论文部分内容阅读
随着互联网在中国的发展和普及,近年来,网民数量和规模呈现几何式增长,据中国互联网络信息中心(CNNIC)近日发布的统计报告显示,截至2010年6月底,中国网民规模达到了4.2亿。工商行政管理部门作为市场监督管理和行政执法机关,与经济社会生活有着广泛密切的联系,其监管执法、服务发展、消费维权、自身建设和队伍形象都受到了社会各界的广泛关注。并在工作中直接面对企业、私营业主、个体工商户、消费者等诸多人群。如何更加有效快捷地了解和知悉这些人群通过互联网表达的各种诉求,建立网络舆情收集引导机制,更好地履行和发挥好工商职能,服务经济社会又好又快发展,是摆在各级工商行政管理部门面前的一个重要课题。
一、建立网络舆情收集引导机制的意义
网络舆情是指通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论、观点、意见和情绪等表现的总和。网络舆情表达快捷、信息多元、方式互动,具备传统媒体无法比拟的优势,它具有直接性、多元性、突发性、隐匿性、扩散性等特点。企业、私营业主、个体工商户、消费者等服务对象在互联网中发表各类言论,提出许多问题,迫切需要与工商部门进行信息沟通、反馈,但由于互联网信息的海量,未建立一套有效的互联网信息筛选分析机制,工商部门不能及时获取相关诉求,导致信息不共享、信息单边传递、信息不能及时反馈、无法建立信息交流等情况。建立一套有效的互联网信息筛选分析机制,并建立信息沟通交流平台、及早收集网络舆情、及早研究网络舆情形成和发展规律、及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断,对于正确引导网络舆论,掌握工作主动权,促进工商各项工作正常有序开展,具有十分重要的现实意义。
二、建立网络舆情收集引导机制存在的问题
(一)缺乏快速有效的网络舆情收集机制。目前,工商部门建立的舆情收集手段大多只停留在人工收集筛选阶段,没有与网络舆情监测和舆情分析相匹配的技术手段。在舆情危机事件发生后,难以从互联网海量信息中及时有效地获取深层次、高质量的网络舆情信息,往往造成舆情危机事件引导处置工作的被动。由于网上信息量十分巨大,我们必须利用现代科技手段对网络舆情予以分析与研判,从而得出精准的研判结论。
(二)缺乏快速有效的网络舆情研判分析机制。网络舆情的研判分析机制是对网络媒体上舆情的定性与定量给出的一种价值和趋向判断的过程。网络舆情的研判工作是一项系统工程,主要由两部分组成:一是对网络舆情进行日常性和持续性跟踪与搜集。并在此基础上建立网络舆情信息库;二是针对某一突发事件或某一特定任务进行有针对性的研判工作,任务完成则舆情活动便随之结束。这就需要建立快速有效的研判分析机制,利用现代科技手段对网络信息进行科学采集、上报、归并、整理、汇总、分析和研判。
(三)缺乏预防和引导网络舆情的管理机制。由于网络舆情的理论研究刚刚起步,再加之管理主体缺位等原因,导致网络舆情的产生、传播、处置、引导的全过程管理机制极不完善。而网络舆情则能以惊人的速度传播。短时间内得到数以万计网民的共鸣,具有极强的渗透性和集群效应。这就迫切需要尽快建立和完善预防、引导网络舆情的管理机制。
(四)缺乏网络舆情信息收集引导专业人员。有些部门对网络舆情不够重视,缺乏紧迫感和危机意识。不注重专业人员的培训,不善于和新闻媒体沟通。特别是对各种网络舆情危机不能进行科学预测、研判和引导。
(五)缺乏网络舆情预案演练。从现有情况看,一些地方对工商网络舆情工作缺乏前瞻性和预见性,没有编制网络舆情预案,更没有进行网络舆情预案演练,舆情发生时,往往措手不及。
三、建立网络舆情收集引导机制的对策建议
互联网作为一块正在加速膨胀的思想阵地和“信息自由超市”,已成为继报刊、广播、电视之后的“第四媒体”,成为反映社会舆情的主要载体之一。工商机关如何应对网络舆情危机,及时掌握网络舆情动态,不断增强引导网络舆论的本领,掌握网络舆论主动权,笔者认为可以从以下几方面着手:
