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EAP( Employee Assistance Program) ，即员工辅助计划，是由组织为其成员设置的一项长期的、系统的援助和福利计划。通过心理专业人员对组织的调研、诊断，为组织成员及其家属提供专业的指导、培训和咨询，帮助解决组织成员及其家属的心理和行为问题，以维护组织成员的心理健康，进而提高员工绩效；另外，EAP咨询人员在帮助员工解决其个人问题的时候，力求发现组织在管理上所存在的问题，从而帮助管理人员提高管理效能，同时也在一定程度上为组织改进和完善其管理体制提供建议和帮助。
1 中国EAP发展的服务模式
1.1 EAP服务模式简介。根据Don Philips和Harry Older博士(1981)的分类，EAP服务模式可以划分为四种基本类型：内部模式，EAP服务中心模式，依托治疗机构或者社会服务机构模式以及依托工会模式。
1.1.1 内部模式：在这种模式下，员工辅助计划于组织内部其他的部门一样，是组织的一个组成部分。美国EAP发展的早期，采取的就是这种模式。
1.1.2 EAP服务中心模式：根据Don Philips 和Harry Older博士的分类，在这种模式下，服务中心是个独立的组织，它只负责对工作组织中的员工和主管进行EAP有关事宜的培训，宣传，短期的个体咨询，问题评估和诊断，转介，跟踪和反馈，并不提供直接的治疗和看护。
1.1.3 依托治疗机构或社会服务机构模式：这种模式区别于服务中心模式之处在于，提共EAP服务的机构不是自主的，独立的组织，而是一些隶属于可以直接提供治疗的机构，如医院，心理健康中心或者社会服务机构，如戒酒治疗中心的社区组织。
1.1.4 依托工会模式： 这种模式中的员工辅助计划是完全由工会来运作的，只向会员及其家属提供服务，因此也被称为“会员辅助计划”(Member Assistance Program)。
不同的组织由于对EAP在本组织中的服务定位不同，因此上述四种模式在西方国家中都有所发展。然而，今年来，西方国家中越来越多的中西型企业愿意采用“EAP服务中心”的模式来为本企业的员工提供EAP服务。这和这种模式所具有的优势是分不开的。
1.2“EAP”服务中心模式的优势。“EAP服务中心”是指由不属于任何提供治疗或护理服务的机构的EAP专业人员发起并发展的一个自由的，独立的资源，向不同的工作组织提供EAP服务。EAP服务中心的主要角色就是为每个客户组织设计，执行和维护适合于他们的EAP项目。在项目执行中所开展的具体工作包括对客户组织中的员工和主观进行EAP有关事宜的培训，宣传，短期的个体咨询，对员工的问题进行评估和诊断，转介，跟踪和反馈。不直接提供治疗或护理。当治疗和护理是必须时，服务中心会将其转介到适当的治疗或护理机构。这种模式的优势主要表现在：
1.2.1 节省客户组织的成本。西方国家的经验表明，要在一个员工人数少于5000人的公司开展EAP项目，EAP服务中心的模式要比内部EAP证服务中心高效运作的同时也为客户组织节省了项目管理的成本。
1.2.2 更好的保密性。在这种模式下，由于提供EAP服务的人员在行政上不隶属于客户组织，因此能更好的坚持自己的职业守则。另一个方面，对员工咨询的场所一般设在远离客户组织的地点，并且有严格的预约制度以保证来咨询的员工之间不会碰面。所有这些都能减轻员工的顾虑，因此会相对提高对EAP的利用率。
1.2.3 更有效的利用治疗资源：EAP服务中心就像是一座连接在员工和社区治疗资源之间的桥梁。在需要时，可以根据具体情况将员工转介到合适的，企业负担得起的治疗机构中。
EAP服务中心模式的这些优势，使得其越来越有吸引力，并且已经被证明是西方国家中小型企业向员工及员工的家属提供EAP服务的一种有效的方式。
1.3 中国发展EAP在模式上的选择及思考。随着现代社会进步，生活节奏加快，企业员工和经营管理者不得不面对由于竞争压力、失业危机带来的诸多心理健康问题的挑战，企业如何保障员工身心健康，调节员工的心理与行为是当今企业界和人力资源管理中非常重要的课题。这是推动EAP在中国发展的重要因素。因此，利用“服务中心”的模式向工作场所的人群提供EAP服务应该成为我们发展EAP的一个可行模式。
