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摘要：阐述了高校质量管理体系构建的准备工作，到体系的策划、文件编制及其相关注意问题，以期为保证质量管理体系在高校的成功构建提供参考。
关键词：高校；质量管理体系；构建
目前，越来越多的高校引入ISO9000族标准，建立并实施质量管理体系，这不仅符合高等教育发展的要求，而且切实保障了高校教育质量。本文拟根据高校的具体环境，对高校质量管理体系的建构过程作一些探讨。
一、实施准备阶段
准备阶段主要是学习基本理论，以使管理者了解什么是质量管理体系、在高校实施的必要性以及对实施的潜在优势的认识。此阶段，主要解决如下几个问题：
（一）教育培训，相互沟通
在构建体系初期可进行一些相关知识的短期辅导、培训；在学校内部局域网上进行宣传、介绍；在学校校报等各种刊物、公告栏上定期刊登一些有关介绍质量管理体系的文章；安排教职工代表去实施质量管理体系较为成功的企业、学校参观学习，或通过看录像、电视专题片等形式加强感性认识等等。
在构建质量管理体系的过程中，各级管理者（尤其是校级领导）尽可能多地采用“互动式”的启发性双向沟通方式与基层管理人员和一线员工进行有效沟通，使引入质量管理体系的工作由学校高层的命令逐步变成学校员工集体的愿望。
（二）领导决策，实行责任制
学校领导要从战略的高度，以前瞻的眼光，在调查研究的基础上，就本校构建教育质量管理体系进行认真的调查研究，从必要性、可行性，从人力、物力、财力以及时机等各个方面运筹帷幄。
质量责任制是学校岗位责任制的重要组成部分，它明确规定每位教职工所负有的质量任务、责任和应享有的权利。只有实行明确的质量责任制，才能做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，考核有依据，在学校内部形成严密有效的质量管理工作体系。
（三）建立薪资、绩效考评体系
建立有效的绩效考评体系，与实施者的既得利益紧密结合，调动全体员工真正参与的积极性是高校成功引入质量管理体系的有力保障。随着工作的开展和深入，高校原有的薪资、绩效考评体系要进行改革和完善，使其与实施者的既得利益直接挂钩，从而刺激组织成员真正参与的积极性和主动性，保证质量管理体系实施成功。
二、建立高校质量管理体系
高校作为提供教育服务的组织，以质量管理体系作为整个学校管理体系的中心环节，不仅可以大大扩展以教学为中心的思想，而且可以扩展到以人才培养质量为中心，覆盖到全校范围的教育系统和支持系统。
高校质量管理体系的建立主要包括质量管理体系策划、确定质量管理体系结构、形成质量体系文件三个阶段。
（一）质量管理体系的策划
1.确定质量方针。质量方针是高校的最高管理者正式发布的该校总的质量宗旨和质量方向，指导着质量管理的实践。它对外是对学生、家长及社会的承诺，对内则是学校追求的目标。
高校应该根据现代高等教育的理念，充分考虑学生、家长、社会和国家的需求，根据自身的发展基础与水平，确定以顾客为中心的质量方针。
2.制定质量目标。质量目标是高校在一定时间内想要达到的质量水平，或取得的预期质量成果。质量目标可以作为学生、家长了解学校质量水平、评价学校质量甚至选择学校的依据和参考，也可以作为衡量高校各部门及个人的质量工作成效的标准。
高校的质量目标可以从几个方面来确定：一是教育质量特性，比如生师比、学校特色、学生就业率等。二是比较特征，如达到本地区同类学校的优秀水平。三是质量改进特性，体现学校教育质量进步的指标。四是时间特性，如学校在三年内通过教学工作合格评估。
（二）确定质量管理体系的结构
构建高校质量管理体系，必须对与高校教育活动相关的各个系统进行立体的全面的剖析，明确影响教育质量的相关系统，合理配置资源，优化结构。分析教育过程，我们认为高校质量管理体系主要包括如下6个方面：
1.质量目标体系。高校质量管理目标要在现有的基础上，以人才质量为导向进一步深化和具体化，落实到每一项具体工作的质量要求上。高校质量目标体系包括质量方针和质量计划。
