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［摘要］国际上通过质量管理体系认证，使用ISO9000族标准来保障教学质量的学校和教育机构已占相当的比重。广西机电职业技术学院在高职教育质量管理改革与实践的过程中，总结出在高职教育质量管理中贯彻ISO9000族标准的难点和切入点，提出基于国际标准的高职教育质量管理改革的步骤和方法。
［关键词］ISO9000族标准 高职教育 教育质量 质量管理体系
［作者简介］张桂宁（1962- ），男，广西机电职业技术学院院长，副教授，研究方向为教育研究与管理、机械设计与制造；刘宁生（1970- ），男，广西机电职业技术学院教育技术中心主任，讲师。（广西 南宁 530007）
［基金项目］广西壮族自治区教育科学规划重点课题“ISO9000族标准在高职教育管理中应用的研究”（课题编号：2003B27）的部分成果。
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）26-0039-03
教育质量是高职院校的生命线，是高等学校发展的永恒主题。当前，教育质量管理改革与建设已成为高职院校内涵建设的核心内容之一。而应用ISO9000族质量管理体系标准的基本原则和过程方法，建立一套完整、科学的教育质量管理体系，是快速有效并从根本上转变教育管理滞后现状，实现教育质量管理规范化的方法和模式。
一、ISO9000族标准及其对教育质量管理的适用性
ISO9000族质量管理体系标准是由国际标准化组织制定的一系列国际标准。该标准突显了全面质量管理的要求，即以质量为中心，以全员参与为基础，以质量形成过程的控制为重点，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。因此，该标准被称为当今世界质量管理思想的精华，成为确保和提高产品（服务）质量的标准化统一模式，我国也采用其为国家标准，代号为GB/T19000。
该标准的适用范围分为三十九大类，其中第三十七类是教育。在教育界，英国是率先使用ISO9000族标准来保障高校教学质量的国家。从世界范围来看，通过质量管理体系认证的学校和教育机构已占相当的比重，其中包括哈佛、剑桥、牛津等名牌大学。我国较早引入ISO9000族标准的学校有大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等。显然，该标准对高等教育的适用性是毋庸置疑的。
教育质量的形成是一个系统工程，教育质量管理不是一个单纯的教学质量问题，还包括与学生全面素质形成直接或间接相关的其他工作环节。因此，教育质量管理更不能仅限于事后管理，必须依靠PDCA（计划、实施、监控、改进）的循环机制，把教育质量管理延伸到教学工作开展之前、之中、之外，扩展为一所学校全面的、全方位的、全员相关的质量管理。这就要求我们开展教育质量管理时，要把所有影响教育质量形成的过程系统地整合起来，以过程管理为核心，确保教育质量的形成和持续改进。ISO9000族标准恰恰为我们的教育质量管理系统化、过程化、规范化提供了方法论。
二、在高职教育中贯彻ISO9000族标准的切入点
贯彻标准并建立教育质量管理体系，对于高职院校来说，是管理模式的深刻变革，在技术层面通常遇到的难点包括：教育产品的定位、教育过程的识别与再造、体系文件的架构和内容、质量组织机构的改造等。
（一）教育产品的定位——教育服务
ISO9000族标准是把教育作为服务性行业予以适用的。现代教育思想认为，教育是一种服务，这在高职院校尤为明显。根据ISO9000族标准对“顾客”的定义：顾客是指“接受产品的组织或个人”，“消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方”。因此，学生、家长、社会用人单位和国家，都是学校这一组织的顾客。