1.3.1 这种模式具有良好的市场发展潜力。西方国家的EAP发展至今，服务中心的模式越来越受到欢迎，不仅中小企业青睐它，即使是一些大型企业也开始使用这种模式为自己的员工提供EAP服务。如果运用的好，与中国的实际相结合，加以改造，一定会产生积极的效果，成为中国发展EAP的主流模式。
1.3.2 目前在我国，咨询业蓬勃发展，有些是专门从事心理健康工作的，有些在其业务范围内包括心理健康。很多在性质上都基本属于西方国家所界定的“服务中心”。并且，越来越多的咨询公司已经开始将EAP纳入业务范围，只要稍加整合，这些咨询公司就可以围城“EAP服务中心”。这为服务中心模式的发展提供很好的基础支持。
但是，我国在推广EAP服务，选择最优模式的时候，需要注意以下这两方面的问题和困难：
在实际操作过程中，需要特别注意保护员工的隐私性，因为在西方国家，保护隐私是一个非常普及的概念，他们这方面有很好的意识，双方都能很好的遵守。但在中国，即使企业已经为EAP项目付了费，员工也不一定敢享用，因为员工可能会担心个人的想法被高层知道了，甚至会很荒谬地认为是管理层雇人来打探他们的消息。所以EAP要有效的开展，需要辅以前期的企业心理状况调查研究，宣传教育以及针对性培训等，其实这些也是EAP四级服务模式的主要组成部分。服务中心应该在保持中立的同时，凭借其与企业和员工之间建立的良好的合作关系，从长远的角度出发，并本着对人性关怀的态度在两者之间加以协调。
在推进EAP的时候，除了强调会关注个人，同时还会强调关注企业的效益和目标。因为东方文化是一个集体主义文化，强调集体的目标。管理在做任何一个项目的时候，都会考虑这个项目，这个投资最终会给公司带来哪些回报和收益。西方企业这种目标可能是掩盖在背后的，不会特别明显的表示出来。但在国内推行的时候，需要让管理层的人明白做这个项目对员工有什么好处，对公司有什么好处，对做管理又会有什么帮助。同时，市场开放定位应该重视EAP服务的质量。
2 员工辅助计划评估体系的构建
作为一项人力资源策略，EAP常被看作是提高组织生产率，减缓工作压力和促进员工心理健康的良方。取多国内外的EAP服务机构都宣称，实施EAP可以降低企业缺勤，离职率，为企业节省招聘成本，改善组织气氛，员工士气提高，积极性增加，工作绩效好，提高整体生产率。根据国外的调查研究，EAP有很高的投资回报率，每投资一美元将有5美元到7美元的回报。由此，我们可知EAP的实施往往是与组织的成本和利益相联系的，人们自然期望对EAP的有效性进行评估，同时这样的要求随着社会对EAP的接受度日渐提高也随之越来越多。
2.1 EAP评估的方法。关于EAP的评估方法多种多样，许多人先后提出了不同的方法，比如Macdonald提出的全面评估组织EAP的五步骤，包括： 需求评估( Needs Assessment) ，项目发展( Program Development) 、导入评估( Input Evaluation) 、结果评估( Outcome Evaluation) 和过程评估( Process Evaluation) 。纵然目前存在许多种项目评估方法，但是最常见最实用的主要是过程评估和结果评估。
根据西方国家EAP的评估实施经验来看，过程评估就其本身而言评估的还不够。EAP项目依赖的前提假设是运行良好的EAP计划实实在在帮助了抑郁的员工，随之帮助了组织并长期起作用。但是，这样的假设不是自动成立的，因为每一家组织情况都不同。为了证明这个假设在特定的组织内确实有效，有必要评估“整体服务”。因此，除了要监控EAP服务质量和实际效率( 过程评估) ，还需要结果评估来确保组织内实施的EAP是合理的设计，即符合组织和组织员工的需要。结果评估考查EAP项目对求助者( 包括一般员工的管理者) 和组织的影响和效果，通过对组织中的人事资料如病假缺勤和不必要的流动等进行分析，重点考查接受咨询的员工与其绩效标准之间的关系。结果评估包含评估有效性( evaluating effectiveness) 、成本利益分析( cost- benefits analysis) 和成本有效性分析(cost- effectiveness analysis) 等。
