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深夜11点多，电话那头的哭声持续了整整十分钟，还没停。李榕安静等着，没说话。手机另一端是她未曾谋面的高二学生桂梅（化名），来自河北的一个小县城。
李榕是桂梅在作业帮直播课的语文辅导老师。这天深夜，李榕结束了暑期的最后一节直播课，下班回家，刷朋友圈看到桂梅发了一段消沉的文字，透出孤独、无助。她回复“怎么了”，拨去语音电话。第一次没人接，二十分钟后，她又打了过去。
桂梅一开始不说话，只是哭，十多分钟后，终于开口：“班班我好累。”这通电话聊了近两个小时，桂梅第一次和李榕说了许多：
父母分开，各自成立了新家庭，从小跟爷爷奶奶生活。高中学习压力很大，她很想继续下一学季的课程，但家里经济条件不好，她报上一季暑期课程的钱，是连续一个月一天只吃一顿饭攒下的……
李榕听了心里一紧，但大部分时间她只是静静地听著，适时安抚几句，帮助桂梅平复情绪。她告诉桂梅，原生家庭无法改变，但是她可以努力改变自己的人生。
李榕不负责讲课，更像是班主任、助教，为学生提供学习规划、指导、支持和反馈等服务。目前，在整个在线教育领域，像李榕这样的辅导老师数量庞大，仅头部在线教育平台作业帮就有约八千名。
这是一个新兴的职业。2020年7月6日，人社部联合国家市场监管总局、国家统计局发布九个新职业，辅导老师被正式命名为“在线学习服务师”。这个让很多人感觉陌生的职业，以及它所代表的群体，被重新定义，越来越多的人开始认识、关注他们。
一个职业的诞生
2017年初，朱其玉从西安来到北京，通过校招进入在线教育平台作业帮，成为了一名“班主任”。她是应届大学毕业生，学的是语文方向的小学教育，有教师资格证，实习时曾做过公立小学的班主任。
她原以为有相关经验，可以轻车熟路。但很快，她发现线上班主任和自己原先的认知不太一样。
通过网络报名直播课的学生来自全国各地，朱其玉每天的工作是打一个又一个的电话，不断联系学生和家长，督促学生上线听课;进行“家访”，了解学生的学习和家庭情况;回访新学员第一次上课之后的体验;学生或者家长有了疑问、困惑，她需要在线或者打电话给他们解答;一个学季快结束时，还要与家长、学生沟通是否继续报名下一季的课程。
彼时缺乏学科专业知识功底的班主任们，经常遇到各种回答不上的问题。在续报期，这种情况更为明显，比如当家长问：下学期学什么？
诸如此类的简单问题，就可能把那时的班主任问懵，工作群里总有“班班”在等着主讲老师给总结版回复文案或资料。很多家长会问一些孩子所学学科的问题，因为缺乏学科专业知识功底，这些问题很多班主任都回答不了。
2018年起，已经晋升为学科主管的朱其玉开始和当时的作业帮语文学部负责人一起，摸索语文的“主辅联动”，每周请主讲老师给班主任开直播课，介绍课程结构和重点，培训他们的学科功底。
2019年春，原本负责作业帮主讲老师培训的林大伟，开始着手培训辅导老师团队。林大伟算是真正的老师出身——2017年8月底加入作业帮前，他在人大附中初中部当了三年班主任，也在其他线下教育机构做过老师，因举办竞赛等原因走访过全国部分省会的小学。做线下老师的前十几年里，他切身感受到教育资源分配不均——比如，连部分省会城市的学校都存在师资不足的情况。