高职院校的教育质量，并不取决于学生（顾客），而是取决于学校能否向学生提供与顾客（学生、社会和国家）要求相符的人才培养模式、必要的实训条件、优秀的“双师型”教师；能否通过优质的教育服务去发现学生的素质潜能，从而帮助学生开发、锻炼、提高自己的意识和技能；能否通过优质的教育服务，帮助学生迅速成长为适应用人单位生产、建设、管理和服务第一线岗位所需的德才兼备的高技能人才。提高教育质量，本质是要提高学校的教育服务质量，这也是高职院校内涵建设的要求。因此，教育质量管理的对象不是学生，而是学校的教职员工和教育服务的过程，是对学校的教育、教学、管理和服务过程进行规定并使其持续受控。
（二）高职教育服务过程识别与流程再造
ISO9000族标准认为“所有工作都是通过过程来完成的”，强调将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。其采用的方法模式，是把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供顾客的产品（服务）为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度，评价质量管理的业绩。这一过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所开展的过程，特别是这些过程之间的相互作用。因此，建立教育服务质量管理体系的首要工作是正确识别并再造教育服务的流程。
对于教育服务过程的初步识别，可采用“功能分析法”，即从职能工作出发，描述每一项职能的内容和分工，从大过程向小过程分解，最后得到整个学校各个职能的工作环节。当然，这尚未能识别出职能之间的工作相联度。因此，需要从工作流程的角度，把流程中涉及多个职能部门的工作环节找出来并建立先后的顺序，形成“条块清晰”的教育服务“过程网”。
伴随高职教育教学改革的迅猛发展，教育教学服务过程也在发生着变化。因此，应结合高职高专教育教学规律，吸纳高职高专教育教学改革的新理论、新成果，进行教育服务流程的再造。流程再造，就是要确保产品（教育服务）能更快、更好、更易地满足顾客（学生、社会和国家）对质量的期望和要求，合理去除产品（服务）生产（提供）中多余的中间环节。当然，也会有新增的过程，如“专业人才市场需求调研”“校外实训基地建设”“教育服务质量内部评审”等。
最后，基于教育服务的基本理念，可把相应的高职教育服务过程套入ISO9001标准条款，建立它们的对应关系，以利于对标准的理解和执行。如表1所示：
（三）体系文件的架构和内容，应有利于理解和执行
为便于文件的发放，以及使用者的持有、保管和理解，ISO9000族质量管理体系的文件结构通常设计为自上而下的三层次结构，依次为：
质量管理手册（A层文件），明确质量管理方针和目标、部门职责；根据高职教育特点，对特定的教育服务术语予以定义；编制程序文件与标准条文对应表、质量职能分配表。其作用是：有效帮助各部门正确理解部门职责及各项职能工作所应依据的程序文件。
程序控制文件（B层文件），主要针对跨职能的工作过程，明确“做什么”“由谁或哪个部门做”“为什么做”“何时何地以及如何做”，明确完成工作所需的资源（人员、培训、设备和指导文件），明确每一个过程的输入条件和输出的结果，明确需要做出的记录。对程序文件的策划，应考虑：第一，将高职高专教育规律融入文件，如编制《顾客及相关方需求调查、鉴定控制程序》《毕业生跟踪调查控制程序》，将人才需求调查、毕业生跟踪调查工作予以程序化；第二，将高职教育的先进理念落实到具体工作中，如编制《教育计划设计开发控制程序》，将教书育人、专业教育与职业道德教育相互结合、相互融合的理念转化为具体的、可操作的文件；第三，对以往工作中存在的薄弱环节予以强化，如编制《记录控制程序》，对工作记录的填写、整理、保管做出明确具体的规定；第四，重视质量的预防、监控与改进，编制《内部审核控制程序》《不合格教育服务控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》，形成教育服务质量的PDCA闭环管理；第五，为便于各级工作人员的对工作要求的理解和执行，宜采用“文字描述+流程图+过程控制表”的方式予以陈述。