2.2 实施EAP评估需要注意的问题。
2.2.1 员工方面。组织EAP评估工作可能遇到的困难首先是来自员工方面的。如何让员工明白，理解，支持组织实施EAP评估工作，这需要组织的领导者，EAP的评估方做好宣传工作，需要有高素质的评估者，因此，培训好的执行评估的相关管理人员，使之掌握正确执行评估的流程及良好的工作技巧，与参加评估的员工形成良好的工作联盟，对评估工作成功与否起着至关重要的作用。
2.2.2 客观性问题。EAP是特别敏感的研究领域，它涉及到多方的利益关系。组织的EAP项目专员希望自己的工作是卓有成效的，管理层则希望看到客观的评估效果，工会代表和员工从自身利益出发，希望通过评估获得更多更好的服务，在这样的工作情境中，人员经常被各种需要协调的复杂关系所分心。所以他们在EAP评估的过程中易受主观价值和外观尺度的影戏那个，难以做到真正意义的客观。同时EAP提供商也多从自身利益角度出发，努力使他们的项目评估结果看起来很好，难以反映客观事实。
2.2.3 标准化问题。任何项目的评估都需要参照一定的标准，EAP的评估也不例外。 首先，EAP没有统一固定的模式，包括的内容又很多，组织通常是结合自身特点和员工需要来选配自己的EAP服务，个性化突出。其次，EAP实施过程不尽相同，服务的方式和过程千差万别，提供EAP咨询服务的人员专业水平可能高低不齐，接受服务的员工对咨询效果的评价也有很大的主观性，这些都会给EAP的评估标准化带来困难。
2.2.4 保密性问题。在进行EAP评估过程中，保密性和员工隐私是研究者遇到的最大障碍。如果员工觉察到项目评估的负面性，那么项目的声誉就可能会毁掉，必须严格坚持保密性原则。在保护保密性和尊重员工隐私的同时，评估过程应是公开进行的，以充分解释研究情况。有必要澄清的是评估结果并不会揭示任何员工个人身份、特性。采用由不使用EAP的员工组成的控制组也会带来问题，因为其他员工可能会误认为这些员工个人也使用EAP。因此，保护所有参加研究的个人非常重要。
社会的快速变化，文化的多元发展正在使越来越多的职场人士经历着来自各个方面压力。这些压力给他们造成的情绪困扰，心境障碍等必然会影响到他们的工作表现，严重的甚至会危及个体的生命。心理学工作者对于职场人士的专业干预并非是可有可无。工作场所中建立EAP，借助心理学工作者的专业帮助，不仅能为员工创造一个更健康的工作环境，为创建和谐的劳动关系做出贡献，而且也能大大提升个体的生活质量。虽然EAP 在中国的发展还面临着很多的挑战，但只要所有已经进入以及打算进入这个领域的专业人士不仅仅只是把EAP 当作供养自身存活的手段，而是着眼于如何创造性地满足当代以及未来工作场所中人们的需求，与人力资源管理工作有机结合，关注员工的健康维护，潜能开发和工作绩效提高，我们就可以期待EAP 在中国蓬勃发展的美好前景。
参考文献
[1] Phillips，D.& Older，H. (1981，May/June). Models of Service Delivery in EAP Digest (pp 12-15). Troy，MI；Performance Resource Press 1981
[2] JohnB. MaynardandJenniferL.Farmer. Strategies of Implementing an EAP [Z].New York： Praeger Publishers 1985
[3] Rick Csiernik ，A Review of Research Methods Used to Examine Employee Assistance Program Delivery Options，Evaluation and Program Planning，Vol.18，No.1，pp.25 -36，1995
[4] Employee Assistant Program for Full - time Appointed Employees，University Human Resource Service，Indian University，January，2003
