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（昆山市第六人民医院，江苏 昆山，215000）
【摘要】 基层医疗卫生事业的快速发展对基层医疗机构的日常管理工作带来了诸多要求和挑战，面对医改的新情况下更好地进行基层医疗机构的改革，提升服务显得特别重要。文章讨论 IS09001标准对一级医院管理的借鉴作用。利用IS09001标准的主要思想和很多方面的要求，为医院管理指明方向，提高医疗质量，满足患者需求。笔者通过多年的实践，认为不能简单地生搬硬套标准，而是要结合医院的实际提出适宜的实施举措。
【关键词】 医学模式；ISO9001；质量管理
随着人民生活水平的改善，生物、心理、社会医学模式的改变，病人对医疗、护理技术质量和医疗服务的要求和法律意识的提高，迫切需要管理者用严格的质量意识来进行质量控制和管理。我院于2007年9月导入ISO9001质量管理标准2000版管理模式，通过一年多的实践，深刻认识到：推行ISO9001质量管理能够为病人提供优质高效的服务。1 ISO9001引发一级医院服务理论革新
ISO9001质量管理体系的导入，使广大医务人员更新了服务理念：树立以顾客满意为焦点的质量和服务意识，在贯彻ISO9001质量管理中培养和加强了医务人员的质量意识，工作时刻牢记"安全在我心中，质量在我手上，医疗技术服务让病人满意"，强调及时防微杜渐，质量过程控制和持续质量改进。2 ISO9001利于提升一级医院质量管理水平
ISO9000质量管理体系的导入，是帮助医院建立和完善了文件化的质量管理运作机制，质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标体系的相互作用的一组要素。完整有效的质量管理体系在医疗工作和各项管理中发挥主要作用。自从ISO9001质量管理标准中一系列质量管理要素导入服务过程，"写我们要做的，做我们所写的，记我们所做的"，对原来规定不完善或不明确的内容和不符合要求的环节都进行了改进，使每一个诊疗、护理环节和所有影响护理质量的因素始终处于受控状态。 确保质量管理体系的过程得到建立和监控。3 ISO9001促生一级医院诊疗质量标准
ISO9000质量管理体系的导入有利于制定统一的医疗、护理质量标准。在实行ISO9001质量管理前，虽然有各种护理工作管理规范和操作规程，但由于没有建立一套完整、科学、合理的质量管理体系，医疗服务质量不能让病人放心。但自从实行ISO9001质量管理后，按质量管理标准要求，将原来一些不健全，不符合标准要求之处，全部重新制定。加强对计量仪器定期核对及管理，保证计量仪器处于功能良好的状态；对新聘用护理人员专门建立了人员考核录用管理程序的要求，以保证各层次人员整体素质达到岗位资格要求；对医疗服务过程发现的不符合要求及不合格项都规定了执行改进以及落实措施过程：制定纠正或预防计划；验证纠正或预防计划完成的落实情况记录。ISO9001质量管理标准的一个核心概念就是过程控制，以保证服务的高质量。健全质量管理体系，形成强有力的院控制、科控制、自控制三控相互配合、相互制约的医疗质控网络，达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。达到及时发现问题，及时解决问题的目的，促进制度、常规、标准的落实，使医疗护理工作的各处环节自始至终都处于严密的监控下，保持最优运行。 ISO9001质量管理体系贯彻以预防为主的管理思想进行全过程控制，防止不符合质量要求的情况出现，及时针对不合格不良趋势，给予警告和采取有效的纠正措施和预防措施，形成良性循环机制，避免了以往发现问题后纠正、预防措施欠落实，结果无追踪，搞形式主义不负责任的做法。 这些，在我们整个医疗护理过程中得到了验证，并及时解决了一些医疗隐患。4 体会
通过实行ISO9001质量管理后，使医务人员牢固树立质量意识，加强了责任感，严格执行各项技术操作规程，规范了医疗工作，建立和完善了医疗质控网络，加强了医疗护理服务过程环节的监控，能够及时发现问题，及时解决，达到了持续改进，提高医疗的质量和服务水平的目的，结果让群众满意。从每季度的病人满意度测评来看，结果还是比较好的，相信我院在ISO9001质量管理体系的指引下，不仅给医疗质量带来大的提升，同时必将有效的提升医院的组织文化，服务理念以及社会对医院的认知度。
总之，伴随着医疗技术的不断发展，患者的自我保护意识和维权意识不断增强，建立和谐医患关系日益重要，抓好医院各个环节的质量控制可以减少医疗差错性事件的发生，保证医疗质量，提高患者的满意度。医院各项工作纳入体系管理是进一步完善和提高管理水平的趋势,ISO9001质量管理体系标准是以过程为基础的管理模式，以精益化为基石，以顾客需求为导向，具有广泛的应用性，能持续满足顾客的要求和期望。医院IS09000质量管理体系认证，要求所编制、完成的质量手册和程序文件强调以患者为关注焦点，完善了工作过程的流程化管理和环节监控，注重记录的真实性和可追溯性。以精益管理的理论为指导，关注患者需求，改进服务模式，优化服务流程，降低服务成本，改善服务质量。参考文献[1]王秀峰. 实施IS09001标准提升医院质量管理水平[J].经济师，2012，（1）：259—260. [2]吕国荣．精细化管理的58个关键[M].北京：机械工业出版社，2006．[3]张明，顾一平，杨芬霞等. 运用ISO9001标准在医院绩效管理中持续改进的作用[J]. 2010，7(35）：99-100.[4]汪大金，戴明德，孙国武等．JCI医院评审标准与IS09000族标准比较研究[J].中国卫生资源，2004，7 (5):232-233作者简介：冯笔飞，男，（1971.4-），副院长，副主任医师，主要研究方向：外科学，医院管理