作业文件（C层文件），明确了每一项工作的技术标准和工作标准，主要用于指导每一个岗位人员如何完成本岗位的具体工作，使岗位人员在从事其工作时，有“法”可依。
需要特别说明的是，重新建构质量管理体系文件，并不是对学校原有管理制度的简单抛弃，而是在原有制度的基础上，进一步具体化、系统化、流程化，使之更易于被工作人员理解并能真正指导他们完成工作。体系文件应明确每一项工作的具体要求，使之成为全体教职工都能够做到的质量准则。因此，在教育质量管理体系文件中，应结合学校个体的实际情况和国家对高职教育的具体要求，特别是教育行政部门所组织的高职高专院校各类评估的有关指标，转化为高职教育日常工作的控制要求和准则。
（四）组织机构改造
质量管理机构的设立应注意以下几点：第一，应划分并明晰教育质量管理的“监、管、办”三层机构，从而使每一项质量工作都做到“有人办理、有人管理、有人监督”。第二，应根据教育服务流程的需要，重新构建组织机构类型，减少管理的层级，提高管理效率。第三，应落实质量方针，分解学校总的质量目标，在部门职责、岗位职责中明确质量目标、职（工作内容）责（质量责任）、工作协作关系、任职要求（包括基本条件、知识技能和所需能力）、权限等，使质量管理工作实现“人人身上有责任，人人工作有目标”。
三、建立教育服务质量管理体系的步骤方法
建立教育质量管理体系，是一次重大的管理变革。剑桥科特学院院长JohnP.Kotter教授的变革理论，对开展此类工作的方法和步骤选择具有重要的指导意义。具体步骤如下图：
在这一变革理论的指导下，结合我院实际，学院领导采取以
下步骤和措施开展贯彻标准工作：
1.增强改革的紧迫感。将当前教育质量管理中存在的弊端及对学院发展的不良影响向50%以上的教职工宣示，以增强教职工的危机感，产生改革的紧迫感，为构建新的教育质量管理体系奠定群众基础。
2.组建领导团队。必须为贯彻标准工作建立一个有魄力、位高权重的领导班子和一个术有专攻、富有牺牲精神的工作团队，通过团队的协作开展改革工作。
3.设计改革愿景和改革战略。针对质量管理现状中存在的问题，明确改革的目的，提出贯彻ISO9000族标准应实现的目标或可能达到的状态，并设计行动的路线，以指导教育质量管理改革工作的开展。
4.传播质量管理改革的愿景。通过逐层展开的培训，向教职工传播构建质量管理体系的愿景，使他们相信，我们有能力也有可能实现改革的目标。
5.授权实施行动。为体系文件编制者扫除工作干扰和障碍，鼓励他们提出创新性意见，授权他们在相关的工作领域组织开展相关的调研、讨论、试验和总结。
6.创造短期效应，巩固改革成果。可通过体系的试运行，让工作人员看到我们正朝着成功迈进，并很快就能实现预定的目标，而且试运行也在帮助他们不断巩固已取得的阶段性成果。
7.转化为校园文化。应通过对体系文件的学习和严格执行，将构建教育质量管理体系过程所形成的教育服务观、质量观转化为学校的核心价值观，使之成为学校员工自觉遵循的行为准则，才能确保新建的质量管理体系成为长效机制。
四、建立教育服务质量管理体系的成效
我院紧密结合学院工作实际，建立起了符合ISO9000族标准的质量管理体系，并于2005年底顺利通过了国际认证，成效显著。
1.促进教育观念更新，推动教育教学改革深化。贯彻ISO9000族标准，建立教育质量管理体系的过程，以及管理体系运行过程，可促进广大教职工正确面对教育市场，树立教育服务观，真正理解“以就业为导向，以服务为宗旨”的本质就是满足多样化的国家、社会和学生的需要；促使广大教职员工树立以人为本的服务意识，使学校功能由被动保障转化为主动服务；促使全体教师树立“以生为本”的教育思想，积极研究“以学生为主体”的教育教学改革，遵循多元智力理论，因材施教，相信人人有才，帮助人人成才，全面推进素质教育；促使广大教职员工树立教育服务质量观，认识到“优秀的毕业生来自优质的教育服务”，认识到“质量不仅仅是一项管理内容，更重要的，它是我们每一位员工的责任”，做到“质量工作从我做起，全员参与，全程参与”。
