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专用工具的广义范畴
工具，区别于道具，在现代汉语词典里的解释为进行生产劳动时所使用的器具。工具之于人，往小了说是。“吃饭的家伙”，说大了则是人借助工具能够完成具有一定强度和难度的工作。对于车辆的维修保养来说，维修技师在具体操作过程中所使用的各种专用工具就是他们的“吃饭家伙”。作为典型的技术工种，车辆的保养维护工作所涉及到的各种专用工具普遍具有很强的专业性和较高的技术含量。
说到专用工具，我们首先想到的肯定是扳手、改锥、钳子、胎压表、检测仪之类的维修工具，这些专用的维修工具普遍具有很强的可操作性，在车辆的维修保养过程中充当着帮助维修技师更快、更好地完成各项养护工作的重要角色。事实上，我们之所以能够比较直观地感知到这些专用的维修工具，是因为透过维修工具本身，我们关注的重点大多集中在维修技师使用这些工具的效率和熟练程度以及最终的维修质量上。不过，专用工具的使用范围并不仅限于车辆的维修保养，服务顾问在接车时使用的接车单同样也是一种重要的专用工具。经过车辆预检和服务接待等服务流程的前期关键环节，车辆状况、服务项目、预估价格及时间等信息都能够直观地反映在接车单上，实现了各种有效信息的统一收集和处理。除此之外，客户信息管理系统也是服务顾问在执行服务流程过程中经常使用到的一种特殊的专用工具。这套系统采用计算机通信和联网技术，能够对经销商的客户资料和车辆信息进行网络化管理，信息化程度更高。实际上，对于专用工具具体范畴的理解，有形的维修工具已经无法完全概括，科技化程度更高的专用系统和专用网络更是将专用工具的范畴拓展到更加广义的层面上。在这种趋势的推动下，专用工具在售后服务中所扮演的角色也变得越来越重要。
使用专门工具的人
伴随专用工具在售后服务中所承担的职能越来越多，专用工具的使用者在执行服务流程过程中所扮演的角色的重要性也在不断增强。从某种意义上来说，使用者的操作技能和熟练程度对车辆养护工作效率及进度的影响作用甚至要大于专用工具本身的使用效能。尤其是随着汽车技术的发展，专用工具的科技含量也在不断增加，电子化程度的不断提高和信息化技术的广泛应用将专用工具的操作标准提升到新的水准，对使用者的操作水平也提出了更高的要求。
就单纯的车辆养护工作而言，扳手、钳子、改锥等传统维修工具在车辆的维修保养过程中依然不可或缺，专用工具的科技含量不断增加则主要表现为专业化程度更高的诊断设备和仪器在帮助维修技师快速、准确地诊断车辆故障的过程中发挥着越来越重要的作用。一些专营豪华汽车品牌的经销商甚至需要从国外采购专业的诊断设备和仪器，对本品牌的进口汽车进行故障检测，全英文界面的操作系统不仅要求操作人员具备扎实的专业功底，同时还需拥有过硬的外语水平。由此可见，科技的力量在使诊断设备的可操作性变得越来越复杂的同时，也越发注重和强调使用者的操作技能。
事实上，不管是高档汽车品牌，还是大众化的汽车厂商，专用工具尤其是专业诊断设备的使用培训始终都是企业培训体系中至关重要的一个环节，培养更多专业素质过硬的故障诊断人才同时也是为汽车厂商提高车辆的一次修复率提供深厚的专业背景。我们认为，一次修复率实际上应该被理解为故障诊断的一次成功率。相对于普通机修来说，故障诊断的过程相对比较复杂，特别是针对车辆的电子故障，快速、准确地得出诊断结果有助于维修技师“对症下药”，在最短的时间内排除车辆故障，且不留隐患。不过，就目前的情况来看，很多用户抱怨车辆问题在经销商那里无法得到一次性圆满解决，其症结就在于维修技师对车辆故障进行诊断的一次成功率不高，从而导致车辆出现返修的情况。