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摘要：在新的发展时期，随着我国医疗卫生事业的不断推进，做好医院信工作对于医疗卫生事业的可持续发展具有非常重要的意义与作用。医院及各类信访接待人员，要能够充分认识到信访工作的重要性，准确掌握其发展特点，通过进行合理有效的措施，有效化解信访工作的矛盾点，以此来有效推进信访工作的良好发展。
关键词：医院信访；重要性；对策
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01
改革开放30多年来，我国社会医疗卫生事业取得了非常巨大的成绩，人们健康水平得到不断发展与提高，有利地促进了社会各项事业的发展。但同时，由于一些因素的影响，也导致了一些问题的发生，如医院信访事件等。造成信访事件的原因有很多，如医护人员服务不到位，医院工作人员认识不足，双方存在一些误会点等，这些都会造成一些矛盾，如果处理不当，则会造成矛盾升级，危害社会正常秩序。因此，作为信访接待人员，要能够充分认识到信访工作的重要性与特点，通过自身掌握的各项技能，以此来推进卫生事业的顺利发展。
一、医院信访形成的原因
医院信访的形成主要是由于医患关系的紧张而形成的，它主要是由医患之间的不协调或服务不到位时所产生的。它是病人或家属依托一定的平台，通过一定的手段向医院或医院上级主管部门提出建设、意见或投诉的现象，并希望得到合理解决的行为，认真有效地分解医患关系紧张形成的原因，对于很好地解决紧张关系具有重要意义。
1.医疗质量
医疗质量是造成医院信访的关键影响因素。如果医院的医疗质量不足，极易会造成病人之间的不满。医疗质量方面的纠纷一方面的原因是因为病人对于医院的医疗水平给予了更多的期望，认为花了钱就应该把病看好，没有意识到医疗质量对于每个人之间的差异性，所以在治疗效果没有得到合理满意结果时，极易发生信访事件。此外，有时候医院方面对于患者病情的估计不足，所以在进行诊治时，没有意识到问题的严重性，也会造成医患关系紧张现象的发生。这告诉我们在以后的工作中，要对患者及患者家属进行必要的医疗常识辅导，让他们能够理解医疗体系的现有内容等，让他们能够积极的配合治疗，解除病痛。同时，要加强医疗从业人员的职业水平和职业道德建设，提高医院工作人员的工作能力与道德建设，极力避免各类医疗纠纷问题的发生。
2.服务态度
由于服务态度造成的医院信访事件的比例也是非常高的，仅次于医院的医疗质量。造成医院服务态度不足的原因主要是医院医疗水平不断升级与结构优化，造成医护人员不能够有效的了解与熟悉其变化导致与患者思想不一致让病患及其家属觉得医院的承诺和最终的行动有较大的偏差，因此容易引发病患及其家属的不满。此外，造成服务态度不满意的另一个原因就是医院由于就诊人数过多，而医护人员又相对较少，医护人员没有过多的精力来从事所做的工作，在一些事情上会出现不细致、不耐心等情况，这也会造成医患关系紧张。针对服务态度偏差的现象，医院要不断的加强培训，提高医护人员的职业培训与道德教育，让他们能够体会到工作的重要性与意义，增加自身工作的荣誉感，在工作细处着手，多从患者角度出发，通过更好的服务来获得患者的满意。
3.经济纠纷
在市场经济条件下，由于医药费所产生的医患之间不满也是非常多的。由于经济纠纷造成患者不满意的原因主要是对收费标准理解的偏差。如医院的一些药品报销与门诊的就治等方面等，都极易引起经济纠纷。造成这种现象的原因一方面是患者对医保制度没有全面的了解，对于发生的经济难以理解，还有一方面的原因就是医院财务人员解释不到位，工作没有做到细处，造成了患者认为多收费等误解。预防经济纠纷要从制度上入手，要通过不断的宣传讲解，让患者能够认识到医保的重要性与意义，让患者真正了解医保的具体流程与报销范围。同时，也要加强财务人员的培训，让他们能够给予细心解释，争取双方都能有满意的结果，避免信访事件的发生，给双方造成不必要的麻烦。
二、医院信访工作的重要性与特点