(一)提高认识,建立和完善网络舆情领导体系。一是精心构建网络舆情监督组织机构。根据网络舆情监督工作的需要,成立网络舆情领导组、网络舆情监测组、网络舆情调查组、网络舆情反馈组,开展涉及工商网络舆情的监测、评估、预警和应对工作。二是要进一步加大政务和党务公开。凡是与工商职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开。三是抓好工商门户网站建设。把工商门户网站建设成为征求意见、网上受理、在线交流、咨询问答、网上展览等多功能有序整合的统一平台,引导群众正确认识当前社会的矛盾,理性合法表达诉求。四是抓好12315申诉举报处理反馈工作。把12315平台建成一个与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台以及解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台,不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力,树立工商部门良好形象。
(二)分层管理,建立舆情收集监测引导机制。一是实行分层管理原则,按行政区划和管辖区域划分网络舆情收集、处置、引导级别,落实责任单位和责任人,纳入绩效考评,实行责任追究。二是落实网络舆情收集人员。负责每天对网络舆情开展日常监测和重点网站、重点论坛的网络巡查,对网络舆情进行汇总、登记和总结。三是建立网络舆情评论员机制。经常对网络舆情评论员进行网络舆情危机技巧的培训和训练,特别要加强如何对各种网络舆情危机进行科学预测、研判和引导的培训和训练。四是坚持对涉及工商网络舆情的发展走向、舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别和程度及时、准确、全面掌握,做到早发现、早报告、早处置。五是广泛征求社会各界人士对工商工作的意见和建议,及时修正工作偏差。对服务对象的抱怨、过激行为要及时处理化解。六是建立和完善网络舆情收集一体化平台。要充分运用信息化技术手段,建立网络舆情自动收集系统,对重点网络进行适时监测,对海量信息进行自动筛选、过滤,缩短网络舆情收集时间,切实做到早发现、早处理。
(三)科学分类,建立快速有效的网络舆情研判分析机制。一是网络舆情预测性分析研判。根据一定时期网络舆情发生的特点和规律,召开网络舆情研判例会。查找网络舆情信息产生的原因,认真核实网络舆情反映的问题,对网络舆情走向作出正确的判断。二是网络舆情提示性分析研判。采取日通报、周研判、月分析和重大事件专题研判等形式,加强网络舆情信息的层级研判。三是网络舆情动态性分析研判。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息,要密切关注事态发展,保持对事态信息的第一时间获知掌控,及时准确地把握网络舆情事件的动态性发展。四是网络舆情反思性分析研判。组织召开网络舆情评析会,总结交流网络舆情研判决策的得失成败。五是定期进行网络舆情预案演练。既要有危机发生后应对遏制危机、消除危机、重建或恢复正常状态的多套行动方案,又要通过实战演练或计算机模拟演练,以提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。
(四)分级管理,建立网络舆情应急预警系统。一是按照涉及工商部门网络舆情的性质、危害程度、涉及范围,将涉及工商网络舆情分为特大(I级)、重大(II级)、较大(Ⅲ级)和一般(Ⅳ级)四个等级,具体分为红、黄、橙、蓝“四色预警”,并建立相应的应急预警机制。二是按照对网络的掌握情况对辖区内或活跃网站划分等级,分为极高、高、中三个等级,对重点网站和等级较高网站重点监测。三是第一时间上报网络舆情,建立与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的快速联动机制,适时规范发布权威信息,掌握权威信息发布的主导权。四是针对各种类型的危机事件,制订详尽的判断标准和预警方案,保持对事态的第一时间获知权。五是对网上出现的重大舆论动向,及时向有关部门、领导和上级网络舆情工作办公室报送和反馈。六是加强与互联网管理部门、主流网络媒体的沟通交流,建立良好的合作关系。