这并非因为专业诊断设备不够先进，经销商的技术力量薄弱恐怕才是制约诊断成功率提高的主要因素。针对目前的国内汽车售后服务行业，在所有汽车厂商均普遍看重客户对售后服务的满意度评价的背景下，维修质量正是保证客户满意度的基石。从另外一个角度来讲，一次完修又是最能体现一家经销商乃至一家汽车企业技术实力和维修水平的有力证据。在影响一次修复率的诸多因素当中，专业诊断设备只是起到辅助作用，使用者的操作水平才是影响力最大的一个环节，而这恐怕需要汽车厂商通过加大培训力度、强化培训效果来提高操作人员的专业技能。
专用工具的市场化
作为种流通性不强但是具有很强专业性的商品，车辆的保养维护工作所涉及到的专用工具的市场化同样也是一个值得深入研究的话题。我们在这里所说的市场化实际上更多地指的是专用工具的营销渠道和使用范围，这两方面的内容有助于使我们从市场经济学的角度来分析专用工具的普及化带给汽车服务行业的影响。
传统的汽车维修工具主要包括扳手、钳子、改锥、套筒、车辆举升机等在车辆的维修保养过程中使用频率较高的专用工具，这些专用工具主要用于在车辆的养护作业中完成对一些车辆零部件的拆卸和安装工作。实际上，不管是什么品牌的汽车，大到一块钢板，小到一颗螺丝，所有的车用零部件在生产制造过程中都需要严格执行国家的相关工艺标准。零部件的标准化同时也带动了专用工具制造的标准化，因此，如果我们在“4S”店里仔细观察，就会发现，不管汽车品牌如何变化、车型尺寸怎样改变，专用维修工具的规格与尺寸均不会发生太大的变化，这就意味着我们不会在不同品牌“4S”店的维修车间里或是同一品牌不同车型的维修保养过程中看到规格及尺寸完全不同的两种专用维修工具，这也就是我们通常所说的专用维修工具的通用性。事实上，这种通用性带给汽车服务行业的影响是巨大而深远的，它实现了专用维修工具的标准化操作流程，从而在一定程度上降低了车间维修人员的劳动强度，并且有助于使用者将这种操作流程继续传承下去。不过，专用维修工具的通用性也有其弊端，正所谓“任何事物都有其两面性”——在五金商店里随处可以买到的专用维修工具在一定程度上助长了目前国内非正规街边维修店的不断涌现，这些街边维修店普遍能够承接简单的车辆保养业务。从另外一个角度来讲，正是这些街边维修店，对国内目前以“4S”模式为主的汽车服务行业形成了相当大的冲击，并且阻碍了汽车社会的和谐化进程。我们认为，这与专用维修工具的营销渠道缺乏严格统一的监督管理不无关系，这也从一个侧面折射出目前国内汽车售后服务行业在很多细分领域内，仍然存在着发展不完善的问题。
相比之下，专业的故障诊断设备和仪器等科技含量较高的专用工具并没有像传统的维修工具那样具备很强的通用性。因为大部分汽车厂商对“4S”店的专业诊断设备都制定了严格的规范要求，所有故障诊断设备均需要通过专门的渠道从正规的设备供应商那里采购。因此，专业诊断设备的市场化程度基本上仅限于在品牌“4s”店内使用，而这恐怕也是为什么在车辆发生故障的情况下，车 主一般都会选择去“4s”店寻求解决方案的重要原因。
汽车销售市场的綮荣让很多事情都变得不那么真正重要，比如客户满意度。8、9月份由一些市场调研公司公布的售后服务、销售满意度榜单表明，新增用户的客户满意度还在持续增长，正如时下流行各类社会生活统计数据“被增长”一样，我们注意到一些车主在致电厂商、媒体、消费者权益保护机构的时候会质疑持续高涨的客户满意度，那么究竟车主们的客户满意度是真增长还是“被增长”呢’
