论文部分内容阅读
2016年3月3日，为期40天的春运“大迁徙”终于落下帷幕，东航山东分公司在天气变化频繁、旅客流量大等种种困难下，以安全的运行保障和优质的空地服务圆满完成了2016年春运期间的各项运输服务保障任务，成功实现了“新春首季开门红”。春运期间，分公司成功保障青、济两地进出港航班4808架次，保障进出港旅客551060人次，青岛、济南两地飞行部共执行航班6052架次，总飞行时间12680.13小时，实现客运收入1.5亿元，货运收入501.3万元，青岛地区出港航班靠桥率为71%，济南地区出港航班靠桥率更是达到99.4%，为旅客的出行提供了真正的方便。
然而在这些华丽的数据背后是东航山东人舍小家顾大家，放弃与家人团圆的美好时光，披星戴月、默默地坚守在自己的岗位上，为确保旅客们能够顺利抵达家的港湾，燃烧自己，照亮旅客们的回家路！
万米高空的守护天使
2016年2月27日，分公司执行的广州至济南的MU5260航班上一名旅客突然晕厥，分公司机组及时进行救助，使旅客转危为安。
当日，该航班刚进入平飞状态不久，乘务组发现后舱有位男性旅客晕倒在洗手间门旁。见此情景，乘务长胡春煦立即赶到旅客身旁，检查旅客的基本生命体征，发现旅客虽没有力气讲话，但是有呼吸和意识，面色苍白，满头虚汗。继而乘务长又询问旅客有无高血压或心脏病史，该旅客摇头否认。乘务长凭借过硬的急救知识和飞行经验基本判定该旅客是低血糖，随即用凉毛巾为旅客擦拭头部和颈部，同时掐虎口和人中。稍后旅客慢慢清醒，开始口述表达自己身体感觉不舒服，想吐。乘务长合理分工，在正常进行客舱餐饮服务的同时，给旅客冲服糖水、照顾旅客，并将此情况及时汇报给机长。
然而在短暂的清醒后，该旅客再次晕倒失去意识，乘务长再次掐人中和虎口让旅客清醒，并广播寻找医生，但客舱无回应。过一会儿，该旅客再次苏醒，但立即成亢奋状，并突然开口问：“我怎么了？”由于是在后舱服务间，为防止意外发生，安全员用身体挡住该旅客靠近的一侧机门，乘务长则安抚该旅客情绪，与其进行适当交谈。大约5秒钟后该旅客意识恢复正常，并连续喝了两杯糖水。病情稳定后，该旅客表示自己感觉好多了，并自诉昨晚一夜未眠，一天下来只是吃了早饭，起飞后觉得不舒服想去卫生间呕吐，走到卫生间门口时突然无意识晕倒，也无任何病史。
为方便照顾该旅客，乘务长搀扶旅客到32C就坐，并为其提供了较为清淡的餐食。旅客在后续航程中一直在座位上休息，一切恢复正常，最终飞机平稳地降落在济南遥墙机场。
在本次救助过程中，分公司机组沉着冷静、分工明确，通过共同努力，成功救助晕厥旅客，表现出了过硬的业务水平和认真负责的敬业精神，感动了现场的所有旅客。
贴心高效的地面服务
2016年2月13日，分公司济南地区地服部迎来了一群特殊的客人—— 一个由26名小学生组成的小记者团。他们将乘坐MU5534航班前往上海浦东转机至斯里兰卡进行交流学习。
地服部济南客运分部李斌班组在接到高端客户群的派单信息后，积极与带队的张红老师取得联系，询问老师抵达机场的时间、托运的行李件数等情况，并将乘机及托运的相关要求提前告知了老师。
为了让小学生们在此次旅行中，留下一个美好的回忆，李斌班组提前做功课，将小朋友们的两段行程的位子都集中安排，这样既能保证安全，也有利于客舱乘务员更好地进行服务。与此同时，为了减少小学生们在值机柜台的等待时间，李斌班组提前将登机牌打印好，还准备好了团队行李条和国际转机条，以便将行李直挂至目的地，减少了“小记者们”的劳顿之苦。
