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在今天，包括社交网、微博、位置签到等社交媒体工具已通过互联网广泛渗透进大众生活。一些企业也开始利用社交网络来进行企业内部文化建设、协同工作。
金融、保险和医疗保健都属于那些有鲜明特点的行业，而且它们往往受到相应法规严格监管，与之相关的网络发言必须遵守严格的规范。不过尽管受限于各种各样的规则，这些行业中的一些先行者已经开始将社交网络作为高效开展业务的工具。
社交未动法规先行
Prescient Digital Media是一家咨询公司，它的客户多为《财富》500强企业。公司创始人Toby Ward表示，并不是所有的这些受监管行业都具有社交媒体的特性，大约只有10%的受管制行业具备“真正社交化”的特点，即可以将社交工具整合到普通的内容消费当中。“根据几年来一些大型银行涉足社交媒体的经验来看，那些对社交媒体有比较高熟悉程度的企业，自然就会用得好一些。如果企业内的主管有自己的博客，那么他的企业就很有可能用好社交媒体。”
一直以来，银行被要求遵守的法规可能是最严的。早在2010年1月，美国金融业监管局就对博客和社交网络网站公布了具体的指导方针，包括负责记录备案和要求监管内容等。
总部设在马萨诸塞州斯普林菲尔德的金融服务公司麻省人寿保险公司（MassMutual）已经开始在日常工作中使用社交媒体，该公司主管在线体验的副总裁Marie Politis说：“在内部法务、合规、IT等部门的努力下，我们制定了相应的社交媒体策略，这样才保证了销售团队中每个成员在使用社交媒体进行交流时，也能满足相应监管法规的要求。”
麻省人寿保险公司目前正在和Actiance公司进行一项试点计划，以满足美国金融业监管局对于审查和归档初始、静态的社交媒体发布内容的规定。麻省人寿保险公司希望试点计划有助于密切关注那些要审查的互动内容。
虽然受到监管的压力，但是众多银行业的从业人员表示，在与客户和潜在客户进行联系方面，社交媒体潜力巨大，因而即使“亚历山大”也值得付出一番努力。
Renee Brown是总部位于旧金山的富国银行的社交媒体主管，她说：“我们目前面临的一个挑战是，许多人对于银行业怀有一种根深蒂固的愤怒，消费者越来越不相信我们。这样一来，确保交流畅通显得很重要，因为许多客户遇到沟通不畅问题后才使用社交媒体这个沟通渠道的。”
目前，富国银行与包括Hearsay、Socialware和Actiance在内的众多合作伙伴开展了合作，以确保满足所有监管要求的同时，仍能够与顾客、客户和潜在客户进行交互。“这些公司提供的软件有助于审查前后的工作，确保内容已经过适当的审核，因而有助于简化我们的内部流程。”
Brown表示，管制最严的两个方面涉及股票经纪人（包括投资银行业务和经纪部门）和住户抵押贷款顾问网络。解决客户问题的首要任务是区别哪些人的抱怨需要采取相应对策，哪些人只是想发一发怨气，在帮助客户解决问题时绝不能通过社交网络来提供金融咨询。“虽然你可以向朋友发布关于投资的内容，但如果你是注册用户，就不能用到‘共同基金’之类的词汇。我们必须确保内容符合相应的合规审查，之后才可以发布。”
Brown表示，要实现上述的目标除了需要与软件提供商合作外，还要与法务部和合规部门合作，确保自己落实了相应的监管机制，还要能够在社交媒体渠道上及时地发布和回应。
威斯康星州麦迪逊美国家庭保险公司（American Family Insurance）的社交媒体经理Michele Wingate表示，当工作人员发布交流或交互内容时，任何信息都要归档起来，以防将来可能遇到任何法律难题。
Wingate认为这对自己来说这是个挑战，“我们的工作人员很想使用其他社交网络，但是为了遵守行业法规，我们只能使用可以对内容归档的那些网络。目前，这些网络包括Facebook和推特，明年有可能包括LinkedIn。”
快速而个性化地解决问题
社交媒体不仅改变了人们的交互方式，还改变了客户要求解决问题的速度。
