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摘 要：随着科技的发展，特别是互联网的发展，餐饮业迎来了诸多发展的机遇，同时伴随着很多的挑战。本文以广西大学周边餐饮企业为例，分析餐饮业点单流程的发展情况及存在的问题，并甚于互联网视角对点单流程进行改进。
本文通过研究分析，给出了适用于大中小餐饮企业的不同点单流程，对于餐饮企业提高点单效率，改善顾客就餐体验有良好的借鉴意义。
关键词：点单流程；互联网；优化
一、绪论
1.引言。民以食为天。人活着就要吃饭，从古到今，无论经济发展是好是坏，餐饮业始终一直保持良好的发展势头。随着现代居民消费意识的提高，餐饮业越来越要面对如何提高消费体验的问题。点单是餐饮服务的第一个环节，也是餐饮企业给予顾客消费体验的开端，这直接关系到消费者对餐饮的第一印象。
同时，移动支付等技术的发展，为餐饮企业带来了新的机遇，为了探讨如何在互联网时代提高餐饮业的点单流程效率与顾客的满意度，本文通过对广西大学周边的餐饮企业进行对比分析，找出这些企业存在的问题并给予建议，并对点单流程进行优化。
2.研究的内容与思路。本文的研究内容包括三部分，一是通过观察法并基于运营管理相关理论对广西大学周边的餐饮企业点单流程进行描述分析；二是，通过对广西大学周边餐饮企业进行研究，基于点单流程图，找出这些企业在流程上存在的不足；三是，给出基于问题的一些建议；四是，基于互联网视角，对餐饮企业点单流程进行优化。具体如图1所示：
图1 研究基本思路图
如图1所示，本文研究的基本思路就是：首先，通过观赛法与案例法对广西大学周边餐饮企业进行描述分析，找出点单流程存在的问题；然后，基于问题，给出相关的建议及对策；最后，基于运营管理理论，对点单流程进行优化。
3.相关概念。（1）移动支付。移动支付也称为手机支付，就是允许用户使用其移动终端对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。单位或个人通过移动设备、互联网或者近距离传感直接或间接向银行金融机构发送支付指令产生货币支付与资金转移行为，从而实现移动支付功能。移动支付将终端设备、互联网、应用提供商以及金融机构相融合，为用户提供货币支付、缴费等金融业务。（2）点餐系统。点菜系统是一种全新的、集无线、网络、嵌入式技术、人工智能等技术于一体的无线手持终端。适用于餐饮，酒店、咖啡厅等场所的餐台管理、点菜录单、结算、信息反馈与传递。结合传统的点菜管理系统，为餐饮、酒店、咖啡厅等行业的经营管理提供了一整套高效、稳定可靠、先进的解决方案，改变了餐饮等行业的手工经营方式，提高了服务效率和顾客满意程度，提升了店面形象，最终提升了企业竞争力与经营效益。
二、餐饮点单系统存在的问题
本论文为了研究方便，根据企业的经营规模及运作特点，将广西大学周边的餐饮企业按照先将企业分成三类，作出三类企业的流程图，并基于三类餐饮企业找出点单系统中存在的问题。
1.点单叫号类小吃店。这一类的餐饮企业主要是指粉店等小吃店，这些餐饮店通常是顾客选好单，付钱之后，再等待叫号，等叫到号再去取餐。这一类企业的点单流程与其他企业有同，因此分为一类。通常的作法主要是将点单凭条或者点单牌放到商家提前准备好的排序板上，等叫到自己的号码时再去取餐，这种做法简单方便，可以比较好的了解自己的订单进程，这一类餐饮企业就是广西大学内及周边的各个米粉店、小吃店等。
图2 小吃店点单流程图
如图2所示，点单叫号类小吃店的点单流程整体而言比较简单易操作，效率也不错。但在实际操作中由于餐厅规模、服务员水平等而使点单体验方面存在一些问题，如下所示：（1）由于餐馆比较大，服务员叫号的声音可能听不见，导致顾客体验不佳。比如在西苑餐厅的粉面服务窗口，点了粉的同学由于座位比较远，很多时候听不见服务员的叫号，只能在旁边等候，或者时不时到窗口查看，这严重影响了就餐点单体验。（2）由于就餐高峰期顾客众多，服务员忙不过来，经常导致将订单的顺序弄错，甚至将有些订单完全忘记，使得顾客多有抱怨，严重影响餐馆的声誉与顾客的二次购买率。