第二天，小学生们在老师的带领下，井然有序地来到了值机柜台前。由于提前将各种注意事项告知了老师，所以小学生们办理手续的时间非常快，也未发生任何开包行李，既减少了小记者团的办理手续时间，也减少了其他旅客的等待时间，大大提高了值机效率。在办理完乘机和行李托运手续后，当日值班主任李斌还向小记者们详细讲解了乘机流程和乘机安全常识。
在老师和家长的声声致谢和孩子们的欢声笑语中，李斌和他班组的服务员在登机口与小记者团的所有成员挥手告别……
类似的场景，在春运的过程中常常出现。分公司地服部作为整个东航的服务标杆，以扎实的业务，细致的服务，饱满的热情，紧紧围绕分公司提出的“四提”“两个最大化”的目标，在地服“五种精神”的指引下，为每位旅客提供难忘的旅程回忆，真正让旅客感受到东航“精准、精致、精细、精彩”的服务。
小班组、大能量、有责任、
有担当
2016年1月24日，春运第一天，分公司市场部售票处迎来了这样一位旅客——夏女士。夏女士在代理网站购买了成人和孩子共三张机票，同一航班，但是机票分属两家航空公司——东航和某航。夏女士的孩子在航班起飞前因病在某航办理了病退，夏女士及母亲的机票由于不属某航因而需要在东航办理陪同退票。夏女士在到售票处之前咨询过客服，客服因无法查询航班信息没能给夏女士满意的答复。走进售票处伊始，夏女士情绪非常激动、言辞激烈，话语间充满了愤怒和质问。遇此情景，售票处工作人员一边安抚旅客情绪使其稳定下来，一边耐心地帮助夏女士核对材料，指导退票流程、主动帮助联系某航客服、竭心尽力帮助查询某航公司地址及电话，最终顺利完成了机票退款。
在整个退票过程中，夏女士被售票处工作人员的热情真挚的态度和极其负责任的敬业精神所感动，当场写下了一封表扬信，信中写道：“在这次办理退票手续的过程中，深深感受到了东航客服人员待客如家人般的热情以及对工岗位的认真负责！”“东方航空的工作人员应为同行业的楷模！”
春运紧张而又忙碌，东航山东分公司的干部员工废寝忘食、任劳任怨，确保航班运行安全平稳。这群不归家的东航山东人或许不是这场春运大戏里的“主角”，但是他们一定是戏里不可或缺的重要角色，是他们用诚挚的微笑拉近了人与人之间的距离，用精心的服务得到了应有的认可，温暖了旅客的平安回家路。
然而在这些华丽的数据背后是东航山东人舍小家顾大家，放弃与家人团圆的美好时光，披星戴月、默默地坚守在自己的岗位上，为确保旅客们能够顺利抵达家的港湾，燃烧自己，照亮旅客们的回家路！
万米高空的守护天使
2016年2月27日，分公司执行的广州至济南的MU5260航班上一名旅客突然晕厥，分公司机组及时进行救助，使旅客转危为安。
当日，该航班刚进入平飞状态不久，乘务组发现后舱有位男性旅客晕倒在洗手间门旁。见此情景，乘务长胡春煦立即赶到旅客身旁，检查旅客的基本生命体征，发现旅客虽没有力气讲话，但是有呼吸和意识，面色苍白，满头虚汗。继而乘务长又询问旅客有无高血压或心脏病史，该旅客摇头否认。乘务长凭借过硬的急救知识和飞行经验基本判定该旅客是低血糖，随即用凉毛巾为旅客擦拭头部和颈部，同时掐虎口和人中。稍后旅客慢慢清醒，开始口述表达自己身体感觉不舒服，想吐。乘务长合理分工，在正常进行客舱餐饮服务的同时，给旅客冲服糖水、照顾旅客，并将此情况及时汇报给机长。
然而在短暂的清醒后，该旅客再次晕倒失去意识，乘务长再次掐人中和虎口让旅客清醒，并广播寻找医生，但客舱无回应。过一会儿，该旅客再次苏醒，但立即成亢奋状，并突然开口问：“我怎么了？”由于是在后舱服务间，为防止意外发生，安全员用身体挡住该旅客靠近的一侧机门，乘务长则安抚该旅客情绪，与其进行适当交谈。大约5秒钟后该旅客意识恢复正常，并连续喝了两杯糖水。病情稳定后，该旅客表示自己感觉好多了，并自诉昨晚一夜未眠，一天下来只是吃了早饭，起飞后觉得不舒服想去卫生间呕吐，走到卫生间门口时突然无意识晕倒，也无任何病史。