[5] 贺婧雯，陈子林.EAP 的发展趋势及其应用[ J] .企业改革与管理，2005( 3) ： 54- 55
[6]张西超，员工帮助计划(EAP)：提高企业绩效的有效途径[J].经济界，2003，(3)：58
[7] 徐敏.EAP ，谁真的需要你? [J].企业研究，2003，(18)：61
收稿日期：2007-12-05
1 中国EAP发展的服务模式
1.1 EAP服务模式简介。根据Don Philips和Harry Older博士(1981)的分类，EAP服务模式可以划分为四种基本类型：内部模式，EAP服务中心模式，依托治疗机构或者社会服务机构模式以及依托工会模式。
1.1.1 内部模式：在这种模式下，员工辅助计划于组织内部其他的部门一样，是组织的一个组成部分。美国EAP发展的早期，采取的就是这种模式。
1.1.2 EAP服务中心模式：根据Don Philips 和Harry Older博士的分类，在这种模式下，服务中心是个独立的组织，它只负责对工作组织中的员工和主管进行EAP有关事宜的培训，宣传，短期的个体咨询，问题评估和诊断，转介，跟踪和反馈，并不提供直接的治疗和看护。
1.1.3 依托治疗机构或社会服务机构模式：这种模式区别于服务中心模式之处在于，提共EAP服务的机构不是自主的，独立的组织，而是一些隶属于可以直接提供治疗的机构，如医院，心理健康中心或者社会服务机构，如戒酒治疗中心的社区组织。
1.1.4 依托工会模式： 这种模式中的员工辅助计划是完全由工会来运作的，只向会员及其家属提供服务，因此也被称为“会员辅助计划”(Member Assistance Program)。
不同的组织由于对EAP在本组织中的服务定位不同，因此上述四种模式在西方国家中都有所发展。然而，今年来，西方国家中越来越多的中西型企业愿意采用“EAP服务中心”的模式来为本企业的员工提供EAP服务。这和这种模式所具有的优势是分不开的。
1.2“EAP”服务中心模式的优势。“EAP服务中心”是指由不属于任何提供治疗或护理服务的机构的EAP专业人员发起并发展的一个自由的，独立的资源，向不同的工作组织提供EAP服务。EAP服务中心的主要角色就是为每个客户组织设计，执行和维护适合于他们的EAP项目。在项目执行中所开展的具体工作包括对客户组织中的员工和主观进行EAP有关事宜的培训，宣传，短期的个体咨询，对员工的问题进行评估和诊断，转介，跟踪和反馈。不直接提供治疗或护理。当治疗和护理是必须时，服务中心会将其转介到适当的治疗或护理机构。这种模式的优势主要表现在：
1.2.1 节省客户组织的成本。西方国家的经验表明，要在一个员工人数少于5000人的公司开展EAP项目，EAP服务中心的模式要比内部EAP证服务中心高效运作的同时也为客户组织节省了项目管理的成本。
1.2.2 更好的保密性。在这种模式下，由于提供EAP服务的人员在行政上不隶属于客户组织，因此能更好的坚持自己的职业守则。另一个方面，对员工咨询的场所一般设在远离客户组织的地点，并且有严格的预约制度以保证来咨询的员工之间不会碰面。所有这些都能减轻员工的顾虑，因此会相对提高对EAP的利用率。
1.2.3 更有效的利用治疗资源：EAP服务中心就像是一座连接在员工和社区治疗资源之间的桥梁。在需要时，可以根据具体情况将员工转介到合适的，企业负担得起的治疗机构中。
EAP服务中心模式的这些优势，使得其越来越有吸引力，并且已经被证明是西方国家中小型企业向员工及员工的家属提供EAP服务的一种有效的方式。
1.3 中国发展EAP在模式上的选择及思考。随着现代社会进步，生活节奏加快，企业员工和经营管理者不得不面对由于竞争压力、失业危机带来的诸多心理健康问题的挑战，企业如何保障员工身心健康，调节员工的心理与行为是当今企业界和人力资源管理中非常重要的课题。这是推动EAP在中国发展的重要因素。因此，利用“服务中心”的模式向工作场所的人群提供EAP服务应该成为我们发展EAP的一个可行模式。
1.3.1 这种模式具有良好的市场发展潜力。西方国家的EAP发展至今，服务中心的模式越来越受到欢迎，不仅中小企业青睐它，即使是一些大型企业也开始使用这种模式为自己的员工提供EAP服务。如果运用的好，与中国的实际相结合，加以改造，一定会产生积极的效果，成为中国发展EAP的主流模式。