2017年的6月，当时还在人大附中的林大伟刚送走一批从初一带到初三的孩子。按一个班40人算，就算一学年带两个班，三年也才80人。当时，“互联网 教育”热潮涌动，他想加入这股浪潮，试着影响更多人。
在对辅导老师的培训中，林大伟逐步加入课程体系、学科特质、教育心理学、教育理念等专业课程。秋季之后，他把学科功底的培训进一步细化到每一节课的内容讲解、出镜训练、磨课和真题考核。
这种改变的背后，伴随着的是岗位结构的调整：从那时开始，公司进一步明确“主讲老师 辅导老师”的 “双师制”，强调辅导老师的学科专业功底，并把偏教务、拉新等无需过多专业背景的职能划归到了新团队。
在此之前，他们不敢称呼这个岗位为“辅导老师”。对于“老师”二字，团队慎之又慎，他们觉得，有专业功底、教学水平的岗位才能冠以“老师”之名。
专业的学习方法点拨者
谈起一年前第一次接受学科专业培训的辅导老师们，林大伟至今记忆犹新。培训常常晚上10点多才结束，辅导老师们却不愿离开教室，对着镜子或者玻璃窗，一点一点地调整自己的表情和发声，甚至拉着培训师不许走，“您再等会儿、帮我看看哪不对。”
从2019年秋季开始，每周四变成了辅导老师雷打不动的全天培训日。除此之外，林大伟带领培训师团队用整整两个月时间，带着小学部的辅导老师刷题、模拟授课演练，几乎相当于2017年的主讲老师培训。
培训是为了提升每一位辅导老师的学科专业知识，让他们真正成为学生学习路上的点拨者。面对学生不会的题目，他们也能像主讲老师一样用好的方法和思路教会学生，而不只是做班务工作。
更高的要求，意味着辅导老师的专业化程度变高，招聘门槛因此水涨船高。目前，在线辅导老师普遍拥有高学历背景。据《“在线学习服务师”新职业群体调研报告》（下称“报告”），99.21%的从业人员拥有大学本科及以上学历，本科学历占比97.56%，硕士学历占总从业人数的1.65%。 蒋守爽2019年暑期入职作业帮，担任初三物理辅导老师，赶上了作业帮对辅导老师定位的专业化调整和系统学科培训。
作业帮的每门学科，都会有数量不等的“解题大招”。以前，这些重要的做题方法和思路只是主講老师的“弹药”，如今，也变成了蒋守爽这些辅导老师的“武器”。有孩子态度认真但成绩不理想，多半是方法出了问题。这种时候，蒋守爽会让他们把学校的考试卷拍下来，一道题一道题做试卷分析，再给出针对性建议，哪些是因为失误、作答习惯不好，哪些是因为知识点不扎实……
“听懂了吗？”面对一个几乎每次物理都不及格的孩子，蒋守爽最常说的就是这句话——耐心，这是一个辅导老师必备的品质。
一遍，两遍，甚至三遍……孩子的回答中哪怕有一点犹豫，蒋守爽都会耐着性子、换种方式再讲一遍。有时候，孩子会因为不好意思而敷衍说“懂了”，但蒋守爽会反复确认：真的懂了吗？那你讲给我听。
这个初三孩子，有一次在课后问蒋守爽要资料和题目，想通过题海战术的方式提高成绩。蒋守爽没立即答应，只说了一句话：“把你这次的物理试卷给我看看。”
看过试卷后，蒋守爽拒绝了——他发现这个孩子连初二上学期的声学、光学等基础物理知识都没掌握。
蒋守爽告诉孩子，他目前最要紧的是补基础，而不是多刷题，否则是浪费时间。要题目和资料也不是不行，蒋守爽提了一个要求：只有在打好基础后，才能拿到那些资料。
他本科学的是光电信息，学科专业功底扎实，可以帮学生从头梳理重要知识点。但因为孩子基础太薄弱，每次下课后，蒋守爽都要与他一对一语音，每次都是再花上一两小时，几乎是用自己的方式重讲课上内容，直到孩子听懂为止。