最近，国家统计局的官员因为公众质疑自己的工资“被增长”而脸红，但恐怕没有人会因为车主的满意度过高而尴尬。从最近4年的各类调研机构的车主满意度调研结果来看，无论销售还是售后服务，调研结果都表明车主对厂商服务的整体满意度完全可以用“非常满意”来描述。我们曾经多次指出，如果10分是满分的话，大家能看到的多数消费者满意度指标的行业平均值都超过8分。考虑到人们在评价满意与否时存在一定的模糊性，我们可以肯定的是。超过平均水平的那些厂商在服务方面都能做到让绝大多数车主非常满意，而且彼此之间的差异并不大。但这样的结果与一些车主对服务的感受恐怕不完全吻合。
我们生活的这个现实世界的汽车服务更可能是这样的——在销售旺季，当你走进某“4S”店，如果你不强烈表明对某款车的购买兴趣，恐怕多数品牌忙碌中的销售顾问都顾不上给你一个微笑。当你决定买下某款畅销车的时候，销售顾问会非常礼貌地告诉你，这车你得等2个月，当然，如果你愿意增加一些昂贵的装饰或者支付“加急费”的话，下周就可以提车。如果这些销售服务还算不上糟糕，那么当你买了车之后，你会很快发现自己成为车主这个消息在被亲戚朋友们所熟知以前已经成为保险销售员、车主俱乐部、理财度假产品销售员们的“常识”。即使这还不算糟糕，那么当你发现车辆出现一些意料之外的小毛病时，能够对此真正负责的只有卖车给你的那个经销商，你所希望的那种基于品牌的服务保障目前来看还处于成熟阶段，但不幸的是，你在它成熟之前就已经试用了……
事实上，每年消费者协会都会向媒体提供类似“车主投诉仍然在增长”之类的统计结果，我们自己的服务经历也会降低我们对8分服务的期望值，但问题是为什么大量的调研报告却表明“我们”其实对服务“非常满意”呢?答案很可能是：那些有可能处于“非常不满”期的车主以及我们可能表示“非常不满”的调研项目并没有被纳入调研计划。比如在调研问卷上，你可能看不到车主个人信息是否被很好地保护。而那些因为爱车出了质保期而更有可能频繁感受经销商服务的车主多数情况下也不符合被调研对象的要求。所以，“被增长”的客户满意度本身可能没有问题，有问题的是究竟是谁以及是什么方面“被调研”了。
客观地说，最近几年各厂商都在努力改善服务水平，多数厂商会根据第三方调研结果对自己的服务做出调整。在利润和满意度可能会发生冲突的时候——比如加价购车可能导致满意度降低的情况下，厂商会尽可能遏制经销商加价的冲动。但即使如此，我们仍然可以发现，厂商在保持客户忠诚度方面所做的工作还不够。在销售过程中，厂商会抱怨中国消费者的品牌忠诚度过低，但问题的关键是-——你是否给现有品牌用户留下了美好的服务体验，在售后服务中我们会发现，厂商开始关注质保期内可能“被调研”用户的满意度，但似乎还没有功夫顾及质保期外的消费者，而对这些消费者的关爱和沟通其实才是建立客户忠诚度的关键。
在“满意度是否增长”这个问题上，我们认为不会有非常客观的答案，但有一个度量的标准总比没有好，当这个标准偏离实际过多或者调研结果过于“完美”，我们相信调研结构会通过调整调研方式来按照更符合车主实际感受的方式进行。但我们认为，一切调研的前提是不要把中国市场区别对待，比如我们注意到最近有人在提中国车主在不同品牌问“交叉购买”的问题，也就是说中国车主会在决定购买某辆车前“货比三家”甚至“爨比五家”，据此，有人认为中国消费者品牌忠诚度偏低。对此，我们认为更理性的解释是中国汽车市场拥有比全球其他市场多30％～50％的车型品牌，在这样的情况下，车主在做出决定前会多跑几家“4s”店似乎是非常理性的选择。从目前美国、欧洲市场的消费者逐渐喜欢上亚洲品牌这个事实来看，似乎全世界的消费者在理性消费方面并没有太大不同——我们期待被调研，但解释调研结果的方式可以更理性，不是么?