密歇根州兰辛的Consumers Energy公司将社交媒体主要用于客户服务，密切关注客户的一言一行。公司数字客服团队的社交媒体分析员Leslie Youngdahl说：“社交媒体出现之前，与客户沟通无非是写写电子邮件。而现在，通过社交媒体，他们往往会要求自己的诉求立即得到回应。”
Youngdahl和另外两个人组成了Consumers Energy的数字客服团队，力求一小时之内回复客户的评论，他们通过整个团队都能访问的一个电子邮件账户来开展这项工作。
该团队还在社交网络上发布内容，负责将发现的任何问题较交给公司里面的相关人员。Youngdahl说：“哪怕只有两三个人在谈论某个话题，我们也会将其转交给合适的人，那样他们就能做流程方面的一些改变。”
Youngdahl举了一个例子，最近通过社交媒体的一次交流让他意识到了公司网站上的用词存在不妥，这个问题会导致客户很难登录。Youngdahl把客户发布的内容转发给了公司的互联网团队和IT部门，并附上一份关于趋势话题和关键字的报告，帮助前者进行了必要的改变。“相关部门做出改变一个星期后，用户关于这个话题的讨论就渐渐没有了。”
Michelle Peluso是总部设在纽约的花旗集团的全球消费者首席营销和互联网官，她说：“社交媒体让我们能够做好多事情，其中很重要的就是可以‘倾听’别人对我们的品牌、竞争对手、行业、产品、服务以及我们员工的声音。当然，首先我们还必须认真考虑监管方面的问题。”
Peluso举例说，客户在花旗银行遇到任何不快的经历后，都可能会在推特上或在博客上发发牢骚。而她领导的团队由专职的社交服务代表组成，专门来主动帮助这样的客户。据悉，这些代表受过专门的培训，会在一个安全、私密的网络交流环境中来解决各种问题。“有一些银行是在使用一套标准化的应答机制，而我们并非每一次都使用同一套回应机制，我们训练有素的客服代表可以通过他们真实的‘声音’，提供个性化的回应。” 隐私与合规同样重要
St. Joseph Health 是一家旗下有14家医院的医疗集团，服务范围覆盖加利福尼亚州、得克萨斯州西部和新墨西哥州东部。集团营销和公关副总裁Susan Solomon说：“作为一家医疗服务机构，我们关注的头号问题是保护我们的病人。我们要做的就是在保护隐私的前提下，在恪守监管法规的同时让社交媒体发挥作用。”
她表示，St. Joseph Health使用社交媒体的一个目标是，在病人出院后，医疗人员还能够接触到他们，并在之后进行健康问题方面的沟通。
St. Joseph Health在使用Facebook和推特，将用户吸引到一个登录页面，用户可以在这里订阅新闻简报，或以其他方式与医院的工作人员进行交互。比如说，最近的一次乳房健康宣传活动就包括在该医院的Facebook时间轴上发布帖子，该时间轴将女性引到登录页面，她们就可以预约乳房X光检查。除了回复患者关注的问题外，医生们还使用社交媒体将可靠的信息发送给患者。
波士顿儿童医院的高级副总裁兼首席营销和沟通官Margaret Coughlin说，波士顿儿童医院的Facebook拥趸数量在世界上所有儿童医院中排名第二——仅次于田纳西州孟菲斯的圣裘德儿童研究医院。
“我们想知道病人在哪里获得信息、如何获得信息，还想知道他们回过头来访问某个社交媒体网站获取信息的可能性有多大。”Coughlin说。
Couglin发现，除了医生外，口头相传和亲朋好友的相互介绍对消费者来说极重要。因为社交网络为口头相传赋予了一种全新的涵义，因为朋友除了日常生活中的朋友，也可能包括网上的朋友。”
波士顿儿童医院的研究结果表明，无论孩子患的是癌症还是臀部疼痛，搜索的来源数量没什么太大的不同。“这让我们意识到，这就需要通过尽可能多的社交媒体平台，增加提供给病人的信息。”
同时，Couglin发现，有些病人并不注重自己的隐私。“我们有些病人想通过推特获得检验结果，这其实并不合适。为此，我们设立了一个名为MyChildren的安全门户网站，病人可以在这里获得检验结果及其他信息。”