(五)强化宣传,建立网络舆情应对引导机制。一是加大网络宣传的策划力度,不断增强其针对性、时效性、吸引力和感染力。要深入基层,深入群众,开展网络舆情调研工作,及时收集、梳理、研判信息,将影响工商机关声誉和形象的不利因素或负面报道解决在基层,解决在萌芽状态。二是加强网络舆情的日常监测,增强信息技术在网络舆情引导控制中的作用。对各类网络舆情信息,应及时采用“化、沉、矫、正”的策略,有效应对各种舆情信息,提高网上舆论引导能力。三是利用主流媒体的传播优势来引导舆论。在重大事件发生时,快速、准确、透明的发布相关信息,占领网络舆论高地,使小道消息无法在网络上蔓延传播。四是强化队伍培训。注重吸纳、培养高水平的网络理论和管理人才、高素质的一线网络评论人才、掌握尖端网络信息技术的专业人才。使之成为工商机关驾驭互联网的综合性“通才”。
一、建立网络舆情收集引导机制的意义
网络舆情是指通过互联网传播的公众对现实生活中某些热点、焦点问题所持的有较强影响力、倾向性的言论、观点、意见和情绪等表现的总和。网络舆情表达快捷、信息多元、方式互动,具备传统媒体无法比拟的优势,它具有直接性、多元性、突发性、隐匿性、扩散性等特点。企业、私营业主、个体工商户、消费者等服务对象在互联网中发表各类言论,提出许多问题,迫切需要与工商部门进行信息沟通、反馈,但由于互联网信息的海量,未建立一套有效的互联网信息筛选分析机制,工商部门不能及时获取相关诉求,导致信息不共享、信息单边传递、信息不能及时反馈、无法建立信息交流等情况。建立一套有效的互联网信息筛选分析机制,并建立信息沟通交流平台、及早收集网络舆情、及早研究网络舆情形成和发展规律、及早对可能产生的现实危机的走向、规模进行判断,对于正确引导网络舆论,掌握工作主动权,促进工商各项工作正常有序开展,具有十分重要的现实意义。
二、建立网络舆情收集引导机制存在的问题
(一)缺乏快速有效的网络舆情收集机制。目前,工商部门建立的舆情收集手段大多只停留在人工收集筛选阶段,没有与网络舆情监测和舆情分析相匹配的技术手段。在舆情危机事件发生后,难以从互联网海量信息中及时有效地获取深层次、高质量的网络舆情信息,往往造成舆情危机事件引导处置工作的被动。由于网上信息量十分巨大,我们必须利用现代科技手段对网络舆情予以分析与研判,从而得出精准的研判结论。
(二)缺乏快速有效的网络舆情研判分析机制。网络舆情的研判分析机制是对网络媒体上舆情的定性与定量给出的一种价值和趋向判断的过程。网络舆情的研判工作是一项系统工程,主要由两部分组成:一是对网络舆情进行日常性和持续性跟踪与搜集。并在此基础上建立网络舆情信息库;二是针对某一突发事件或某一特定任务进行有针对性的研判工作,任务完成则舆情活动便随之结束。这就需要建立快速有效的研判分析机制,利用现代科技手段对网络信息进行科学采集、上报、归并、整理、汇总、分析和研判。
(三)缺乏预防和引导网络舆情的管理机制。由于网络舆情的理论研究刚刚起步,再加之管理主体缺位等原因,导致网络舆情的产生、传播、处置、引导的全过程管理机制极不完善。而网络舆情则能以惊人的速度传播。短时间内得到数以万计网民的共鸣,具有极强的渗透性和集群效应。这就迫切需要尽快建立和完善预防、引导网络舆情的管理机制。
(四)缺乏网络舆情信息收集引导专业人员。有些部门对网络舆情不够重视,缺乏紧迫感和危机意识。不注重专业人员的培训,不善于和新闻媒体沟通。特别是对各种网络舆情危机不能进行科学预测、研判和引导。
(五)缺乏网络舆情预案演练。从现有情况看,一些地方对工商网络舆情工作缺乏前瞻性和预见性,没有编制网络舆情预案,更没有进行网络舆情预案演练,舆情发生时,往往措手不及。
三、建立网络舆情收集引导机制的对策建议
互联网作为一块正在加速膨胀的思想阵地和“信息自由超市”,已成为继报刊、广播、电视之后的“第四媒体”,成为反映社会舆情的主要载体之一。工商机关如何应对网络舆情危机,及时掌握网络舆情动态,不断增强引导网络舆论的本领,掌握网络舆论主动权,笔者认为可以从以下几方面着手:
(一)提高认识,建立和完善网络舆情领导体系。一是精心构建网络舆情监督组织机构。根据网络舆情监督工作的需要,成立网络舆情领导组、网络舆情监测组、网络舆情调查组、网络舆情反馈组,开展涉及工商网络舆情的监测、评估、预警和应对工作。二是要进一步加大政务和党务公开。凡是与工商职权相关而又不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的事项都应当公开。三是抓好工商门户网站建设。把工商门户网站建设成为征求意见、网上受理、在线交流、咨询问答、网上展览等多功能有序整合的统一平台,引导群众正确认识当前社会的矛盾,理性合法表达诉求。四是抓好12315申诉举报处理反馈工作。把12315平台建成一个与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台以及解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台,不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力,树立工商部门良好形象。
(二)分层管理,建立舆情收集监测引导机制。一是实行分层管理原则,按行政区划和管辖区域划分网络舆情收集、处置、引导级别,落实责任单位和责任人,纳入绩效考评,实行责任追究。二是落实网络舆情收集人员。负责每天对网络舆情开展日常监测和重点网站、重点论坛的网络巡查,对网络舆情进行汇总、登记和总结。三是建立网络舆情评论员机制。经常对网络舆情评论员进行网络舆情危机技巧的培训和训练,特别要加强如何对各种网络舆情危机进行科学预测、研判和引导的培训和训练。四是坚持对涉及工商网络舆情的发展走向、舆论热点、媒体关注焦点、舆情级别和程度及时、准确、全面掌握,做到早发现、早报告、早处置。五是广泛征求社会各界人士对工商工作的意见和建议,及时修正工作偏差。对服务对象的抱怨、过激行为要及时处理化解。六是建立和完善网络舆情收集一体化平台。要充分运用信息化技术手段,建立网络舆情自动收集系统,对重点网络进行适时监测,对海量信息进行自动筛选、过滤,缩短网络舆情收集时间,切实做到早发现、早处理。
(三)科学分类,建立快速有效的网络舆情研判分析机制。一是网络舆情预测性分析研判。根据一定时期网络舆情发生的特点和规律,召开网络舆情研判例会。查找网络舆情信息产生的原因,认真核实网络舆情反映的问题,对网络舆情走向作出正确的判断。二是网络舆情提示性分析研判。采取日通报、周研判、月分析和重大事件专题研判等形式,加强网络舆情信息的层级研判。三是网络舆情动态性分析研判。对一些影响面大、可能导致事件升级危机的舆情信息,要密切关注事态发展,保持对事态信息的第一时间获知掌控,及时准确地把握网络舆情事件的动态性发展。四是网络舆情反思性分析研判。组织召开网络舆情评析会,总结交流网络舆情研判决策的得失成败。五是定期进行网络舆情预案演练。既要有危机发生后应对遏制危机、消除危机、重建或恢复正常状态的多套行动方案,又要通过实战演练或计算机模拟演练,以提高领导者的指挥能力和职能部门的应变能力。
(四)分级管理,建立网络舆情应急预警系统。一是按照涉及工商部门网络舆情的性质、危害程度、涉及范围,将涉及工商网络舆情分为特大(I级)、重大(II级)、较大(Ⅲ级)和一般(Ⅳ级)四个等级,具体分为红、黄、橙、蓝“四色预警”,并建立相应的应急预警机制。二是按照对网络的掌握情况对辖区内或活跃网站划分等级,分为极高、高、中三个等级,对重点网站和等级较高网站重点监测。三是第一时间上报网络舆情,建立与相关部门和单位稳定、顺畅、高效的快速联动机制,适时规范发布权威信息,掌握权威信息发布的主导权。四是针对各种类型的危机事件,制订详尽的判断标准和预警方案,保持对事态的第一时间获知权。五是对网上出现的重大舆论动向,及时向有关部门、领导和上级网络舆情工作办公室报送和反馈。六是加强与互联网管理部门、主流网络媒体的沟通交流,建立良好的合作关系。
(五)强化宣传,建立网络舆情应对引导机制。一是加大网络宣传的策划力度,不断增强其针对性、时效性、吸引力和感染力。要深入基层,深入群众,开展网络舆情调研工作,及时收集、梳理、研判信息,将影响工商机关声誉和形象的不利因素或负面报道解决在基层,解决在萌芽状态。二是加强网络舆情的日常监测,增强信息技术在网络舆情引导控制中的作用。对各类网络舆情信息,应及时采用“化、沉、矫、正”的策略,有效应对各种舆情信息,提高网上舆论引导能力。三是利用主流媒体的传播优势来引导舆论。在重大事件发生时,快速、准确、透明的发布相关信息,占领网络舆论高地,使小道消息无法在网络上蔓延传播。四是强化队伍培训。注重吸纳、培养高水平的网络理论和管理人才、高素质的一线网络评论人才、掌握尖端网络信息技术的专业人才。使之成为工商机关驾驭互联网的综合性“通才”。