工具，区别于道具，在现代汉语词典里的解释为进行生产劳动时所使用的器具。工具之于人，往小了说是。“吃饭的家伙”，说大了则是人借助工具能够完成具有一定强度和难度的工作。对于车辆的维修保养来说，维修技师在具体操作过程中所使用的各种专用工具就是他们的“吃饭家伙”。作为典型的技术工种，车辆的保养维护工作所涉及到的各种专用工具普遍具有很强的专业性和较高的技术含量。
说到专用工具，我们首先想到的肯定是扳手、改锥、钳子、胎压表、检测仪之类的维修工具，这些专用的维修工具普遍具有很强的可操作性，在车辆的维修保养过程中充当着帮助维修技师更快、更好地完成各项养护工作的重要角色。事实上，我们之所以能够比较直观地感知到这些专用的维修工具，是因为透过维修工具本身，我们关注的重点大多集中在维修技师使用这些工具的效率和熟练程度以及最终的维修质量上。不过，专用工具的使用范围并不仅限于车辆的维修保养，服务顾问在接车时使用的接车单同样也是一种重要的专用工具。经过车辆预检和服务接待等服务流程的前期关键环节，车辆状况、服务项目、预估价格及时间等信息都能够直观地反映在接车单上，实现了各种有效信息的统一收集和处理。除此之外，客户信息管理系统也是服务顾问在执行服务流程过程中经常使用到的一种特殊的专用工具。这套系统采用计算机通信和联网技术，能够对经销商的客户资料和车辆信息进行网络化管理，信息化程度更高。实际上，对于专用工具具体范畴的理解，有形的维修工具已经无法完全概括，科技化程度更高的专用系统和专用网络更是将专用工具的范畴拓展到更加广义的层面上。在这种趋势的推动下，专用工具在售后服务中所扮演的角色也变得越来越重要。
使用专门工具的人
伴随专用工具在售后服务中所承担的职能越来越多，专用工具的使用者在执行服务流程过程中所扮演的角色的重要性也在不断增强。从某种意义上来说，使用者的操作技能和熟练程度对车辆养护工作效率及进度的影响作用甚至要大于专用工具本身的使用效能。尤其是随着汽车技术的发展，专用工具的科技含量也在不断增加，电子化程度的不断提高和信息化技术的广泛应用将专用工具的操作标准提升到新的水准，对使用者的操作水平也提出了更高的要求。
就单纯的车辆养护工作而言，扳手、钳子、改锥等传统维修工具在车辆的维修保养过程中依然不可或缺，专用工具的科技含量不断增加则主要表现为专业化程度更高的诊断设备和仪器在帮助维修技师快速、准确地诊断车辆故障的过程中发挥着越来越重要的作用。一些专营豪华汽车品牌的经销商甚至需要从国外采购专业的诊断设备和仪器，对本品牌的进口汽车进行故障检测，全英文界面的操作系统不仅要求操作人员具备扎实的专业功底，同时还需拥有过硬的外语水平。由此可见，科技的力量在使诊断设备的可操作性变得越来越复杂的同时，也越发注重和强调使用者的操作技能。
事实上，不管是高档汽车品牌，还是大众化的汽车厂商，专用工具尤其是专业诊断设备的使用培训始终都是企业培训体系中至关重要的一个环节，培养更多专业素质过硬的故障诊断人才同时也是为汽车厂商提高车辆的一次修复率提供深厚的专业背景。我们认为，一次修复率实际上应该被理解为故障诊断的一次成功率。相对于普通机修来说，故障诊断的过程相对比较复杂，特别是针对车辆的电子故障，快速、准确地得出诊断结果有助于维修技师“对症下药”，在最短的时间内排除车辆故障，且不留隐患。不过，就目前的情况来看，很多用户抱怨车辆问题在经销商那里无法得到一次性圆满解决，其症结就在于维修技师对车辆故障进行诊断的一次成功率不高，从而导致车辆出现返修的情况。这并非因为专业诊断设备不够先进，经销商的技术力量薄弱恐怕才是制约诊断成功率提高的主要因素。针对目前的国内汽车售后服务行业，在所有汽车厂商均普遍看重客户对售后服务的满意度评价的背景下，维修质量正是保证客户满意度的基石。从另外一个角度来讲，一次完修又是最能体现一家经销商乃至一家汽车企业技术实力和维修水平的有力证据。在影响一次修复率的诸多因素当中，专业诊断设备只是起到辅助作用，使用者的操作水平才是影响力最大的一个环节，而这恐怕需要汽车厂商通过加大培训力度、强化培训效果来提高操作人员的专业技能。