1.3.2 目前在我国，咨询业蓬勃发展，有些是专门从事心理健康工作的，有些在其业务范围内包括心理健康。很多在性质上都基本属于西方国家所界定的“服务中心”。并且，越来越多的咨询公司已经开始将EAP纳入业务范围，只要稍加整合，这些咨询公司就可以围城“EAP服务中心”。这为服务中心模式的发展提供很好的基础支持。
但是，我国在推广EAP服务，选择最优模式的时候，需要注意以下这两方面的问题和困难：
在实际操作过程中，需要特别注意保护员工的隐私性，因为在西方国家，保护隐私是一个非常普及的概念，他们这方面有很好的意识，双方都能很好的遵守。但在中国，即使企业已经为EAP项目付了费，员工也不一定敢享用，因为员工可能会担心个人的想法被高层知道了，甚至会很荒谬地认为是管理层雇人来打探他们的消息。所以EAP要有效的开展，需要辅以前期的企业心理状况调查研究，宣传教育以及针对性培训等，其实这些也是EAP四级服务模式的主要组成部分。服务中心应该在保持中立的同时，凭借其与企业和员工之间建立的良好的合作关系，从长远的角度出发，并本着对人性关怀的态度在两者之间加以协调。
在推进EAP的时候，除了强调会关注个人，同时还会强调关注企业的效益和目标。因为东方文化是一个集体主义文化，强调集体的目标。管理在做任何一个项目的时候，都会考虑这个项目，这个投资最终会给公司带来哪些回报和收益。西方企业这种目标可能是掩盖在背后的，不会特别明显的表示出来。但在国内推行的时候，需要让管理层的人明白做这个项目对员工有什么好处，对公司有什么好处，对做管理又会有什么帮助。同时，市场开放定位应该重视EAP服务的质量。
2 员工辅助计划评估体系的构建
作为一项人力资源策略，EAP常被看作是提高组织生产率，减缓工作压力和促进员工心理健康的良方。取多国内外的EAP服务机构都宣称，实施EAP可以降低企业缺勤，离职率，为企业节省招聘成本，改善组织气氛，员工士气提高，积极性增加，工作绩效好，提高整体生产率。根据国外的调查研究，EAP有很高的投资回报率，每投资一美元将有5美元到7美元的回报。由此，我们可知EAP的实施往往是与组织的成本和利益相联系的，人们自然期望对EAP的有效性进行评估，同时这样的要求随着社会对EAP的接受度日渐提高也随之越来越多。
2.1 EAP评估的方法。关于EAP的评估方法多种多样，许多人先后提出了不同的方法，比如Macdonald提出的全面评估组织EAP的五步骤，包括： 需求评估( Needs Assessment) ，项目发展( Program Development) 、导入评估( Input Evaluation) 、结果评估( Outcome Evaluation) 和过程评估( Process Evaluation) 。纵然目前存在许多种项目评估方法，但是最常见最实用的主要是过程评估和结果评估。
根据西方国家EAP的评估实施经验来看，过程评估就其本身而言评估的还不够。EAP项目依赖的前提假设是运行良好的EAP计划实实在在帮助了抑郁的员工，随之帮助了组织并长期起作用。但是，这样的假设不是自动成立的，因为每一家组织情况都不同。为了证明这个假设在特定的组织内确实有效，有必要评估“整体服务”。因此，除了要监控EAP服务质量和实际效率( 过程评估) ，还需要结果评估来确保组织内实施的EAP是合理的设计，即符合组织和组织员工的需要。结果评估考查EAP项目对求助者( 包括一般员工的管理者) 和组织的影响和效果，通过对组织中的人事资料如病假缺勤和不必要的流动等进行分析，重点考查接受咨询的员工与其绩效标准之间的关系。结果评估包含评估有效性( evaluating effectiveness) 、成本利益分析( cost- benefits analysis) 和成本有效性分析(cost- effectiveness analysis) 等。
2.2 实施EAP评估需要注意的问题。
2.2.1 员工方面。组织EAP评估工作可能遇到的困难首先是来自员工方面的。如何让员工明白，理解，支持组织实施EAP评估工作，这需要组织的领导者，EAP的评估方做好宣传工作，需要有高素质的评估者，因此，培训好的执行评估的相关管理人员，使之掌握正确执行评估的流程及良好的工作技巧，与参加评估的员工形成良好的工作联盟，对评估工作成功与否起着至关重要的作用。