2.实施教育服务过程控制，有效保障教育质量。管理体系强调全员、全过程、全面的质量管理，程序文件、作业文件为教育教学管理的全过程以及每一个工作岗位提供了可供测量的管理准则、技术准则、工作准则；“监、管、办”三个层次权责分明、各司其职，为严格执行规章制度提供了组织保证。因此，使学校教育服务的每一个环节均处在学校可监测、控制的状态，对教育质量的形成提供了保障。
3.教育服务持续改进，不断提高教育质量。管理体系强调以顾客为关注的焦点，以不断满足和超越顾客的期望为目标，这就促使高职院校必须持续深入了解学生、社会用人单位、国家对高职教育的最新要求，定期开展教育服务质量的数据统计，并依据《内部审核控制程序》《管理评审控制程序》实施教育服务现状分析，正确评价专业教学团队、实训基地、人才培养模式、课程等诸方面存在的与顾客要求不相符合的缺陷，并通过《不合格教育服务控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》建立信息反馈系统，推进专业建设，减少和消除不合格教育服务，形成闭环式持续改进，以优质的教育服务确保教育质量的提升。
基于国际标准的高职教育质量管理改革，教育观念更新是前提；建立符合高等职业教育的质量管理体系、实施教育服务过程控制是关键，从而实现高等职业教育质量的持续改进和不断提高。
［参考文献］
［1］罗国英，林修齐.2000版ISO9000族标准——质量管理体系教程［M］.北京：中国经济出版社，2003：5.
［2］刘大明.ISO9000与质量改进［M］.广州：广东人民出版社，1996：10.
［3］Jamds D.ISO9000管理体系手册［M］.北京：中国标准出版社，2001：1.
［4］王化义.转变教育观念是教育改革的关键［J］.教育与职业，2001（8）：15-18.
［5］沈以华，等.职业技术院校质量管理体系实用指南［M］.北京：人民交通出版社，2003.
［关键词］ISO9000族标准 高职教育 教育质量 质量管理体系
［作者简介］张桂宁（1962- ），男，广西机电职业技术学院院长，副教授，研究方向为教育研究与管理、机械设计与制造；刘宁生（1970- ），男，广西机电职业技术学院教育技术中心主任，讲师。（广西 南宁 530007）
［基金项目］广西壮族自治区教育科学规划重点课题“ISO9000族标准在高职教育管理中应用的研究”（课题编号：2003B27）的部分成果。
［中图分类号］G717［文献标识码］A［文章编号］1004-3985（2007）26-0039-03
教育质量是高职院校的生命线，是高等学校发展的永恒主题。当前，教育质量管理改革与建设已成为高职院校内涵建设的核心内容之一。而应用ISO9000族质量管理体系标准的基本原则和过程方法，建立一套完整、科学的教育质量管理体系，是快速有效并从根本上转变教育管理滞后现状，实现教育质量管理规范化的方法和模式。
一、ISO9000族标准及其对教育质量管理的适用性
ISO9000族质量管理体系标准是由国际标准化组织制定的一系列国际标准。该标准突显了全面质量管理的要求，即以质量为中心，以全员参与为基础，以质量形成过程的控制为重点，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。因此，该标准被称为当今世界质量管理思想的精华，成为确保和提高产品（服务）质量的标准化统一模式，我国也采用其为国家标准，代号为GB/T19000。