至于员工使用社交网络方面的规则，Coughlin设定了严格规定，她所在部门之外的人都不得作为医院代表来开设博客。员工也不得发布医疗建议，不过可以发布一般信息和实用网站链接。
金融、保险和医疗保健都属于那些有鲜明特点的行业，而且它们往往受到相应法规严格监管，与之相关的网络发言必须遵守严格的规范。不过尽管受限于各种各样的规则，这些行业中的一些先行者已经开始将社交网络作为高效开展业务的工具。
社交未动法规先行
Prescient Digital Media是一家咨询公司，它的客户多为《财富》500强企业。公司创始人Toby Ward表示，并不是所有的这些受监管行业都具有社交媒体的特性，大约只有10%的受管制行业具备“真正社交化”的特点，即可以将社交工具整合到普通的内容消费当中。“根据几年来一些大型银行涉足社交媒体的经验来看，那些对社交媒体有比较高熟悉程度的企业，自然就会用得好一些。如果企业内的主管有自己的博客，那么他的企业就很有可能用好社交媒体。”
一直以来，银行被要求遵守的法规可能是最严的。早在2010年1月，美国金融业监管局就对博客和社交网络网站公布了具体的指导方针，包括负责记录备案和要求监管内容等。
总部设在马萨诸塞州斯普林菲尔德的金融服务公司麻省人寿保险公司（MassMutual）已经开始在日常工作中使用社交媒体，该公司主管在线体验的副总裁Marie Politis说：“在内部法务、合规、IT等部门的努力下，我们制定了相应的社交媒体策略，这样才保证了销售团队中每个成员在使用社交媒体进行交流时，也能满足相应监管法规的要求。”
麻省人寿保险公司目前正在和Actiance公司进行一项试点计划，以满足美国金融业监管局对于审查和归档初始、静态的社交媒体发布内容的规定。麻省人寿保险公司希望试点计划有助于密切关注那些要审查的互动内容。
虽然受到监管的压力，但是众多银行业的从业人员表示，在与客户和潜在客户进行联系方面，社交媒体潜力巨大，因而即使“亚历山大”也值得付出一番努力。
Renee Brown是总部位于旧金山的富国银行的社交媒体主管，她说：“我们目前面临的一个挑战是，许多人对于银行业怀有一种根深蒂固的愤怒，消费者越来越不相信我们。这样一来，确保交流畅通显得很重要，因为许多客户遇到沟通不畅问题后才使用社交媒体这个沟通渠道的。”
目前，富国银行与包括Hearsay、Socialware和Actiance在内的众多合作伙伴开展了合作，以确保满足所有监管要求的同时，仍能够与顾客、客户和潜在客户进行交互。“这些公司提供的软件有助于审查前后的工作，确保内容已经过适当的审核，因而有助于简化我们的内部流程。”
Brown表示，管制最严的两个方面涉及股票经纪人（包括投资银行业务和经纪部门）和住户抵押贷款顾问网络。解决客户问题的首要任务是区别哪些人的抱怨需要采取相应对策，哪些人只是想发一发怨气，在帮助客户解决问题时绝不能通过社交网络来提供金融咨询。“虽然你可以向朋友发布关于投资的内容，但如果你是注册用户，就不能用到‘共同基金’之类的词汇。我们必须确保内容符合相应的合规审查，之后才可以发布。”
Brown表示，要实现上述的目标除了需要与软件提供商合作外，还要与法务部和合规部门合作，确保自己落实了相应的监管机制，还要能够在社交媒体渠道上及时地发布和回应。
威斯康星州麦迪逊美国家庭保险公司（American Family Insurance）的社交媒体经理Michele Wingate表示，当工作人员发布交流或交互内容时，任何信息都要归档起来，以防将来可能遇到任何法律难题。
Wingate认为这对自己来说这是个挑战，“我们的工作人员很想使用其他社交网络，但是为了遵守行业法规，我们只能使用可以对内容归档的那些网络。目前，这些网络包括Facebook和推特，明年有可能包括LinkedIn。”
快速而个性化地解决问题
社交媒体不仅改变了人们的交互方式，还改变了客户要求解决问题的速度。
密歇根州兰辛的Consumers Energy公司将社交媒体主要用于客户服务，密切关注客户的一言一行。公司数字客服团队的社交媒体分析员Leslie Youngdahl说：“社交媒体出现之前，与客户沟通无非是写写电子邮件。而现在，通过社交媒体，他们往往会要求自己的诉求立即得到回应。”
