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摘 要 本文主要探讨员工授权对提高饭店服务质量的积极影响,以及饭店如何实施员工授权、保障员工授权以提高服务质量。
关键词:服务质量 授权 影响
中图分类号: F719文献标识码:A
服务是饭店业的灵魂,是饭店参与市场竞争的首要手段,是饭店收益率的决定因素。在饭店里,所有的有形产品最终都以“服务”这种形式表现出来,因此饭店不得不关心自己的服务质量,这是其生存的根本。
一、服务质量对饭店的意义
(一)服务质量越来越成为旅游饭店业竞争的法宝。
在饭店业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”。无论饭店提出个性化服务还是定制化服务,目的就是传达给消费者,我们的服务是高质量的值得信赖与购买。只有“高质量的服务”,才能使消费者在众多的饭店企业中选中某家企业。甚至可以说提供优质服务的饭店是成功的饭店,而提供劣质服务的饭店是失败的饭店。在今天竞争激烈的环境中,酒店想要发展,最重要的事是:质量、质量和质量。
(二)高质量的服务有利于顾客满意和顾客忠诚。
随着经济水平的提高,人们对饭店的要求已经不仅仅是提供一个住宿或吃饭的地方。饭店越来越倾向于成为人们休闲娱乐,度假消遣,甚至标榜身份地位的象征。从而消费者对与饭店的服务质量也提出了更高的要求。如果消费者对饭店提供的服务有物超所值之感,自己因获得了意外的收获而惊喜,从而对饭店提供的服务感到非常满意,顾客可能会赞美饭店,逐渐形成对饭店的信赖与品牌忠诚。
二、员工授权的现实依据
(一)饭店行业的特殊性。
饭店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。在行业激烈竞争的环境中,谁能始终提供优质服务,谁就能在市场竞争中取得优势,反之必然被淘汰出局。饭店员工作为影响服务质量的因素之一,饭店员工要提供优质服务质量,就必须具有强烈的服务意识、丰富的专业知识。还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
(二)饭店员工服务现状分析。
饭店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”。服务意识教育深入到每一位领导和员工,成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况,酒店规定退房结账时间是在中午12点以前,但某位客人可能晚两个小时再离店最合适,前台接待人员却无能为力。客房服务出现质量问题,客人感到非常不满,要求立即进行赔偿和补救,服务员却只能回答:“不行,这不符合我们的规定或我得和我的主管商量一下”。可以设想,遇到如此尴尬的情景,客人不悦之情是显而易见的。再成为“回头客”已不太可能。但是如果能授权服务员打破规章制度,及时和灵活地处理一些问题,结果很可能会令客人感到满意。
三、员工授权对于服务质量的影响
(一)员工授权。
对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和新酬赋予服务一线员工的同时,让他们主观能动地、富有创造地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力,来发挥他们的主动性和创造性。同时使员工对饭店和客人有较充分的了解,并因此备受激励。
(二)员工授权对于服务工作的影响。
1、对员工服务过程的影响。
员工授权后在提供服务的过程中对顾客需求能做出快捷而直接的答复。饭店对服务第一线员工授权,可以有效地提高员工工作灵活性,员工可以根据服务需要调整自己的行为,在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源,来为顾客提供他们所要求的服务。
2、对服务补救过程的影响。
员工授权后在服务补救过程中向不满的顾客能做出快捷而直接的答复。尽管全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念,但饭店却很难保证服务全过程始终如一地提供完美的、零缺陷的服务。此时服务补救就显得尤为重要。假如饭店对服务员工适当地授权,承诺员工按自己认为最好的方式行使权力,在第一时间纠正服务差错,就可以让情绪不满的顾客变得满足,甚至成为忠实顾客。但是假如饭店没有授权服务员工对顾客采取必要地补救措施,而是推卸责任或让顾客等待时间过长,那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
四、对饭店员工授权的保障
(一)充分信任是授权前提,授予员工一定的决策权。
“授权”认为是在工作中给予员工一定的决策权,即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力。例如,里兹-卡尔顿饭店专门制定了一项政策:为了及时补救服务失误的问题和让客人满意,每位员工有权自主支配不超过2000美元的费用。
(二)建立和工作绩效密切相连的激励机制体制。
在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的激励机制,视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励,饭店以顾客满意度的高低作为营销人员业绩的考核标准,不是以单纯销售额作为业绩的考核标准。这种建立在顾客满意基础上的奖惩制度,是鼓励员工更好地对客服务。
授权不仅是把员工从死板制度中解放出来,而且是对员工的尊重,让他们寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀,合理授权能使员工提供优质的服务,成为饭店保持竞争优势的有效举措,成为饭店提高服务质量的良方。
(作者单位:西南大学经济管理学院旅游管理专业)
参考文献:
[1]丁玉平.承德石油高等专科学校.王諟 承德旅游职业学院.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧.
[2]程海花.西北师范大学旅游学院.论提高旅游饭店服务质量.
[3]魏芬.安徽工商职业学院旅游管理系.酒店管理中的员工授权研究.
[4] 吕建中,闫冰冰.浙江大学管理学院旅游管理系.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究.
[5]谢礼珊.中山大学.服务性企业员工授权初探.
[6]秦远好,刘德秀.现代饭店服务管理.
[7]赵毅,叶红.新编旅游市场营销学.清华版.高等院校.