专用工具的市场化
作为种流通性不强但是具有很强专业性的商品，车辆的保养维护工作所涉及到的专用工具的市场化同样也是一个值得深入研究的话题。我们在这里所说的市场化实际上更多地指的是专用工具的营销渠道和使用范围，这两方面的内容有助于使我们从市场经济学的角度来分析专用工具的普及化带给汽车服务行业的影响。
传统的汽车维修工具主要包括扳手、钳子、改锥、套筒、车辆举升机等在车辆的维修保养过程中使用频率较高的专用工具，这些专用工具主要用于在车辆的养护作业中完成对一些车辆零部件的拆卸和安装工作。实际上，不管是什么品牌的汽车，大到一块钢板，小到一颗螺丝，所有的车用零部件在生产制造过程中都需要严格执行国家的相关工艺标准。零部件的标准化同时也带动了专用工具制造的标准化，因此，如果我们在“4S”店里仔细观察，就会发现，不管汽车品牌如何变化、车型尺寸怎样改变，专用维修工具的规格与尺寸均不会发生太大的变化，这就意味着我们不会在不同品牌“4S”店的维修车间里或是同一品牌不同车型的维修保养过程中看到规格及尺寸完全不同的两种专用维修工具，这也就是我们通常所说的专用维修工具的通用性。事实上，这种通用性带给汽车服务行业的影响是巨大而深远的，它实现了专用维修工具的标准化操作流程，从而在一定程度上降低了车间维修人员的劳动强度，并且有助于使用者将这种操作流程继续传承下去。不过，专用维修工具的通用性也有其弊端，正所谓“任何事物都有其两面性”——在五金商店里随处可以买到的专用维修工具在一定程度上助长了目前国内非正规街边维修店的不断涌现，这些街边维修店普遍能够承接简单的车辆保养业务。从另外一个角度来讲，正是这些街边维修店，对国内目前以“4S”模式为主的汽车服务行业形成了相当大的冲击，并且阻碍了汽车社会的和谐化进程。我们认为，这与专用维修工具的营销渠道缺乏严格统一的监督管理不无关系，这也从一个侧面折射出目前国内汽车售后服务行业在很多细分领域内，仍然存在着发展不完善的问题。
相比之下，专业的故障诊断设备和仪器等科技含量较高的专用工具并没有像传统的维修工具那样具备很强的通用性。因为大部分汽车厂商对“4S”店的专业诊断设备都制定了严格的规范要求，所有故障诊断设备均需要通过专门的渠道从正规的设备供应商那里采购。因此，专业诊断设备的市场化程度基本上仅限于在品牌“4s”店内使用，而这恐怕也是为什么在车辆发生故障的情况下，车 主一般都会选择去“4s”店寻求解决方案的重要原因。
汽车销售市场的綮荣让很多事情都变得不那么真正重要，比如客户满意度。8、9月份由一些市场调研公司公布的售后服务、销售满意度榜单表明，新增用户的客户满意度还在持续增长，正如时下流行各类社会生活统计数据“被增长”一样，我们注意到一些车主在致电厂商、媒体、消费者权益保护机构的时候会质疑持续高涨的客户满意度，那么究竟车主们的客户满意度是真增长还是“被增长”呢’