医院信访工作是联系医务人员与患者之间的重要桥梁，通过它可以更好地了解到患者的需求，可以让医院认识到自身存在的问题与不足，这对于改进工作措施、提高工作水平都具有非常重要的作用与意义。通过信访，可以使双方都能够有效地化解矛盾，使患者得到满意答案，可以有效地改进服务质量，提高医院信访工作的工作水平，这对于医院整体形象的提升与社会卫生事业的发展都具有重要作用。
随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。具体来说，医院信访工作的特点主要有以下几个方面：一是信访反映的问题越来越趋于同一。即患者反映的问题大体上都趋于一致，具有广泛的大众化特点。二是信访投诉的形象多样，由原来单纯的走访已经转变为现在多样化的投诉方式，如信件、电话、邮件等形式，通过向上级报告等。三是在一些问题上，患者及家属出现不理性的解决方法，许多人聚集到医院，干扰医院正常工作秩序，这都加大了医院解决问题的难度。因此，医院工作人员要掌握正确的方法，认真解决，避免问题扩大化。
三、做好医院信访工作的措施
医院信访工作的处理是做好医疗卫生事业的关键。当前，我国正处于医疗卫生事业改革的关键时期。因此，要对当前医院信访事件发生的原因进行认真有效的分析，认识到信访工作的重要性与特点，通过一系列行之有效的措施来提高医院服务水平，杜绝此类问题的发生。
1.健全组织信访机制
医疗卫生系统是人民群众广泛关注的焦点，其发展的好坏也直接关系到社会稳定发展。因此，在解决医院信访问题时，要能够准确把握当前社会发展的形势，有效地落实各项工作责任。对于医院而言，要成立医院信访工作领导小组，由院主要领导担任组长，对医院内的信访工作制度能够有效地了解，并进行实时探讨，并要在日常的工作中认真总结新经验、新思路、新方法，并进行有效的推广。要安排专人做好信访的接待、登记、转办与归档等工作，将各项制度能够层层落实，使人们群众能够得以更好地了解医院信访工作并支持医院信访工作，以此来推进工作的提高。 2.正确处理信访事件
在处理医院信访事件中，对于每一位来访者都要热情接待，在感情上必须贴切来访者，从多个角度认真倾听他们的声音，让来访者切切实实的感受到温暖，感受到医院在信访工作上所做出的努力。对于每一次信访事件，不管内容是否属实，都是认真接待，听取反映，对反映的内容进行详细记录，在事后要进行认真调查，并将调查的结果及时反馈给来访者，要遵循客观公正、及时有效的原则来处理各项信访事件，防止问题扩大化。
3.提高人员信访素质
医院信访工作人员的素质直接决定了信访工作的好坏。因此，加强医院信访工作人员的素质培养与提升，是做好医院信访制度的重要基础。信访人员作为与来访者接触的重要群体，其人员要不断的加强学习，提高政治水平，为人要能够做到客观公正，不偏不私，在处理问题时，要有责任心，要能够切实站在来访者的角度来处理问题，争取做到最大满意度。信访工作人员不仅要有相关的政策水平，还要掌握一定的医学基础知识与卫生管理常识，在回答来访者的提问时，能够认真、合理、详细地回答提问。同时，在信访工作过程中，要有条件的探索各类防范措施与处理方法，探索一条解决信访问题的快速通道，不断地加强学习，提高自身化解矛盾的工作能力，积极做好医院稳定与发展，将我国卫生事业不断推进。
四、结束语
医院信访工作是医院工作的重要组成部分，其发展的质量直接决定了医院工作的水平。尤其是在新的社会发展时期，人们对于医疗卫生的要求越来越高，自身维权意识不断增强。因此，医院信访部门要想将工作做好，就必须要充分的认识到医院信访工作的重要性，准确掌握其发展趋势。通过落实工作责任制，将责任层层落实，对于信访问题要能够按照流程来做，做到客观公正、处理及时。同时，要不断提高工作人员的处理能力与素质，有效的化解矛盾，促进我国医疗卫生事业的有序推进。
参考文献：
[1]朱丽琴.如何做好医院信访工作[J].中外医学研究,2011(01).
[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院,2012(01).
[3]赵春海,杜强.关于医院信访工作的思考与对策[J].华北煤炭医学院学报,2010(05).
[4]张凤娟.加强医患联系,做好医院信访工作,促进医德医风建设[J].江苏卫生事业管理,2011(06).