质量方针前面已有讲述，此处不再赘述。质量计划是对高校教育质量的总体设计和安排，是落实质量方针的重要途径，通过确定影响教育质量各因素和教育教学过程各环节的目标、标准和措施，对教育质量进行设计控制，使教育质量保障活动有目标、有计划、有步骤地顺利实施。
2.教育质量管理机构体系。通过建立管理机构，明确组织及成员的任务、职责、权限，形成教育质量保障的组织体系。建立教育质量管理机构体系要注意几点：一是设立教育质量体系建设领导小组，二是明确各部门在教育质量管理中的责任，三是强调各部门的协调。
3.质量评价体系。质量评价体系是指根据所制定的教育质量目标和标准，有组织、有计划地对教育质量进行检查、评价和诊断的系统。该体系主要包括内部审核和管理评审两个方面。一般来说，内部审核由高校培养的内审员进行，内部审核结果和整改方案必须由主要负责人签字，确保整改方案落到实处。管理评审由高校校长主持，通过管理评审，进行体系的自我完善。
4.信息管理系统。信息管理系统是系统收集、存储、处理和反馈教育需求情况、教育过程各环节、教育活动各因素状况信息的网络组织系统。高校通过建立人员机构网络，计算机媒体网络、信息关系网络，制定信息工作规程和程序、奖惩制度等，形成高效的质量信息管理和反馈机制。
5.质量统计和管理技术。即高校在实施质量管理体系的过程中用于保障教育质量的工具或手段，以发现问题并减少其影响。主要包括三个方面：一是统计技术方法，主要有因果图、排列图、控制图、流程图等质量管理工具。二是评价技术，主要有指标设计、权集结构、层次分析、模糊综合判断。三是信息系统技术，主要有计算机网络、数据库、系统设计等。
6.质量文化氛围。所谓质量文化，指的是高校内部成员的质量行为模式及由此体现出来的质量价值观念和质量价值规范。质量文化从结构上表现为三个基本层次：首先是物质层，表现为清新怡人的校容、校貌，宽敞明亮、干净整洁的教学实验场所等，这是质量文化的物质表现；其次是制度层，表现为高校完善的质量方针和标准、质量管理机构体系、质量管理规章制度等，这是质量管理的规范化表现；三是理念层，表现为质量意识、质量观念、质量精神等，这是质量文化的核心和精髓。
（三）编制质量体系文件
一个有效的质量管理体系的前提是有一套完备的质量管理体系文件，使全校开展质量活动有章可循，有法可依。在质量管理体系中，质量方针和质量体系均要以文件化的形式表达。编制和完善体系文件在高校质量管理体系建设中居于核心地位。
质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等四个层次的文件组成，呈“金字塔”型构造。四个层次文件的基本内容与作用如下：
1.质量手册。质量手册是描述高校质量管理体系的纲领性文件。它是质量管理体系的核心文件，它规定了高校进行质量管理的基本宗旨、管理体制、管理程序、运行原则和方法，对高校管理活动实行过程控制，并描述质量管理体系的控制过程和基本结构，界定了管理职能部门的权限和职责，确保所有教学过程处于受控状态。在建立文件化质量管理体系时，首先就要编写质量手册。
2.程序文件。程序文件是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实，是质量手册的支持性文件。例如，教学计划管理办法、学籍管理办法、教学事故处理程序等。
3.作业文件。作业文件用来详细描述过程和活动的具体作业方法和每一步骤的具体工作内容或操作要领，一般称作工作指导书或工作规范。例如教师规则、学生守则、实验指导书等。高校可以针对分工和职责写出具体的操作要求和责任任务书，并把各项质量活动的责任明确分配与落实到有关部门和人员。
4.质量记录。质量记录是为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。质量记录记载了质量管理体系运行过程的状态，不仅有对学生、家长、校长、社会及认证结构等提供证明的作用，更重要的是通过记录能够达到可追溯性，即便于查找问题的出处及责任者，分析出现问题的原因。例如教学任务书、教师教学质量评价表、教师教学总结、学生学籍卡、试卷分析表、学生成绩登记表等。
