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[摘要]社交媒体改变了传统的信息传播渠道，在航空运输领域，越来越多的航空企业利用社交媒体进行产品销售等活动。本文选取国内四大航空公司的新浪微博数据，在用户链接、微博内容性质、用户参与度和微博整合功能4方面进行分析，为探索航空公司对社交媒体的运用提供典型案例。
[关键词]社交媒体；航空公司；新浪微博；现状研究
1.引言
社交媒体（Social Media），也称社会媒体，最早由安东尼·麦菲尔德（Antony Mayfield）于2006年在其著作《什么是社会化媒体》中提出：社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体。从1993年6月博客网雏形生成至今十多年间，已出现了像Facebook，Twitter，Youtube，新浪微博注册用户上亿的社交网络。根据艾瑞咨询网民网络行为连续性研究系统iUserTracker数据显示，中国2013年第一季度社交服务覆盖人数达到4.30亿。社交媒体在航空旅游业营销中扮演越来越重要的角色，它不仅为旅行消费者提供旅行相关信息，也提供新的市场营销工具，因为消费者的“口碑”通过社交媒体的传播越来越影响到企业的形[1]。回顾国内外学者对航空旅游业社交媒体的研究，笔者使用“社交媒体”、“旅游社交媒体”、“航空社交媒体”， “social media ”， “airlines social media”关键字在中国知网（CNKI）、Elsevier SD、EBSCO、Informaworld 进行搜索.发现研究内容主要集中于社交媒体在4P市场营销（即product， price， place and promotion）领域的应用，并且大量的研究更加关注于酒店和旅游企业把社交媒体作为营销工具的应用方面。而旅游业三大支柱之一的航空业却被忽视了，研究中国航空公司社交媒体应用的文献仅6篇，其中三篇主要分析社交媒体新功能对我国航空公司营销的影响，其余三篇以航空公司为例进行了实证分析，但研究方法缺乏理论依据，也并未对主要航空公司的社交媒体应用进行比较分析研究。
因此本文通过选取中国四大航空公司：中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司和海南航空公司的新浪微博信息，参照脸书客户互动4步骤（Facebook User Engagement Four steps）[2]来探索国内主要航空公司社交媒体的应用现状，找出存在的问题，并提出相关的建议，以期能为航空公司日后的微博应用实践提供一定的参考价值。
2.研究方法
以新浪微博为例进行实证分析，新浪微博是最早进入微博市场的门户网站，也是目前为止国内表现最为出色的微博产品。截止2013年3月，新浪微博用户总数达5.365亿。本文选取中国四大航空公司，即中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司和海南航空公司的新浪微博相关信息和数据进行分析。这四家航空公司为中国十大航空品牌排名前五位（第4位为香港国泰航空，本文仅对大陆航空公司做调研），并且在营销模式上都较为接近，同时也都把新浪微博等社交媒体作为其营销工具之一。
数据收集了四家航空公司从2014年9月1日至9月30日30天内在其新浪微博上发布的信息数据。每家航空公司都拥有两个以上的新浪微博账户，如海航有“海南航空”、“海南航空招聘”以及“海南航空空乘”等账户，本文只调研与航空公司官方网站链接的新浪微博账户。数据的收集集中在以下4个方面：用户链接，信息内容性质，信息影响力和整合功能。首先，航空公司需要让消费者知晓本公司所使用的社交媒体账号，如官方网站链接等。第二，航空公司通过各种信息扩大消费者的参与度，如促销信息，有奖竞猜等；第三，利用消费者自己的社交媒体网扩大航空公司的影响力和知名度；最后，新浪微博不仅仅是一个信息发布平台，航空公司还可以通过其相应的功能增加和整合更多的市场营销资源。