【摘要】 基层医疗卫生事业的快速发展对基层医疗机构的日常管理工作带来了诸多要求和挑战，面对医改的新情况下更好地进行基层医疗机构的改革，提升服务显得特别重要。文章讨论 IS09001标准对一级医院管理的借鉴作用。利用IS09001标准的主要思想和很多方面的要求，为医院管理指明方向，提高医疗质量，满足患者需求。笔者通过多年的实践，认为不能简单地生搬硬套标准，而是要结合医院的实际提出适宜的实施举措。
【关键词】 医学模式；ISO9001；质量管理
随着人民生活水平的改善，生物、心理、社会医学模式的改变，病人对医疗、护理技术质量和医疗服务的要求和法律意识的提高，迫切需要管理者用严格的质量意识来进行质量控制和管理。我院于2007年9月导入ISO9001质量管理标准2000版管理模式，通过一年多的实践，深刻认识到：推行ISO9001质量管理能够为病人提供优质高效的服务。1 ISO9001引发一级医院服务理论革新
ISO9001质量管理体系的导入，使广大医务人员更新了服务理念：树立以顾客满意为焦点的质量和服务意识，在贯彻ISO9001质量管理中培养和加强了医务人员的质量意识，工作时刻牢记"安全在我心中，质量在我手上，医疗技术服务让病人满意"，强调及时防微杜渐，质量过程控制和持续质量改进。2 ISO9001利于提升一级医院质量管理水平
ISO9000质量管理体系的导入，是帮助医院建立和完善了文件化的质量管理运作机制，质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标体系的相互作用的一组要素。完整有效的质量管理体系在医疗工作和各项管理中发挥主要作用。自从ISO9001质量管理标准中一系列质量管理要素导入服务过程，"写我们要做的，做我们所写的，记我们所做的"，对原来规定不完善或不明确的内容和不符合要求的环节都进行了改进，使每一个诊疗、护理环节和所有影响护理质量的因素始终处于受控状态。 确保质量管理体系的过程得到建立和监控。3 ISO9001促生一级医院诊疗质量标准
ISO9000质量管理体系的导入有利于制定统一的医疗、护理质量标准。在实行ISO9001质量管理前，虽然有各种护理工作管理规范和操作规程，但由于没有建立一套完整、科学、合理的质量管理体系，医疗服务质量不能让病人放心。但自从实行ISO9001质量管理后，按质量管理标准要求，将原来一些不健全，不符合标准要求之处，全部重新制定。加强对计量仪器定期核对及管理，保证计量仪器处于功能良好的状态；对新聘用护理人员专门建立了人员考核录用管理程序的要求，以保证各层次人员整体素质达到岗位资格要求；对医疗服务过程发现的不符合要求及不合格项都规定了执行改进以及落实措施过程：制定纠正或预防计划；验证纠正或预防计划完成的落实情况记录。ISO9001质量管理标准的一个核心概念就是过程控制，以保证服务的高质量。健全质量管理体系，形成强有力的院控制、科控制、自控制三控相互配合、相互制约的医疗质控网络，达到按层次、逐级负责、逐级控制的目的。达到及时发现问题，及时解决问题的目的，促进制度、常规、标准的落实，使医疗护理工作的各处环节自始至终都处于严密的监控下，保持最优运行。 ISO9001质量管理体系贯彻以预防为主的管理思想进行全过程控制，防止不符合质量要求的情况出现，及时针对不合格不良趋势，给予警告和采取有效的纠正措施和预防措施，形成良性循环机制，避免了以往发现问题后纠正、预防措施欠落实，结果无追踪，搞形式主义不负责任的做法。 这些，在我们整个医疗护理过程中得到了验证，并及时解决了一些医疗隐患。4 体会
通过实行ISO9001质量管理后，使医务人员牢固树立质量意识，加强了责任感，严格执行各项技术操作规程，规范了医疗工作，建立和完善了医疗质控网络，加强了医疗护理服务过程环节的监控，能够及时发现问题，及时解决，达到了持续改进，提高医疗的质量和服务水平的目的，结果让群众满意。从每季度的病人满意度测评来看，结果还是比较好的，相信我院在ISO9001质量管理体系的指引下，不仅给医疗质量带来大的提升，同时必将有效的提升医院的组织文化，服务理念以及社会对医院的认知度。
总之，伴随着医疗技术的不断发展，患者的自我保护意识和维权意识不断增强，建立和谐医患关系日益重要，抓好医院各个环节的质量控制可以减少医疗差错性事件的发生，保证医疗质量，提高患者的满意度。医院各项工作纳入体系管理是进一步完善和提高管理水平的趋势,ISO9001质量管理体系标准是以过程为基础的管理模式，以精益化为基石，以顾客需求为导向，具有广泛的应用性，能持续满足顾客的要求和期望。医院IS09000质量管理体系认证，要求所编制、完成的质量手册和程序文件强调以患者为关注焦点，完善了工作过程的流程化管理和环节监控，注重记录的真实性和可追溯性。以精益管理的理论为指导，关注患者需求，改进服务模式，优化服务流程，降低服务成本，改善服务质量。参考文献[1]王秀峰. 实施IS09001标准提升医院质量管理水平[J].经济师，2012，（1）：259—260. [2]吕国荣．精细化管理的58个关键[M].北京：机械工业出版社，2006．[3]张明，顾一平，杨芬霞等. 运用ISO9001标准在医院绩效管理中持续改进的作用[J]. 2010，7(35）：99-100.[4]汪大金，戴明德，孙国武等．JCI医院评审标准与IS09000族标准比较研究[J].中国卫生资源，2004，7 (5):232-233作者简介：冯笔飞，男，（1971.4-），副院长，副主任医师，主要研究方向：外科学，医院管理