三、质量体系运行中的注意问题
质量体系运行是执行质量体系文件、实现质量目标的过程。在质量体系运行中，只有做到“认识到位、培训到位、运行到位、检查到位、记录到位”，才能真正把质量体系文件要求转化为全体教职员工在教育教学和管理中追求质量的行为。为此，在质量体系运行中，应注意如下几点：
（一）组织落实，加强培训
质量体系的运行涉及到高校的众多部门，要保证体系有效运转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。通过分层次、分对象的培训，让全体员工树立“学校在我心中，质量在我手中”的观念，使全体教职员工对质量体系从陌生、被动接受转变为主动熟悉、主动接受和自觉执行。
（二）重视体系评审
评审工作是质量管理体系形成的重要环节。评审重点是高校质量管理体系的适宜性、有效性和充分性。学生、家长的意见和建议，质量管理体系的运行状况，教育质量问题以及采取的纠正和预防措施等都是评审的重要内容。
（三）持续不断改进
高校要对专业设置、招生计划、教学方案的制定、课程设置、学科及师资力量建设、教育文件资料的管理、餐饮、校舍及环境、教育设备和设施的维护与保养、安全保卫、医疗卫生、绿化保洁、教育过程监测、不合格教育服务的控制、学生和家长的抱怨和投诉等方面工作实行有效的控制，不断改进、完善和提高质量管理体系的水平。
（四）开展质量管理体系试点
质量管理体系应用到高等教育领域，是一项全员参与、量大面广的工作。为更好地积累和总结经验，可以事先在高校中的服务性部门或具有企业性质的部门，如行政管理、后勤服务、校办工厂等，开展质量管理体系的试点工作。
高校只有以质量为主轴，采用适当的策略，在持续不断的改进过程中，将质量管理体系真正融入学校的每一位成员心中，融入学校的每一种管理行为中，这样质量管理体系的实施才真正取得成功。
参考文献：
［1］ 唐仁春.高等学校全面质量管理策略研究［M］.长沙：湖南人民出版社，2011：126-128.
［2］ 程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2004：96-97.
［3］ 彭珊珊.全面质量管理在高校管理中的运行［J］.经营管理者，2011，（16）：52-53.
关键词：高校；质量管理体系；构建
目前，越来越多的高校引入ISO9000族标准，建立并实施质量管理体系，这不仅符合高等教育发展的要求，而且切实保障了高校教育质量。本文拟根据高校的具体环境，对高校质量管理体系的建构过程作一些探讨。
一、实施准备阶段
准备阶段主要是学习基本理论，以使管理者了解什么是质量管理体系、在高校实施的必要性以及对实施的潜在优势的认识。此阶段，主要解决如下几个问题：
（一）教育培训，相互沟通
在构建体系初期可进行一些相关知识的短期辅导、培训；在学校内部局域网上进行宣传、介绍；在学校校报等各种刊物、公告栏上定期刊登一些有关介绍质量管理体系的文章；安排教职工代表去实施质量管理体系较为成功的企业、学校参观学习，或通过看录像、电视专题片等形式加强感性认识等等。
在构建质量管理体系的过程中，各级管理者（尤其是校级领导）尽可能多地采用“互动式”的启发性双向沟通方式与基层管理人员和一线员工进行有效沟通，使引入质量管理体系的工作由学校高层的命令逐步变成学校员工集体的愿望。
（二）领导决策，实行责任制
学校领导要从战略的高度，以前瞻的眼光，在调查研究的基础上，就本校构建教育质量管理体系进行认真的调查研究，从必要性、可行性，从人力、物力、财力以及时机等各个方面运筹帷幄。
质量责任制是学校岗位责任制的重要组成部分，它明确规定每位教职工所负有的质量任务、责任和应享有的权利。只有实行明确的质量责任制，才能做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，考核有依据，在学校内部形成严密有效的质量管理工作体系。
（三）建立薪资、绩效考评体系