笔者在四家航空公司的新浪微博上收集了7类信息数据进行分析，见表1。于2014年9月1日调查了四家航空公司的官方网站是否公布其社交媒体的有效链接。通过对官方微博的粉丝数，微博信息内容等来分析用户的参与度；并通过统计粉丝转发微博的数量和对微博的关注量来评估航空公司新浪微博的信息影响力；最后，收集微博主页上的有效连接和其他相关功能项来分析各家航空公司新浪微博的整合功能。
表1 信息数据类型
3.新浪微博在国航、东航、南航和海航的应用
3.1用户链接
在官方社交媒体推广方面，笔者调查了航空公司是否在其官方网站上发布社交媒体链接。通过调查发现四家航空公司均在显著区域设有新浪微博链接，其中东航的社交媒体链接最多，除新浪微博外还增设人人网、豆瓣、腾讯微博、达人计划和微信的链接；国航和海航增设有微信二维码；南航设有腾讯微博链接。
截止2014年9月30日，拥有新浪微博粉丝数最多的是东方航空公司，共有5581419粉丝，南航和海航分别拥有1424108和1658801名粉丝，粉丝人数最少的是国航，拥有320900名粉丝。从信息发布量上来看，海南航空发布的信息最多，总共发布15567条微博信息；其次是南航和国航，分别发布了9483和7142条信息；东航的微博信息仅4117条，见图1。
3.2微博内容分析
笔者把四家航空公司发布的所有信息分为以下4类：产品促销类，包括特价机票、新航线促销和新应用程序（APP）促销；通知公告类，包括航班信息公告、紧急情况通知等；活动参与类，包括有奖竞猜，幸运抽奖，有奖知识问答等；信息分享类，包括旅游信息分享，图片视频分享等。从四家航空公司30天发布的信息来看10%是属于产品促销类，通知公告类占7.4%，活动参与类的高达19.7%，分享类占62.8%。
从统计数据看，国航30天内总共发布了214条微博，日平均发布量为7.1条，为四家航空发布量之首；东航和海航发布量较为接近，分别是171条和167条；南航微博发布最少仅56条。通过微博信息的分类比较看，各家航空公司的微博信息侧重点有所不同，国航和东航更偏重于发布信息分享类微博，如旅行、美食或者新机型等相关信息，南航发布了大量的促销信息，如“开航优惠”、“游遍欧洲”和“南航出行，银联优惠”等，同时也通过微博平台发布了较多的通知公告类信息，如“南航航班动态”和“温馨提示”；海南航空发布量最多的也是信息分享类，如“海航早安”、“海航晚安”以及招聘信息等，也较偏重发布促销信息，尤其是国际航线的优惠消息占整个促销信息的91%。 从微薄内容的性质分析，在语言表达上，4家航空公司均采用了礼貌而不失轻松的语言表达和互动方式来传播信息，即表达简短清晰，融合图片、视频、链接等多媒体手段，并能融会贯通各种网络语言和流行词汇的运用。东航、国航和海航比较重视活动参与类信息的发布，并且这些线上活动都具备以下要素：形式新潮，内容有趣；和企业及其产品结合紧密；互动便捷，参与门槛低；过程中持续惊喜；有吸引力的回馈，如东航的“带你捞金带你飞”活动吸引了共4013人次参与。在产品促销类信息中，航空公司更多地推出了航空与旅游产品相结合的促销方式，与分享类信息中大量的旅行目的地介绍和旅游小贴士呼应，形成良好的促销效果。
3.3用户参与度
航空公司使用微博发布信息，一方面是为了更多的用户参与，另一方面意在利用粉丝自己的社交媒体网络扩大航空公司的影响力。笔者收集可以反映粉丝参与度的“转发”、“赞”和“评论”的相关数据进行分析。从总体情况来看，参与度最高的是活动参与类信息，总共达22784人次参与，平均每条信息的参与人次数达189.87，占整个参与量的69%；通知公告类的平均每条信息参与量为35.62人次，占参与量的13%，如图2所示。各家航空公司粉丝的关注点也有所不同，南航粉丝更加关注信息分享类消息，平均每条消息的关注量为56.1人次，其次是促销信息和通知公告，分别为38.7人次和28.2人次。在30天中，南航仅发布了3条活动信息，粉丝参与度也相对较低。国航粉丝更加关注通知公告类信息，平均每条消息有98人次参与；东航和海航粉丝参与度最高的是活动参与类信息，平均每条微博参与人次达到309.53和171。