作者简介：杨立移（1964-），工作单位：湖南省儿童医院。
关键词：医院信访；重要性；对策
中图分类号：D632.8 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01
改革开放30多年来，我国社会医疗卫生事业取得了非常巨大的成绩，人们健康水平得到不断发展与提高，有利地促进了社会各项事业的发展。但同时，由于一些因素的影响，也导致了一些问题的发生，如医院信访事件等。造成信访事件的原因有很多，如医护人员服务不到位，医院工作人员认识不足，双方存在一些误会点等，这些都会造成一些矛盾，如果处理不当，则会造成矛盾升级，危害社会正常秩序。因此，作为信访接待人员，要能够充分认识到信访工作的重要性与特点，通过自身掌握的各项技能，以此来推进卫生事业的顺利发展。
一、医院信访形成的原因
医院信访的形成主要是由于医患关系的紧张而形成的，它主要是由医患之间的不协调或服务不到位时所产生的。它是病人或家属依托一定的平台，通过一定的手段向医院或医院上级主管部门提出建设、意见或投诉的现象，并希望得到合理解决的行为，认真有效地分解医患关系紧张形成的原因，对于很好地解决紧张关系具有重要意义。
1.医疗质量
医疗质量是造成医院信访的关键影响因素。如果医院的医疗质量不足，极易会造成病人之间的不满。医疗质量方面的纠纷一方面的原因是因为病人对于医院的医疗水平给予了更多的期望，认为花了钱就应该把病看好，没有意识到医疗质量对于每个人之间的差异性，所以在治疗效果没有得到合理满意结果时，极易发生信访事件。此外，有时候医院方面对于患者病情的估计不足，所以在进行诊治时，没有意识到问题的严重性，也会造成医患关系紧张现象的发生。这告诉我们在以后的工作中，要对患者及患者家属进行必要的医疗常识辅导，让他们能够理解医疗体系的现有内容等，让他们能够积极的配合治疗，解除病痛。同时，要加强医疗从业人员的职业水平和职业道德建设，提高医院工作人员的工作能力与道德建设，极力避免各类医疗纠纷问题的发生。
2.服务态度
由于服务态度造成的医院信访事件的比例也是非常高的，仅次于医院的医疗质量。造成医院服务态度不足的原因主要是医院医疗水平不断升级与结构优化，造成医护人员不能够有效的了解与熟悉其变化导致与患者思想不一致让病患及其家属觉得医院的承诺和最终的行动有较大的偏差，因此容易引发病患及其家属的不满。此外，造成服务态度不满意的另一个原因就是医院由于就诊人数过多，而医护人员又相对较少，医护人员没有过多的精力来从事所做的工作，在一些事情上会出现不细致、不耐心等情况，这也会造成医患关系紧张。针对服务态度偏差的现象，医院要不断的加强培训，提高医护人员的职业培训与道德教育，让他们能够体会到工作的重要性与意义，增加自身工作的荣誉感，在工作细处着手，多从患者角度出发，通过更好的服务来获得患者的满意。
3.经济纠纷
在市场经济条件下，由于医药费所产生的医患之间不满也是非常多的。由于经济纠纷造成患者不满意的原因主要是对收费标准理解的偏差。如医院的一些药品报销与门诊的就治等方面等，都极易引起经济纠纷。造成这种现象的原因一方面是患者对医保制度没有全面的了解，对于发生的经济难以理解，还有一方面的原因就是医院财务人员解释不到位，工作没有做到细处，造成了患者认为多收费等误解。预防经济纠纷要从制度上入手，要通过不断的宣传讲解，让患者能够认识到医保的重要性与意义，让患者真正了解医保的具体流程与报销范围。同时，也要加强财务人员的培训，让他们能够给予细心解释，争取双方都能有满意的结果，避免信访事件的发生，给双方造成不必要的麻烦。
二、医院信访工作的重要性与特点
医院信访工作是联系医务人员与患者之间的重要桥梁，通过它可以更好地了解到患者的需求，可以让医院认识到自身存在的问题与不足，这对于改进工作措施、提高工作水平都具有非常重要的作用与意义。通过信访，可以使双方都能够有效地化解矛盾，使患者得到满意答案，可以有效地改进服务质量，提高医院信访工作的工作水平，这对于医院整体形象的提升与社会卫生事业的发展都具有重要作用。