最近，国家统计局的官员因为公众质疑自己的工资“被增长”而脸红，但恐怕没有人会因为车主的满意度过高而尴尬。从最近4年的各类调研机构的车主满意度调研结果来看，无论销售还是售后服务，调研结果都表明车主对厂商服务的整体满意度完全可以用“非常满意”来描述。我们曾经多次指出，如果10分是满分的话，大家能看到的多数消费者满意度指标的行业平均值都超过8分。考虑到人们在评价满意与否时存在一定的模糊性，我们可以肯定的是。超过平均水平的那些厂商在服务方面都能做到让绝大多数车主非常满意，而且彼此之间的差异并不大。但这样的结果与一些车主对服务的感受恐怕不完全吻合。
我们生活的这个现实世界的汽车服务更可能是这样的——在销售旺季，当你走进某“4S”店，如果你不强烈表明对某款车的购买兴趣，恐怕多数品牌忙碌中的销售顾问都顾不上给你一个微笑。当你决定买下某款畅销车的时候，销售顾问会非常礼貌地告诉你，这车你得等2个月，当然，如果你愿意增加一些昂贵的装饰或者支付“加急费”的话，下周就可以提车。如果这些销售服务还算不上糟糕，那么当你买了车之后，你会很快发现自己成为车主这个消息在被亲戚朋友们所熟知以前已经成为保险销售员、车主俱乐部、理财度假产品销售员们的“常识”。即使这还不算糟糕，那么当你发现车辆出现一些意料之外的小毛病时，能够对此真正负责的只有卖车给你的那个经销商，你所希望的那种基于品牌的服务保障目前来看还处于成熟阶段，但不幸的是，你在它成熟之前就已经试用了……
事实上，每年消费者协会都会向媒体提供类似“车主投诉仍然在增长”之类的统计结果，我们自己的服务经历也会降低我们对8分服务的期望值，但问题是为什么大量的调研报告却表明“我们”其实对服务“非常满意”呢?答案很可能是：那些有可能处于“非常不满”期的车主以及我们可能表示“非常不满”的调研项目并没有被纳入调研计划。比如在调研问卷上，你可能看不到车主个人信息是否被很好地保护。而那些因为爱车出了质保期而更有可能频繁感受经销商服务的车主多数情况下也不符合被调研对象的要求。所以，“被增长”的客户满意度本身可能没有问题，有问题的是究竟是谁以及是什么方面“被调研”了。
客观地说，最近几年各厂商都在努力改善服务水平，多数厂商会根据第三方调研结果对自己的服务做出调整。在利润和满意度可能会发生冲突的时候——比如加价购车可能导致满意度降低的情况下，厂商会尽可能遏制经销商加价的冲动。但即使如此，我们仍然可以发现，厂商在保持客户忠诚度方面所做的工作还不够。在销售过程中，厂商会抱怨中国消费者的品牌忠诚度过低，但问题的关键是-——你是否给现有品牌用户留下了美好的服务体验，在售后服务中我们会发现，厂商开始关注质保期内可能“被调研”用户的满意度，但似乎还没有功夫顾及质保期外的消费者，而对这些消费者的关爱和沟通其实才是建立客户忠诚度的关键。
在“满意度是否增长”这个问题上，我们认为不会有非常客观的答案，但有一个度量的标准总比没有好，当这个标准偏离实际过多或者调研结果过于“完美”，我们相信调研结构会通过调整调研方式来按照更符合车主实际感受的方式进行。但我们认为，一切调研的前提是不要把中国市场区别对待，比如我们注意到最近有人在提中国车主在不同品牌问“交叉购买”的问题，也就是说中国车主会在决定购买某辆车前“货比三家”甚至“爨比五家”，据此，有人认为中国消费者品牌忠诚度偏低。对此，我们认为更理性的解释是中国汽车市场拥有比全球其他市场多30％～50％的车型品牌，在这样的情况下，车主在做出决定前会多跑几家“4s”店似乎是非常理性的选择。从目前美国、欧洲市场的消费者逐渐喜欢上亚洲品牌这个事实来看，似乎全世界的消费者在理性消费方面并没有太大不同——我们期待被调研，但解释调研结果的方式可以更理性，不是么?