该标准的适用范围分为三十九大类，其中第三十七类是教育。在教育界，英国是率先使用ISO9000族标准来保障高校教学质量的国家。从世界范围来看，通过质量管理体系认证的学校和教育机构已占相当的比重，其中包括哈佛、剑桥、牛津等名牌大学。我国较早引入ISO9000族标准的学校有大连海事大学、上海海运学院、青岛远洋船员学院等。显然，该标准对高等教育的适用性是毋庸置疑的。
教育质量的形成是一个系统工程，教育质量管理不是一个单纯的教学质量问题，还包括与学生全面素质形成直接或间接相关的其他工作环节。因此，教育质量管理更不能仅限于事后管理，必须依靠PDCA（计划、实施、监控、改进）的循环机制，把教育质量管理延伸到教学工作开展之前、之中、之外，扩展为一所学校全面的、全方位的、全员相关的质量管理。这就要求我们开展教育质量管理时，要把所有影响教育质量形成的过程系统地整合起来，以过程管理为核心，确保教育质量的形成和持续改进。ISO9000族标准恰恰为我们的教育质量管理系统化、过程化、规范化提供了方法论。
二、在高职教育中贯彻ISO9000族标准的切入点
贯彻标准并建立教育质量管理体系，对于高职院校来说，是管理模式的深刻变革，在技术层面通常遇到的难点包括：教育产品的定位、教育过程的识别与再造、体系文件的架构和内容、质量组织机构的改造等。
（一）教育产品的定位——教育服务
ISO9000族标准是把教育作为服务性行业予以适用的。现代教育思想认为，教育是一种服务，这在高职院校尤为明显。根据ISO9000族标准对“顾客”的定义：顾客是指“接受产品的组织或个人”，“消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方”。因此，学生、家长、社会用人单位和国家，都是学校这一组织的顾客。
高职院校的教育质量，并不取决于学生（顾客），而是取决于学校能否向学生提供与顾客（学生、社会和国家）要求相符的人才培养模式、必要的实训条件、优秀的“双师型”教师；能否通过优质的教育服务去发现学生的素质潜能，从而帮助学生开发、锻炼、提高自己的意识和技能；能否通过优质的教育服务，帮助学生迅速成长为适应用人单位生产、建设、管理和服务第一线岗位所需的德才兼备的高技能人才。提高教育质量，本质是要提高学校的教育服务质量，这也是高职院校内涵建设的要求。因此，教育质量管理的对象不是学生，而是学校的教职员工和教育服务的过程，是对学校的教育、教学、管理和服务过程进行规定并使其持续受控。
（二）高职教育服务过程识别与流程再造
ISO9000族标准认为“所有工作都是通过过程来完成的”，强调将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。其采用的方法模式，是把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供顾客的产品（服务）为输出，通过信息反馈来测定顾客的满意度，评价质量管理的业绩。这一过程方法模式，要求系统地识别和管理组织所开展的过程，特别是这些过程之间的相互作用。因此，建立教育服务质量管理体系的首要工作是正确识别并再造教育服务的流程。
对于教育服务过程的初步识别，可采用“功能分析法”，即从职能工作出发，描述每一项职能的内容和分工，从大过程向小过程分解，最后得到整个学校各个职能的工作环节。当然，这尚未能识别出职能之间的工作相联度。因此，需要从工作流程的角度，把流程中涉及多个职能部门的工作环节找出来并建立先后的顺序，形成“条块清晰”的教育服务“过程网”。
伴随高职教育教学改革的迅猛发展，教育教学服务过程也在发生着变化。因此，应结合高职高专教育教学规律，吸纳高职高专教育教学改革的新理论、新成果，进行教育服务流程的再造。流程再造，就是要确保产品（教育服务）能更快、更好、更易地满足顾客（学生、社会和国家）对质量的期望和要求，合理去除产品（服务）生产（提供）中多余的中间环节。当然，也会有新增的过程，如“专业人才市场需求调研”“校外实训基地建设”“教育服务质量内部评审”等。