和线下老师面对面的沟通不同，辅导老师和学生的联络都在线上，但借助“大数据”等技术的加持，辅导老师完全有可能成为最了解学生的人，成为他们的“学习规划师”。
在辅导老师的“方舟工作台”上，蒋守爽能看到这个孩子的学习状况：听课详情页面，记录着何时进入、离开直播教室的时间点，也能看到孩子补录播的回放时长与次数;而在直播跟课系统里，作业帮的技术团队研发了一套能识别专注度的AI算法，通过分析摄像头前孩子的表现判定专注度高低——除了中途离席外，蒋守爽一般不会当堂提醒，但这些表现维度能让辅导老师更直观地了解孩子的上课情况，无论好坏，都可为他们在课后与学员、家长交流找到“抓手”。
今年，山东济宁的中考状元王长锦也是作业帮的学员。他来自山东济宁汶上县，中考结束后报，作为全市第一名，他却没有选择在市里的重点高中就读。被问及原因时，王长锦说：“一是因为离家近，二是因为有直播课，我不担心跟他们有差距。”
这些从小生长于三四线以下城市或乡县的孩子，通常很难在当地找到高水平的线下辅导老师，或者由于线下辅导老师价格过高，一般家庭的经济条件较难承受。但远程高素质的辅导老师的出现，让这些孩子也得以突破时间、空间的限制，共享与一线城市相当的优质教育资源，实现真正的“教育普惠”。
年轻的家庭教育桥梁
技术是参考，但真正解决问题的总还是人心。辅导老师群体大多是年轻人，据统计，75.39%的从业人员为95后，超过七成为女性。这些年轻的女孩，内心细腻，热爱新事物，既善于和家长沟通，也熟悉孩子们的世界。
李榕的组员陈小佳曾遇到过一个爱玩游戏的福建孩子田田（化名），在接触之初让她们非常头疼。田田的母亲曾向她们抱怨，孩子每天把自己关在房间里打游戏，一玩就是四五个小时。眼看他就要上高三，母亲心焦如焚，两人为此吵过无数次，甚至摔坏了好几个手机。后来，田田几乎拒绝和母亲说话了。
这样的家庭常陷于焦灼之中——亲子关系疏离，沟通失效，家长苦于找不到改变局面的方法。辅导老师的介入，就像在家长与孩子之间架起了沟通的桥梁，缓和了亲子关系。
一开始，陈小佳也吃了闭门羹。第一次线上家访，田田态度很冷淡，在和陈小佳的电话交流中，通常只回应一个“嗯”字。
作为年轻的辅导老师，陈小佳天然与孩子更亲近，熟悉孩子们的兴趣和话语体系。孩子在电话里不愿说话，她就用微信聊天，像朋友一样问，你平时都玩什么游戏呀？觉得哪里好玩？
这些方法是陈小佳从一次讲座培训上学到的，作业帮请来专家，帮助辅导老师更好地处理学生沉迷游戏和手机的情况。
提到游戏，孩子有话聊了，时不时发一些表情包。陈小佳惊讶地发现，那个在电话里只“嗯嗯”的男孩，到微信上好像变了个人，活泼、话痨、爱搞怪。
陈小佳也不甘示弱，用表情包“斗图”回应。中小学生熟悉的互联网世界，同样是年轻辅导老师的地盘。
渐渐地，男孩愿意在电话里开口和陈小佳说话了，他有自己心仪的大学目标，并非不想学，只是自控力太差，更何况，他十分享受从游戏中得到的被关注感——每次打王者荣耀带队友获胜，队友会一个劲儿夸他厉害、大神。这是成绩不好的田田在学校和家庭生活里几乎从来得不到的，妈妈因爱而生的指责、强势和焦虑更让他避之不及。
家长过于急切的爱，有时，需要辅导老师善意的点醒。组长李榕想出个主意：游戏不可能立马戒断，但游戏时间可以慢慢减少。田田在作业帮同时报了好几门科目，他们便联合几科辅导老师建了一个“田田专属VIP学习群”，从周一到周五轮流布置任务，让他“忙得没空打游戏”，或者把游戏时间作为一种奖励。
