与竞争对手的产品和服务区别开来。”我们从这个定义可以看出，品牌企业或品牌产品有区别于他的特征和价值，并且同时具有凝聚力、针对性、特色性、保护性，且对消费者有其吸引力。一句话，消费者认可其与众不同的价值，信任并愿意真实地消费它。
品牌是一种资产，是一种财富。品牌对于企业的重要性，用联想集团柳传志先生的一句最土的解释，远远超过许多宏篇大论：“吃土就是我们赛跑的时候，跑在前面的人就说你在后面吃土吧！”要想不吃土，或要想尽早不再吃土，就得打破市场原有的排序，打造自己的企业品牌。
2、全方位、全程式的具有良好沟通关系的客户服务
我们与客户之间的任何活动，其背后都有文化的沟通，服务快车的显著特点就是畅通；售后服务只是客户服务中的一个组成部分；售后服务的主要特征是守侯式服务，全程服务是售前、售中、售后的主动服务；售后服务是营销活动完成、客户购买产品后的服务，全程服务具有营销的功能；售后服务的载体和前提是产品，全程服务的特性是文化的渗透和产品的服务；由此引发和需要实现一种理念——沟通零距离，服务无止境。
（1）什么是“沟通零距离，服务无止境”？
就是建立服务应急响应机制的客户服务功能。“沟通”是服务的主要方式和前提，沟通的好坏直接影响着服务质量，衡量“沟通”好坏的用词采用“零距离”一词，既有及时响应、快速处理现场问题的“距离”的意思，又有沟通本身的质量意思，“零距离”既是一种尺度的衡量，更是一种质量目标的反映，表明了我们服务机制与客户之间的全程、亲密关系，当沟通零距离的前提、目标设定以后，服务自然就有永无止境的要求。
（2）“沟通零距离”和“服务无止境”，还是我们服务快车服务客户时方法的目标、行为的目标。
（3）“零距离”和“无止境”两词正好形成强烈的对比，前者是往小的方向进步，即越来越快捷；后者是往大的方向延伸，即无限满足客户需求。
尤其要注重服务部门的部门文化理念的沟通，当一个员工对企业自身的文化没有实现沟通的情况下，企业与企业之间的沟通就会发生失真或信息流失等现象。
（4）客户服务的相关定律
在客户服务过程中，有一些做法适用于所有企业、产品和服务，并能起到积极作用，被称之为“客户服务的定律”。这一定律被无数成功和失败的例子得到验证，具有普遍性。这一理念揭示了这样一个事实：价值和产品质量并非决定价值的唯一因素，价值是客户认知的价格与效益之比，客户的认同是决定价值的关键，客户的认同也是企业的目标之一。
传统的观念认为，只有有形的东西才是产品，其实无形的服务也是一种产品，并且是不断增值的产品。有形的产品是其他企业可以仿制的，而无形的服务却是任何人都不能造假伪冒的。
客户服务是利润之源。这一理念从重利思想萌芽就开始出现，到如今，已成为公认的道理了。在向客户提供服务的过程中，也会带来一些新的销售产品的机会，服务机会和销售产品是相辅相成的。
四、客户服务人员是塑造企业品牌客户服务体系的主力军
我们都曾有过这样的体验：当我们到商店准备购买商品时，如果出现在我们面前的服务人员态度友好、形象良好、服务专业，我们就会愿意购买商品；如果出现在我们面前的服务人员形象不佳、态度恶略，即使这种商品再好，我们也不一定购买。这就说明一个道理：服务人员素质是影响客户服务质量的重要因素。
建立稳定的、高素质的客户服务人员队伍，这支队伍与客户的关系对企业与客户的影响非常大，建立稳定服务人员队伍与不断提高服务人员整体素质，就是扩大了客户了解企业的渠道。另一方面，每个到客户现场提供服务的工作人员，其工作态度、工作技能是体现企业的社会价值的，企业的使命需要靠这类人员平凡的工作来实现，因此对于这类员工一定要激励他们的社会责任感和敬业精神。
我们要知道，如果我们仅凭一些生硬的理念，和一套所谓严格的服务管理体系，以为就能够做好客户服务，就能够提升顾客满意度的话，那就错了。
因为，实施面对面为客户提供服务的是企业的员工，如果企业不能在企业中塑造出众人响应的服务文化体系的话，那么不论你为此做出多大的努力，都可能是白搭。
