【摘 要】
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本文以餐饮服务业为例，从体验价值角度出发，探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用，并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用。研究结果显示，餐饮业的核
【机 构】
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华东理工大学体育科学与工程学院;华东理工大学商学院 上海 200237
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本文以餐饮服务业为例，从体验价值角度出发，探讨核心/外围服务对顾客满意度的影响作用，并分析了新老顾客对服务属性偏好的差异及其对顾客满意度的作用。研究结果显示，餐饮业的核心服务和外围服务同时对顾客满意度存在显著正向影响，对于新顾客而言，餐饮业的外围服务对其满意程度的影响更大，而核心服务则对老顾客的服务满意度影响更大，体验价值在其中起到了关键的中介作用。
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