2.个体餐馆。这一类个体餐馆指规模比较小，无法使用一些比较贵的现代系统的小餐馆。这一类企业一般是客人进店好，顾客点单，由服务员记录菜单，并逐一上菜，就餐结束后买单付款。这一类企业就是广西大学周边众多的小餐馆。
如图3所示，个人餐馆点单流程当中容易出现问题的环节主要在记录菜单环节，具体如下所示：（1）由于客人在选择时的犹豫，导致点菜效率低下，有时服务员会让客人自己填写菜名，由于字体的问题，这也会造成一些问题。（2）由于客人对所选菜品的修改，及口味的特别说明，导致服务员将选菜单弄得很潦草，使得厨师及收银员不易阅读，服务流程中出现差错的机率增加。
图3 个人餐馆点单流程图
3.连锁等大企业。这一类企业是一些比较有实力的餐饮以及酒店等更高级的餐饮企业。这一类企业放一类是因为这一类企业的规模比较大，有比较专业的点单系统，点单就餐体验相对比较好。
图4 大企业点单流程图 如图4所示，连锁等大的餐饮企业，利用管理信息系统避免了个体餐馆中经常出现的第二个问题，但仍然存在下面问题：（1）由于客人在选择时的犹豫，导致点菜效率低下，有时服务员会让客人自己填写菜名，由于字体的问题，这也会造成一些问题。（2）录单员的引入增加了企业的人力资源成本。
三、点单系统的相关对策
1.第一类企业对策。针对这一类小吃店类的餐饮企业点单流程存在问题的解决办法，必须在考虑成本与效率的基础上给出，并尽可能提高顾客的就餐体验。根据上面存在的两个问题给出以下对策以供参考：（1）引入点餐器。比如西苑餐厅的粉面窗口，通过引入点餐器解决了由于餐厅面积大叫号听不到的难题。客人点餐后服务员会给客人一个手执式点餐器，客人拿到点餐器到达自己选定的座位，当菜做好后，服务员按下按钮，客人手上的点餐器就会嗡鸣并震动，客人就知道自己的菜已准备好，到窗口领取自己的订单，并退回点餐器。（2）加强服务员的培训。通过提高服务员的服务意识与效率，满足就餐高峰期的需求，使得尽量不出现顺序错乱而导致客人就餐不愉快的现象，一旦出现这种情况，服务员及经理应当及时处理好，给客人及时的弥补，以保证餐厅的声誉。
2.第二类企业对策。通过观察分析，本文认为第二类企业区别于第一类企业的特点是，客人所点菜品丰富，且是餐后付费，我们给出的对策是提供低成本印刷的菜单及笔，让客人自己打勾选中自己的菜品，并交于服务员；或者印制比较好的并可以擦除笔迹的菜单，由客人自己打勾选择菜品，这类菜单可以反复使用。
通过这种方法一方面提高了点餐效率，避免了由于字迹问题出现的错误；另一方面这种方法节约了服务员的时间，服务员有时间去服务更多的客人，间接地为企业节约了成本。
3.第三类企业对策。这一类企业有相当的经济实力，我们给出的对策是建立更加完善的管理信息系统，比如引用IPAD等点菜系统。三万两烧烤通过PAD点菜，客人可以很直观地看到菜品的图片，一方面可以更好地吸引客人点单，另一方面也避免了客人点到自己不喜欢的菜而不满意。
同时点菜系统的使用节约了纸张，同时也省略了菜单录入的环节，菜单可以在第一时间到达厨房及收银员处，方便厨房做菜，也利于收银。
四、基于互联网的流程改进
1.餐饮业的发展。随着互联网的发展，特别是移动互联网的发展，微信支付、O2O等模式的发展，越来越多的企业开始“触网”，特别是有很多餐饮企业做出了很好的成绩，甚至有一些诞生于移动互联网的餐饮企业更是红极一时。比如美团外卖、饿的神等企业的发展，就是基于网络平台与移动支付的结合，实现了餐饮业的新发展。