2.2.2 客观性问题。EAP是特别敏感的研究领域，它涉及到多方的利益关系。组织的EAP项目专员希望自己的工作是卓有成效的，管理层则希望看到客观的评估效果，工会代表和员工从自身利益出发，希望通过评估获得更多更好的服务，在这样的工作情境中，人员经常被各种需要协调的复杂关系所分心。所以他们在EAP评估的过程中易受主观价值和外观尺度的影戏那个，难以做到真正意义的客观。同时EAP提供商也多从自身利益角度出发，努力使他们的项目评估结果看起来很好，难以反映客观事实。
2.2.3 标准化问题。任何项目的评估都需要参照一定的标准，EAP的评估也不例外。 首先，EAP没有统一固定的模式，包括的内容又很多，组织通常是结合自身特点和员工需要来选配自己的EAP服务，个性化突出。其次，EAP实施过程不尽相同，服务的方式和过程千差万别，提供EAP咨询服务的人员专业水平可能高低不齐，接受服务的员工对咨询效果的评价也有很大的主观性，这些都会给EAP的评估标准化带来困难。
2.2.4 保密性问题。在进行EAP评估过程中，保密性和员工隐私是研究者遇到的最大障碍。如果员工觉察到项目评估的负面性，那么项目的声誉就可能会毁掉，必须严格坚持保密性原则。在保护保密性和尊重员工隐私的同时，评估过程应是公开进行的，以充分解释研究情况。有必要澄清的是评估结果并不会揭示任何员工个人身份、特性。采用由不使用EAP的员工组成的控制组也会带来问题，因为其他员工可能会误认为这些员工个人也使用EAP。因此，保护所有参加研究的个人非常重要。
社会的快速变化，文化的多元发展正在使越来越多的职场人士经历着来自各个方面压力。这些压力给他们造成的情绪困扰，心境障碍等必然会影响到他们的工作表现，严重的甚至会危及个体的生命。心理学工作者对于职场人士的专业干预并非是可有可无。工作场所中建立EAP，借助心理学工作者的专业帮助，不仅能为员工创造一个更健康的工作环境，为创建和谐的劳动关系做出贡献，而且也能大大提升个体的生活质量。虽然EAP 在中国的发展还面临着很多的挑战，但只要所有已经进入以及打算进入这个领域的专业人士不仅仅只是把EAP 当作供养自身存活的手段，而是着眼于如何创造性地满足当代以及未来工作场所中人们的需求，与人力资源管理工作有机结合，关注员工的健康维护，潜能开发和工作绩效提高，我们就可以期待EAP 在中国蓬勃发展的美好前景。
参考文献
[1] Phillips，D.& Older，H. (1981，May/June). Models of Service Delivery in EAP Digest (pp 12-15). Troy，MI；Performance Resource Press 1981
[2] JohnB. MaynardandJenniferL.Farmer. Strategies of Implementing an EAP [Z].New York： Praeger Publishers 1985
[3] Rick Csiernik ，A Review of Research Methods Used to Examine Employee Assistance Program Delivery Options，Evaluation and Program Planning，Vol.18，No.1，pp.25 -36，1995
[4] Employee Assistant Program for Full - time Appointed Employees，University Human Resource Service，Indian University，January，2003
[5] 贺婧雯，陈子林.EAP 的发展趋势及其应用[ J] .企业改革与管理，2005( 3) ： 54- 55
[6]张西超，员工帮助计划(EAP)：提高企业绩效的有效途径[J].经济界，2003，(3)：58
[7] 徐敏.EAP ，谁真的需要你? [J].企业研究，2003，(18)：61
收稿日期：2007-12-05