为方便照顾该旅客，乘务长搀扶旅客到32C就坐，并为其提供了较为清淡的餐食。旅客在后续航程中一直在座位上休息，一切恢复正常，最终飞机平稳地降落在济南遥墙机场。
在本次救助过程中，分公司机组沉着冷静、分工明确，通过共同努力，成功救助晕厥旅客，表现出了过硬的业务水平和认真负责的敬业精神，感动了现场的所有旅客。
贴心高效的地面服务
2016年2月13日，分公司济南地区地服部迎来了一群特殊的客人—— 一个由26名小学生组成的小记者团。他们将乘坐MU5534航班前往上海浦东转机至斯里兰卡进行交流学习。
地服部济南客运分部李斌班组在接到高端客户群的派单信息后，积极与带队的张红老师取得联系，询问老师抵达机场的时间、托运的行李件数等情况，并将乘机及托运的相关要求提前告知了老师。
为了让小学生们在此次旅行中，留下一个美好的回忆，李斌班组提前做功课，将小朋友们的两段行程的位子都集中安排，这样既能保证安全，也有利于客舱乘务员更好地进行服务。与此同时，为了减少小学生们在值机柜台的等待时间，李斌班组提前将登机牌打印好，还准备好了团队行李条和国际转机条，以便将行李直挂至目的地，减少了“小记者们”的劳顿之苦。
第二天，小学生们在老师的带领下，井然有序地来到了值机柜台前。由于提前将各种注意事项告知了老师，所以小学生们办理手续的时间非常快，也未发生任何开包行李，既减少了小记者团的办理手续时间，也减少了其他旅客的等待时间，大大提高了值机效率。在办理完乘机和行李托运手续后，当日值班主任李斌还向小记者们详细讲解了乘机流程和乘机安全常识。
在老师和家长的声声致谢和孩子们的欢声笑语中，李斌和他班组的服务员在登机口与小记者团的所有成员挥手告别……
类似的场景，在春运的过程中常常出现。分公司地服部作为整个东航的服务标杆，以扎实的业务，细致的服务，饱满的热情，紧紧围绕分公司提出的“四提”“两个最大化”的目标，在地服“五种精神”的指引下，为每位旅客提供难忘的旅程回忆，真正让旅客感受到东航“精准、精致、精细、精彩”的服务。
小班组、大能量、有责任、
有担当
2016年1月24日，春运第一天，分公司市场部售票处迎来了这样一位旅客——夏女士。夏女士在代理网站购买了成人和孩子共三张机票，同一航班，但是机票分属两家航空公司——东航和某航。夏女士的孩子在航班起飞前因病在某航办理了病退，夏女士及母亲的机票由于不属某航因而需要在东航办理陪同退票。夏女士在到售票处之前咨询过客服，客服因无法查询航班信息没能给夏女士满意的答复。走进售票处伊始，夏女士情绪非常激动、言辞激烈，话语间充满了愤怒和质问。遇此情景，售票处工作人员一边安抚旅客情绪使其稳定下来，一边耐心地帮助夏女士核对材料，指导退票流程、主动帮助联系某航客服、竭心尽力帮助查询某航公司地址及电话，最终顺利完成了机票退款。
在整个退票过程中，夏女士被售票处工作人员的热情真挚的态度和极其负责任的敬业精神所感动，当场写下了一封表扬信，信中写道：“在这次办理退票手续的过程中，深深感受到了东航客服人员待客如家人般的热情以及对工岗位的认真负责！”“东方航空的工作人员应为同行业的楷模！”
春运紧张而又忙碌，东航山东分公司的干部员工废寝忘食、任劳任怨，确保航班运行安全平稳。这群不归家的东航山东人或许不是这场春运大戏里的“主角”，但是他们一定是戏里不可或缺的重要角色，是他们用诚挚的微笑拉近了人与人之间的距离，用精心的服务得到了应有的认可，温暖了旅客的平安回家路。