特别是移动支付的发展，为我们改进点单流程提供了很好的思路。比如放置在广西大学学生宿舍楼下的友宝自动售货机，它的最大特点是比传统的售货机多了一个移动支付的功能，可以采用友宝的系统支付也可以采用微信支付。这一方面满足了学生带手机用微信，但不一定有零钱的问题，提高了购物体验；另一方面，借助于微信支付，满足了年轻人的好奇心，很好地宣传了一把。
2.点单流程改进方案。借鉴友宝微信支付售货机的思路和本文对前文提到的餐饮业点单流程现状进行改进，虚线框中的流程为可以考虑改进的地方，具体如下：
图5 改进后的点菜流程图
（1）支付流程优化。如图5所示，对于图上小虚线框部分，付款、记录菜单、录入系统这一部分比较复杂且容易出错差错的部分用基于移动支付的系统取代，使的整个支付过变得更加快捷高效。在实际操作当中，不必完全取代，可以和现金支付共同使用。如此，可以方便顾客带手机不带钱的习惯，而且移动支付避免了找零的繁琐与假钱的风险，又提高了效率。（2）全面优化。如图5所示，对于有实力的餐饮企业，可以考虑将整个大虚线框中的内容全部互联网化。顾客可以使用相关APP或者微信公众号等手段，实现网上选菜下单及排队，顾客可以不用在店等候，到顾客排队号时系统会发信息提醒顾客，顾客按时到店就餐即可。支付过程可以餐前或者餐后均可选择移动支付解决。
如此一来，顾客可以实现网上选菜支付，再到周边逛街，到自己排队号时直接到店就餐，顾客与餐馆就只有就餐这一个线下环节了，优化了点单流程，一方面极大地提升了顾客的消费体验；另一方面，解决了餐饮店等位不足、收银效率低下等问题，更有利于餐饮店利用APP或公众号等方式实现客户关系管理及长期营销的目的。
五、研究不足与展望
当然本研究也存在着一些局限性，主要表现在以下两个方面：第一，本文对不同的餐饮企业点单现状进行分析，总结经验，并提出改进思路与办法，但本文所涉及的例子比较少，严重削弱了本文的说服力，在后期的研究中需要进一步深入研究并加以补充。第二，本文研究方法单一，说服力欠佳，在后期研究中若能采用更加科学有效的研究方法，对于点餐流程改造将更有帮助。
参考文献：
吴艳，吴伟豪，乐志文，黄庆南.基于STM32的无线手持点菜系统的设计[J].广西工学院学报，2013，（04）：62-65.
本文通过研究分析，给出了适用于大中小餐饮企业的不同点单流程，对于餐饮企业提高点单效率，改善顾客就餐体验有良好的借鉴意义。
关键词：点单流程；互联网；优化
一、绪论
1.引言。民以食为天。人活着就要吃饭，从古到今，无论经济发展是好是坏，餐饮业始终一直保持良好的发展势头。随着现代居民消费意识的提高，餐饮业越来越要面对如何提高消费体验的问题。点单是餐饮服务的第一个环节，也是餐饮企业给予顾客消费体验的开端，这直接关系到消费者对餐饮的第一印象。
同时，移动支付等技术的发展，为餐饮企业带来了新的机遇，为了探讨如何在互联网时代提高餐饮业的点单流程效率与顾客的满意度，本文通过对广西大学周边的餐饮企业进行对比分析，找出这些企业存在的问题并给予建议，并对点单流程进行优化。
2.研究的内容与思路。本文的研究内容包括三部分，一是通过观察法并基于运营管理相关理论对广西大学周边的餐饮企业点单流程进行描述分析；二是，通过对广西大学周边餐饮企业进行研究，基于点单流程图，找出这些企业在流程上存在的不足；三是，给出基于问题的一些建议；四是，基于互联网视角，对餐饮企业点单流程进行优化。具体如图1所示：
图1 研究基本思路图
如图1所示，本文研究的基本思路就是：首先，通过观赛法与案例法对广西大学周边餐饮企业进行描述分析，找出点单流程存在的问题；然后，基于问题，给出相关的建议及对策；最后，基于运营管理理论，对点单流程进行优化。
