【摘 要】
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图书馆服务是馆员与用户合作的过程,服务质量很大程度上依赖于馆员的行为。在资源条件一定的前提下,服务质量的控制可以看作对馆员行为的控制。根据角色心理管理理论与感知控
【机 构】
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西安交通大学图书馆,四川大学公共管理学院
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图书馆服务是馆员与用户合作的过程,服务质量很大程度上依赖于馆员的行为。在资源条件一定的前提下,服务质量的控制可以看作对馆员行为的控制。根据角色心理管理理论与感知控制理论,图书馆应对馆员心理及行为进行调节与控制,传递正确的角色期望,制订一体化的服务制度,针对不同的服务角色设计不同的服务制度内容,研究服务规则并将其贯彻于服务制度内容,通过强调任务级别减少角色冲突。
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