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目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争。随着技术的进步和市场的发展，价格降低成为必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的，服务是长期战略的组成部分。本文的客户服务体系管理框架是以客户为中心、以服务流程为主线而建立的，为企业在客户服务的各个环节进行工作梳理、诊断和资源整合提供了一种思路，有利于运营商把客户服务与企业运营结合起来，从全局把握服务的目标、战略、实施步骤、关键环节、重要流程以及资源配备等各个方面。只有系统思考，从企业的现有资源和运营状况出发，从客户资源