从统计数据可以看出，粉丝对有奖活动的关注度最高，关注人次上千的微博均为活动参与类信息，并且集中在东航和海航的微博中。如海航的“转发有奖”“海航双十惠”吸引了3479人次参与，其中这条消息被转发了3224次，并且这次活动要求@3位以上的好友，因此本则微博有近万人次阅读。 图2 航空公司新浪微博用户与概况
3.4微博组合功能
研究表明，用户每天会多次登陆和使用社交媒体，因此，微博主页上应该增加其他功能的链接项以方便用户使用，并且，多功能的微博比只有信息发布功能的微博更能吸引用户参与。在整合功能方面，四家航空公司均建立了矩阵式微博群，即以公司母品牌为核心，开设多个不同功能定位的微博，彼此互相协作，形成传播合力，通过矩阵共振效应，达到一个声音对外，多面塑造品牌的效果。
航空公司除了建立微博群外，还在官方主页上均设有链接项。从表3所示可以看出，南航更加注重在新浪微博上进行客票销售，四个选项中有三个设有促销子项，如：南航团购；特价机票；团购优惠；南航特购微信。其他三家航空公司也设有促销项，东航在基础功能项中设有“东航官网订票”栏目，海航和国航在友情链接中分别链接“预订机票”、“海航促销”和“国航团购网”；国航、南航和海航设立了招聘栏目，如“微招聘”和“加入海航”；相比较，国航更关注其会员，设有“国航知音常旅客”友情链接和“凤凰知音汇”二维码链接。
表3 新浪微博里的整合功能
4.讨论与展望
笔者通过用户参与社交媒体4步骤对中国国内四大航企的新浪微博进行了调研，研究表明这四家航空公司中，东方航空公司新浪微博的关注度最高；海南航空总信息发布量最大；活动参与类信息尤其是有奖活动最能吸引用户的参与。
同时，也建议航企在以下几个方面还有待进一步提升和优化：
首先，航企应积极参与用户互动，增强用户粘性。笔者在调查中发现，4家航企的微博均未对粉丝的评论进行积极的回复。航企除了在微博上发布信息外，还应该积极与粉丝用户进行沟通。哈佛大学著名心理学教授Stanly Milgram于1967年所创立“六度分隔理论”，即最多通过6个人你就能够认识任何一个陌生人。而在社交媒体上，人与人之间的“破冰”过程变得尤为短暂，这就为企业通过网络传播的方式在全球网络社群发动营销活动，利用口碑传播成为与消费者交流强有力的“病毒式营销”提供了巨大的温床。笔者建议，航企一方面要积极回复粉丝用户的留言，并参与讨论，进行正面引导，维护航企的形象与口碑。另一方面，航企可以通过用户粉丝的讨论话题和关注话题细分用户的消费需求，有助于航企准确的营销策略制定，实施精准营销等。
其次，微博内容还有待进一步优化。通过对四家航企的微博内容的归类分析发现，其中信息分享类占三家航企微博内容的50%以上，而这些内容仅为简单的旅行信息发布，虽然一方面可以刺激用户粉丝的旅行欲望，但很少引起用户粉丝的参与；并且部分航空公司缺乏旅行信息与航空产品的连贯促销策略。国航和东航都大量发布了旅行目的地信息，但在其内容之后仅有官网订票链接；而海南航空的旅行信息与航线促销有较好的统一性。如其在进行“海航双十惠”活动之前，大量发布相关航线目的地的旅游信息，使分享类信息与促销类信息相互呼应，形成良好的促销效果。笔者认为，航企在微博信息内容方面，应制定详细的营销战略，减少信息发布的随意性。
本研究首次从选取国内4大航空公司的新浪微博，从用户链接，信息内容性质，信息影响力和整合功能方面进行四大航企新浪微博应用现状比较分析，并探讨了四大航空公司在粉丝用户互动和微博内容优化策略。虽然研究对象选取了国内最具代表性的航空公司和社交媒体，但在研究样本上，仅仅考察了30天的微博内容，结论还有待进一步验证。今后研究还需要重点拓展两个方面：一是微博营销评价理论的完善和应用；二是多种社交媒体的联动应用。
参考文献
[1] Lin， L.-Y.， & Lu， C.-Y. The influence of corporate image， relationship marketing， and trust on purchase intention： the moderating effects of word-of-mouth.[J] Tourism Review， 2010.65（3）： 16–34.