建立有效的绩效考评体系，与实施者的既得利益紧密结合，调动全体员工真正参与的积极性是高校成功引入质量管理体系的有力保障。随着工作的开展和深入，高校原有的薪资、绩效考评体系要进行改革和完善，使其与实施者的既得利益直接挂钩，从而刺激组织成员真正参与的积极性和主动性，保证质量管理体系实施成功。
二、建立高校质量管理体系
高校作为提供教育服务的组织，以质量管理体系作为整个学校管理体系的中心环节，不仅可以大大扩展以教学为中心的思想，而且可以扩展到以人才培养质量为中心，覆盖到全校范围的教育系统和支持系统。
高校质量管理体系的建立主要包括质量管理体系策划、确定质量管理体系结构、形成质量体系文件三个阶段。
（一）质量管理体系的策划
1.确定质量方针。质量方针是高校的最高管理者正式发布的该校总的质量宗旨和质量方向，指导着质量管理的实践。它对外是对学生、家长及社会的承诺，对内则是学校追求的目标。
高校应该根据现代高等教育的理念，充分考虑学生、家长、社会和国家的需求，根据自身的发展基础与水平，确定以顾客为中心的质量方针。
2.制定质量目标。质量目标是高校在一定时间内想要达到的质量水平，或取得的预期质量成果。质量目标可以作为学生、家长了解学校质量水平、评价学校质量甚至选择学校的依据和参考，也可以作为衡量高校各部门及个人的质量工作成效的标准。
高校的质量目标可以从几个方面来确定：一是教育质量特性，比如生师比、学校特色、学生就业率等。二是比较特征，如达到本地区同类学校的优秀水平。三是质量改进特性，体现学校教育质量进步的指标。四是时间特性，如学校在三年内通过教学工作合格评估。
（二）确定质量管理体系的结构
构建高校质量管理体系，必须对与高校教育活动相关的各个系统进行立体的全面的剖析，明确影响教育质量的相关系统，合理配置资源，优化结构。分析教育过程，我们认为高校质量管理体系主要包括如下6个方面：
1.质量目标体系。高校质量管理目标要在现有的基础上，以人才质量为导向进一步深化和具体化，落实到每一项具体工作的质量要求上。高校质量目标体系包括质量方针和质量计划。
质量方针前面已有讲述，此处不再赘述。质量计划是对高校教育质量的总体设计和安排，是落实质量方针的重要途径，通过确定影响教育质量各因素和教育教学过程各环节的目标、标准和措施，对教育质量进行设计控制，使教育质量保障活动有目标、有计划、有步骤地顺利实施。
2.教育质量管理机构体系。通过建立管理机构，明确组织及成员的任务、职责、权限，形成教育质量保障的组织体系。建立教育质量管理机构体系要注意几点：一是设立教育质量体系建设领导小组，二是明确各部门在教育质量管理中的责任，三是强调各部门的协调。
3.质量评价体系。质量评价体系是指根据所制定的教育质量目标和标准，有组织、有计划地对教育质量进行检查、评价和诊断的系统。该体系主要包括内部审核和管理评审两个方面。一般来说，内部审核由高校培养的内审员进行，内部审核结果和整改方案必须由主要负责人签字，确保整改方案落到实处。管理评审由高校校长主持，通过管理评审，进行体系的自我完善。
4.信息管理系统。信息管理系统是系统收集、存储、处理和反馈教育需求情况、教育过程各环节、教育活动各因素状况信息的网络组织系统。高校通过建立人员机构网络，计算机媒体网络、信息关系网络，制定信息工作规程和程序、奖惩制度等，形成高效的质量信息管理和反馈机制。
5.质量统计和管理技术。即高校在实施质量管理体系的过程中用于保障教育质量的工具或手段，以发现问题并减少其影响。主要包括三个方面：一是统计技术方法，主要有因果图、排列图、控制图、流程图等质量管理工具。二是评价技术，主要有指标设计、权集结构、层次分析、模糊综合判断。三是信息系统技术，主要有计算机网络、数据库、系统设计等。
6.质量文化氛围。所谓质量文化，指的是高校内部成员的质量行为模式及由此体现出来的质量价值观念和质量价值规范。质量文化从结构上表现为三个基本层次：首先是物质层，表现为清新怡人的校容、校貌，宽敞明亮、干净整洁的教学实验场所等，这是质量文化的物质表现；其次是制度层，表现为高校完善的质量方针和标准、质量管理机构体系、质量管理规章制度等，这是质量管理的规范化表现；三是理念层，表现为质量意识、质量观念、质量精神等，这是质量文化的核心和精髓。