3.相关概念。（1）移动支付。移动支付也称为手机支付，就是允许用户使用其移动终端对所消费的商品或服务进行账务支付的一种服务方式。单位或个人通过移动设备、互联网或者近距离传感直接或间接向银行金融机构发送支付指令产生货币支付与资金转移行为，从而实现移动支付功能。移动支付将终端设备、互联网、应用提供商以及金融机构相融合，为用户提供货币支付、缴费等金融业务。（2）点餐系统。点菜系统是一种全新的、集无线、网络、嵌入式技术、人工智能等技术于一体的无线手持终端。适用于餐饮，酒店、咖啡厅等场所的餐台管理、点菜录单、结算、信息反馈与传递。结合传统的点菜管理系统，为餐饮、酒店、咖啡厅等行业的经营管理提供了一整套高效、稳定可靠、先进的解决方案，改变了餐饮等行业的手工经营方式，提高了服务效率和顾客满意程度，提升了店面形象，最终提升了企业竞争力与经营效益。
二、餐饮点单系统存在的问题
本论文为了研究方便，根据企业的经营规模及运作特点，将广西大学周边的餐饮企业按照先将企业分成三类，作出三类企业的流程图，并基于三类餐饮企业找出点单系统中存在的问题。
1.点单叫号类小吃店。这一类的餐饮企业主要是指粉店等小吃店，这些餐饮店通常是顾客选好单，付钱之后，再等待叫号，等叫到号再去取餐。这一类企业的点单流程与其他企业有同，因此分为一类。通常的作法主要是将点单凭条或者点单牌放到商家提前准备好的排序板上，等叫到自己的号码时再去取餐，这种做法简单方便，可以比较好的了解自己的订单进程，这一类餐饮企业就是广西大学内及周边的各个米粉店、小吃店等。
图2 小吃店点单流程图
如图2所示，点单叫号类小吃店的点单流程整体而言比较简单易操作，效率也不错。但在实际操作中由于餐厅规模、服务员水平等而使点单体验方面存在一些问题，如下所示：（1）由于餐馆比较大，服务员叫号的声音可能听不见，导致顾客体验不佳。比如在西苑餐厅的粉面服务窗口，点了粉的同学由于座位比较远，很多时候听不见服务员的叫号，只能在旁边等候，或者时不时到窗口查看，这严重影响了就餐点单体验。（2）由于就餐高峰期顾客众多，服务员忙不过来，经常导致将订单的顺序弄错，甚至将有些订单完全忘记，使得顾客多有抱怨，严重影响餐馆的声誉与顾客的二次购买率。
2.个体餐馆。这一类个体餐馆指规模比较小，无法使用一些比较贵的现代系统的小餐馆。这一类企业一般是客人进店好，顾客点单，由服务员记录菜单，并逐一上菜，就餐结束后买单付款。这一类企业就是广西大学周边众多的小餐馆。
如图3所示，个人餐馆点单流程当中容易出现问题的环节主要在记录菜单环节，具体如下所示：（1）由于客人在选择时的犹豫，导致点菜效率低下，有时服务员会让客人自己填写菜名，由于字体的问题，这也会造成一些问题。（2）由于客人对所选菜品的修改，及口味的特别说明，导致服务员将选菜单弄得很潦草，使得厨师及收银员不易阅读，服务流程中出现差错的机率增加。
图3 个人餐馆点单流程图
3.连锁等大企业。这一类企业是一些比较有实力的餐饮以及酒店等更高级的餐饮企业。这一类企业放一类是因为这一类企业的规模比较大，有比较专业的点单系统，点单就餐体验相对比较好。
图4 大企业点单流程图 如图4所示，连锁等大的餐饮企业，利用管理信息系统避免了个体餐馆中经常出现的第二个问题，但仍然存在下面问题：（1）由于客人在选择时的犹豫，导致点菜效率低下，有时服务员会让客人自己填写菜名，由于字体的问题，这也会造成一些问题。（2）录单员的引入增加了企业的人力资源成本。
三、点单系统的相关对策
1.第一类企业对策。针对这一类小吃店类的餐饮企业点单流程存在问题的解决办法，必须在考虑成本与效率的基础上给出，并尽可能提高顾客的就餐体验。根据上面存在的两个问题给出以下对策以供参考：（1）引入点餐器。比如西苑餐厅的粉面窗口，通过引入点餐器解决了由于餐厅面积大叫号听不到的难题。客人点餐后服务员会给客人一个手执式点餐器，客人拿到点餐器到达自己选定的座位，当菜做好后，服务员按下按钮，客人手上的点餐器就会嗡鸣并震动，客人就知道自己的菜已准备好，到窗口领取自己的订单，并退回点餐器。（2）加强服务员的培训。通过提高服务员的服务意识与效率，满足就餐高峰期的需求，使得尽量不出现顺序错乱而导致客人就餐不愉快的现象，一旦出现这种情况，服务员及经理应当及时处理好，给客人及时的弥补，以保证餐厅的声誉。