关键词:服务质量 授权 影响
中图分类号: F719文献标识码:A
服务是饭店业的灵魂,是饭店参与市场竞争的首要手段,是饭店收益率的决定因素。在饭店里,所有的有形产品最终都以“服务”这种形式表现出来,因此饭店不得不关心自己的服务质量,这是其生存的根本。
一、服务质量对饭店的意义
(一)服务质量越来越成为旅游饭店业竞争的法宝。
在饭店业内,一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”。无论饭店提出个性化服务还是定制化服务,目的就是传达给消费者,我们的服务是高质量的值得信赖与购买。只有“高质量的服务”,才能使消费者在众多的饭店企业中选中某家企业。甚至可以说提供优质服务的饭店是成功的饭店,而提供劣质服务的饭店是失败的饭店。在今天竞争激烈的环境中,酒店想要发展,最重要的事是:质量、质量和质量。
(二)高质量的服务有利于顾客满意和顾客忠诚。
随着经济水平的提高,人们对饭店的要求已经不仅仅是提供一个住宿或吃饭的地方。饭店越来越倾向于成为人们休闲娱乐,度假消遣,甚至标榜身份地位的象征。从而消费者对与饭店的服务质量也提出了更高的要求。如果消费者对饭店提供的服务有物超所值之感,自己因获得了意外的收获而惊喜,从而对饭店提供的服务感到非常满意,顾客可能会赞美饭店,逐渐形成对饭店的信赖与品牌忠诚。
二、员工授权的现实依据
(一)饭店行业的特殊性。
饭店是一个特殊的行业,它所提供的产品就是服务。在行业激烈竞争的环境中,谁能始终提供优质服务,谁就能在市场竞争中取得优势,反之必然被淘汰出局。饭店员工作为影响服务质量的因素之一,饭店员工要提供优质服务质量,就必须具有强烈的服务意识、丰富的专业知识。还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。
(二)饭店员工服务现状分析。
饭店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”。服务意识教育深入到每一位领导和员工,成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经常会面对这样的情况,酒店规定退房结账时间是在中午12点以前,但某位客人可能晚两个小时再离店最合适,前台接待人员却无能为力。客房服务出现质量问题,客人感到非常不满,要求立即进行赔偿和补救,服务员却只能回答:“不行,这不符合我们的规定或我得和我的主管商量一下”。可以设想,遇到如此尴尬的情景,客人不悦之情是显而易见的。再成为“回头客”已不太可能。但是如果能授权服务员打破规章制度,及时和灵活地处理一些问题,结果很可能会令客人感到满意。
三、员工授权对于服务质量的影响
(一)员工授权。
对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力,而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和新酬赋予服务一线员工的同时,让他们主观能动地、富有创造地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力,来发挥他们的主动性和创造性。同时使员工对饭店和客人有较充分的了解,并因此备受激励。
(二)员工授权对于服务工作的影响。
1、对员工服务过程的影响。
员工授权后在提供服务的过程中对顾客需求能做出快捷而直接的答复。饭店对服务第一线员工授权,可以有效地提高员工工作灵活性,员工可以根据服务需要调整自己的行为,在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源,来为顾客提供他们所要求的服务。
2、对服务补救过程的影响。
员工授权后在服务补救过程中向不满的顾客能做出快捷而直接的答复。尽管全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念,但饭店却很难保证服务全过程始终如一地提供完美的、零缺陷的服务。此时服务补救就显得尤为重要。假如饭店对服务员工适当地授权,承诺员工按自己认为最好的方式行使权力,在第一时间纠正服务差错,就可以让情绪不满的顾客变得满足,甚至成为忠实顾客。但是假如饭店没有授权服务员工对顾客采取必要地补救措施,而是推卸责任或让顾客等待时间过长,那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。
四、对饭店员工授权的保障
(一)充分信任是授权前提,授予员工一定的决策权。
“授权”认为是在工作中给予员工一定的决策权,即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力。例如,里兹-卡尔顿饭店专门制定了一项政策:为了及时补救服务失误的问题和让客人满意,每位员工有权自主支配不超过2000美元的费用。
(二)建立和工作绩效密切相连的激励机制体制。
在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的激励机制,视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励,饭店以顾客满意度的高低作为营销人员业绩的考核标准,不是以单纯销售额作为业绩的考核标准。这种建立在顾客满意基础上的奖惩制度,是鼓励员工更好地对客服务。
授权不仅是把员工从死板制度中解放出来,而且是对员工的尊重,让他们寻找解决问题的方法,并对自己的决定和行为负责。适当授权能唤起员工的工作责任感、创造性和对顾客的真切关怀,合理授权能使员工提供优质的服务,成为饭店保持竞争优势的有效举措,成为饭店提高服务质量的良方。
(作者单位:西南大学经济管理学院旅游管理专业)
参考文献:
[1]丁玉平.承德石油高等专科学校.王諟 承德旅游职业学院.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧.
[2]程海花.西北师范大学旅游学院.论提高旅游饭店服务质量.
[3]魏芬.安徽工商职业学院旅游管理系.酒店管理中的员工授权研究.
[4] 吕建中,闫冰冰.浙江大学管理学院旅游管理系.员工授权对饭店服务补救质量的影响研究.
[5]谢礼珊.中山大学.服务性企业员工授权初探.
[6]秦远好,刘德秀.现代饭店服务管理.
[7]赵毅,叶红.新编旅游市场营销学.清华版.高等院校.