（三）编制质量体系文件
一个有效的质量管理体系的前提是有一套完备的质量管理体系文件，使全校开展质量活动有章可循，有法可依。在质量管理体系中，质量方针和质量体系均要以文件化的形式表达。编制和完善体系文件在高校质量管理体系建设中居于核心地位。
质量管理体系文件主要由质量手册、程序文件、作业文件、质量记录等四个层次的文件组成，呈“金字塔”型构造。四个层次文件的基本内容与作用如下：
1.质量手册。质量手册是描述高校质量管理体系的纲领性文件。它是质量管理体系的核心文件，它规定了高校进行质量管理的基本宗旨、管理体制、管理程序、运行原则和方法，对高校管理活动实行过程控制，并描述质量管理体系的控制过程和基本结构，界定了管理职能部门的权限和职责，确保所有教学过程处于受控状态。在建立文件化质量管理体系时，首先就要编写质量手册。
2.程序文件。程序文件是质量手册的展开和具体化，使得质量手册中原则性和纲领性的要求得以展开和落实，是质量手册的支持性文件。例如，教学计划管理办法、学籍管理办法、教学事故处理程序等。
3.作业文件。作业文件用来详细描述过程和活动的具体作业方法和每一步骤的具体工作内容或操作要领，一般称作工作指导书或工作规范。例如教师规则、学生守则、实验指导书等。高校可以针对分工和职责写出具体的操作要求和责任任务书，并把各项质量活动的责任明确分配与落实到有关部门和人员。
4.质量记录。质量记录是为已完成的活动或达到的结果，提供客观证据的文件。质量记录记载了质量管理体系运行过程的状态，不仅有对学生、家长、校长、社会及认证结构等提供证明的作用，更重要的是通过记录能够达到可追溯性，即便于查找问题的出处及责任者，分析出现问题的原因。例如教学任务书、教师教学质量评价表、教师教学总结、学生学籍卡、试卷分析表、学生成绩登记表等。
三、质量体系运行中的注意问题
质量体系运行是执行质量体系文件、实现质量目标的过程。在质量体系运行中，只有做到“认识到位、培训到位、运行到位、检查到位、记录到位”，才能真正把质量体系文件要求转化为全体教职员工在教育教学和管理中追求质量的行为。为此，在质量体系运行中，应注意如下几点：
（一）组织落实，加强培训
质量体系的运行涉及到高校的众多部门，要保证体系有效运转，必须有一个独立的综合管理部门进行协调、监督。通过分层次、分对象的培训，让全体员工树立“学校在我心中，质量在我手中”的观念，使全体教职员工对质量体系从陌生、被动接受转变为主动熟悉、主动接受和自觉执行。
（二）重视体系评审
评审工作是质量管理体系形成的重要环节。评审重点是高校质量管理体系的适宜性、有效性和充分性。学生、家长的意见和建议，质量管理体系的运行状况，教育质量问题以及采取的纠正和预防措施等都是评审的重要内容。
（三）持续不断改进
高校要对专业设置、招生计划、教学方案的制定、课程设置、学科及师资力量建设、教育文件资料的管理、餐饮、校舍及环境、教育设备和设施的维护与保养、安全保卫、医疗卫生、绿化保洁、教育过程监测、不合格教育服务的控制、学生和家长的抱怨和投诉等方面工作实行有效的控制，不断改进、完善和提高质量管理体系的水平。
（四）开展质量管理体系试点
质量管理体系应用到高等教育领域，是一项全员参与、量大面广的工作。为更好地积累和总结经验，可以事先在高校中的服务性部门或具有企业性质的部门，如行政管理、后勤服务、校办工厂等，开展质量管理体系的试点工作。
高校只有以质量为主轴，采用适当的策略，在持续不断的改进过程中，将质量管理体系真正融入学校的每一位成员心中，融入学校的每一种管理行为中，这样质量管理体系的实施才真正取得成功。
参考文献：
［1］ 唐仁春.高等学校全面质量管理策略研究［M］.长沙：湖南人民出版社，2011：126-128.
［2］ 程凤春.教学全面质量管理——理念与操作策略［M］.北京：教育科学出版社，2004：96-97.
［3］ 彭珊珊.全面质量管理在高校管理中的运行［J］.经营管理者，2011，（16）：52-53.