最后，基于教育服务的基本理念，可把相应的高职教育服务过程套入ISO9001标准条款，建立它们的对应关系，以利于对标准的理解和执行。如表1所示：
（三）体系文件的架构和内容，应有利于理解和执行
为便于文件的发放，以及使用者的持有、保管和理解，ISO9000族质量管理体系的文件结构通常设计为自上而下的三层次结构，依次为：
质量管理手册（A层文件），明确质量管理方针和目标、部门职责；根据高职教育特点，对特定的教育服务术语予以定义；编制程序文件与标准条文对应表、质量职能分配表。其作用是：有效帮助各部门正确理解部门职责及各项职能工作所应依据的程序文件。
程序控制文件（B层文件），主要针对跨职能的工作过程，明确“做什么”“由谁或哪个部门做”“为什么做”“何时何地以及如何做”，明确完成工作所需的资源（人员、培训、设备和指导文件），明确每一个过程的输入条件和输出的结果，明确需要做出的记录。对程序文件的策划，应考虑：第一，将高职高专教育规律融入文件，如编制《顾客及相关方需求调查、鉴定控制程序》《毕业生跟踪调查控制程序》，将人才需求调查、毕业生跟踪调查工作予以程序化；第二，将高职教育的先进理念落实到具体工作中，如编制《教育计划设计开发控制程序》，将教书育人、专业教育与职业道德教育相互结合、相互融合的理念转化为具体的、可操作的文件；第三，对以往工作中存在的薄弱环节予以强化，如编制《记录控制程序》，对工作记录的填写、整理、保管做出明确具体的规定；第四，重视质量的预防、监控与改进，编制《内部审核控制程序》《不合格教育服务控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》，形成教育服务质量的PDCA闭环管理；第五，为便于各级工作人员的对工作要求的理解和执行，宜采用“文字描述+流程图+过程控制表”的方式予以陈述。
作业文件（C层文件），明确了每一项工作的技术标准和工作标准，主要用于指导每一个岗位人员如何完成本岗位的具体工作，使岗位人员在从事其工作时，有“法”可依。
需要特别说明的是，重新建构质量管理体系文件，并不是对学校原有管理制度的简单抛弃，而是在原有制度的基础上，进一步具体化、系统化、流程化，使之更易于被工作人员理解并能真正指导他们完成工作。体系文件应明确每一项工作的具体要求，使之成为全体教职工都能够做到的质量准则。因此，在教育质量管理体系文件中，应结合学校个体的实际情况和国家对高职教育的具体要求，特别是教育行政部门所组织的高职高专院校各类评估的有关指标，转化为高职教育日常工作的控制要求和准则。
（四）组织机构改造
质量管理机构的设立应注意以下几点：第一，应划分并明晰教育质量管理的“监、管、办”三层机构，从而使每一项质量工作都做到“有人办理、有人管理、有人监督”。第二，应根据教育服务流程的需要，重新构建组织机构类型，减少管理的层级，提高管理效率。第三，应落实质量方针，分解学校总的质量目标，在部门职责、岗位职责中明确质量目标、职（工作内容）责（质量责任）、工作协作关系、任职要求（包括基本条件、知识技能和所需能力）、权限等，使质量管理工作实现“人人身上有责任，人人工作有目标”。
三、建立教育服务质量管理体系的步骤方法
建立教育质量管理体系，是一次重大的管理变革。剑桥科特学院院长JohnP.Kotter教授的变革理论，对开展此类工作的方法和步骤选择具有重要的指导意义。具体步骤如下图：
在这一变革理论的指导下，结合我院实际，学院领导采取以
下步骤和措施开展贯彻标准工作：
1.增强改革的紧迫感。将当前教育质量管理中存在的弊端及对学院发展的不良影响向50%以上的教职工宣示，以增强教职工的危机感，产生改革的紧迫感，为构建新的教育质量管理体系奠定群众基础。
2.组建领导团队。必须为贯彻标准工作建立一个有魄力、位高权重的领导班子和一个术有专攻、富有牺牲精神的工作团队，通过团队的协作开展改革工作。