[2] Facebook （2012， March）. Turning insights into engagement. Presented at the Facebook Marketing Conference 2012， New York. Retrieved 25 July 2012 from http：//www.livestream.com/fbmarketingtalks/video？clipId=pla_83604b09-96c6-4fc9-9e6a-0c18458ea4f3
作者简介
*王晓莹（1982-），女，四川雅安人，成都职业技术学院讲师，研究方向：旅游交通服务管理。
基金项目
四川省教育厅2014年科研项目（14SB0367）。
[关键词]社交媒体；航空公司；新浪微博；现状研究
1.引言
社交媒体（Social Media），也称社会媒体，最早由安东尼·麦菲尔德（Antony Mayfield）于2006年在其著作《什么是社会化媒体》中提出：社会化媒体是一种给予用户极大参与空间的新型在线媒体。从1993年6月博客网雏形生成至今十多年间，已出现了像Facebook，Twitter，Youtube，新浪微博注册用户上亿的社交网络。根据艾瑞咨询网民网络行为连续性研究系统iUserTracker数据显示，中国2013年第一季度社交服务覆盖人数达到4.30亿。社交媒体在航空旅游业营销中扮演越来越重要的角色，它不仅为旅行消费者提供旅行相关信息，也提供新的市场营销工具，因为消费者的“口碑”通过社交媒体的传播越来越影响到企业的形[1]。回顾国内外学者对航空旅游业社交媒体的研究，笔者使用“社交媒体”、“旅游社交媒体”、“航空社交媒体”， “social media ”， “airlines social media”关键字在中国知网（CNKI）、Elsevier SD、EBSCO、Informaworld 进行搜索.发现研究内容主要集中于社交媒体在4P市场营销（即product， price， place and promotion）领域的应用，并且大量的研究更加关注于酒店和旅游企业把社交媒体作为营销工具的应用方面。而旅游业三大支柱之一的航空业却被忽视了，研究中国航空公司社交媒体应用的文献仅6篇，其中三篇主要分析社交媒体新功能对我国航空公司营销的影响，其余三篇以航空公司为例进行了实证分析，但研究方法缺乏理论依据，也并未对主要航空公司的社交媒体应用进行比较分析研究。
因此本文通过选取中国四大航空公司：中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司和海南航空公司的新浪微博信息，参照脸书客户互动4步骤（Facebook User Engagement Four steps）[2]来探索国内主要航空公司社交媒体的应用现状，找出存在的问题，并提出相关的建议，以期能为航空公司日后的微博应用实践提供一定的参考价值。
2.研究方法
以新浪微博为例进行实证分析，新浪微博是最早进入微博市场的门户网站，也是目前为止国内表现最为出色的微博产品。截止2013年3月，新浪微博用户总数达5.365亿。本文选取中国四大航空公司，即中国国际航空公司、东方航空公司、南方航空公司和海南航空公司的新浪微博相关信息和数据进行分析。这四家航空公司为中国十大航空品牌排名前五位（第4位为香港国泰航空，本文仅对大陆航空公司做调研），并且在营销模式上都较为接近，同时也都把新浪微博等社交媒体作为其营销工具之一。
数据收集了四家航空公司从2014年9月1日至9月30日30天内在其新浪微博上发布的信息数据。每家航空公司都拥有两个以上的新浪微博账户，如海航有“海南航空”、“海南航空招聘”以及“海南航空空乘”等账户，本文只调研与航空公司官方网站链接的新浪微博账户。数据的收集集中在以下4个方面：用户链接，信息内容性质，信息影响力和整合功能。首先，航空公司需要让消费者知晓本公司所使用的社交媒体账号，如官方网站链接等。第二，航空公司通过各种信息扩大消费者的参与度，如促销信息，有奖竞猜等；第三，利用消费者自己的社交媒体网扩大航空公司的影响力和知名度；最后，新浪微博不仅仅是一个信息发布平台，航空公司还可以通过其相应的功能增加和整合更多的市场营销资源。
