未来,企业可以和所有业务相关者形成一个虚拟的整体系统,实现整个生意流程的深度全程整合。
　　
　　十几年来,黄远忠夫妇习惯于一间仓库、一辆车的生意,他们是深圳联创科技集团的代理商之一。跟联创的许多老经销商一样,别看店面不大,销售额却不少,日子简单忙碌,也带着惯有的混乱。
　　一年半之前,一切都发生了改变。
　　给他们带来改变的,是联创科技集团上线的电子商务系统。下单、对账、结账都不再依靠打电话、发传真等传统方式,也不再需要四处跑着签字盖章,而是全部搬到了在线平台上完成。更让黄远忠夫妇欣喜的是,自己和联创的库存都开始互相透明——要知道,他们甚至十几年来都没搞清楚过自己的库存究竟是多少——这大大促进了销售,因为联创会及时跟踪他们的销售和库存情况,倘若库存不足,就督促他们进货;而一旦发现库存过大,则马上跟进了解情况,判断其合理性,并进行相应的指导和帮助,比如:建议其调拨给其他经销商,或者给予其促销政策。
　　“电子商务应该从在线买卖的浅层次上往前进一步,走向深度的全程循环。”金蝶友商网副总经理陈武强对《中外管理》说,“我跟你结成伙伴,从一张订单为起点,跟这个订单有关的整个生意流程全部在一个系统上面实现,大家在一个透明的系统里完成整个业务过程。”
　　
　　延伸管理的触角
　　
　　这正是联创所期待的。
　　不显山不露水的联创是不折不扣的小家电领头羊,近几年风行的空调扇就是它的发明。如今,它还是全球最大的空调扇产品研发生产基地,更是国内商务礼品行业的龙头。
　　企业越做越大,关键则转向售后服务,保证服务质量成了最大的考验。对联创,这份重担是压在经销商肩上的。售后服务中最大的工作量是零配件的更换,但联创仅产品就有近千种,配件的数量就更是个天文数字,名称又很专业化,想要讲清楚简直是个极大的考验。通过传真联系,图片往往模糊不清,差错频生。而且联创和经销商的成本也很大。
　　另一个困扰是对客户服务无法追踪。因为顾客的意见、经销商的要求等都系于电话线上,无法保证记录结果的准确性。而一旦出现人员更换,后继者接手往往摸不着头绪,造成混乱。
　　2007年11月,少壮派的彭琦升任联创科技集团副总裁,全面主导联创家电业务的运营和管理。她敏锐地意识到:企业做大了,光有内部管理是不够的,也要搞外部管理。
　　这个所谓的“外部”,就是业务相关者,最为迫切的,则是经销商。
　　已创立16年的联创,和许多经销商堪称“发小”。创始人赖伴来是客家人,并赋予了联创浓郁的客家文化色彩,讲究和气生财、团结制胜。这使得联创的经销商队伍相当稳定,其中有许多和联创的合作关系甚至长达十几年。
　　这不仅对联创的早期发展起到了很好的稳定作用。而且经销商伴随联创的发展,也逐渐壮大。但受制于观念限制,多数经销商的管理依然粗放,不少经销商甚至认为自己是无需管理的。
　　“一些十年以上的经销商,看到他们的仓库,能把你吓得要死。”彭琦说,联创的售后服务工作难度和强度可想而知。“内外一定要结合。只有两个人素质相近,才可以保持高度一致的配合”。
　　
　　让管理没有盲区
　　
　　但是,如何入手?“写字总是要有笔的。”彭琦意识到,该是找“笔”的时候了。
　　早在出任联创科技副总裁之前,彭琦曾多年负责联创的海外事业部。长期和跨国公司的合作,使她对现代化管理工具的运用相当熟稔。其实,联创早从2004年就导入了ERP,海外事业部则早就启用了CRM(客户关系管理)系统,10年来,外销没有一单拖欠。因为一旦有苗头,系统就会预警。
　　2009年年初,金蝶友商网为联创所提供的供应链电子商务平台正式上线,并与其原有ERP系统完全集成。这就是彭琦找到的“笔”,它所承载的,是联创对外管理的重任。
　　这其实是一个面向下游的商业协同网上平台,几百家经销商可同时在线处理业务,经销商远程登录这个平台,从下订单开始,到后续的发货,收货确认,及事后的结账,整个流程全都可以在这个平台上完成,实现了全程可跟踪。在这个平台上,联创的每个商品都被拆分成各种零配件组成的图,犹如爆炸了一般,因此得名“爆炸图”,需要哪个零配件只要点击即可,甚至连名字也不需要了。
　　系统还通过电脑锁定功能,要求先对账再结账,确保了对账的及时完成,而且经销商再也不必为对账到诸多部门查询了。以前曾造成很大困扰的售后记录随意性问题也得以解决,在电脑中,条条有据可查,彭琦对此相当满意,“软件就是能够让服务减少漏洞,管理没有漏洞。如果单单都可以追踪,单单都可以服务到,那么你的服务度和品牌知名度都可以提高”。
　　当然,这个在线平台更大的好处还在于,它从流程上确保了联创和经销商们真正的共存共荣。实现的方式,就是双方库存的透明化。“现在他(联创)能了解我的库存和销售,我们是站在同一平台上的。站在销售角度上说,我们也是在同一战线上的。”联创东莞的经销商黄远忠高兴地告诉《中外管理》,“今年我们销售预估比去年增长20%,这要归功于在线管理。”
　　不仅如此,这一网络平台的实行,还大大帮助经销商们提升了自己的管理水平。为了配合新系统的实行,黄远忠调整更换了自己的团队,五个内勤人员改成了三个,而且大家还很轻松。
　　“联创打造的,其实是个高效的共赢价值链模式,该模式目的是让所有利益相关者共赢,而且能够通过信息的共享和透明获得更高的效率和效益。”复旦大学教授刘杰评价说,“通过这种模式,可以有效降低库存,提高了决策的速度和质量,可扩充性也很强。”
　　下一步,联创瞄准的是供应商。在彭琦的设想中,那将是一个包含供应商、联创及经销商在内的更大舞台。管理
　　责任编辑:化 石