所谓的服务文化究竟是什么呢？企业的服务文化是一种氛围，塑造这种氛围的目的就是要在企业内部形成一种正气，形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，让全体员工都能感受到这种氛围带来的推动力，这就是企业服务文化所形成的氛围，这种氛围往往比冷冰冰的管理制度的更加有效。如果企业没有这样一股精神，员工做服务时不在状态，企业客户服务的执行就可能就有问题。缺乏客户服务文化氛围，造成员工只把服务当作例行公事，这就是因为服务文化的缺失导致客户服务人员没有把使顾客满意当作最高任务，忽略了客户感受，有可能导致客户流失。另外，在企业服务文化中，还有一个很重要的组成部分；那就是“企业领导应该具有号召力的楷模效应”； 优良服务文化氛围的另一个要点就是企业的管理者必须身体力行的为员工做出表率，为员工树立优质服务的楷模。
试想如果一个企业的管理者不能随时为员工做出表率的话，员工又怎么能真正认同企业的服务制度和精神呢？
五、品牌离不开宣传，宣传不一定能成为品牌
任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有技巧、有成本等问题的。
用最少的成本获得最佳效果的宣传、让社会大众感觉不到是作秀的、不动声色的宣传、让现实客户感觉到是光荣的宣传、让潜在客户感觉到不加入客户的行列是一种遗憾的宣传、让已经加入别人客户行列的客户感觉到后悔的宣传，等等，是最有效的宣传。
六、航空制造业客户服务分析
企业通过客户服务最终应能创造价值，因此客户服务是一个投入产出的过程。企业必须清醒地认识到，客户服务不是一种成本负担。客户服务的产出体现在以下四种创造过程：
1、客户服务的实施与展开为企业建立起客户忠诚，由此创造了固定客户，特别是对重点客户的重点服务，是目标市场的客户能长期稳定化。老客户的影响又会带来新的客户，理论上讲，客户服务创造了服务价值，从而增加了客户受让价值，使企业建立起竞争优势，最终扩大了销售，也就创造了客户。
2、客户的创造过程效益就是利益的创造过程，规模在此被充分体现。另外，客户服务对于树立企业形象的作用巨大，良好的企业形象又带来产品价值的增加，这种互为因果的影响为企业带来一定的利益。
3、客户服务以人为本，其活动的出发点是对以客户为中心观念的发扬光大。客户服务的基础是人与人的沟通。从事客户服务的人员在实践活动中不断提高自身素质和服务水平，这样，无形中就为企业不断地培养和造就优秀的人才。
4、客户服务是企业与客户之间的沟通活动，通过客户服务及时、准确的了解市场环境的变化、新技术的发展方向从而为企业的业务调整提供信息也为企业开辟新业务创造了条件。同时，客户服务的开展也有可能使客户服务活动本身拓展成一种单独的直接对外营业、提高效益的新业务。
七、结束语
一个企业要想获得商业成功，就必须想方设法为客户提供高效、快捷的服务，使客户满意。客户服务直接产出客户满意，客户满意又会产出经济效益。搞好客户服务是发展的潮流，客户服务蕴含着无限的商机，是企业的利润之源。
开展企业客户服务体系的品牌建设，是一项艰巨的长期的 “战役”，它涉及诸多理念的更新和潜移默化的进步过程。实施品牌建设是势在必行的，它将带给我们的是核心竞争力的不断增强和市场营销的巨大成功。
参考文献：
[1]解文兰.中国品牌发展现状、问题及对策.《中国科技产业》.2010年.
[2]祝合良.打造世界级品牌的战略思维.[M] 《中国质量与品牌》.
[3]朱博湧.向奢侈品学习品牌经营.湖北大学商业评论.2005年08月.
[4]李永平.浅谈企业的品牌战略.湖北财经高等专科学校学报.2007.
作者简介：
张卫国，西飞公司客户服务部，现任客户服务经理，1986年7月参加工作，从事飞机客户服务工作26年。