随着当前我国社会的不断发展以及医疗卫生体制的改革，现代医疗卫生发展模式正经历由传统向现代的转变。新的医疗技术在临床上不断推广应用，患者对于医疗卫生也提出了更高的要求，在这种新的发展形势下，掌握新时期信访工作的特点，对于化解矛盾，提升工作水平具有重要意义。具体来说，医院信访工作的特点主要有以下几个方面：一是信访反映的问题越来越趋于同一。即患者反映的问题大体上都趋于一致，具有广泛的大众化特点。二是信访投诉的形象多样，由原来单纯的走访已经转变为现在多样化的投诉方式，如信件、电话、邮件等形式，通过向上级报告等。三是在一些问题上，患者及家属出现不理性的解决方法，许多人聚集到医院，干扰医院正常工作秩序，这都加大了医院解决问题的难度。因此，医院工作人员要掌握正确的方法，认真解决，避免问题扩大化。
三、做好医院信访工作的措施
医院信访工作的处理是做好医疗卫生事业的关键。当前，我国正处于医疗卫生事业改革的关键时期。因此，要对当前医院信访事件发生的原因进行认真有效的分析，认识到信访工作的重要性与特点，通过一系列行之有效的措施来提高医院服务水平，杜绝此类问题的发生。
1.健全组织信访机制
医疗卫生系统是人民群众广泛关注的焦点，其发展的好坏也直接关系到社会稳定发展。因此，在解决医院信访问题时，要能够准确把握当前社会发展的形势，有效地落实各项工作责任。对于医院而言，要成立医院信访工作领导小组，由院主要领导担任组长，对医院内的信访工作制度能够有效地了解，并进行实时探讨，并要在日常的工作中认真总结新经验、新思路、新方法，并进行有效的推广。要安排专人做好信访的接待、登记、转办与归档等工作，将各项制度能够层层落实，使人们群众能够得以更好地了解医院信访工作并支持医院信访工作，以此来推进工作的提高。 2.正确处理信访事件
在处理医院信访事件中，对于每一位来访者都要热情接待，在感情上必须贴切来访者，从多个角度认真倾听他们的声音，让来访者切切实实的感受到温暖，感受到医院在信访工作上所做出的努力。对于每一次信访事件，不管内容是否属实，都是认真接待，听取反映，对反映的内容进行详细记录，在事后要进行认真调查，并将调查的结果及时反馈给来访者，要遵循客观公正、及时有效的原则来处理各项信访事件，防止问题扩大化。
3.提高人员信访素质
医院信访工作人员的素质直接决定了信访工作的好坏。因此，加强医院信访工作人员的素质培养与提升，是做好医院信访制度的重要基础。信访人员作为与来访者接触的重要群体，其人员要不断的加强学习，提高政治水平，为人要能够做到客观公正，不偏不私，在处理问题时，要有责任心，要能够切实站在来访者的角度来处理问题，争取做到最大满意度。信访工作人员不仅要有相关的政策水平，还要掌握一定的医学基础知识与卫生管理常识，在回答来访者的提问时，能够认真、合理、详细地回答提问。同时，在信访工作过程中，要有条件的探索各类防范措施与处理方法，探索一条解决信访问题的快速通道，不断地加强学习，提高自身化解矛盾的工作能力，积极做好医院稳定与发展，将我国卫生事业不断推进。
四、结束语
医院信访工作是医院工作的重要组成部分，其发展的质量直接决定了医院工作的水平。尤其是在新的社会发展时期，人们对于医疗卫生的要求越来越高，自身维权意识不断增强。因此，医院信访部门要想将工作做好，就必须要充分的认识到医院信访工作的重要性，准确掌握其发展趋势。通过落实工作责任制，将责任层层落实，对于信访问题要能够按照流程来做，做到客观公正、处理及时。同时，要不断提高工作人员的处理能力与素质，有效的化解矛盾，促进我国医疗卫生事业的有序推进。
参考文献：
[1]朱丽琴.如何做好医院信访工作[J].中外医学研究,2011(01).
[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院,2012(01).
[3]赵春海,杜强.关于医院信访工作的思考与对策[J].华北煤炭医学院学报,2010(05).
[4]张凤娟.加强医患联系,做好医院信访工作,促进医德医风建设[J].江苏卫生事业管理,2011(06).
作者简介：杨立移（1964-），工作单位：湖南省儿童医院。