笔者在四家航空公司的新浪微博上收集了7类信息数据进行分析，见表1。于2014年9月1日调查了四家航空公司的官方网站是否公布其社交媒体的有效链接。通过对官方微博的粉丝数，微博信息内容等来分析用户的参与度；并通过统计粉丝转发微博的数量和对微博的关注量来评估航空公司新浪微博的信息影响力；最后，收集微博主页上的有效连接和其他相关功能项来分析各家航空公司新浪微博的整合功能。
表1 信息数据类型
3.新浪微博在国航、东航、南航和海航的应用
3.1用户链接
在官方社交媒体推广方面，笔者调查了航空公司是否在其官方网站上发布社交媒体链接。通过调查发现四家航空公司均在显著区域设有新浪微博链接，其中东航的社交媒体链接最多，除新浪微博外还增设人人网、豆瓣、腾讯微博、达人计划和微信的链接；国航和海航增设有微信二维码；南航设有腾讯微博链接。
截止2014年9月30日，拥有新浪微博粉丝数最多的是东方航空公司，共有5581419粉丝，南航和海航分别拥有1424108和1658801名粉丝，粉丝人数最少的是国航，拥有320900名粉丝。从信息发布量上来看，海南航空发布的信息最多，总共发布15567条微博信息；其次是南航和国航，分别发布了9483和7142条信息；东航的微博信息仅4117条，见图1。
3.2微博内容分析
笔者把四家航空公司发布的所有信息分为以下4类：产品促销类，包括特价机票、新航线促销和新应用程序（APP）促销；通知公告类，包括航班信息公告、紧急情况通知等；活动参与类，包括有奖竞猜，幸运抽奖，有奖知识问答等；信息分享类，包括旅游信息分享，图片视频分享等。从四家航空公司30天发布的信息来看10%是属于产品促销类，通知公告类占7.4%，活动参与类的高达19.7%，分享类占62.8%。
从统计数据看，国航30天内总共发布了214条微博，日平均发布量为7.1条，为四家航空发布量之首；东航和海航发布量较为接近，分别是171条和167条；南航微博发布最少仅56条。通过微博信息的分类比较看，各家航空公司的微博信息侧重点有所不同，国航和东航更偏重于发布信息分享类微博，如旅行、美食或者新机型等相关信息，南航发布了大量的促销信息，如“开航优惠”、“游遍欧洲”和“南航出行，银联优惠”等，同时也通过微博平台发布了较多的通知公告类信息，如“南航航班动态”和“温馨提示”；海南航空发布量最多的也是信息分享类，如“海航早安”、“海航晚安”以及招聘信息等，也较偏重发布促销信息，尤其是国际航线的优惠消息占整个促销信息的91%。 从微薄内容的性质分析，在语言表达上，4家航空公司均采用了礼貌而不失轻松的语言表达和互动方式来传播信息，即表达简短清晰，融合图片、视频、链接等多媒体手段，并能融会贯通各种网络语言和流行词汇的运用。东航、国航和海航比较重视活动参与类信息的发布，并且这些线上活动都具备以下要素：形式新潮，内容有趣；和企业及其产品结合紧密；互动便捷，参与门槛低；过程中持续惊喜；有吸引力的回馈，如东航的“带你捞金带你飞”活动吸引了共4013人次参与。在产品促销类信息中，航空公司更多地推出了航空与旅游产品相结合的促销方式，与分享类信息中大量的旅行目的地介绍和旅游小贴士呼应，形成良好的促销效果。
3.3用户参与度
航空公司使用微博发布信息，一方面是为了更多的用户参与，另一方面意在利用粉丝自己的社交媒体网络扩大航空公司的影响力。笔者收集可以反映粉丝参与度的“转发”、“赞”和“评论”的相关数据进行分析。从总体情况来看，参与度最高的是活动参与类信息，总共达22784人次参与，平均每条信息的参与人次数达189.87，占整个参与量的69%；通知公告类的平均每条信息参与量为35.62人次，占参与量的13%，如图2所示。各家航空公司粉丝的关注点也有所不同，南航粉丝更加关注信息分享类消息，平均每条消息的关注量为56.1人次，其次是促销信息和通知公告，分别为38.7人次和28.2人次。在30天中，南航仅发布了3条活动信息，粉丝参与度也相对较低。国航粉丝更加关注通知公告类信息，平均每条消息有98人次参与；东航和海航粉丝参与度最高的是活动参与类信息，平均每条微博参与人次达到309.53和171。
从统计数据可以看出，粉丝对有奖活动的关注度最高，关注人次上千的微博均为活动参与类信息，并且集中在东航和海航的微博中。如海航的“转发有奖”“海航双十惠”吸引了3479人次参与，其中这条消息被转发了3224次，并且这次活动要求@3位以上的好友，因此本则微博有近万人次阅读。 图2 航空公司新浪微博用户与概况
3.4微博组合功能