“用学习时间置换游戏时间，”李榕这样总结她的思路。
获得孩子许可后，陈小佳照做了。建群前，她纠结过是不是要拉孩子妈妈进群，但李榕的建议是不要——那样可能会让孩子产生戒备心理，或者拘谨、不想说话。她提醒小佳，可以改为每周向家长汇报孩子的情况，但这个五六人的专属学习小群，既要让孩子感到被重视、又要气氛轻松，让孩子不反感大哥哥大姐姐们每天的提醒。
陈小佳明显感觉田田在电话里说的话越来越多了。再后来，问及田田打游戏的情况时，他在电话那头叹气：“最近打得少了，没时间啊。”
点燃火把的教育者
像风吹动树叶，辅导老师的教育热情和真诚付出，总会收获一些同样真挚的回响。
长卷发、声音热情可爱、又爱表扬人的闫本琼被许多孩子喜爱着。有家长告诉她，孩子发烧睡觉时，迷迷糊糊中喊的竟然是“本琼老师”;有孩子结课后想到不能和本琼老师再见面，在家哭了一上午;一个从小学跆拳道的女孩，不允许任何人说本琼老师的坏话，否则分分钟要和对方打架。
孩子的喜欢直接而纯粹，这让闫本琼有些受宠若惊。她从小是个成绩中等的乖孩子，太知道被大人忽视的感觉。而她发现班上很多孩子也是成绩中等、很难被学校老师关注到的那群学生。她愿意给他们自己小时候未曾得到的、来自成人的鼓励。
有孩子写作文形容闫本琼，写过一句让她哭笑不得的话：“本琼老师就像个机器人，因为不管什么时候她都秒回。”
当然，闫本琼并不是机器人，她希望自己成为一名热爱教育，有责任心、学生愿意依赖的辅导老师。这也是其他辅导老师对自己的要求。
小学数学辅导老师吴承翰的工作手机微信置顶是十几个需要格外关注的孩子，哪怕休假也随时回复;陈小佳近半年睡觉前，雷打不动的习惯是打开与田田的微信聊天界面;蒋守爽和谢义秘都会把工作手机调成声音震动双模式，考虑到初三、高三时间的紧张，哪怕深夜两三点的提问也尽量当晚答复……
热爱教育、责任心强、有亲切感是辅导老师群体最突出的职业人格，他们传递给新一代学子的，不仅是科学的学习方法，更是开阔的视野和思维方式、正向积极的三观。
有西班牙硕士留学经历的李榕，会在朋友圈晒自己的西班牙语配音，和孩子交流她喜欢的球星梅西，鼓励孩子用兴趣规划自己的未来;喜欢汉服、会剪vlog的陈小佳，会在结课班会上为孩子准备小视频，让他们了解自己一天工作内外的生活;谢义秘带的是高三，她会和孩子们说自己考学的故事——她也是从陕西农村考出来的孩子，当年晚上两三点钻在被窝里拿着小手电学习，告诉他们一定要坚持：虽然高考不是唯一的出路，但是目前最体面的出路。
一些学生不好意思在群里提问，怕问题太简单被嘲笑。谢义秘会告诉他们：“只要是来报课就说明还有进步的空间，40分的孩子需要进步，140分的孩子一样有不懂的地方，老师一视同仁。”这种时候，孩子往往会讶异：这个老师好像不一样。
她也会在直播课间休息时，告诉孩子主讲老师备课的辛苦：“老师教给你们的不仅仅是知识，还有做一个温暖的人。”
有孩子尽管第一次高考失利，但会和谢义秘说，“我全力以赴了”，“我有勇气重新面对一次”。这种孩子带给她的欣慰，不亚于成绩进步的喜报。
“不是寒门难出贵子，而是教育资源不均衡。”谢义秘总会这样说，“但现在技术进步了，‘让优质教育资源触手可及’，这不是一句高高在上的空话。”