3.设计改革愿景和改革战略。针对质量管理现状中存在的问题，明确改革的目的，提出贯彻ISO9000族标准应实现的目标或可能达到的状态，并设计行动的路线，以指导教育质量管理改革工作的开展。
4.传播质量管理改革的愿景。通过逐层展开的培训，向教职工传播构建质量管理体系的愿景，使他们相信，我们有能力也有可能实现改革的目标。
5.授权实施行动。为体系文件编制者扫除工作干扰和障碍，鼓励他们提出创新性意见，授权他们在相关的工作领域组织开展相关的调研、讨论、试验和总结。
6.创造短期效应，巩固改革成果。可通过体系的试运行，让工作人员看到我们正朝着成功迈进，并很快就能实现预定的目标，而且试运行也在帮助他们不断巩固已取得的阶段性成果。
7.转化为校园文化。应通过对体系文件的学习和严格执行，将构建教育质量管理体系过程所形成的教育服务观、质量观转化为学校的核心价值观，使之成为学校员工自觉遵循的行为准则，才能确保新建的质量管理体系成为长效机制。
四、建立教育服务质量管理体系的成效
我院紧密结合学院工作实际，建立起了符合ISO9000族标准的质量管理体系，并于2005年底顺利通过了国际认证，成效显著。
1.促进教育观念更新，推动教育教学改革深化。贯彻ISO9000族标准，建立教育质量管理体系的过程，以及管理体系运行过程，可促进广大教职工正确面对教育市场，树立教育服务观，真正理解“以就业为导向，以服务为宗旨”的本质就是满足多样化的国家、社会和学生的需要；促使广大教职员工树立以人为本的服务意识，使学校功能由被动保障转化为主动服务；促使全体教师树立“以生为本”的教育思想，积极研究“以学生为主体”的教育教学改革，遵循多元智力理论，因材施教，相信人人有才，帮助人人成才，全面推进素质教育；促使广大教职员工树立教育服务质量观，认识到“优秀的毕业生来自优质的教育服务”，认识到“质量不仅仅是一项管理内容，更重要的，它是我们每一位员工的责任”，做到“质量工作从我做起，全员参与，全程参与”。
2.实施教育服务过程控制，有效保障教育质量。管理体系强调全员、全过程、全面的质量管理，程序文件、作业文件为教育教学管理的全过程以及每一个工作岗位提供了可供测量的管理准则、技术准则、工作准则；“监、管、办”三个层次权责分明、各司其职，为严格执行规章制度提供了组织保证。因此，使学校教育服务的每一个环节均处在学校可监测、控制的状态，对教育质量的形成提供了保障。
3.教育服务持续改进，不断提高教育质量。管理体系强调以顾客为关注的焦点，以不断满足和超越顾客的期望为目标，这就促使高职院校必须持续深入了解学生、社会用人单位、国家对高职教育的最新要求，定期开展教育服务质量的数据统计，并依据《内部审核控制程序》《管理评审控制程序》实施教育服务现状分析，正确评价专业教学团队、实训基地、人才培养模式、课程等诸方面存在的与顾客要求不相符合的缺陷，并通过《不合格教育服务控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》建立信息反馈系统，推进专业建设，减少和消除不合格教育服务，形成闭环式持续改进，以优质的教育服务确保教育质量的提升。
基于国际标准的高职教育质量管理改革，教育观念更新是前提；建立符合高等职业教育的质量管理体系、实施教育服务过程控制是关键，从而实现高等职业教育质量的持续改进和不断提高。
［参考文献］
［1］罗国英，林修齐.2000版ISO9000族标准——质量管理体系教程［M］.北京：中国经济出版社，2003：5.
［2］刘大明.ISO9000与质量改进［M］.广州：广东人民出版社，1996：10.
［3］Jamds D.ISO9000管理体系手册［M］.北京：中国标准出版社，2001：1.
［4］王化义.转变教育观念是教育改革的关键［J］.教育与职业，2001（8）：15-18.
［5］沈以华，等.职业技术院校质量管理体系实用指南［M］.北京：人民交通出版社，2003.