研究表明，用户每天会多次登陆和使用社交媒体，因此，微博主页上应该增加其他功能的链接项以方便用户使用，并且，多功能的微博比只有信息发布功能的微博更能吸引用户参与。在整合功能方面，四家航空公司均建立了矩阵式微博群，即以公司母品牌为核心，开设多个不同功能定位的微博，彼此互相协作，形成传播合力，通过矩阵共振效应，达到一个声音对外，多面塑造品牌的效果。
航空公司除了建立微博群外，还在官方主页上均设有链接项。从表3所示可以看出，南航更加注重在新浪微博上进行客票销售，四个选项中有三个设有促销子项，如：南航团购；特价机票；团购优惠；南航特购微信。其他三家航空公司也设有促销项，东航在基础功能项中设有“东航官网订票”栏目，海航和国航在友情链接中分别链接“预订机票”、“海航促销”和“国航团购网”；国航、南航和海航设立了招聘栏目，如“微招聘”和“加入海航”；相比较，国航更关注其会员，设有“国航知音常旅客”友情链接和“凤凰知音汇”二维码链接。
表3 新浪微博里的整合功能
4.讨论与展望
笔者通过用户参与社交媒体4步骤对中国国内四大航企的新浪微博进行了调研，研究表明这四家航空公司中，东方航空公司新浪微博的关注度最高；海南航空总信息发布量最大；活动参与类信息尤其是有奖活动最能吸引用户的参与。
同时，也建议航企在以下几个方面还有待进一步提升和优化：
首先，航企应积极参与用户互动，增强用户粘性。笔者在调查中发现，4家航企的微博均未对粉丝的评论进行积极的回复。航企除了在微博上发布信息外，还应该积极与粉丝用户进行沟通。哈佛大学著名心理学教授Stanly Milgram于1967年所创立“六度分隔理论”，即最多通过6个人你就能够认识任何一个陌生人。而在社交媒体上，人与人之间的“破冰”过程变得尤为短暂，这就为企业通过网络传播的方式在全球网络社群发动营销活动，利用口碑传播成为与消费者交流强有力的“病毒式营销”提供了巨大的温床。笔者建议，航企一方面要积极回复粉丝用户的留言，并参与讨论，进行正面引导，维护航企的形象与口碑。另一方面，航企可以通过用户粉丝的讨论话题和关注话题细分用户的消费需求，有助于航企准确的营销策略制定，实施精准营销等。
其次，微博内容还有待进一步优化。通过对四家航企的微博内容的归类分析发现，其中信息分享类占三家航企微博内容的50%以上，而这些内容仅为简单的旅行信息发布，虽然一方面可以刺激用户粉丝的旅行欲望，但很少引起用户粉丝的参与；并且部分航空公司缺乏旅行信息与航空产品的连贯促销策略。国航和东航都大量发布了旅行目的地信息，但在其内容之后仅有官网订票链接；而海南航空的旅行信息与航线促销有较好的统一性。如其在进行“海航双十惠”活动之前，大量发布相关航线目的地的旅游信息，使分享类信息与促销类信息相互呼应，形成良好的促销效果。笔者认为，航企在微博信息内容方面，应制定详细的营销战略，减少信息发布的随意性。
本研究首次从选取国内4大航空公司的新浪微博，从用户链接，信息内容性质，信息影响力和整合功能方面进行四大航企新浪微博应用现状比较分析，并探讨了四大航空公司在粉丝用户互动和微博内容优化策略。虽然研究对象选取了国内最具代表性的航空公司和社交媒体，但在研究样本上，仅仅考察了30天的微博内容，结论还有待进一步验证。今后研究还需要重点拓展两个方面：一是微博营销评价理论的完善和应用；二是多种社交媒体的联动应用。
参考文献
[1] Lin， L.-Y.， & Lu， C.-Y. The influence of corporate image， relationship marketing， and trust on purchase intention： the moderating effects of word-of-mouth.[J] Tourism Review， 2010.65（3）： 16–34.
[2] Facebook （2012， March）. Turning insights into engagement. Presented at the Facebook Marketing Conference 2012， New York. Retrieved 25 July 2012 from http：//www.livestream.com/fbmarketingtalks/video？clipId=pla_83604b09-96c6-4fc9-9e6a-0c18458ea4f3
作者简介
*王晓莹（1982-），女，四川雅安人，成都职业技术学院讲师，研究方向：旅游交通服务管理。
基金项目
四川省教育厅2014年科研项目（14SB0367）。