Youngdahl和另外两个人组成了Consumers Energy的数字客服团队，力求一小时之内回复客户的评论，他们通过整个团队都能访问的一个电子邮件账户来开展这项工作。
该团队还在社交网络上发布内容，负责将发现的任何问题较交给公司里面的相关人员。Youngdahl说：“哪怕只有两三个人在谈论某个话题，我们也会将其转交给合适的人，那样他们就能做流程方面的一些改变。”
Youngdahl举了一个例子，最近通过社交媒体的一次交流让他意识到了公司网站上的用词存在不妥，这个问题会导致客户很难登录。Youngdahl把客户发布的内容转发给了公司的互联网团队和IT部门，并附上一份关于趋势话题和关键字的报告，帮助前者进行了必要的改变。“相关部门做出改变一个星期后，用户关于这个话题的讨论就渐渐没有了。”
Michelle Peluso是总部设在纽约的花旗集团的全球消费者首席营销和互联网官，她说：“社交媒体让我们能够做好多事情，其中很重要的就是可以‘倾听’别人对我们的品牌、竞争对手、行业、产品、服务以及我们员工的声音。当然，首先我们还必须认真考虑监管方面的问题。”
Peluso举例说，客户在花旗银行遇到任何不快的经历后，都可能会在推特上或在博客上发发牢骚。而她领导的团队由专职的社交服务代表组成，专门来主动帮助这样的客户。据悉，这些代表受过专门的培训，会在一个安全、私密的网络交流环境中来解决各种问题。“有一些银行是在使用一套标准化的应答机制，而我们并非每一次都使用同一套回应机制，我们训练有素的客服代表可以通过他们真实的‘声音’，提供个性化的回应。” 隐私与合规同样重要
St. Joseph Health 是一家旗下有14家医院的医疗集团，服务范围覆盖加利福尼亚州、得克萨斯州西部和新墨西哥州东部。集团营销和公关副总裁Susan Solomon说：“作为一家医疗服务机构，我们关注的头号问题是保护我们的病人。我们要做的就是在保护隐私的前提下，在恪守监管法规的同时让社交媒体发挥作用。”
她表示，St. Joseph Health使用社交媒体的一个目标是，在病人出院后，医疗人员还能够接触到他们，并在之后进行健康问题方面的沟通。
St. Joseph Health在使用Facebook和推特，将用户吸引到一个登录页面，用户可以在这里订阅新闻简报，或以其他方式与医院的工作人员进行交互。比如说，最近的一次乳房健康宣传活动就包括在该医院的Facebook时间轴上发布帖子，该时间轴将女性引到登录页面，她们就可以预约乳房X光检查。除了回复患者关注的问题外，医生们还使用社交媒体将可靠的信息发送给患者。
波士顿儿童医院的高级副总裁兼首席营销和沟通官Margaret Coughlin说，波士顿儿童医院的Facebook拥趸数量在世界上所有儿童医院中排名第二——仅次于田纳西州孟菲斯的圣裘德儿童研究医院。
“我们想知道病人在哪里获得信息、如何获得信息，还想知道他们回过头来访问某个社交媒体网站获取信息的可能性有多大。”Coughlin说。
Couglin发现，除了医生外，口头相传和亲朋好友的相互介绍对消费者来说极重要。因为社交网络为口头相传赋予了一种全新的涵义，因为朋友除了日常生活中的朋友，也可能包括网上的朋友。”
波士顿儿童医院的研究结果表明，无论孩子患的是癌症还是臀部疼痛，搜索的来源数量没什么太大的不同。“这让我们意识到，这就需要通过尽可能多的社交媒体平台，增加提供给病人的信息。”
同时，Couglin发现，有些病人并不注重自己的隐私。“我们有些病人想通过推特获得检验结果，这其实并不合适。为此，我们设立了一个名为MyChildren的安全门户网站，病人可以在这里获得检验结果及其他信息。”
至于员工使用社交网络方面的规则，Coughlin设定了严格规定，她所在部门之外的人都不得作为医院代表来开设博客。员工也不得发布医疗建议，不过可以发布一般信息和实用网站链接。