这几年，线上教育机构像雨后春笋般发芽壮大，但在朱其玉的理解里，技术不会是各教育机构高下的分野，“人”，才是在线教育真正的壁垒。
“打这么多流程差不多的电话，会感到重复或者厌倦吗？”采访时我曾这样问他们。
“不会啊，”我记得陈小佳回答得很快，她摇了摇头说，“对我们来说，这样的电话可能打过几百次了，但是对电话那头的孩子或者家长，他们还是第一次。”
就在她的工位旁边，我抬头看到她的小组长李榕的工位前，摆着一个熊猫手办。冲过终点线的那只熊猫，腰上缠绕的一行字是：
“教育是一件美好的事情，值得我们全力以赴。”
值得期待的未来
给新入职的辅导老师培训时，林大伟每次都会问，在座有多少是来自地级市以下、小县城甚至乡镇农村的？几乎八成的人都会举手。
接着他又会问：成长过程中，有改变或者影响了你们人生的老师吗？
底下多半都在点头。
“今天的你们，也可以改变和影响别人的人生。”
教育是一件“慢活儿”、“良心活儿”，“一件带给人希望的事情”，在教育理念的培训上，林大伟会用这三个短语形容他所理解的教育。他希望这些辅导老师，未来就算离开作业帮，回到家乡发展，也能成为当地最好的教学老师，而且是最懂学生、家长和家庭教育的老师。在他看来，向一二线以外的城市输送教师资源，也是另一种方式的“让优质教育资源触手可及”。
辅导老师自己的人生，其实也在悄悄改变。从公立学校辞职来到作业帮的陈锦，逐渐得到父母的理解，找到了发挥空间;毕业一年半，换过好几份工作的吴承翰，从迷茫走到坚定，摸到了自己事业的方向;谢义秘觉得找到了个人存在的价值，就像种了一棵棵小树苗，开始慢慢成长;更多大学生得以返乡就业，在离父母更近的二三线城市、拥有可与一线城市比肩的收入和发展潜力……
这成就感从报告调研数据中也可见一斑。据《报告》，在线学习服务师从业者对职业的成就感与满足感的得分分别为4.11、4.05（5分量表），79.48%的从业者认为现在所从事的工作对社会发展具有重要意义和价值，76.24%的从业者常常能在工作中获得很大的成就感和满足感。四年前第一批直播课的辅导老师朱其玉，如今转到职能岗，成为辅导教学小学部的统筹项目组负责人。当年和她同期的12名小组长，现在大部分都还留在这里，有的在管理道路上晋升，有的在专业道路上前进，甚至有从辅导老师成为了主讲的。如今，他们偶尔聚在一起时还会回想当年：“想想我们当时，再看看我们现在。”
而这份职业的未来，依然值得期待。
故事的尾声
李榕和桂梅的故事，后来怎样了呢？
挂断电话后，李榕向作业帮反映了桂梅的情况。在公司协助下，她为桂梅申请到作业帮的助学金计划，可以减免报课费用，但前提是保证每节课的出勤，受资助的学生期末成绩有进步。
桂梅很认真，但欠缺的知识薄弱点也很多。文言文读不懂是她最大的苦恼之一，李榕就为她规划古文字词的积累，每天练习打卡，再出针对性的试卷，让她在具体语境中强化记忆和巩固练习。如今桂梅升高三了，成绩从班上的25名左右提高到前五名，情绪也正向稳定了不少。而李榕的工位前，至今贴着桂梅寄给她的信、亲手叠的纸星星，信上用娟秀的字迹写着：
“愿我们的努力都能像这些小星星一样闪闪发光。”
（参考资料：北京师范大学统计学院、作业帮联合发布《“在线学习服务师”新职业群体调研报告》（2020），熊丙奇《后疫情时代，要发挥在线教育提升教育品质作用》等。除文中提及的受访者外，另感谢王博宁、王怀璧、陈锦、陈小佳、吴承翰等人接受采访）