2.第二类企业对策。通过观察分析，本文认为第二类企业区别于第一类企业的特点是，客人所点菜品丰富，且是餐后付费，我们给出的对策是提供低成本印刷的菜单及笔，让客人自己打勾选中自己的菜品，并交于服务员；或者印制比较好的并可以擦除笔迹的菜单，由客人自己打勾选择菜品，这类菜单可以反复使用。
通过这种方法一方面提高了点餐效率，避免了由于字迹问题出现的错误；另一方面这种方法节约了服务员的时间，服务员有时间去服务更多的客人，间接地为企业节约了成本。
3.第三类企业对策。这一类企业有相当的经济实力，我们给出的对策是建立更加完善的管理信息系统，比如引用IPAD等点菜系统。三万两烧烤通过PAD点菜，客人可以很直观地看到菜品的图片，一方面可以更好地吸引客人点单，另一方面也避免了客人点到自己不喜欢的菜而不满意。
同时点菜系统的使用节约了纸张，同时也省略了菜单录入的环节，菜单可以在第一时间到达厨房及收银员处，方便厨房做菜，也利于收银。
四、基于互联网的流程改进
1.餐饮业的发展。随着互联网的发展，特别是移动互联网的发展，微信支付、O2O等模式的发展，越来越多的企业开始“触网”，特别是有很多餐饮企业做出了很好的成绩，甚至有一些诞生于移动互联网的餐饮企业更是红极一时。比如美团外卖、饿的神等企业的发展，就是基于网络平台与移动支付的结合，实现了餐饮业的新发展。
特别是移动支付的发展，为我们改进点单流程提供了很好的思路。比如放置在广西大学学生宿舍楼下的友宝自动售货机，它的最大特点是比传统的售货机多了一个移动支付的功能，可以采用友宝的系统支付也可以采用微信支付。这一方面满足了学生带手机用微信，但不一定有零钱的问题，提高了购物体验；另一方面，借助于微信支付，满足了年轻人的好奇心，很好地宣传了一把。
2.点单流程改进方案。借鉴友宝微信支付售货机的思路和本文对前文提到的餐饮业点单流程现状进行改进，虚线框中的流程为可以考虑改进的地方，具体如下：
图5 改进后的点菜流程图
（1）支付流程优化。如图5所示，对于图上小虚线框部分，付款、记录菜单、录入系统这一部分比较复杂且容易出错差错的部分用基于移动支付的系统取代，使的整个支付过变得更加快捷高效。在实际操作当中，不必完全取代，可以和现金支付共同使用。如此，可以方便顾客带手机不带钱的习惯，而且移动支付避免了找零的繁琐与假钱的风险，又提高了效率。（2）全面优化。如图5所示，对于有实力的餐饮企业，可以考虑将整个大虚线框中的内容全部互联网化。顾客可以使用相关APP或者微信公众号等手段，实现网上选菜下单及排队，顾客可以不用在店等候，到顾客排队号时系统会发信息提醒顾客，顾客按时到店就餐即可。支付过程可以餐前或者餐后均可选择移动支付解决。
如此一来，顾客可以实现网上选菜支付，再到周边逛街，到自己排队号时直接到店就餐，顾客与餐馆就只有就餐这一个线下环节了，优化了点单流程，一方面极大地提升了顾客的消费体验；另一方面，解决了餐饮店等位不足、收银效率低下等问题，更有利于餐饮店利用APP或公众号等方式实现客户关系管理及长期营销的目的。
五、研究不足与展望
当然本研究也存在着一些局限性，主要表现在以下两个方面：第一，本文对不同的餐饮企业点单现状进行分析，总结经验，并提出改进思路与办法，但本文所涉及的例子比较少，严重削弱了本文的说服力，在后期的研究中需要进一步深入研究并加以补充。第二，本文研究方法单一，说服力欠佳，在后期研究中若能采用更加科学有效的研究方法，对于点餐流程改造将更有帮助。
参考文献：
吴艳，吴伟豪，乐志文，黄庆南.基于STM32的无线手持点菜系统的设计[J].广西工学院学报，2013，（04）：62-65.